呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧9.1 呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心坐席員通常被稱為客戶服務(wù)代表(CSR， Customer ServiceRepresenttative )。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動(dòng)的，特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生，因此， 對擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的坐席員心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對于同時(shí)接聽兩種或兩種以上類型電話的坐席員來講， 反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強(qiáng)訓(xùn)練和控制。呼入電話服務(wù)工作中的坐席員的工作職責(zé)是針對客戶的需要與要與要求提供信息、解決

2、問題的方法。9.1.1 親切的問候消費(fèi)者心理學(xué)研究表明， “當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)， 前五秒鐘的注意力是最集中的” 。聲音 環(huán)境也是一樣，所以在客戶電話打進(jìn)來時(shí)，為了使客戶達(dá)到滿意，應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒。一個(gè)親切的問候， 是接近客戶的第一步， 是建立和諧氛圍的第一步， 同時(shí)還可以給顧客一個(gè) 良好的第一印象?？蛻羧绾螌﹄娫捔硪欢说奈覀儺a(chǎn)生信任，客戶如何對陌生的我們袒露心扉，說出他的問 題其實(shí)這一切都是從問候開始的， 一個(gè)可以讓客戶感到親切的問候， 應(yīng)該讓人感到親切、 自信、專業(yè)、微笑 9.1.2 通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍當(dāng)客戶感到我們是可信賴的時(shí)候， 就會與我們交流； 當(dāng)客戶感到我們不僅可

3、以信賴， 而且是 跟他同一類型的人的時(shí)候， 客戶就很愿意與我們交流。 怎樣讓客戶讓我們感到我們是跟他同一類 人呢？就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。1 .語言的匹配一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。客戶：“聽我告訴你他是怎么說的，告訴我他是不是對的客戶信息服務(wù)人員： “我想聽聽，您說吧”或者“我都看到了。 ”顯然通過上面的例子，我們可以看到第一種回答方式比第二種回答方式要容易接受的多。 第一種回答的方法就是利用了感官語言的匹配，當(dāng)客戶要求我們“聽聽”時(shí)， 我們匹配給客戶的就應(yīng)該是聽。同樣的道理，當(dāng)客戶要求我們?nèi)ァ翱础睍r(shí)，我

4、們匹配給客戶的就應(yīng)該是“看” ?？蛻簦骸拔胰匀豢床磺宄?，幫我看一下好嗎？”客戶信息服務(wù)人員： “好的，讓我再幫您看看 ”2 .聲音的匹配對于呼叫中心客戶服務(wù)人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最 基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)匹配、 速度匹配、語氣匹配、強(qiáng)度及停頓的匹配。但是在進(jìn)行聲音匹配的時(shí)候，要注意：不可向客戶喊叫來匹配他，只能用正常的音量來來 匹配對方的強(qiáng)度和速度。3 .感受和問題的匹配客戶打電話過來的時(shí)候，總是帶著情緒的，他更希望能找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿。 這時(shí)我們就可以通過批陪客戶的感受和問題，來讓客戶可以感受到你是可以理解

5、他們的?！叭绻俏?，我也會很著急的 ”“我與您有同感 ”“是挺讓人生氣的 ”但是不要總說， “我理解 ”，如果這樣說，客戶只會想“你真的理解嗎？”在匹配顧客的感受和問題時(shí)，還需要掌握一個(gè)“YES BUT”原則。“ YES是指可以認(rèn)同顧客的感受，“ BUT”是指不能輕易認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。比如，客戶打電話進(jìn)來憤怒的投訴： “你們的服務(wù)人員怎么工作的？我的機(jī)器剛買了一個(gè)月就壞了，我說換一換都不行” 這時(shí)，客戶信息服務(wù)人員一定不要輕易地認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)來承 受錯(cuò)誤， 因?yàn)槲覀冞€沒有判斷出這個(gè)產(chǎn)品是人為損壞還是產(chǎn)品自身原因造成的損壞，但是也不能在客戶憤怒的時(shí)候直接否認(rèn)或直接了解事情的真相，可以委婉的認(rèn)同顧客

