綠城地產(chǎn)物業(yè)公司案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件（可編輯）

1、綠城地產(chǎn)物業(yè)公司案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件 - 本資料來自 com - - 本資料來自 com - 1客戶車輛停穩(wěn)后禮賓人員迅速走向車輛站立于車輛左前方微笑等候客人下車 四開門護(hù)頂 - 本資料來自 com - 2左腳向前邁一步右手開啟車門左手擋住門框的上方為客戶開門 - 本資料來自 com - 3開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)提醒客戶不要碰頭并微笑歡迎客戶參觀 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品 若同時(shí)有幾位客戶應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶同時(shí)兼顧其他人 - 本資料來自 com - 第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 本資料來自 com - 1接待來訪客戶 2為客戶提供咖啡茶水點(diǎn)心服務(wù) 3適時(shí)為客戶續(xù)水更換煙缸保持桌面清潔 4客戶離

2、開后做好桌面的收拾及清潔工作保持工作臺(tái)的整潔 一水吧崗位描述 - 本資料來自 com - 二托盤端姿 - 本資料來自 com - 托盤規(guī)范 1合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面最好使用膠墊以防滑動(dòng)一般是重物高物在里輕物低物在外先上桌的物品在上在前后上桌的物品在下在后 2 托姿左手臂彎成90度角掌心向上五指分開手掌自然成形掌心不與盤底接觸平托于胸前右手自然下垂或輕扶托盤 - 本資料來自 com - 三茶水服務(wù) 1 客戶入坐后及時(shí)送上茶水茶水八分滿并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶 2時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況及時(shí)添加茶水一般10分鐘一次 3客戶離開后及時(shí)撤杯保持桌面清潔 - 本資料來自 com - 4當(dāng)茶幾比

3、較低時(shí)為表示尊敬應(yīng)采用蹲式服務(wù) 以一膝微屈為支撐點(diǎn)將身體重心移此另一腿屈膝腳稍分開不撅臀部彎上身低垂頭女員工穿裙裝時(shí)注意兩腿要靠緊 - 本資料來自 com - 1在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換 2更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸放入托盤后再將干凈的放于原處 3所有動(dòng)作宜輕柔穩(wěn) 四更換煙缸 - 本資料來自 com - 4如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí)可將口布 或紙巾 先蓋住需更換的煙缸再撤走然后換上干凈的煙缸 - 本資料來自 com - 第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 本資料來自 com - 一樣板房管家崗位描述 1接待參觀客戶 2樣板房維護(hù)物品清點(diǎn)管理 3檢查樣

4、板房保潔工作 4來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)匯總 - 本資料來自 com - 二客戶迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎 - 本資料來自 com - 行鞠躬禮必須伸直腰腳跟靠攏雙腳尖處微微分開目視對(duì)方然后將伸直的腰背由腰開始的上身向前彎曲 鞠躬時(shí)彎腰速度適中之后抬頭直腰 - 本資料來自 com - 三遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏雙臂自然夾緊上身向前鞠躬示意雙手遞送 向客戶微笑致意禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套 - 本資料來自 com - 接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套 示意客戶坐下采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿用雙手撐開鞋套配合客戶穿上鞋套 - 本資料來自 c

5、om - 四指引客戶參觀 客戶穿上鞋套后樣板房管家立于門側(cè)微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀 - 本資料來自 com - 希望此份案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楦鲄^(qū)域和分子公司的案場(chǎng)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理依據(jù)使案場(chǎng)服務(wù)更具統(tǒng)一性規(guī)范性 注此次禮儀標(biāo)準(zhǔn)照的服裝為案場(chǎng)服務(wù)部2010年新款夏裝 結(jié) 束 語 - 本資料來自 com - 謝 謝 - 本資料來自 com - - 本資料來自 com - 案場(chǎng)服務(wù) 禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 本資料來自 com - 前言 4 第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20 第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 32 第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 40 結(jié)束語 47 目 錄 - 本資料來自 com -

6、 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的酒店式服務(wù)讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓吧員樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿走姿迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)供各區(qū)域及分子公司參考 前 言 - 本資料來自 com - 第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 本資料來自 com - 一站 姿 - 本資料來自 com - 一 男式站姿 1 雙腳直立式和分腿站立式 雙腿直立式腳跟并攏雙膝緊靠 適合短時(shí)間站立迎送賓客 分腿站立式雙膝直立與肩同寬 - 本資料來自 com -

