員工行為要求規(guī)范管理系統(tǒng)規(guī)章制度

1、員工行為規(guī)范管理制度V1.0文件狀態(tài)：文件編號：SY-XZ-009-2014草稿口版本：2014版修改口撰寫人：張杰正式發(fā)布口完成日期：2014年9月2日發(fā)布日期：2014年7月28日2014年7月制定文檔修訂記錄狀態(tài)：A創(chuàng)建，M修改，D一一廢除版號狀 態(tài)變更人變更 時間變更內(nèi)容批準(zhǔn)人批準(zhǔn) 時間V1.0A張海霞2014.7.28創(chuàng)建員工行為規(guī)范管理制度張誠第一章總則第一條目的為加強公司員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和核心競爭 力，塑造良好的企業(yè)形象，特制訂本制度。第二條適用范圍本規(guī)范適用于公司全體員工的行為規(guī)范的管理。第三條行為規(guī)范內(nèi)容本行為規(guī)范包括員工品德素養(yǎng)、儀容儀表、

2、待人接物、工作行為等內(nèi)容，是公司 全體員工必須遵循的準(zhǔn)則，是評價員工職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范公司員工行為的依據(jù)。 第三條原則公司各級管理人員要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所在部門的行為規(guī)范宣傳、 教育、培訓(xùn)、考核工作；公司員工應(yīng)自覺遵循行為規(guī)范，共同塑造集團公司良好的企 業(yè)形象。對違反行為規(guī)范的行為，公司每位員工都有權(quán)勸阻和糾正。第二章員工行為規(guī)范第四條全體員工職業(yè)道德基本規(guī)范一、忠誠企業(yè)，熱愛團隊。維護企業(yè)利益，珍惜企業(yè)榮譽，保守企業(yè)機密，愛企 如家，無私奉獻，積極為集團公司改革發(fā)展獻計獻策。二、誠實守信，待人友善。行事光明磊落，重信守諾；待人坦誠熱情，忍讓寬容。 尊重他人的隱私和感受，做到己

3、所不欲勿施于人。三、團結(jié)協(xié)作，樹立大局觀念，克服本位主義，重視上下級之間、同事之間的溝 通與合作，自覺將自己融入團隊。四、衣著整潔，儀表大方。機關(guān)員工應(yīng)著裝整潔，大方得體。出席大型會議及接 待上級領(lǐng)導(dǎo)和重要客人，提倡穿正裝。注重儀容儀表，以良好的精神面貌，向社會展 示良好的企業(yè)形象。五、語言文明，行為端莊。在客戶面前或工作場合注重言行舉止，做到站姿挺拔、 坐姿端正、行姿穩(wěn)重；說話提倡使用普通話，自覺使用文明用語，語言規(guī)范，不講粗話、臟話。六、勤奮工作，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對待工作，干一行，愛一行，辦事認(rèn)真, 盡職盡責(zé)，努力為企業(yè)創(chuàng)造價值。七、善于學(xué)習(xí)，求知上進，敢于挑戰(zhàn)、敢于競爭。八、遵章守

4、紀(jì)，紀(jì)律嚴(yán)明。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制 度。自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，上班不遲到早退，不做與工作無關(guān)的事。九、提倡節(jié)約，自覺節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，堅持勤儉辦企業(yè)。十、知恩感恩，回報企業(yè)。對企業(yè)給予的工作待遇和發(fā)展機遇及領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫 助知恩圖報，對企業(yè)具有高度責(zé)任心和使命感，自覺勤勉工作回報企業(yè)。第五條管理人員職業(yè)道德基本規(guī)范一、令行禁止，恪盡職守。堅決貫徹和執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，完整理解自己 的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，保證所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實；準(zhǔn)確把握自己的職責(zé)權(quán)限，不越 級授權(quán)，不越級指揮，工作到位不越位；加強工作溝通協(xié)調(diào)，及時向上級匯報反饋工 作情況，積極

5、與下屬溝通，做到上情下達、下情上報。二、嚴(yán)格管理，敢于負責(zé)?？朔萌酥髁x，對所負責(zé)的工作敢抓敢管；定期量 化考核下屬工作，公正評價下屬工作績效；勇于批評與自我批評，對自身和下屬的工 作失誤主動承擔(dān)責(zé)任。三、服務(wù)基層，想基層所想，急員工所急。主動為基層和一線員工熱情服務(wù)、排 憂解難。四、言行得體，注重形象。自覺把自己作為企業(yè)精神風(fēng)貌的個體表現(xiàn)，儀容儀表 大方得體，言語行為有禮有節(jié)，時時處處維護企業(yè)形象。五、心胸開闊，心地坦蕩。行為光明磊落，能容納不同意見；不陽奉陰違，不傳 小道消息，不議論同事和上司的人格人品，不說有損團結(jié)的話，不拉幫結(jié)派搞小團體 主義。六、平等待人，尊重下屬。對領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬

6、真誠相待，不媚上壓下；理解認(rèn) 同同事的工作價值，及時回應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作協(xié)調(diào)安排和其他業(yè)務(wù)部門的工作請求； 尊重下屬的個性和價值，及時為下屬的工作提供支持和幫助。七、克己奉公，克勤克儉。以企業(yè)大局為重，自覺遵守黨紀(jì)國法和企業(yè)規(guī)章制度,不假公濟私，侵占企業(yè)的利益；不奢侈浪費。八、精通業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。堅持讀書學(xué)習(xí)，及時學(xué)習(xí)借鑒新知識和他人的先進經(jīng) 驗，精通本部門、本專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，為領(lǐng)導(dǎo)的決策當(dāng)好參謀和助手。具有較強創(chuàng)新 意識，不斷探索做好本職工作的新思路、新方法。九、堅持原則，堅定信念。十、求真務(wù)實，注重實績。堅持一切從實際出發(fā)，講實話，干實事，求實效，工 作忠于職守、腳踏實地，不搞花架子，不搞形

7、式主義。十一、嚴(yán)于律己。堅持以身作則，率先垂范，廉潔奉公，不謀私利。十二、 知人善任，任人唯賢。做到尊重知識，尊重人才?？疾?、選拔干部看真 才實學(xué)，不論遠近親疏，使人盡其才，才盡其用。十三、勇于創(chuàng)新，敢于擔(dān)責(zé)。堅持在實踐中不斷探索創(chuàng)新，善于根據(jù)客觀規(guī)律和 不斷變化的形式，變革思維，創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新機制，創(chuàng)新管理。工作中敢闖敢試，敢 于承擔(dān)企業(yè)發(fā)展重任。第三章職業(yè)形象基本要求第六條儀容儀表一、員工上班時應(yīng)著裝整潔，大方得體。出席大型會議及接待上級領(lǐng)導(dǎo)和重要客 人，提倡穿正裝。員工上班時不可穿拖鞋，男員工不可穿背心、短褲，女員工不可穿 超短裙。二、員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔、整齊，發(fā)型應(yīng)樸素大方。男員工不留

8、長須長發(fā)、不燙 發(fā)染發(fā)；女員工不得有怪異發(fā)型。三、員工不宜佩帶夸張首飾上班，女員工化妝要淡雅，不可濃妝艷抹，不留長指 甲，不涂有色指甲油，不要當(dāng)眾化妝、梳頭、擺弄首飾及整理衣裙。第七條言行舉止一、站立時應(yīng)保持收腹挺胸，雙手自然下垂，不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰 或插入衣袋。女員工可將雙手交叉于腹前或背后。二、入座時動作要輕穩(wěn)，不要搶步，以免給人“搶座”的感覺。女員工入座時， 若著裙裝，應(yīng)將裙擺稍向前攏一下，不要落座后再整理。坐時臀部應(yīng)坐在座位的三分 之二處，脊背輕靠椅背，不要前俯后仰。兩腿要自然彎曲，雙腳平放，可并攏也可交 叉。兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上

9、。三、 行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人 同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。上下樓梯時，靠右行走。行走時如遇賓客，應(yīng) 自然注視賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮節(jié)，不要與賓客搶道而 行。訪客在走廊行走，因工作需要須超越客人時，不要超之不顧，應(yīng)先示歉意，再加 快步伐超越。四、 工作中提倡使用普通話，自覺運用諸如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、 “沒關(guān)系”、“再見”等文明用語，說話不帶臟字及不文明口頭禪。同事之間應(yīng)使用正式稱呼，不相互起綽號，不稱兄道弟。與上級、長輩和女士講話時應(yīng)有分寸，不可過 分隨意。第八條公關(guān)禮儀一、握手禮節(jié)（一）握手時，伸

10、手的先后順序是長輩在先，女士在先，上級在先，主人在先。（二）握手時眼睛要注視對方，面帶微笑并點頭致意。握手時切忌看著第三者，顯 得心不在焉。也不要交叉握手。（三）握手時間一般在2至4秒間為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度。（四）作為主人送客時，不要先與客人握手道別，以免有厭客之嫌。二、接打電話（一）接聽電話要迅速，在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，接通電話要致以問候，語氣要 熱情。（二）在有必要知道對方姓名時可以說：“請問您是什么單位，請問您貴姓？” ，并 確認(rèn)對方：“X先生/小姐，您好”。（三）認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，輕輕放下電話傳呼 他人。（四）如對方通知或詢問某事應(yīng)按對方要