6、的感受，“您別急，如果是我遇到了這樣的事情， 我也會著急的讓我看看能為您做些什么 ”然后造引導(dǎo)顧客說出事情的原委。9.1.3 有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)在呼叫中心， 作為客戶服務(wù)信息人員， 每一個(gè)電話面對的都是不同的人和不同的事。 為了提 高工作效率， 我們既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意， 又要有效地控制通話時(shí)間， 這就要求我 們在童話的過程當(dāng)中有效地掌握主動(dòng)權(quán)。 如何讓客戶在喋喋不休的時(shí)候， 控制客戶， 讓客戶隨著 我們的節(jié)拍走呢？1.同步和引導(dǎo)在客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世 界，讓客戶感受到我們在聽他們訴說。 一旦通過客戶的訴說了解真相后， 就可

7、以通過發(fā)問的技巧， 讓客戶慢慢跟著我們的腳步走， 直到最后提出解決方案， 并得到客戶認(rèn)可。 這種方法就是我們平 時(shí)所說的“同步與引導(dǎo)” ，要先跟客戶的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步 走，加快解決問題的步伐。2 總結(jié)和重復(fù)的技巧在客戶向你喋喋不休地向你傾訴時(shí)，使當(dāng)?shù)卮驍啵蛻羲龅氖虑檫M(jìn)行總結(jié)和重復(fù)， 讓客戶感覺到你在用心低聽他訴說， 并且理解了他的意思， 這樣也可以有效地幫助你控制童話的 主動(dòng)權(quán)。在客戶說出重要的信息時(shí)，也要進(jìn)行信息的重復(fù)，已核對信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總 結(jié)的方法是最容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧， 人們喜歡別人重復(fù)自己的話， 他會覺得很舒服。適當(dāng)?shù)目?/p>

8、結(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶信息服務(wù)人員：弄清信息節(jié)省時(shí)間 可將顧客話題集中在問題上 始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán) 加深和諧的程度讓顧客知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思9.1.4 采取主動(dòng)讓通話順利地進(jìn)行、 提升客在客戶服務(wù)過程當(dāng)中， 有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫顧客的情緒、 戶的滿意度， 但是最重要的還是迅速采取行動(dòng)， 因?yàn)榭蛻舸螂娫挼淖罱K目的就是希望你幫助他解 決問題。1 .表示岀愿意幫住的態(tài)度把客戶的問題當(dāng)成自己的問題：讓客戶感覺到我們是真誠地為他解決問題。在話題集中問題的解決上：不要總是一味地安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，使當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話重點(diǎn)放在問題的解決上。采取

9、初步的行動(dòng)：協(xié)商好解決方案，就要采取初步行動(dòng)，讓客戶知道我們在及時(shí) 地為他解決問題。2 .結(jié)束電話重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶沒有誤解講一些結(jié)束語問封閉式問題來哦接客戶滿意度感謝客戶打來電話要給顧客一個(gè)良好的最終印象9.2 呼入電話中的語言交流方法有時(shí)候，客戶提岀了過分煩惱的要求或者你滿足不了客戶所要求的服務(wù)，只能拒絕客戶時(shí)，應(yīng)該如何來做呢？在客戶服務(wù)工作中，會面臨很多挑戰(zhàn)：有些客戶很難相處；有些客戶行為古怪；有的喜歡挖苦別人； 有的一點(diǎn)兒通融的余地都沒有。 對待各種形形色色的客戶， 呼叫中心坐席員需要依據(jù) 他們的特點(diǎn)講究溝通的策略。9.2.1 用恭維的語氣拒絕對方時(shí)，可以先恭維對方。例如有人邀請你

10、去參加宴會，但你不想去，或者去不了，你 可以婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移對方的注意力。在你真的只能說 “不”的時(shí)候， 可以不用直接跟客戶說 “不”，可以把客戶的注意力轉(zhuǎn)移 “你還可以為他做什么” 上面。 比如，客戶希望你能夠把他已經(jīng)用壞的產(chǎn)品換掉， 這時(shí)你可以說： “您看，產(chǎn)品岀了問題，我也挺遺憾的，要不這樣，我讓我們的技術(shù)人員幫您維修一下，可以嗎？” 雖然你幫不了客戶， 但是可以用你的真誠感到客戶， 讓他了解你是真的想幫助他， 只是你真的無法滿足他的要求?？蛻籼岢鰺o理要求，并不是蠻橫無理，只是希望通過這種方式引起重視。所以在與客戶交流的時(shí)候，語言交流的技巧對于客戶是否滿意起了重要的作用讓我們能一 起來看看語言交

