山水杭城銷售案場管理制度

1、 山水杭城管理制度總 則一、為加強員工管理，規(guī)范員工行為，提高案場專業(yè)水準，特制定本制度。二、本制度是案場員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據，是評價員工言行的標準。全體銷售人員應從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守案場各項制度。三、員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢和建議修改，本制度最終解釋權歸公司銷售部經理。備注：n 本規(guī)章制度的處罰權屬銷售經理、副經理。n 在案場上一級有對下一級處罰或建議處罰的權利。目錄職責分配服飾規(guī)范衛(wèi)生制度考勤制度值班管理制度調休管理制度銷控臺管理日常管理現場管理電話接聽制度客戶接待制度客戶界定標準客戶檔案建立制度大小定單的申領及填寫制度合同操作制

2、度會議制度計劃管理制度表格填寫制度罰金管理制度后記 職責分配（一）銷售經理工作職責前 言銷售經理在全案中起著穿針引線的作用，一個項目能否從開始到結束都以“優(yōu)”來評判，重點在銷售經理對全案的管理、與開發(fā)商的協調、與公司其他部門的溝通，從而使案場工作能夠有條不紊的進行。整個銷售過程，前期的準備工作是非常關鍵的，前期準備工作做的充分而到位，后期即可將全部精力集中放在銷售工作中。根據案場情況，銷售工作可以分為3個階段：前期準備工作；中期銷售工作；尾期結案工作。銷售經理在進入銷售工作前，應根據項目的情況，將工作合理安排，具體到人才不致于忙中出錯。一個新的項目，銷售經理應該提前四十天進入工作。一、前期準備

3、工作:項目具體時間（天）具體內容以及時間安排項目了解5市場調查、踏街、項目資料熟悉。銷講、答客問制作9同時進行根據前一項工作，將項目情況詳細制作成銷講手冊，以備銷售人員使用。案場制度制作根據項目情況將案場制度制作完畢。招聘銷售人員5報名、初試、復試、以及到位上崗銷售人員培訓7根據項目情況合理安排內容銷售人員市調、踏街7同時進行工裝購買制定銷售人員提成發(fā)放計劃根據項目情況制定詳細的提成發(fā)放計劃表格制定將案場需要的各種表格制定完畢。推廣方案溝通同時進行與策劃、設計部門及時溝通宣傳資料準備銷售講習夾、單片、樓書等資料售樓部包裝現場內外的包裝跟蹤沙盤制作沙盤、戶型等銷售道具督促制作銷售人員進行客戶征詢

4、安排銷售人員熟悉市場二、中期銷售工作（除案場制度中基本職責，銷售經理應該做的工作。）工作內容注意事項安排銷售人員反復進行針對性派單進行前期客戶積累，1周，至少2天時間組織學習、產品演練、完善“答客問”反復進行，直到產品熟練大、小定單，合同樣本準備戶型要及時準備好，以備簽約使用。案場基本資料準備各種基本數據、宣傳資料及時到位。廣告效果、客源分析推廣資料收集、為策劃部門提供參考數據根據銷售進度控制房源根據情況“封”掉部分房源配合銷售對周邊競爭樓盤情況進行市調安排銷售人員每人盯一個競爭樓盤，反復進行市調，每月至少一次。組織銷售人員進行定期深層培訓在銷售中根據情況，定期對銷售人員進行專業(yè)培訓。繪制月銷

5、售動態(tài)圖將每月來人、來電、成交情況繪制成銷售動態(tài)圖價格調整根據銷售推廣、工程進度等進行價格調整三、尾期結案工作1、 注意尾期銷售人員激勵工作。2、 組織銷售人員進行工作總結。3、 結案報告。（見附表結案報告大剛）4、 根據項目情況配合交房工作。四、崗位描述：銷售經理崗位1、 團隊建設(1) 協助營銷總監(jiān)推動公司企業(yè)文化、戰(zhàn)略的貫徹和執(zhí)行；(2) 通過創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象；(3) 根據公司要求，充分調動銷售現場各員工的積極性，營造部門內部團結協作、優(yōu)質高效的良好的工作氛圍；(4) 了解本部門每一位員工的個性及優(yōu)劣勢，幫助員工認識到業(yè)務成長過程中的障礙，培養(yǎng)員工個人發(fā)展能力；(5

