顧客服務手冊 (2)

1、;門店顧客服務手冊（一）、目的及使用范圍（二）、服務理念（三）、門店顧客服務要求（四）、門店導購工作（五）、員工服務禮儀規(guī)范（六）、顧客投訴的處理（七）、顧客退換貨處理（八）、顧客送貨服務門店顧客服務（一）、目的及使用范圍1、目的本手冊主要介紹門店顧客服務要點，為做好門店顧客服務提供指導性依據，實現(xiàn)我司優(yōu)質服務承諾，以培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢。2、使用范圍門店全體員工（二）、服務理念 顧客是我們的朋友 我們珍惜每一位顧客 我們代表企業(yè)形象 我們的宗旨：品質、服務、物有所值（三）、門店顧客服務要求1、 為顧客提供安全、整潔舒適的購物環(huán)境。2、 做好門店的商品分類陳列及關聯(lián)陳列，懸掛明

2、確的商品指示牌，方便顧客尋找所需商品。3、 做好門店的導購與售后服務工作。4、 員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務用語。5、 處理好顧客的投訴。6、 員工具有嫻熟的操作技能。（四）、門店導購工作1、 要求員工掌握商品有關知識，以提供顧客需要的咨詢。2、 要求員工了解商場促銷活動具體內容，積極向顧客進行宣傳。3、 通過對商品展示、整理、更換商品以及運用各種促銷手段來吸引顧客注意、關注商品。4、 在銷售高峰期必須確保足夠人手做好顧客服務、商品導購工作。5、 留心顧客目光、動作和詢問，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。6、 顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。7、 如顧客需要的商品暫

3、時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。（五）、員工服務禮儀規(guī)范1、待客禮節(jié)要求（1） 顧客至上，在處理日常工作和事務中必須堅持顧客第一的原則。（2） 上班時要保持精神飽滿，面帶笑容，講究語言技巧，使用標準的服務語言，語氣溫和、 親切。（3） 時常記住顧客姓名，可讓顧客有備受重視與親切之感。（4） 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵、欺詐顧客；接受顧客投訴應態(tài)度誠懇，認真傾聽。（5） 接待顧客不可任意承諾或舉止隨便。（6） 拾到顧客遺失財物，立即上交值班經理（或防損部當班組長）處理。（7） 對營業(yè)將近結束才進店購物的顧客應禮貌相待，不可有任何不耐煩舉動。2、儀表儀容規(guī)范要求：儀容大方、儀表端莊、

4、衣著整潔、精神飽滿。（1） 上班必須穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持著裝整潔。上衣須套入褲內（白色食品加工服除外）；紐扣要全部扣齊，不得有掉扣；不得卷起褲腳、衣袖（搬貨、搞衛(wèi)生時除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、領口不得顯露個人服飾，不得佩戴胸花、胸章等私人飾物；衣袋內不得多裝物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、涼鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干凈整潔；襪子不得有破損；食品加工崗位員工不得佩戴任何飾物。（2） 未領取工作服的員工，要求穿自備的白色襯衣和藍色牛仔褲（以工褲為標準），不得穿露背、露肩、露胸裝。（3） 勤換勤洗工作服，不得有污跡或破損；非工作需要，工作服不得借與他人，更不允許私

5、自修改工作服。（4） 發(fā)型美觀大方，不得梳奇異發(fā)型，不得染奇異色彩的頭發(fā)。男士發(fā)長不過耳，不得剃光頭、留胡須；女士化淡妝，長發(fā)應束起。（5） 不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工作帽除外）。（6） 講究個人衛(wèi)生，保持耳、鼻、口、頸清潔，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。（7） 不得留長指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干凈；不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰；不得對著顧客打哈欠、打噴嚔或撓頭皮。（8） 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；上班期間不能吃東西或喝飲料；不準在商場內吸煙、隨地吐痰、扔垃圾。注：商場另有規(guī)定的，應同時服從其他規(guī)定。3、行為舉止：（1）站立姿勢：

6、雙腿直立，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。接待顧客時，雙手自然下垂并交叉于體前，身體不得東倒西歪，不得陀背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。（2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間串行，非工作需要不得在工作場所奔跑。（3）引導手勢：在介紹、引導和指引方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客三步內距離。（4）拿、遞商品：準確、輕快，安全，有展示商品的藝術。輕拿輕放，應雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選，不能一只手遞商品，更不能直接往對方的手里丟放商品。（5）

7、放商品姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。（6）言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不影響他人。與顧客接觸時，保持友善的眼神接觸，不應東張西望，不應居高臨下、側視或斜視。4、服務用語（1） 通常稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大嬸”、“老先生”、“大伯”。（2） 三米原則：與顧客接觸并于距離三米的時候說：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能為您提供服務嗎？”、“有什么我能幫助您嗎？”等禮貌語句。（3） 接受顧客抱怨時，可在聽完顧客敘述后說“對不起，給您帶來不便”、“我非常理解您的心情，請稍等，我馬上通知主管來接待您”等語句。（4） 請人