11、流的方法與技巧。9.2.2 傾聽的技巧1 .傾聽的意義交流并不是相互講話聽聽而已，呼叫中心坐席員必須學(xué)會傾聽。只有傾聽，呼叫中心坐席 員才能學(xué)著去了解客戶，決定如何進(jìn)行最有效的交流、提供最有效的服務(wù)。設(shè)法成為好的傾聽者是重要的交流技巧，理由有以下幾點(diǎn)：第一， 傾聽能使呼叫中心坐席員和客戶談話的對象協(xié)調(diào)，能使呼叫中心坐席員了解客 戶的需求從而達(dá)到交流。第二， 如果交談中客戶認(rèn)為他說的話坐席員根本不聽，對交流會造成很大影響，會立即給他們帶來挫折感。把客戶的話當(dāng)成網(wǎng)球比賽，而不是高爾夫球比賽。在網(wǎng)球比賽里，兩位球員互相影響、互相作用、互為牽扯。但是在高爾夫比賽，兩個(gè)人各自打球，其中一人打球時(shí)，另一位

12、僅是等待。電話交談時(shí)應(yīng)盡量避免高 爾夫球形式。善于傾聽是電話服務(wù)的關(guān)鍵。 呼叫中心坐席員的傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要一步。 要知道聽是被動(dòng)的，積極傾聽是主動(dòng)的，積極請傾聽主要包括以下幾個(gè)方面。保持冷靜：多聽，少說，集中精力聽客戶所講的每一句話。 鼓勵(lì)回應(yīng)：聽的過程中時(shí)時(shí)給予發(fā)出訊息者以積極的反饋，表示自己在聽。 鏡子感應(yīng)（設(shè)身處地） ：認(rèn)同其他人的感受或設(shè)身處地從他人角度思考問題。 澄清事實(shí)：聽的過程當(dāng)中充分了解事實(shí)的真相，可以進(jìn)一步延續(xù)對話。意譯：對于不明白的問題通過反饋給訊息發(fā)出者以確認(rèn)或修正的方式意譯對方的話語。例句： 您剛才是說 對嗎？以靜默引發(fā)猶豫不決的人：對于猶豫不決沒有主意的人

13、，以靜默等待的方式多聽他講，請他給予準(zhǔn)確答復(fù)。一次性妥善處理客戶投訴 正確有效地處理問題。提高與同事之間的合作效率有效的傾聽意味著講話要少， 客戶講你傾聽 (雙方之間的比重通常為 80:20，甚至達(dá)到 90:10 )， 不輕易打斷顧客，除非談話已經(jīng)偏離正題，或者你無法理解對方的意思。要真正留心談話內(nèi)容， 而不要假扮傾聽。一定要對一些重要的事情進(jìn)行記錄。3 .傾聽的技巧(1) 確保了解談話意思要確保你已經(jīng)準(zhǔn)確理解談話的內(nèi)容。當(dāng)遇到不明白的問題時(shí)一定要提出來。 不是對對方的談話給予一些總結(jié)性反饋， 以確保雙方談?wù)摰脑掝}就有一致的見解。 對于一些自己不愿聽到的東西主觀上不要有意進(jìn)行疏忽。(2) 顯示

14、岀傾聽通過一些方式向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真聽。 電話溝通中無法通過眼神交流和身體語言的幫助，那語調(diào)則成為唯一可以表達(dá)傾聽的 途徑。(3) 建立與對方的關(guān)系與對方建立友善的關(guān)系。在進(jìn)入解決問題的過程前，給對方足夠的空間發(fā)泄情緒。讓對方知道你站在他的立場上來思考問題。稱呼對方的名字。強(qiáng)調(diào)你們將會采取的有利于他的行動(dòng)。把對方當(dāng)做共同解決問題的一個(gè)成員。(4) 診斷式傾聽把傾聽過程也當(dāng)做一個(gè)診斷問題的過程。 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。盡管問題并不是由你造成的，但你代表了整個(gè)公司的形象。 盡管客戶的要求和投訴的問題聽起來比較耳熟也千萬不要在收集到足夠的信息之前輕 易下結(jié)論。尋找問題解決途徑，而不是故障。要知道，向客

