淺論語言技巧在酒店中的運(yùn)用畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目：淺論語言技巧在酒店中的運(yùn)用學(xué) 號：071420073 姓 名： 系 別：旅游系 專業(yè)班級：酒管0072班 指導(dǎo)教師： 2010 年 4 月 2 日 本人聲明本人鄭重聲明：1、此畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究取得的成果。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人與集體均已在文中作了明確標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。2、本人完全了解學(xué)校、學(xué)院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校與學(xué)院保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交此論文的復(fù)印件和電子版，允許此文被查閱和借閱。本人授權(quán)武漢民

2、政職業(yè)技術(shù)學(xué)院可以將此文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本文。3、若在武漢民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績不及格、繳納畢業(yè)論文重新學(xué)習(xí)費(fèi)、不能按時(shí)獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo)老師無關(guān)。作者簽名：鄭娜 日期：2010年4月2日目錄摘要、關(guān)鍵詞4引言5一、 酒店中的不規(guī)范言語概述5二、 酒店中的應(yīng)變言語闡明5（一）應(yīng)變應(yīng)對的定義 5（二）產(chǎn)生投訴的主要原因 6（三）處理投訴的三大原則 6（四）語言技巧的實(shí)際作用 6三、 酒店中的語言禁忌 7（一）酒店中標(biāo)準(zhǔn)普通話的使用 7（二）

3、酒店專業(yè)術(shù)語的禁用 7（三）與客人交談時(shí)的禁忌 7（四）回答客人問題時(shí)的禁忌 7（五）向客人致歉時(shí)的禁忌 7（六）酒店服務(wù)用語其他禁忌 7四、 酒店正確的服務(wù)用語 7（一）招呼語的正確使用8（二）接待語的正確使用8（三）服務(wù)過程用語的正確使用8（四）投訴用語的正確使用8（五）送別語的正確使用8（六）電話用語的正確使用8五、 正確的服務(wù)用語在實(shí)際操作中的重要性 9六、 結(jié)論 9七、 參考文獻(xiàn)11八、 謝辭12淺論語言技巧在酒店中的運(yùn)用作者：鄭娜指導(dǎo)老師：劉可【摘要】：作為酒店管理者，要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，軟件設(shè)施的不斷改善是一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。如今，隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對服務(wù)要求越來越高，以往統(tǒng)一的

4、服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)型的服務(wù)不再能讓顧客感到滿意。學(xué)會正確使用語言技巧，提高酒店服務(wù)的軟件設(shè)施，可以直接提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到個(gè)性化的服務(wù)，使語言成為贏得成功的資本?！娟P(guān)鍵詞】：命令；應(yīng)變應(yīng)對；語言規(guī)范；用語禁忌引言： 語言被稱之為第一服從工具，也稱之為情感交流的橋梁語言，也稱之為人際交往的粘合劑。掌握基本的語言技巧，通過出色的語言表達(dá)，不僅可以拉近陌生人的距離，產(chǎn)生好感，還會因用語精當(dāng)，應(yīng)對機(jī)敏，而使熟識的人對你親切備至。在任何場合下，都可以幫自己贏得主動(dòng)。這一點(diǎn)在酒店中非常重要。 對酒店從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)是每個(gè)星級酒店必不可少的一項(xiàng)長遠(yuǎn)投資，在培訓(xùn)時(shí)，每位員工都可以用最規(guī)范的文明用語，為何在服務(wù)

5、過程中，卻讓顧客感受不到文明用語帶來的愉悅呢？其中很重要的一點(diǎn)就是酒店的很多服務(wù)人員沒有真正認(rèn)識到正確的語言技巧對工作的幫助，認(rèn)識不到會說話不僅是一門學(xué)問，而且還是贏得成功的資本。認(rèn)識到自己的語言會潛移默化的影響到身邊的同事、客人。因此很有必要探討語言技巧在酒店中的運(yùn)用。一、酒店中的不規(guī)范言語概述每位住店顧客都不可能只住過一家酒店，為什么偏偏是這一家酒店留下的印象最深刻呢？當(dāng)你走進(jìn)一家星際酒店時(shí)，除了必要的相應(yīng)硬件設(shè)施以外，更看重的是一線員工在語言技巧表達(dá)上是否能打動(dòng)顧客，是否在這些軟件設(shè)施上更益于同等級酒店了。因此在酒店服務(wù)中尤其要避免一些不規(guī)范的語言。例如：（1）當(dāng)有一位顧客要求退貨時(shí)，我