6、) 將部門工作與任務分解成每位員工的工作，并督促其完成；(6) 評定現場銷售人員的資信及其業(yè)績表現，并負責銷售人員的招聘、培訓、獎懲及調配；2、業(yè)務管理(1) 參與前期項目策劃思路的確定；(2) 根據公司整體經營目標，負責與策劃方面制定銷售計劃；(3) 根據銷售計劃，參與制定和調整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負責具體銷售方案實施；(4) 做好對銷售節(jié)奏及進程的控制工作；(5) 銷售現場日常管理工作；(5) 對樓盤銷售情況進行全方位的管理和監(jiān)控（預約排號、轉定、回款、合同簽訂、按揭辦理）；(6) 負責制訂銷售日、周、月報表。履行監(jiān)督檢查職能，銷控及時、準確，避免重復銷售。3、考慮并

7、制定現場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定；4、將部門工作和任務分解到每位員工，并進行指導實施。據此建立考核指標體系，并建立薪酬體系；5、根據公司階段狀況要求或市場反饋，對銷售工作做出策略調整和對策決策；6、督促員工加強學習，組織銷售培訓，支持員工對新的工作方法或流程的實踐；7、負責組織銷售人員及時總結交流營銷經驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平；8、負責溝通上下級及本部門與公司內外部各相關部門的關系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進度；9、配合公司其他部門的工作，為其提供市場預測、反饋及營銷方面的支持；10、做好項目解釋，現場業(yè)主投訴等工作；11、完成高層領

8、導安排的其它任務；銷售主管崗位1、銷售主管直接對銷售經理負責；2、在銷售部經理領導下負責具體銷售工作；3、根據公司整體經營目標，參與制定銷售計劃，同時制定銷售人員每月銷售計劃，掌握銷售進度；4、定期組織匯報銷售情況，編制銷售報表，定期報送經理；5、協助銷售經理主持周會和每日例會；6、根據銷售計劃，參與制定和調整銷售方案（策略），并負責具體銷售方案實施；7、銷售現場日常管理工作；8、根據公司規(guī)定，定期對業(yè)務員進行考核；9、參與并制定現場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定；10、組織銷售培訓，支持員工對新的工作方法或流程的實踐；11、做好項目解釋，現場業(yè)主投訴等工作；12、負責對銷售代表的日常管

9、理；13、負責培訓及市場調研，收集房地產信息并進行分析、評估，提交市場調查報告；14、協助銷售代表與客戶談判，提高客戶成交比例，簽署認購書、預售契約并進行審核；15、及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報。16、負責與其他部門間的協調溝通工作；17、完成銷售經理交辦的臨時性任務。18、對銷售經理交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人。置業(yè)顧問崗位1、在銷售經理及銷售主管的指導下，負責銷售的日常銷售工作。2、在銷售經理的組織和指導下參與公司房地產項目的總體、單體方案設計，從銷售角度對設計方案提出建設性意見；3、熟練掌握業(yè)務知識；4、進修學習銷售理論和有關知識，接受公司

10、的考核；5、負責現場的客戶接待工作，做到熱情、禮貌，認真聽取客戶意見，發(fā)現樓盤銷售中存在的問題，并在每周工作例會中向銷售經理、銷售主管反饋；6、負責客戶的資料登記、聯系、追蹤、看房，簽約直至售后服務等的一條龍服務售前、售中、售后；7、積極進行銷售工作，按時完成銷售指標；8、每日認真填寫客戶檔案，工作日志，每周一前交上周工作情況及客戶分析，每月的最后一周內遞交下月工作計劃及月工作總結；10、負責受理客戶意見及客戶投訴，并及時向銷售主管匯報；11、在銷售經理、銷售主管的安排下，對競爭樓盤實施銷售情況的跟蹤和市場調研，并及時將調研結果上報上級領導；12、完成上級委派的其他任務；服飾規(guī)范一、著裝規(guī)定：

11、工作期間，公司要求員工穿統一制服，女性身著統一套裝；男性穿西裝打領帶，夏季要求身著襯衣并打領帶。上班時必須統一著裝，佩戴胸卡，胸卡應戴在脖子上或掛在衣服左胸上側。二、儀容要求：1、工作期間，員工應注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2、 所有員工每天早上集體參加打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應保持鞋面無污物、灰塵。3、 員工應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。4、 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應熨燙整齊。5、 所有員工應注意個人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個人物