15、戶強(qiáng)調(diào)你所能做的事情給客戶留下深 刻良好的印象。(5) 其他傾聽技巧盡量把講話減至最低程度。呼叫中心坐席員講話時(shí)，便不能傾聽客戶良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。建立協(xié)調(diào)關(guān)系：試著了解你的客戶，試著你他的觀點(diǎn)看事情。這是提高傾聽技巧的重要方法之一。表現(xiàn)興趣的態(tài)度。不時(shí)重復(fù)關(guān)鍵信息并適當(dāng)發(fā)問是積極溝通的關(guān)鍵。試著將注意力集中到客戶談話的要點(diǎn)。努力地檢查思索過去的事情和統(tǒng)計(jì)資料，以及確定客戶談話的本質(zhì)。抑制爭論念頭。打斷他的談話，縱使內(nèi)心有這種念頭，也會造成交流的陰影。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動(dòng)。放松心情，記下要點(diǎn)已被一會兒交談之用。不要主觀臆斷。主觀臆斷幾乎總是會引導(dǎo)呼叫中心坐席員遠(yuǎn)離他的真

16、正目標(biāo)。所以，呼叫中心坐席員要盡力避免對客戶做主觀臆斷，有時(shí)候主觀臆斷有可能是正確的，但不過最好盡可能避免，因?yàn)橹饔^臆斷是交流的障礙。不要立即下判斷。人們往往習(xí)慣立即下結(jié)論，他會成為人們進(jìn)一步交流的障礙，誠實(shí)地面對、承認(rèn)偏見，并且傾聽客戶的觀點(diǎn)，容忍客戶的偏見。做記錄。做記錄不但有助于傾聽，而且有集中話題及取悅客戶的優(yōu)點(diǎn)。(6) 除上述要點(diǎn)外，還有一些特別口頭的線索一個(gè)說 “順便說說” 的人，某事突然出現(xiàn)在心田，他想趕快告訴你以免遺忘。此用語 暗示這句話不重要?？伤嬲磉_(dá)的是，接下來討論中的論點(diǎn)很重要，請注意聽。 從邏輯上講，以 “坦白地說” 開頭的論點(diǎn)暗示對方在其他論點(diǎn)上并不坦白、誠實(shí)。

17、不 過，使用此措辭的人真正要說的是： “我要你特別留心我即將要說的話，因?yàn)槲艺J(rèn)為這 句話很重要” 。此措辭并不和坦白、誠實(shí)有絕對相關(guān)之處，只是一條線索，顯示對方要 說些重要的話，值得你注意聽?！霸谖彝浿?”此措辭類似于 “順便說說” ，表面看來并不重要，不過隱藏著 對方很重要的論。如國你仔細(xì)想想，會覺得此措辭荒謬可笑，不過他被使用的頻率很高。你應(yīng)視它為信號，表示就要提及對判斷來說頗重要的事。這里列舉的觀點(diǎn)看似 簡單，其實(shí)不然。不要只是看看就算了，想想各要點(diǎn)，考慮如何用在你的談判當(dāng)中。4 .傾聽的注意事項(xiàng)不要假裝聽。非必要時(shí)不要打斷別人的對話。不要帶著偏見聽人講話。不要匆忙下結(jié)論。不要讓自己

18、陷入爭論。提問不要太多。對帶有情緒的話不要過分敏感。不要用沉默代替聽。9.2.3 提問的技巧1 .提問的問題誰？（ Who ）為什么？ （Why）什么？（ What ）何處？（ where ）何時(shí)？（ When ）怎樣？（ How ）2 .提問的方式（1）開放式提問提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容的非常廣的。例句： “您別著急，你跟我說說，到底發(fā)生了什么事情？” ；開放式的提問方式一般是用于初步了解客戶需求的時(shí)候。（2）封閉式提問提出的問題是封閉的，答案只能包括 “是” 或“不是”，例句：“請問您是想查詢您的電費(fèi)清單嗎？”；封閉式問題一般用于確認(rèn)客戶需求或澄清問題時(shí)。（3）探查式提問這是一種很

19、好的提問技巧，即提出的問題是有選擇的，對方回答的內(nèi)容一般都在提問選擇的范圍之內(nèi)。例句： “請問您是想查詢電話通話費(fèi)還是想查詢電話通話記錄？”一般用于進(jìn)一步 了解或探尋客戶需求的時(shí)候。3向客戶發(fā)問可延續(xù)對話的問題你如果向客戶提問， 客戶可能會告訴你他們想什么， 不一定告訴你為什么， 因此要掌握好發(fā) 問的技巧，多問延續(xù)對話的問題，誘導(dǎo)客戶說出更多，幫助你進(jìn)一步了解他的需要。(1) 注意聲調(diào)、語氣在你開口問話之前，一定要先想好，你是否想相幫助客戶。 冷漠的表情， 有再好的提問技巧也沒用。提問是要注意聲調(diào)，不要讓客戶感覺你在審問他，或者對他表示懷疑。(2) 少用是非題或選擇題如果你問客戶是非題， 你不