6、們應(yīng)該使用規(guī)范語言：我們可以為您做的是替換一下，因?yàn)槭論?jù)上的退貨時(shí)間已經(jīng)過期了，對不起，所以無法為您退貨。這樣可以避免與客人發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)，也可以讓顧客注意到你的解決方案。如果我們一開始就告訴顧客，我們不能退還，這樣一定會激起顧客不滿的情緒。例如：（2）“您不能往這邊走”、“請不要在這里吸煙”、等等在服務(wù)中，永遠(yuǎn)都不能說“不”，這是酒店語言的一個(gè)不規(guī)范用語。因?yàn)檫@會讓顧客感到很難受，所折射出來的是被拒絕的意思，顧客戶額前是來買服務(wù)的，而不是來讓你來告訴他什么不可以，什么可以的。規(guī)范的說法如下：“請您往這邊走，小心路滑！”加上那個(gè)正確的手勢與微笑，會給客人留下一個(gè)不錯(cuò)的印象?！皩Σ黄?，能允許我?guī)?/p>

7、您到吸煙區(qū)嗎？”這樣不僅不會使顧客感到尷尬，還會讓顧客感覺到他是被關(guān)注的。二、酒店中的應(yīng)變言語闡明在酒店工作中，難免會碰到突發(fā)事件，讓自己措手不及，如果處理不當(dāng)?shù)脑?，很可能會引起不必要的麻煩，同時(shí)也將給顧客留下不佳的影響。因此了解應(yīng)變應(yīng)對的基本常識也是語言技巧學(xué)問中的一門必修課。 （一）應(yīng)變應(yīng)對的定義 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用,去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 （二）產(chǎn)生投訴的主要原因 首先，酒店菜肴味道或質(zhì)量不好

8、，份量不足。其次，服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。再次，服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)帳時(shí)間太長。最后，因酒店環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電器等）以及各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等） （三）處理投訴的三大原則1、真誠相待原則。要懂得傾聽，舍身處地為顧客著想，弄清客人的真正意圖，誠心誠意幫助其解決問題。2、不爭論原則。千萬不要跟客人爭輸贏，處理投訴目的，就是平息抱怨化解矛盾，取信客人。因此不管前來投訴的客人理由是否充分，態(tài)度是否粗暴，語言是否難聽，都要服從，認(rèn)真傾聽，不要隨便打斷客人講話。如果是酒店方面做的不對，虔誠接受，認(rèn)真糾正；如果酒

9、店無錯(cuò)，只做必要解釋，也決不可以爭吵，因?yàn)闋幊硶姑芗せ?，抱怨加深。在處理投訴時(shí)，也要掌握分寸，顧及酒店的利益，除了因責(zé)任過失、客人物品被損壞受到損失，盡量不要以退款或少收費(fèi)來解決問題，可以采取面對面道歉或其他方式。3、把握時(shí)機(jī)原則。在處理投訴時(shí)一定要注意環(huán)境，最好請客人到人少的地方或辦公室坐下細(xì)談。這樣做一是表示對客人投訴的重視，及對客人的尊重，創(chuàng)造良好的氣氛；二是以免在大庭廣眾之下客人情緒激動(dòng)，大聲斥責(zé)，引起其他客人的圍觀或其他客人的共鳴，造成不良影響?？腿送对V時(shí)，往往是胸懷怨氣，甚至?xí)斐蓺饧鄙?，所以，首先要讓客人冷靜下來，弄清事實(shí)真相，再進(jìn)行正確處理。對客人投訴要耐心傾聽讓其暢所欲