12、品。6、 銷售經理負責監(jiān)督所有員工儀容儀表。注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生區(qū)域劃分：1#區(qū)域：1、銷控臺（包括銷控臺內、外面）、銷控椅（包括靠背部分）、電話機、銷控臺抽屜表面。2、洽談桌、洽談椅、煙灰缸、洽談桌上裝飾花盆。3、沙盤（包括沙盤展示區(qū)域的定期吸塵）、單體戶型模型（包括底座）。4、傾倒垃圾簍。2#區(qū)域：1、 銷售大廳地面 2、 后門至衛(wèi)生間過道處。 3#區(qū)域：1、 銷售大廳玻璃的內、外面，內、外窗臺；2、 室內展板。3、 儲藏間的打掃。4#區(qū)域：1、 銷售大廳的玻璃門、大廳柱子，背景（logo）墻，大廳通往辦公室的路面；2、 純水機、殘水槽，空調機。5#區(qū)域：

13、1、 室外花草的維護。此區(qū)域由以上五個衛(wèi)生區(qū)域負責人輪流負責。由銷售人員輪流打掃，以一周為單位輪換。二、衛(wèi)生標準：1#區(qū)域：銷控臺、椅，洽談桌、椅，電話機均無污物和灰塵。凡有玻璃的部分均明亮，無水印，無殘留物。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風刮出；銷控臺后面的垃圾簍要放于銷控臺后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。2#區(qū)域：地面要清掃干凈（包括每一個死角），地面應至少拖洗兩遍，干凈、明亮；儲藏間內清掃干凈。3#區(qū)域：玻璃干凈透明，窗臺無灰塵，展板表面無塵、無痕跡。4#區(qū)域：玻璃門無灰塵、明亮，無水印痕跡；大廳柱子及下面照明區(qū)死角無塵，無污物；背景墻無灰塵、污物；

14、純水機身無灰塵、接水區(qū)域無污物，定時傾倒殘水槽；空調機身無灰塵。5#區(qū)域：室外盆栽要求花盆擦拭干凈。每四天澆一次，澆水原則：澆透。 三、衛(wèi)生要求1、 衛(wèi)生區(qū)域負責人要嚴格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標準來執(zhí)行；2、 每天早上8：50之前衛(wèi)生結束，衛(wèi)生結束后，對應的衛(wèi)生區(qū)負責人首先要自我檢查，發(fā)現不合標準，立即打掃；3、 每天早上8：50由衛(wèi)生監(jiān)督人對以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進行總體檢查，發(fā)現不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權要求返工，如不聽命或返工后仍達不到標準的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權出具罰單；4、 衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認真按照衛(wèi)生標準監(jiān)督，或出現包庇怠工，除對責任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔連帶責任，處以雙倍罰款

15、。5、 衛(wèi)生區(qū)負責人應全天對自己的衛(wèi)生區(qū)進行維護，隨時發(fā)現，隨時打掃。對容易臟的區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。四、衛(wèi)生監(jiān)督1、 衛(wèi)生監(jiān)督人：銷售主管2、 檢查次數：一天兩次。并全天監(jiān)督。五、罰則1、 以對應的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項目為依據，每一項目對應一個標準，每違反一個項目，一次處以5元罰款，違反兩個項目，處以10元罰款，依此類推。2、底限為一次5元。2、 銷售主管要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權利，發(fā)現不干凈，則有權處以衛(wèi)生監(jiān)督人罰款。3、 若公司抽查，發(fā)現不干凈，則處以銷售主管雙倍罰款。4、 每周進行一次衛(wèi)生大掃除，根據每個案場情況制定不同的時間。目的讓大家養(yǎng)成一個良好的衛(wèi)生習慣，尊重別

16、人的勞動成果。5、 公司總部每月不定期的派人到各案場抽查衛(wèi)生情況，每月評先進衛(wèi)生單位，給第一名適當的經濟獎勵，讓大家增加集體榮譽感。（建議獎勵第一名每月50100元現金，做為案場活動基金，由銷售經理合理安排使用。）考勤制度1. 每天上、下班均應簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。否則一次罰款10元。2. 考勤時間標準：以北京時間查詢?yōu)闃藴?。要求每位銷售人員均核對自己的時間。3. 每天早上8：30上班，考勤以穿好工裝為準。遲到5分鐘以內罰款5元，遲到530分鐘以內罰款10元，遲到30分鐘1小時以內，一次罰款20元，超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計。礦工按照2倍工資計罰

17、。如遇特殊情況，由當事人向主管上交書面原因，主管提出意見轉交經理，并由經理提出意見后交公司總經理批準。4. 早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。早退或中途離崗超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計。礦工按照2倍工資計罰。5. 考勤如漏掉或忘記填寫，按遲到罰責標準。6. 如出現不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經發(fā)現每次處以100元罰款。7. 考勤負責人：銷售主管。考勤負責人每天8：30準時結束考勤，將考勤表收起。8. 考勤負責人應恪盡職守，公平合理，對工作負責的態(tài)度嚴格監(jiān)督考勤，發(fā)現有人遲到，應及時出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考勤負責人姑