11、求逐條記錄并復(fù)述給對方聽。重要事情要 用書面答復(fù)并作記錄，不得在電話中答復(fù)了事。（五）在接聽電話時，無論對方是何種態(tài)度、何種語氣，都必須心平氣和，態(tài)度和 藹。（六）通話結(jié)束，應(yīng)等對方放下電話后再輕輕放下電話。（七）打出電話時，應(yīng)預(yù)先將通話內(nèi)容整理好。電話接通后，向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒆?我介紹。然后按事先準(zhǔn)備的提綱逐條簡述電話內(nèi)容。語言要簡練，不要長時間地占用電 話 而 影 響 工 作 效 率 和 來 電 的 接 聽。（八）打出電話時，如需接電話者傳呼他人，語言要客氣，“請問XX部的XX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XX先生/小姐”。三、 接遞名片（一）名片應(yīng)事先工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于取出

12、的衣袋和提包中（原則上應(yīng)使 用名片夾），不可放在褲兜里。名片應(yīng)保持清潔、平整。（二）遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片， 如介紹時，由先被介紹方遞名片。 遞名片時應(yīng)雙手恭敬遞上，名片正面正向朝向接受人。在會議室或遇到多人，需交換 名片時，可按對方座次遞上名片。（三）接受名片時，必須起身恭敬地雙手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好， 決不可一塞了事，也不要將對方名片遺忘在座位上或存放不當(dāng)?shù)粼诘厣稀Ｋ摹?接待客人（一）客人來訪時，要起身主動問好，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。（二）確認(rèn)來訪者姓名，請其落座。給客人送茶水時要保持茶具清潔，擺放時動作 要輕。與客人談話應(yīng)暫停手中的工作，面帶微笑，目視對

13、方，耐心聽取客人的講話。 對客人的問話，用清楚、簡潔、客氣的語言回答。（三）如客人要找他人，盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在，詢問客 人是否需要留下聯(lián)系方式或留言轉(zhuǎn)達，并做好記錄。（四）引導(dǎo)客人時，應(yīng)在賓客的左前方兩三步，讓客人走在路的中央；以主人身份 接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己右側(cè)。途中要注意提醒客人拐彎或有樓 梯和臺階的地方，上樓客人先行，下樓客人在后。與客人一起乘坐電梯時，應(yīng)先進入 電梯，按住電梯開門按鈕，待客人進入電梯后，再按下樓層按鈕。到達目的樓層，應(yīng) 按住開門按鈕讓客人先出電梯。（五）與客人進餐時，應(yīng)事先了解客人的風(fēng)俗、忌諱，尊重客人的信仰、習(xí)慣。就 餐座次

14、我國習(xí)慣按個人本身職務(wù)高低排列，一般正對房門座位為主陪，第一主賓坐主 陪右上方，第二主賓坐主陪左上方。主陪對面為副陪座位，畐邛咅右側(cè)和左側(cè)相鄰座位 分別為第三主賓和第四主賓。就餐所在地座次習(xí)慣不同的，也可按當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣安排 座次。五、訪問客戶（一）訪問客戶前應(yīng)與對方預(yù)約訪問時間、地點及目的，并安排好訪問日程。（二）訪問客戶必須嚴(yán)格遵守約定時間，不能遲到，更不能失約。若確有急事不能 赴約，要及時電話通知對方，說明原因并真誠地表示歉意。（三）如被訪問者繁忙，需要等候，應(yīng)聽從訪問單位接待人員的安排。如被訪問者 不得在辦一時不能確定接待時間，經(jīng)其同意后可先去處理其它事或改約其它時間再來訪問。（四）向客戶自我介紹時，要簡潔扼要，注意謙虛，不要夸夸其談。在客戶面前要 做到行為文明，不能有打哈欠、顫腿、伸懶腰等行為。與客戶會談時應(yīng)把手機打在靜 音上，談話過程中一般不應(yīng)接打電話，以示對客戶的尊重。如確有重要電話需要接聽， 應(yīng)向客戶表示歉意。（五）與客戶會談時要養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，表示對客戶的尊重；談話盡可能在預(yù)約 時間內(nèi)結(jié)束，會談結(jié)束時，應(yīng)對客戶給予的接待表示感謝。第九條辦公環(huán)境一、保持辦公工作環(huán)境清潔整齊。不得隨意在辦公室墻面上張貼，所有通知、公告等應(yīng)貼放在公告牌上，過時的告示應(yīng)及時