20、會了解整件事情， 你或許會知道客戶想要什么或不想要什么， 但 不會知道原因。(3) 多問調(diào)查性問題如果能提出適當(dāng)?shù)膯栴}，就能找出客戶購物的動(dòng)機(jī)，從而提高滿足客戶和售出貨品的機(jī)會。 多問些調(diào)查性問題，以找出客戶的喜好和需要。想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問。請看舉例，可延續(xù)對話的問題。您是給哪位買的？您看過我們銀行新業(yè)務(wù)的介紹嗎？您想了解更方便您的新業(yè)務(wù)嗎？您會把它用在什么地方？您打算什么時(shí)候用它？您通常喜歡購買哪些系列的服裝？3 .提問有關(guān)客戶信息的問題這些問題一般在電話的開頭問， 目的是獲得解決問題所需要的信息、 例如客戶的姓名、 聯(lián)系 方式等。4 .提一些額外的問題這是與客戶交

21、往中最好問的問題，詢問客戶還有什么其他的要求，這種問題能使客戶感覺 到你真的是在為他服務(wù)。5 . 一些不應(yīng)涉及的問題知道什么問題該問，什么問題不該問，才是能讓客戶信賴的呼叫中心坐席員。有些問題不 但會令客戶作出使對話終止的反應(yīng)，更會令你失去再次提供服務(wù)的機(jī)會客戶不會再回來了。 例如“對我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，您那里不喜歡？” 問這樣的問題，等于向客戶承認(rèn)他選 擇你的公司是錯(cuò)誤的。 還有，不要問一些客戶還沒有看到產(chǎn)品之前或還沒有了解產(chǎn)品的性能之前 就一定讓他做決定的問題。例如： “我們銀行有四種銀行卡，您要辦那一種？” “這款機(jī)型有三種 顏色，您要那一種？” 這些問題容易把客戶置于守勢，不愿

22、很快地將其想法和問題告訴你，最后達(dá)成不良的溝通。總之，在與客戶交談時(shí)，應(yīng)該想辦法多問一些可延續(xù)對話的問題，這樣可以使雙方的談話 繼續(xù)進(jìn)行下去，不至于限于僵局，你也可以從客戶那里獲得更多的需求信息。924呼入服務(wù)的3F法3F的意思是客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(Fell-Felt-Found )3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的上面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。我理解你怎么會有這樣的感受( Fell)其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受( Felt )不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺( Found )，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 ”1.說“你能.嗎？”

23、(1) 消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？” 是一條快捷的得到你想要的東西的途徑。(2) 避免責(zé)備對方 “你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該” 時(shí)，幾乎會不由自主的產(chǎn)生防范心理。 “你犯了個(gè)錯(cuò)誤” 這句話也同樣。(3) 保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確： “請星期五完成報(bào)告。 ”(4) 什么時(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說 “你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”2 .說“ 你可以” 來

24、代替說 “不”(1) 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。 設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受： “今天不行，你必須等到明天才有材料。 ” 更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是： “ 你可以明天拿到材料?！?我們更樂意聽到我們可以做什么。你說2)使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則你還要回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：今天不行，好，你說什么時(shí)候行？”(3) 使用“你可以”會令你的工作更容易。許多人發(fā)現(xiàn)使用“不”是十分困難的，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。(4) 什么時(shí)候使用 “你可以”你不能完全滿足客戶的需求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上幫忙， 但是卻

25、想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)水平太差” 或者 “不，那個(gè)太貴了”2 .說明原因以節(jié)省時(shí)間(1) 人們天生就愛刨根問底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么？當(dāng)有人提供信息時(shí)其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么？”基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。(2) 先講明原因更快吸引人的注意。 比如：“要想省錢 ”或者“下面是問題的答案”(3) 什么時(shí)候使用 “先講明原因這一技巧”當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。2 .他人的原因子：如果你先講明