18、息他人，隱瞞實情，一經發(fā)現，由公司每次處以50元罰款。9. 調休、請假需提前經銷售經理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，以備考勤。否則按照礦工一天計罰。10. 銷售主管、銷售人員請假1天以內由銷售經理簽字批準，1-3天由主管副總簽字批準，3天以上由總經理簽字批準。請假必須提前填寫請假條，并交銷售主管備案，否則按照礦工處理。月底核算，扣發(fā)請假日工資。11. 銷售經理請假1天以內由營銷總監(jiān)簽字批準，1-3天由主管副總簽字批準，3天以上由總經理簽字批準。請假必須提前填寫請假條，并備案，否則按照礦工處理。月底核算，扣發(fā)請假日工資。12. 銷售部考勤監(jiān)督由銷售主管負責，于月底交公司行政部核查。13. 銷售

19、主管應于每周日上午安排案場所有人員下周調休時間，報銷售經理同意，在下午例會宣布通知。案場所有人員須按照調休時間安排調休，調休前一天須安排好個人的工作，移交相應的職務代言人，并提前給經理打招呼，以便案場工作安排。如遇特殊情況，案場人員需變動調休時間，應提前報請銷售主管及銷售經理批準方可調休。14. 凡是當天未按安排調休，需要休息者，應提前一天找好職務代理人，并按考勤制度向報相關領導。15. 根據實際情況決定，銷售部上班時間做如下規(guī)定： 上午： 8：30-12：00 中午：12：00-14：00（2人值班） 下午：14：00-18：30晚上：18：30-客戶走完（2人值班）附注：可根據銷售狀況、季

20、節(jié)等進行調整。16. 案場銷售人員外出拜訪或市調應向銷售主管及銷售經理匯報，經批準后方可離場，并應提前安排好本人的各項工作，當日必須返回，并提供相應的樓盤資料及市調報告，未經批準擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參考考勤制度第3條）17.銷售經理外出拜訪或市調，應向公司營銷總監(jiān)匯報，經批準后，由營銷總監(jiān)通知銷售主管，以備考勤，當日必須返回，并提供相應的樓盤資料及市調報告，未經批準擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參考考勤制度第3條）18.外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。19.銷售人員當月累計遲到3次以上（包括3次），銷售主管出具相應的罰單外，并扣除該銷售人員當月工資50元以

21、示警告。20.若銷售人員連續(xù)累積二個月遲到6次以上（包括6次）銷售主管出具相應的罰單，并扣除第二個月工資100元，公司有權撤換或調整其工作。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班時間為：12：002：00；晚上值班時間為：6：30客戶走完。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時間一般為40分鐘。12：10準時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時間休息。） 晚上值班人員應在下班前收拾好現場桌椅、銷控臺資料與銷售有關的物品、來人來電登記表、銷控表、圖紙及私人物品等。值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接

22、聽及接待順序由組內自行排序。值班管理規(guī)范： 1. 值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺必須要有值班人員留守；違者將對責任人處以每次50元罰款；2. 值班人員必須嚴格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探班，如發(fā)現不按時值班，出現早退現象，每次將處以50元罰款；3. 如發(fā)現值班人員在晚上下班前，未擺放好現場桌椅，洽談桌上杯子未收，未收拾煙灰缸，將對責任人處以10元罰款；4. 如發(fā)現值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。5. 凡遇國家法定節(jié)假日，銷售主管應提前3天將值班人員安排好，經銷售經理批準后，報

23、公司備案。6. 國家法定節(jié)假日如：五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)、元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)，清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)假日，在案場值班人員，公司應該依照勞動法規(guī)定發(fā)放相應的值班費。調休管理制度1. 由于銷售的特殊性，調休時間僅為周一周五，周六、周日不允許調休，廣告期間等特殊情況除外。2. 每周每人只允許調休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調休。3. 每人調休和請假需提前一天，經銷售經理同意，再告之銷售主管后于考勤表上簽字確認，否則按照礦工一天計罰。4. 案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），調休日可順延至下一周，否則不允許積累調休。以兩周為一輪回。5. 調休前該案場人員找好自己的職