8、讓路要講“對不起，請讓一讓”。（六）、顧客投訴的處理1、顧客投訴的類型 顧客產生抱怨，其原因大致可分為以下幾大類型：A、商品投訴（1）價格：定價高或實際價格與貨牌價格、海報價格、宣傳單價格不符。（2）品質：商品變質、商品過期、配件不齊、瑕疵、故障等。（3）缺貨：特價品、暢銷品、降價品、顧客欲購買商品、贈品。（4）標示：無中文標簽、無進口標簽、價格標簽模糊不清或有數個價格標簽、生產日期、有效日期模糊或無標識。B、服務投訴（1）員工服務態(tài)度不佳，不理會顧客的詢問，怠慢顧客，回答顧客的語氣不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現(xiàn)象。（2）食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計價發(fā)生錯誤。（3）促

9、銷人員的過激促銷行為或誤導顧客購買的言語。（4）退換貨不能滿足顧客的要求。（5）收銀作業(yè)不當：收銀員不熟練、速度太慢，商品登錄錯誤造成多收貨款、少找錢，不找零錢給顧客，遺漏或多掃描顧客的商品，等候結賬的時間過長等。（6）服務項目不足：未能提供送貨服務、提貨服務、換錢或其他各式的額外服務，取消原有服務項目。（7）服務作業(yè)不當：遺失顧客寄放的物品或被調換，抽獎及贈品等促銷活動不公平，填寫商場提供的顧客意見表未得到回應，或者投訴未得到妥善的處理。C、購物環(huán)境的抱怨 （1）安全問題抱怨：顧客意外傷害的發(fā)生，顧客財物被盜竊，地面積水多導致地滑，垃圾、運貨、上貨、卸貨影響通道。（2）清潔衛(wèi)生的抱怨：生鮮銷

10、售區(qū)域污水橫流、有嚴重腥臭味；貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過多；購物車/籃太臟或損壞；地板有紙箱、廢紙、雜物；廢棄物及垃圾物處理不當，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣；洗手間太臟等。（3）其他環(huán)境的抱怨：購物指示不清晰，音響太大，播音員發(fā)音不準、吐字不清晰，人工現(xiàn)場促銷聲太大，空調、燈光等。 2、處理顧客投訴的權責顧客投訴由值班經理處理，遇有解決不了的問題，應及時交門店經理處理；如門店解決不了，應向營運部請求協(xié)助，較嚴重問題由營運部經理負責處理。門店應專門設立顧客投訴文件夾，做好跟進工作，營運部定期檢查。 3、處理顧客投訴的態(tài)度（1）理解顧客投拆是正常行為。（2）以認真負責的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴

11、。（3）注意記錄好顧客的基本資料、聯(lián)系方式，盡快給予滿意的答復。（4）如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，不可指責顧客。 4、投訴處理原則 處理顧客投訴的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則是：（1）傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的不滿和要求。（2）滿意原則：處理顧客投訴不僅是為了解決問題和維護好商場的利益，最重要是于顧客投訴的圓滿解決后，顧客是否愿意再光臨本店，這一原則應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。（3）迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層

12、的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。（4）公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。（5）感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 5、顧客投訴處理流程 顧客當面投訴 顧客電話投訴 誠懇的接待顧客 介紹自己及詢問顧客的稱呼 及時通知值班經理 聆聽顧客介紹自己及詢問顧客的稱呼 表示同情引領顧客離開現(xiàn)場 詢問顧客聆聽顧客 留下顧客聯(lián)系電話 表示同情 及時交值班經理 詢問顧客 解決問題如顧客不接受建議，向顧

13、客解釋自己的立場和原因 解決方案 回復/感謝顧客 探討顧客的滿意程度 達成協(xié)議 感謝顧客 留下顧客電話或地址，及時請示上級后，再答復。 6、顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程基本方法和技巧應避免的做法聆聽顧客1保持面帶微笑。2保持平靜的心情和適合的語速音調。3認真聽取顧客投訴，詳細做好筆錄，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。4讓顧客先發(fā)泄情緒。5不打斷顧客的陳述。1不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。2同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。3挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。4直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。5推托或辯護的態(tài)度。表示同情1善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。2站在顧客

14、的立場為對方設想。3對顧客的行為表示理解。4主動做好投訴細節(jié)的記錄。1不做記錄，讓顧客自己寫經過。2表明不能幫助顧客。3有不尊重顧客的言語行為，激化矛盾。詢問顧客1重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。2了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性，迅速判斷錯在商場還是顧客。3告訴顧客我們已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。1重復次數太多。2處理時間過長。3猶豫，拿不定主意。4畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。5聽不懂顧客的地方方言，又不請人協(xié)助。解決方案1不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引公司的規(guī)章制度和政府相關規(guī)定進行處理，使顧客感覺到公平合理。2超出處理者權

15、限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。3對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速解決并誠懇道歉。4暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復。1處理問題過于死板。2一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。3將問題推給下級同事處理。4超出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報。5沒有答復顧客一個處理意見。達成協(xié)議1同顧客商量已經提出的解決方案。2表示我們已經盡最大的努力解決問題。3若發(fā)生經濟賠償，應與顧客簽署書面協(xié)議。4迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。1具體解決的時間太長。2沒有將此事追蹤到底。感謝顧客1感謝顧客對我們工作提出的不足。2表示今后一定改進工作。3對由于我方失誤而