10、言，并認(rèn)真記錄，當(dāng)客人說道某些不滿意情節(jié)時(shí)，要適當(dāng)使用“遺憾、抱歉、理解”等語言，表示同情關(guān)心，以取得諒解和信任。在弄清來龍去脈之后，給客人以明確答復(fù)，對可以立即處理的事情要立即處理，對不能立即處理的事情要把處理的設(shè)想及時(shí)的告訴客人，并征求意見。 （四）語言技巧的實(shí)際作用 突發(fā)事件處理的好壞將直接影響著客人的滿意與否和酒店的將來效應(yīng)。而此時(shí)語言的技巧就凸顯起它的作用來了。如何讓心情不悅甚至勃然大怒的客人對你滿意，消除不悅甚至贊賞有佳，就看自己如何利用語言的奧妙了。三、酒店中的語言禁忌（一）酒店中標(biāo)準(zhǔn)普通話的應(yīng)用。這樣能盡量避免因異地語言文化的不同所引起的不必要爭執(zhí)。（二）酒店專業(yè)術(shù)語的禁用。有

11、些酒店中才使用的專業(yè)術(shù)語如vip，am，pa等，因?yàn)橛行┛腿瞬幻靼讓I(yè)術(shù)語的意思，所以盡量避免使用酒店的一些專業(yè)術(shù)語（三）與客人交談時(shí)的禁忌當(dāng)客人說話時(shí)，要等客人把話說完再回答，不要打斷客人的談話。讓客人感受到尊重。當(dāng)客人到你面前時(shí)，要主動(dòng)跟客人打招呼，詢問是否需要幫助。對于熟客要稱呼客人姓氏。 對客人的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)。 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不厭煩，不冷漠，沒有看不起的神態(tài)。 在與客人對話時(shí)，如遇另一客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。（四）回答客人問題時(shí)的禁忌回答客人問題的時(shí)候

12、，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話應(yīng)迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要委婉，靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心。 （五） 向客人致歉時(shí)的禁忌打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意。對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。在懂得使用正確規(guī)范的語言時(shí)，服務(wù)用語的忌諱也是要牢記

13、的。（六）酒店服務(wù)其他用語禁忌 在酒店中，不得聚堆閑聊，高聲宣嘩，以及在樓層過道上不高聲呼喊人，并且不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人，不對客人開過分的玩笑，不準(zhǔn)對客人粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不講有損酒店形象的話語。四、酒店正確的服務(wù)用語（一） 招呼語的正確使用。主要注意以下幾個(gè)方面。1、稱呼的正確使用，主要包括地位高的官方人士的稱呼，對來自君主制國家的貴賓的稱呼，對有職業(yè)或職務(wù)和學(xué)位的人可稱呼其職業(yè)名稱，對神職業(yè)人員要稱其教會內(nèi)的職稱和不同國家的稱呼習(xí)慣。注意稱呼的先強(qiáng)調(diào)個(gè)人，再強(qiáng)調(diào)整體；先強(qiáng)調(diào)女士，再強(qiáng)調(diào)男士；先職位高的，后職位低的。2、注意關(guān)系和

14、距離。當(dāng)招呼客人時(shí)，可視客人與你相識程度靈活調(diào)整，讓客人感到既親切又隨和。注意稱呼得當(dāng)例如：、西方國家重視對女子的正確稱呼；在口語中，不要稱女性為“婦女”。不要忘記別人的姓名，同時(shí)要注意不同的稱呼方式。（二） 接待語的正確使用。 主要包括迎接的用語，在使用接待語的時(shí)候要特別注意不同國家和不同民族之間的語言禁忌有哪些，如接待西方人時(shí)候的七不問，不問年齡，不問婚姻，不問收入，不問住址，不問經(jīng)歷，不問工作和信仰等，同時(shí)還要耐心的解答問題。（三） 服務(wù)過程用語的正確使用。在服務(wù)過程中語言要表達(dá)得當(dāng)、委婉。表達(dá)要委婉說話要盡量采用與人商量的口氣，并避免使用主觀武斷的詞語；說話要盡量采取自謙的口吻，必要時(shí)

15、，也可對對方稍加稱頌，使其感覺到你對他是頗敬重的。（四） 投訴用語的正確使用。待添加的隱藏文字內(nèi)容3在處理投訴問題的過程中首先要注意耐心傾聽，其次要表示同情和關(guān)心，但切忌不要急于表態(tài)或者斷言，以及不能附和客人，要始終保持客觀冷靜的頭腦。最后要征求客人意見。（五）電話用語的正確使用。主要包括以下幾個(gè)方面。1、常用語必須了解道別，感謝鄧方面的常用禮貌用語。電話鈴響不得超過三聲，如超過拿起電話就要向客人道歉：“對不起，讓您久等了?！毕葐柡?，再報(bào)單位，接著詢問是否需要幫助。應(yīng)答時(shí)語氣上要帶有誠意和謝意。2、接聽電話時(shí)要注意的事項(xiàng)。首先正確使用敬語，不講酒店專用術(shù)語，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。其次接聽電話時(shí)語言要