24、務代理人，將手頭未完成的事情或職責交予職務代理人，如客戶服務，客戶到現場看房等與銷售有關的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當天擔負的職責一并交予職務代理人，如打掃衛(wèi)生。否則，違反相應制度規(guī)定，后果由本人負責。6. 調休當日，必須與職務代理人留下個人聯系方式，以方便接手工作。7. 允許同組調換，但要提前一天報經理以便安排工作。請假原則1、事假： 員工因私事請假的，事先必須向銷售主管提交書面請假申請，由銷售主管報銷售經理處批準，事后當事人必須銷假。 2、病假： 因患病不能堅持正常工作，應提前向銷售主管提交書面申請，由銷售主管報銷售經理處批準。病假二天以上的，應取得醫(yī)院病假證明。事后當事人必須銷假。3、

25、曠工：(1)員工未辦理請假手續(xù)和補假手續(xù)無故不上班的。(2)請假未批準，擅自不上班或假期已滿又不辦理請假手續(xù)的。(3)不考慮工作需要，未經領導同意請事假，擅自不上班的。(4)虛報請假理由和偽造請假證件的。(5)謊簽上、下班時間及代人簽到、簽退弄虛作假者。(6)早退或擅自離開工作崗位者作曠工處理。 (7)員工發(fā)生曠工行為，視情節(jié)給予每天50元的經濟處罰、行政處分直至辭退等處理，三次曠工予以除名。銷控臺管理銷控臺是展現開發(fā)商和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺的人員要嚴格要求自己。銷控臺物品擺放：銷控臺只允許擺放電話、來電登記表、來人登記表、筆、計算器。個人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2

26、份6張、來人登記表、樓款結算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時候拿出，用完隨時放回抽屜。銷控臺嚴禁放報紙雜志、飯盒等物品，違者每次罰款10元。銷控臺規(guī)范1. 凡坐銷控臺人員均應精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位走進銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺。坐銷控臺的銷售人員應負起責任，有權進行監(jiān)督、提醒，如發(fā)現有非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員視而不見，未做提醒，或曾經提醒無效而未向上匯報的，將對坐銷控臺的銷售人員處以每人10元的罰款。嚴禁無精打采、衣衫不整，否則被罰為最后一個接待，或全天不予接待。2. 嚴禁一切小動作：低頭看不相關的資料，聊天

27、說笑，趴在銷控臺上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚著臉想其他問題。一經發(fā)現，處以10元罰款。3. 銷控臺上班時間嚴禁看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關聯的書籍，如不值班者在下班期間也不允許在銷控臺看，以免影響值班人員工作。違者每次處以10元罰款。4. 嚴禁在銷控臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者每次處以10元付款款。5. 坐銷控臺的接電話人員，要求具有一種服務意識，要善待每一個打進的電話，要精神飽滿，主動熱情去感染每一個電話客戶，并給對方留下一個很深的印象。6. 現場沒有客戶時，銷售人員均應坐銷控臺，不允許坐到其他位置及角落里聊天。嚴禁聚眾聊天，一經發(fā)現，每次每人處以10元罰款。日

28、常管理n 無論哪一個公司領導到場，在場的銷售人員均應主動打招呼，按輪排順序準備接待的銷售人員應主動起身接待并倒水，如領導明確表示無須接待，則應給領導倒完水后歸位。n 如發(fā)現領導到場，當值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應做提醒；如果該銷售人員正忙于接電話等無法前去接待或倒水，下一個準備接待的銷售人員應視情況主動起身前去接待并倒水，銷售人員應有大局觀念，相互配合。n 端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領導面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“總，請喝水”。嚴禁板著臉，面無表情，不吭聲，很不情愿倒完水就走。 銷售人員要培養(yǎng)自己的

29、服務意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領導走后，該銷售人員要及時收拾水杯及傾倒煙灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代為收拾。n 銷售人員應該養(yǎng)成一個良好的習慣，無論任何人進辦公室均應敲門，輕輕敲門兩下，得到許可后，方可進去。n 門應輕輕地關，無論是大廳玻璃門，還是辦公室等均應輕關。以免影響他人工作或休息。現場制度 1. 售樓部要保持肅靜（除客戶在時），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者,一經發(fā)現處以10元罰款。2. 員工要忠于職守，嚴禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小

30、說、雜志、收聽mp3、收音機及做與本職工作無關的事情，違反規(guī)定者罰款10元。3. 員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳，違犯者處以50元罰款。4. 嚴禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現者處以重罰100-200元。5. 未經允許，嚴禁在售樓部內私自使用各類電器。6. 員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應提前向主管領導或經理請示，獲得許可后方可離開。7. 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應報告主管領導同意，說明事由、地點、離開返回時間，由銷售主管負責監(jiān)督。違者罰款10元。8. 嚴禁使用售樓部電話打長途（業(yè)務需要除外）、聲訊臺電話，一經發(fā)現，除承擔相應的電話費外，處以每次

