店長工作手冊麥當勞

1、范文范例參考店長工作手冊、店長的身份一、店長應有的能力三、店長不能具備的品質四、店長天的活動五、店長的管理權限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓的管理9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設備的管理六、店長的自我檢查七、店長的考核18、保密管理本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公 司整

2、體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強 化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標 的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目 標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你， 你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任一一幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工， 而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

3、2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的 能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)

4、性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準備（開店前半小時）A:手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D宣布當日營業(yè)目標2、開店

5、后到中午rA:今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B:營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較D今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1: 003 : 00）A:對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B:對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3: 006: 00）A:確認營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項D進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6 : 00關門）A推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B:盤點物品、收銀C:制作日報表D打烊工作的完成E:做好離

6、店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權限1從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B;服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時， 必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨 數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營 中，每損耗一元錢，就必須多賣出 35元的物品才能彌

7、補損失， 所以控制損耗，就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收 銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理 店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜 竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有 損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金

8、總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入 制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上 報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B:外部損耗（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時

9、，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營 業(yè)額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，必須要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下送貨人 和店長的名字-暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處

10、理不當造成的損耗*面包的保質期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機 會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的

11、損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪的特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車 子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，做好劫匪搶劫 過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通 告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應該匯報直接上級后，再找相關人員解決 問題4、收銀的管理*收銀操作必須正確，切不可錯輸*收銀機的清零由店長負責*收銀的現(xiàn)金數(shù)目如果

12、和賬目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀須防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因6 、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會 回頭B:店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以, 必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A:促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應充

13、足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B:促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題C:促銷后：（1）過期的海報、POP宣傳單張（DM等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進8培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓A:訓練的方式：（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、 示范、研究、競賽、總結、評分B:訓練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)（3）溝

14、通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解一一店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的 鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認 識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。對于獎懲的處置，店長須及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高， 制定目標時要相信自己和整個店面的能力。 相信自己可以帶領員工創(chuàng) 造別人預想不到的效果。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標

15、不能脫離現(xiàn)實目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理A:密切注意四周同行店的動向B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報C:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E:收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整12、投訴的管理A: 一般顧客投訴的項目（1）產(chǎn)品變質、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓練，結賬時間過久（3）營業(yè)員沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨

16、（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，避而不答（9）對產(chǎn)品的性質，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術太差（11）店員拋下顧客，做個人社交活動B:處理顧客投訴的方法：（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位 顧客（2）學會傾聽，了解事件的過程（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將 心比心（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并 感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧 客一個明確的解決日（6）匯報上級，并

17、附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A:突發(fā)事件，店長應保持冷靜B:以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C:第一時間通知上級領導和有關部門D:盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C:在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A:店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B:在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C:對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管D:預防突發(fā)事件，特別是火災15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A:店面安全：防火、防水、防風、防盜竊B:人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質

18、的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責人， 闡述你的觀點 及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設備的管理A:店面設備要每天清潔B:設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備C:設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程， 直到修好。D:店面設備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E;店面設備發(fā)現(xiàn)異常，應及時反映，檢修18、保密管理A:對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密B:對本店的店長手冊須嚴格保密C:對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密D:對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密E:對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前:（1）店員是否正常出勤（2）店員是否