16、簡練，清楚明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對方反感。接聽電話或打電話時(shí)，無論對方是熟從還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，以免造成事與愿違的后果。在接聽電話時(shí)盡量不失禮節(jié)地辨明對方身體、姓名、工作單位和電話號碼。對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方：“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了?！苯勇犽娫挄r(shí)應(yīng)注意：不得無禮，不可有氣無力，不負(fù)責(zé)任，讓打電話人覺得特別失望，不得急躁，不可含含糊糊，不可不耐煩3、電話接聽服務(wù)的基本技巧在接聽對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。如果對方已說過去時(shí)通話事由，在轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容做簡潔，明了的重復(fù)，以免對方再一次重復(fù)通話事由，耽誤時(shí)間，造

17、成不良影響。在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到客人或上司跟對方通話，再輕輕放下自己的聽筒。當(dāng)給客人接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要等對方拿起了電話才能放下聽筒。不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。五、正確的服務(wù)用語在實(shí)際操作中的重要性在這里我們列舉兩個(gè)案例來闡明其重要性。案例一：在大部分的客人開始用餐一小段時(shí)間后，我們就可以把他們餐桌前不需要的杯子撤下來了（通常會提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的杯子），這樣便于自己餐后的收尾工作，也方便客人用餐?？墒?，很多服務(wù)員在撤杯子的時(shí)候，只對客人說幫您把杯子撤一下，甚至死無聲服務(wù)，直接把杯子撤下來。有的客人雖嘴上沒說什么，但心里已經(jīng)開始剛到疑惑了。心想：既然要撤

18、下去，為什么剛開始又?jǐn)[在這里呢？這個(gè)時(shí)候我們就可以運(yùn)用語言的技巧了。我們可以說：“不好意思打攪一下，幫您把不需要的杯子撤一下，這樣您的桌面也寬敞一些，這樣客人也不會反對了，甚至?xí)驯舆f給你。當(dāng)你適當(dāng)?shù)氖褂靡幌抡_的語言，用上你的技巧，不僅方便了自己的工作，更讓客人感受到了你在為他（她）著想，自然對你服務(wù)是否滿意也就不用說了。 案例二：很多客人有喝茶的習(xí)慣，有時(shí)一位客人叫你泡杯茶給他(她)，如果自己只是機(jī)械的泡好后給客人，可能接下來你就不停的在給客人泡茶了，特別是當(dāng)你在服務(wù)一場宴會的時(shí)候。其實(shí)每個(gè)人都有一個(gè)心里，當(dāng)時(shí)沒有想著要某樣?xùn)|西，或許在看見別人有的時(shí)候，自己就想著要了。此時(shí)，語言技巧的作

19、用就顯現(xiàn)出來了。我們可以先告訴客人，好的，稍等一下，然后再對著其他客人，微笑詢問一下，是否還有哪位需要茶的。這樣一來，對自己的工作是一種方便，對客人而言，也是自己周全服務(wù)的體現(xiàn)。六、結(jié)論如果我們能正確使用語言，或許經(jīng)濟(jì)效應(yīng)不可能立竿見影，但縱觀長遠(yuǎn)利益來看，名譽(yù)效應(yīng)，形象效應(yīng)正在一步一步的上升。相對于，我們的資本零付出但收到的回報(bào)卻是一只潛在股，我們只需要稍微用一下自己的智慧結(jié)合工作中的實(shí)際操作，就可以得到別人的認(rèn)可，給酒店帶來好的效應(yīng)，我們又何樂而不為呢？如果我們逐步實(shí)現(xiàn)了思想的轉(zhuǎn)變、意思提高、觀念更新、理論深化、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，就有了扎實(shí)的思想基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)；再通過實(shí)施明確目標(biāo)、科學(xué)規(guī)劃、完善體系、協(xié)調(diào)監(jiān)控、推進(jìn)市內(nèi)公眾參與、營造風(fēng)尚、城區(qū)合作等有力措施，生態(tài)旅游城市建設(shè)將會穩(wěn)