31、50元罰款。9. 公司內部文件、合同、相應的保密性資料必須嚴格保管，未經上級主管批準不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴重者開除。10. 愛護公共財物，下班后，最后離開者應負責關閉門窗，切斷所有電器的電源。注：在工作中應注意事項：1. 工作中出現問題時應及時報告上級主管領導，不得欺上瞞下，對沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應及時上報給主管領導，詢問如何解決，嚴禁擅做主張，一經發(fā)現，處以50100元罰款，如引起嚴重后果者開除。2. 如員工對領導或公司有意見，應私下溝通或向公司主管領導匯報，嚴禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當面頂撞領導，一經發(fā)現，處以50元罰款。3

32、. 上班時間，任何場合，嚴禁與領導開玩笑，違者每次處以10元罰款。4. 無論任何時候，匯報工作都要及時，實事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。5. 平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時注意自己的一言一行。6. 遵守公司規(guī)定，嚴禁傳播流言蜚語，拉幫結派，說三道四，惡意破壞人際關系者，一經發(fā)現，輕者處以50元罰款，重者開除。7. 要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。8. 嚴格要求自己，工作期間，服從上級領導安排，對領導安排的任務要嚴肅對待，要按時完成，并及時回復。如確實有難度，應當場提出，如對領導安

33、排的工作未提前提出任何疑問和未提出無法按時完成任務，則按勝任處理，應按時完成并及時回復。9. 每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權限的事情，不在自己權限范圍之內的，應及時向上級領導請示，并嚴格按上級領導的指示行事。否則，擅自做主并造成不良后果的，除承擔直接責任外，公司將重罰或開除。 10. 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動。11. 每位員工有責任和義務維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于提出。一經落實，每次獎勵50元。12. 接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。否則處于10元罰款。13. 私人物品應放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌

34、上14. 與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易，一經發(fā)現處于50元罰款，情節(jié)嚴重者將自行承擔相應責任。18.聽從經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。（否則每次處罰50元，情節(jié)嚴重者做開除處理）。 電話接聽制度一、電話接聽順序1、 銷控臺兩部電話：2136666、2177777銷售專用電話。非銷售人員不得隨意使用。每天第一個準備接待的銷售人員（以下簡稱銷售人員1）和第二個準備接待的銷售人員（以下簡稱銷售人員2）分別負責2136666和2177777電話的接聽工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售人員2自動補位接聽2136666。而空出的電話，2177

35、777由下一個準備接待的銷售人員（即銷售人員3）負責接聽，依次輪換。要求嚴格按此順序執(zhí)行。2、 廣告期間電話接聽順序另定。二、電話接聽要求1. 在接電話時，說話要按以下原則處理。n 在接電話時，首先要說案場開頭語：“您好，東方世際城#要求語速、語調適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對方問話。n 不管是客戶還是其他人找人，在接電話時，一律說：“您是他（她）客戶還是 ”再說“請稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶電話?！比绻业娜瞬辉冢f：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代為轉告”。 n 在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當對方回答后，

36、再進入話題。2. 要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當值銷售人員不在位應由下一個即將輪到的銷售人員接聽。超過兩聲后不予接聽，一次罰款10元。（電話自身故障除外）3. 銷售主管每天晚6：30收來人來電表，然后放空白表格于接聽區(qū)域。（否則罰款10元）4. 禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。5. 來人來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。6. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現場。7. 來電盡量留電話，對疑為“市調或其他身份者”，請來電者留電話。身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場。8. 廣告商來電請其留電話，再婉

37、言謝絕。9. 使用長途電話，需事先征得銷售經理同意并進行登記后方可進行。違反者除負擔相應的電話費外，另外處以10元的罰款。10. 嚴禁使用免提電話。違反者一次罰款10元。三、電話接聽規(guī)范1、 首先，培養(yǎng)自己的服務意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達公司的經營理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。2、 接電話之前，要調整好精神面貌，精神百倍，感染力強，100%進入工作狀態(tài)。積極去面對每一個打進的電話。給對方留下一個很深的印象。3、 以簡短、準確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。4、 電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用案場開頭語“你好，東