16、造成顧客的不便予以道歉。1沒有感謝顧客。2對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報。3對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。附： 顧客投訴記錄表 店名： 編號：顧客姓名投訴方式當面投訴 電話投訴 其他: 地 址投訴日期 年 月 日 聯(lián)絡電話發(fā)生日期 年 月 日 投訴項目價格 品質 缺貨 標識 服務購物環(huán)境 促銷 其它: 回復日期第一次 第二次 第三次 發(fā)生地點結束日期年 月 日投訴內容處理經過處理結果經辦人門店經理備注7、 商場常見顧客投訴的案例 A、收銀員的服務態(tài)度問題 例：收銀員板著臉沒笑容，裝商品不細心，摔來摔去； 例：收銀員速度太慢； 例：收銀員多掃商品數量，多收顧客的錢或找贖錯誤； 例：顧

17、客想讓收銀員兌零錢，收銀員不同意；解決方案： （1）首先對顧客提出問題給予感謝； （2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則道歉；如涉及公司的有關規(guī)定，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境（如例）； （3）立即向顧客道歉，明確表示我們會跟進此類情況，避免下一次再發(fā)生類似問題（如例、）； （4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結果告知顧客； （5）將問題反映給收銀當班組長，對錯誤員工進行必要處分，加強對員工的培訓、教育、監(jiān)督。B、購物袋的問題例：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地摔給顧客； 例：顧客認為一個購物袋不結實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購

18、物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套；解決方案：（1）首先對顧客提出問題給予感謝；（2）安撫顧客，對收銀員的錯誤進行道歉；（3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重量（大袋的承重量為10斤）；（4）將問題反映給收銀部當班組長，教導員工，如顧客堅持應盡量滿足顧客的需求。C、商品在售出前已有問題例：顧客購買的商品保質期未過，但打開包裝發(fā)現(xiàn)已變質；例：顧客發(fā)現(xiàn)放在貨架上的商品已過保質期或變質；解決方案：（1）首先對顧客提出問題給予感謝；（2）立即向顧客道歉；馬上給顧客退換貨，檢查現(xiàn)存商品質量，把情況通知相關采購員，追究供應商責任（如例）；馬上檢查貨架上

19、的商品日期，確保貨架上無過期商品（如例）；（3）將問題反映給百貨部當班組長，處罰相關負責理貨人員（如例）。對員工進行教育，加強對員工的監(jiān)督。（七）、顧客退換貨處理1. 退換貨的標準（1）退換貨的時限：商品售出3天內可以退換貨，發(fā)生質量問題，自售出7天內可辦理退換貨，發(fā)生質量問題，8天至15天內可以換貨，發(fā)生質量問題，超出15天一般作代理保修處理。以上特殊情況另行處理（2）退換貨的一般性標準： 1) 家電包裝，配件，外觀完好，2) 食用品未開封；不可退換商品：1) 商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的，2) 顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的，3) 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當或自行拆裝造成損

20、壞的4) 有質量問題的商品，超出退換貨的時限。5) 商品售出后因自然災害造成損壞。6) 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品7) 個人衛(wèi)生用品、如內衣褲、文胸、睡衣、襪子。8) 商場出售的“清倉品”（折價商品）9) 消耗性商品如電池、膠卷。10) 化妝品（不包括一般性的護膚品）。11) 香煙、中國白酒、進口洋酒、奶粉。12) 無質量問題的已售出的生鮮食品。13) 贈品14) 無本商品的收銀小票或發(fā)票或非商場售賣的商品。（3）家電商品的退換貨標準：家電商品的退換貨必須遵照國家1995年頒布實施的部分商品修理更換退換責任規(guī)定，執(zhí)行國家有關“三包”產品的規(guī)定。主要的標準如下：1) 產品自

21、銷售之日起7天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應按發(fā)票金額一次性退清貨款。2) 產品自銷售之日起15天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。換貨時，銷售者免費為消費者提供同型號、同規(guī)格的產品。3) 在“三包”期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調換同型號、同規(guī)格的產品或退貨。4) 在“三包”期內，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產品而要求退貨，銷售者應予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產品而消費者不愿意調換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規(guī)定收取一定折舊費。5)

22、 換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。 2. 退換貨的流程： 流程流程解釋權責人受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述1判斷是否符合退換貨標準是否是非2 是否 3 與顧客商量處理方案 4辦理換貨辦理退貨5 收銀主管進行數據處理6 現(xiàn)場退現(xiàn)金換貨給顧客 1. 接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品，細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。值班經理2根據公司退換貨標準進行判斷。若不在退換貨標準范圍，則耐心禮貌地向顧客說明。值班經理3結合公司規(guī)章制度、政府相關規(guī)定以及顧客服務的準則，靈活處理。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，如商品可以退貨給供應商的，則按流程5進行辦理；若商品不能退給供應商的，則應請示上一級管理層處理。值班經理4提出