26、了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。 請看下面的例“為了節(jié)約你的時(shí)間 ”“為了讓我更快滿足你的要求 ”“為了便于我接近你的要求 ”5呼叫中心坐席員常用的“說法”迎客時(shí)說 “歡迎”、“您好”、“歡迎您光臨” 等。感謝時(shí)說 “謝謝”、“謝謝您” 、“多謝您幫助” 等。聽取客戶意見時(shí)說 “聽明白了” 、“清楚了，請您放心” 等。 不能立即接待客戶時(shí)說 “請您稍等” 、“麻煩您等一下” 、“我馬上就來” 等。 對在等待的客戶說 “讓您久等了” 、“對不起讓您等候多時(shí)了” 等。 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說 “對不起” 、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了” 等。 表示歉意時(shí)說 “很抱歉” 、“

27、實(shí)在很抱歉” 等。當(dāng)客戶向您致謝時(shí)說 “請別客氣” 、“不用客氣” “很高興為您服務(wù)” 等。 當(dāng)客戶向您道歉時(shí)說 “沒有什么” 、“不用客氣” 、“很高興為您服務(wù)” 等。 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 “很對不起，我們聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”等。掛斷時(shí)說 “再見，感謝您致電！ ” 等。當(dāng)要打斷客戶談話時(shí)說 “對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？” 等。9.2.5 語言表達(dá)技巧1 .說話的技巧任何一位呼叫中心坐席員工作的共同點(diǎn)就是通過語音與客戶溝通，因此掌握談話的技巧對于我們提高服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)重要。(1)由于只能通過說話來與顧客溝通，因此不同的語氣往往給客戶不同的感受。單調(diào)而平凡的語氣是對客戶說： “我很

28、煩，對你所說毫無興趣” 。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： “我的心情不好想自己待會兒” 。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說： “我對這件事情很感興趣” 。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)： “我不相信所聽到的一切” 。(2) 在運(yùn)用合適的語氣談話的時(shí)候，我們可以運(yùn)用“FBA技巧引導(dǎo)客戶。什么是“ FBA”？ FBA 就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。F:FEATUREB:BENEFITA:ADVANTAGE我們在引導(dǎo)客戶的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)” ，再解釋“優(yōu)點(diǎn)” ，最后闡述“利益”總結(jié)特點(diǎn)作為一線呼叫中心坐席員要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)客戶?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面總結(jié)特點(diǎn)。(2)

29、 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)的注意事項(xiàng)做個(gè)出色的演員文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演岀的過程， 在這個(gè)過程當(dāng)中， 呼叫中心坐席員、 客戶都參與其 中。演岀效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是呼叫中心坐席員。所以，呼叫中心坐席員要做一個(gè)岀色的演員，要比競爭對手更能去取悅客戶的心。要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最對只能同時(shí)吸引六個(gè)概念，如下表所示。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)鹂蛻舻姆锤?。溝通程度對比溝通形式客戶吸引的程度從電話中交?0%當(dāng)面營銷50%客戶參與討論70%

30、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能讓顧客反感，例如多嘴、激動(dòng)、愛搶話等。再說明時(shí)岀現(xiàn)意外如果岀現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要表示岀不在乎的微 笑，并盡可能挽回顧客的面子。在呼叫中心坐席員給顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，其實(shí)是換一個(gè)角度解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)，即優(yōu) 點(diǎn)是解釋特點(diǎn)用的，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。不論介紹什么內(nèi)容，對客戶而言，客戶要的是利益，而不是什 么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。(3) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得要提到所有的利益。利益永遠(yuǎn)是客戶最關(guān)心的事，所以要提到所有對客戶有用的利益，而并非只陳述我們所認(rèn) 為最好的利益?？蛻粢阎睦嬉矐?yīng)該說出來。這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。

31、因?yàn)槟悴徽f出來，客戶可 能就認(rèn)為你取消了這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，就會不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽懂我們的語言，不要只用你自己明白的行語、術(shù)語。有建設(shè)性，有把握性。首先， 你要相信自己所說的， 別人才能相信。 所以， 對說出來的話要有把握。 如應(yīng)該這樣說： “根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50 的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能比普通冰箱省 50 的電。”不要用 “可能”，“大概”、“應(yīng)該” 這樣的字眼。創(chuàng)建一個(gè)和諧寬松的氣氛。一個(gè)和諧輕松的氣氛，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。當(dāng)呼叫中心坐席員進(jìn)行電話總結(jié)的時(shí)候， 可以從下面幾個(gè)方面來回顧：? 你