38、方世際城”。要求普通話標準，吐字清晰。5、 與銷售無關的電話，如找人、聯系業(yè)務等，更應發(fā)揮自己的服務意識，找人電話應說，“請稍等，我?guī)湍幸幌隆?，如果，人在現場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉告”或“您能否留下聯系方式，等他回來跟您聯系”。注意：通話結束等對方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應輕輕將電話放下，以示對對方的一種禮貌。找人電話應很禮貌地盡快將電話結束，不允許態(tài)度強硬。出現以下情況一經發(fā)現，視情節(jié)輕重處以每次罰款520元。1. 接電話不使用案場開頭語“你好，東方世際城；2. 接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣；3

39、. 接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語；4. 長時間電話語氣強硬，冷冰冰；5. 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；6. 放電話聲音過大；7. 接電話電話聊天。注：值班期間電話由值班人員負責接聽?？蛻艚哟贫?. 客戶一進門，銷控臺準備接待的銷售人員應立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來人登記表、小定單、樓款結算清單、名片等）、激光筆、筆、計算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎光臨”。如客戶進門，準備接待的銷售人員動作緩慢，態(tài)度生硬，面無表情，表現出不積極的狀態(tài)，將處10元罰款，銷售經理、銷售主管系情況可讓其停接客戶。2. 銷售人員接待應嚴格按照客戶接待流程進行

40、，應在接待客戶前詢問“請問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過聯系嗎？”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯系方可進一步接待。如不做詢問，直接進入接待，一經發(fā)現處以10元罰款。該業(yè)務和提成歸原銷售人員。3. 如銷售人員詢問，客戶也表明曾經來過或曾經打電話咨詢過，而該銷售人員卻故意掩蓋事實，不再往下詢問；或客戶已明確指明是哪位銷售人員接待過（接過電話），該銷售人員不采取行動，仍繼續(xù)向下接待的，對違反上面任何一條，一經發(fā)現，除處以50元罰款外，該業(yè)務和提成歸原銷售人員。4. 銷售人員在接待過程當中，嚴禁將價格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，

41、價格是多少，要求通過現場“問控”的形式代為查詢。如客戶強烈要求要參看價格表或銷控表，可向銷售經理請示，獲得批準后，方可拿與客戶參看。如私自做主，每次處以50元罰款。5. 現場“問控”是烘托現場氣氛、鼓舞銷售人員士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現場提倡使用問控銷售方式，要求問控人員要言辭規(guī)范、統一，控臺配合人員要配合到位，要視現場洽談情況給予一定的配合。6. 一般，現場掌控人員應為銷售經理、主管，特殊情況，如忙不開，也可由銷售人員掌控，掌控人員應時刻關注現場整體銷售動態(tài)及形式，適時可通過sp給予一定的配合。7. 銷售人員每完成一套銷售，應主動劃銷控，并負責提醒其他銷售人員劃銷控，

42、如不及時劃銷控，一經發(fā)現處以每次50元罰款；如劃控不認真，出現劃錯現象，未造成嚴重后果的，對責任人處以每次100元罰款，如造成房源重復銷售等相關嚴重后果的，對責任人處以至少200元罰款。8. 如銷售人員在銷售過程中，未經問控而出現重復銷售現象，對責任人處以50元罰款，同時后果自負。9. 客戶接待過程中，不在自己權限范圍內的或不能做主的，切忌擅自夸大，或隨意承諾，或私下交易，尤其是折扣問題，嚴禁向客戶透露或隨意承諾，一經發(fā)現，對責任人處以100元罰款。10. 銷售代表按照現場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應及時做登記，否則一經發(fā)現，處以1天內禁止接待客戶的懲罰。銷售主管根據每位銷

43、售代表接待客戶數量的多少，及時調整來人接待順序。注：銷控由銷售經理或主管負責1、問控標準第一步：推薦前不想推薦某房源給客戶銷售人員：“前臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶買掉了沒有？”柜臺：“對不起，已經買掉了?！毕胪扑]某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶可不可以介紹？”柜臺：“恭喜你，可以介紹。”第二步：小定時銷售人員：“柜臺，請幫確認一下x號樓x單元x層x戶可不可以簽定？”柜臺：“恭喜你，可以簽定?！?、 問價格銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶單價是多少？”柜臺：“是xxxx元。”客戶界定標準售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多

44、銷售員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售佳績。售樓部銷售人員按以下方式決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則： 1、售樓部客戶接待實行輪接制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見。 2、銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據憑證。 3、輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。 4、客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經到訪并道出a銷售員姓名，則應交由a銷售員跟進。如a銷售員不在場，則由排首位的b銷售人員負責跟進(必須立刻與a售樓員聯絡，若a不能來現場，得到a同意并了解情況后才能