7、 禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿直立式 - 本資料來自 com - 1兩腳跟相靠腳尖展開4560身體重心主要支撐于腳掌腳弓之上 2兩腿并攏直立腿部肌肉收緊大腿內(nèi)側(cè)夾緊髖部上提 3腹肌臀大肌微收縮并上提臀腹部前后相夾髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力 4脊柱后背挺直胸略向前上方提起 5兩肩放松下沉氣沉于胸腹之間自然呼吸 6兩手臂放松自然下垂于體側(cè) 7脖頸挺直頭向上頂 8下頜微收雙目平視前方 - 本資料來自 com - 禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿分腿站立式 1兩腳左右分開與肩同寬腳尖朝前且兩腳平行 2雙手交叉于后背通常男子采用此種站姿女子不宜采用 - 本資料來自 com - 二女士站姿 1站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立八字式

8、腳跟并攏雙膝緊靠 雙腳前后丁字式前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分 - 本資料來自 com - 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 - 本資料來自 com - 1頭部抬頭若懸勿往前或下垂下巴與地成并行線不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎 2 脖子脖子應(yīng)伸直與身體形成一直線 3肩膀兩肩宜平衡勿高聳肩應(yīng)自然并稍微往后 4胸部胸直挺不宜勉強(qiáng)高聳 5腹部應(yīng)收腹部不可突出保持肋骨上升的姿態(tài) 6腰部保持腰部挺直才能顯得有精神 7臀部收縮臀部的肌肉并往前提使臀部有結(jié)實(shí)感 8 手位 手臂放松自然下垂于體側(cè)或自然交叉于腹前 - 本資料來自 com - 雙腳呈垂直方向接觸其中一腳跟靠在另一腳窩處兩腳尖對(duì)兩斜角如一丁字 雙腳前后丁字式 - 本資料來自

9、 com - 雙腳成v字型即腳跟并攏雙膝緊靠?jī)赡_尖張開距離約為兩拳 雙腳直立八角式 - 本資料來自 com - 二走 姿 - 本資料來自 com - 一 男式標(biāo)準(zhǔn)走姿 抬頭挺胸平視前方步履輕盈不拖鞋跟腳尖向前方腳跟先落地腳掌緊跟落地走路時(shí)腰用力撐住全身兩手兩腿均勻擺動(dòng) 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)以身體為中心前后擺動(dòng)步幅以一腳半為宜注意不要左右晃動(dòng)肩膀 步伐應(yīng)矯健有力瀟灑豪邁展示陽剛之美 - 本資料來自 com - 兩人成行 三人成列 - 本資料來自 com - 二 女士標(biāo)準(zhǔn)走姿 女士行進(jìn)線路 盡量為一直線步幅恰當(dāng)以一腳為宜雙臂自然擺動(dòng)目光平視前方 女步略小步伐應(yīng)輕捷蘊(yùn)蓄嫻雅飄逸體現(xiàn)陰柔之美 - 本資料

10、來自 com - 三指 引 - 本資料來自 com - 為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意 右手伸出指示方向左手自然下垂或置于背后 - 本資料來自 com - 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并攏 拇指內(nèi)扣 手勢(shì)規(guī)范 - 本資料來自 com - 第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 本資料來自 com - 1禮賓崗位形象展示 2客戶車輛停放指揮客戶迎送引導(dǎo)服務(wù) 3客戶上下車禮儀服務(wù) 一禮賓崗位描述 - 本資料來自 com - 二形象崗禮賓規(guī)范 - 本資料來自 com - 1值勤期間確保姿態(tài)端正不伸懶腰背手叉腰將手放于胸前或插入口袋 2保持飽滿的精神面貌客戶車輛經(jīng)過時(shí)行禮致意 3和客戶交流時(shí)要注視對(duì)方不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象 - 本資料來自 com - 1前行動(dòng)作 雙手前平舉前手臂上舉手掌向內(nèi) 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作配合口令 此動(dòng)作亦適用于倒車 三車輛指引 - 本資料來自 com - 2推行動(dòng)作 身體立正姿勢(shì) 雙手前平舉手掌向外做推行動(dòng)作重復(fù)三次 一般用于車前示意倒車 - 本資料來自 com