45、接待)，若當天成交，業(yè)績歸屬a銷售人員。若當天無法成交，客戶歸還a銷售人員繼續(xù)跟進。如出現銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。 5、已成交的客戶介紹新客戶來買房時，新客戶提出找a銷售人員而其不在場的情況下，由輪值銷售人員b打電話與a聯系，如果a不能親自回現場跟進或時間緊迫，得到a同意并了解情況后才能接待。 6 、若第一接觸是銷售員a的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬銷售員a。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬銷售員a，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找銷售員a或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。 7、電話接聽客戶的，若沒

46、有具體預約的（留下客戶姓名，預約看房時間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現場后，依然按輪次表接待，若有預約的，由誰負責預約的銷售人員接待。 8、銷售人員a正準備接待新客戶時，該銷售人員a的舊客戶來了，銷售人銷售人員a接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員b輪見，兩銷售人員不存在分單。（a銷售員可補接客戶）。 9、銷售人員a因為私事外出不在場，而輪見其見客戶，可由下一位輪見，該銷售人銷售人員a視為輪空，下一輪才能見客戶；如果因為公事外出不在場，則優(yōu)先其接待新客戶。（以后可補） 10、輪見按輪見表順序進行。如出現輪錯或搶客現象，則該銷售人員所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應接待之銷售人員。

47、11、若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。 12、如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無效。 13、銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須聯系銷售經理安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要

48、求銷售人員親自回現場跟進。 14、如客戶屬第一次來現場，并與其他銷售人員無電話預約，則由輪值銷售人員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值銷售人員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值銷售人員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值銷售人員作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不

49、得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 15、正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。 16、表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實際只為了了解公司的其它資料或為踩盤，則該客戶不計入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見。 17、如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次。 18、如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪

50、回，不做輪空處理。 如有多個客戶要買同一房號，由銷售人員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 19、預約客戶指: 客戶進門時聲明或經輪值銷售人員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。 20、售樓員有相互協助的義務和責任，不得因義務協助而爭單，當同事的客戶來到售樓現場，而同事又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協作，售樓員可接待下一個客戶。 21、搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員

51、聯系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯系過的銷售員。 22、撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯絡客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。 23、公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經營銷部指定介紹給某個特定的銷售員。 24、允許售樓員休息時自愿上班，并正常接待客戶。 因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與銷售經理議定。 25、接待上門客戶或熱線電

52、話時如發(fā)現該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接待。 26、如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴重者給予50元罰款。 27、因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬?？蛻魴n案建立制度1、要求案場每位從事銷售的人員準備3個筆記本，a本用于客戶資料及追蹤客戶使用，b本用于已成交客戶的檔案，c本用于每日的工作日志和每日會議記錄等。a本

53、格式：客戶姓名： 性別： 年齡：聯系方式： 職業(yè)：接待時間: 意向級別：特征：需求：未定因素：追蹤計劃：（備注：每頁只能填寫兩組客戶）b本格式：客戶姓名： 性別： 年齡：職業(yè)： 身份證號碼：大定日期： 合同簽訂日期：合同號碼： 付款方式：（一次性還是按揭） 付款情況： （具體付款情況，一次性是否全款付清，按揭首付多少，貸款金額為多少）契稅：（是否有開發(fā)商代辦，稅證是否已經辦理。）按揭辦理情況：（如果是一次性付款，該項可取消。按揭付款則將具體辦理情況登記清楚。）辦理房產證情況：（辦證費用是否已交，具體情況。）備注：（是否有共有人）（備注：每頁只能填寫一組客戶）c本格式：每天早晨上班，8：40時將

54、每日計劃列好。工作計劃：2005年月日 周一 工作計劃 1、（具體內容） 會議內容：2005年月日 周一 早會或者晚會與會人員：主持人：會議內容：2、要求案場每位從事銷售的人員接待完客戶后或接聽完電話后，認真填寫來人登記表和來電登記表上的各項內容。此表格于每日晚會上交主管存檔，主管統計分析后，于每周周會上交策劃部，以備樓盤下一步推廣參考和裝訂成冊共各個案場資源共享。3、 每位銷售人員接待完客戶或接聽完電話后，要求第一步：立即將客戶的情況抄于a本上，包括：客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)來看房時的穿衣打扮、家庭結構、喜好等（以利于客戶識別與記憶）、洽談戶型、面積、樓層、價格及客戶未下定原因等。第二步：對客戶進行等級分類并做標志?？蛻舻燃壏譃?類（a類：很有希望 b類：有希望 c類：一般 d類：希望較小 c類：希望渺茫 e類：