32、的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？? 你的聲音是否充滿活力與熱情？? 你說話時(shí)是否是語調(diào)保持適度變化？? 你的聲音是否坦率而明確？? 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？? 你能讓他人從你說話的方式中感受到輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？? 你說話時(shí)能否避免使用 “哼”“啊” 等詞？? 你是否十分重視正確地說出第一詞語或姓名？對于客戶而言，產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢以及他能得到的利益是什么都不是最重要的，他們更在 乎你是怎么說的。(4) 幾個(gè)典型情景分析情景一：不要說：“對不起，我們賣給你一臺有問題的電腦。 ”因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為

33、 ：“有問題的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說 ：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不方便，現(xiàn)在讓我們看看能為你做些什么？”情景二：不要說：“真不好意思，那臺柜臺機(jī)經(jīng)常吞卡。 ”因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為： “經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，您的卡被吞了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭翰灰f ：“我明白你的意思，工程部的那幫家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ”因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為 ：“我不管誰亂來，我要解決問題。 ”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你答復(fù)一些實(shí)用的說話小技巧：說：“我會以表達(dá)服務(wù)意愿。當(dāng)你使用“我會”這一技巧時(shí)，你和你客戶都會受益。許多客戶聽到

34、 “我盡可能” 后，會感到很生氣，因?yàn)樗恢辣M可能有多大的可能。但當(dāng)他們聽到 “我會” 后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，客戶就會滿意。通過使用 “我會 ”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會” 而且列出了你要采取的步驟時(shí)，就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會明確所必須采取的行動(dòng)。說：“我理解”以體諒對方情緒。客戶需要呼叫中心坐席員理解并體諒他們的情景和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。不要激怒上帝。沒有什么比這更令客戶憤怒的了。當(dāng)客戶想要服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的問題不感興趣。常見的表達(dá)方式有：“我不知道你為什么如此不滿 ”“我早就提醒過

35、你了。 ”“伙計(jì)，你一定是瘋了。 ”“你干嘛發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道。 ”這不是我的責(zé)任文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .“不是我的錯(cuò)。 ”2 .語言表達(dá)技巧當(dāng)你坐在坐席上開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中， 在朋友面前可以不經(jīng)過考慮而隨心所欲的表現(xiàn)出自己的性格特點(diǎn)，在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成合適的修辭、擇語和發(fā)音的習(xí)慣來表達(dá)說話的邏輯性。咬詞的清晰和用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。作為坐席代表，你面對的是各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。 你既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下

36、面舉一些例子，雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，而會使客戶產(chǎn)生 不同的感覺，從而影響客戶對你的企業(yè)的印象。(1)選擇積極的用詞語與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 “很抱歉讓你久等” 。這“抱歉久等” 實(shí)際上在潛意識里強(qiáng)化了對方 “久等” 這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是 “非常感謝您的耐心等待”如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求教于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是說 “我不想再讓您重蹈覆轍” 。為什么要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá) ：“我 這次有信心這個(gè)問題不會再發(fā)生”

37、。 是不是更順耳些？下面有更多的例子：習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。習(xí)慣表語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品總是有問題。專業(yè)表達(dá)： 看上去這些問題很相似。文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持習(xí)慣用語：我不能給你他的電話號碼。專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號。習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次維修后又壞。專業(yè)表達(dá)：你這次維修后盡管放心使用。(2)善用“我” 代替 “你”有些專家建議，在下列例子中盡量用 “我” 來代替 “你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語：你

38、的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的 。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對不起！我沒說清楚，但我想他運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 習(xí)慣用語：你做的不正確。專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看怎么回事。習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：注意，你今天必須做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

39、專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再說一遍。(3)在客戶面前維護(hù)企業(yè)形象如果有一個(gè)客戶電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所說的遭遇，你已經(jīng)不止一次聽到這樣的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ “你說的不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)的很差 勁”， 可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 “我完全理解你的苦衷” 。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)， ：“對不起，我們公司暫時(shí)還沒有解決 方案”。請不要用以一種無奈的口氣說： “我沒辦法” 。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法的時(shí)候，與 其說我試試看吧，為

40、什么不更積極地說 “我一定盡力而為”呢？如果有人要打折、減價(jià)，你可以說：“如果您買10臺，我就能幫助您。而避免說 “我不能，除非”客戶的要求是公司不允許的。與其直說 “這是公司的政策” ，不如這樣表達(dá) “根據(jù)多數(shù)人 的 情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。 ”如果客戶找錯(cuò)了人，不要說 ：“對不起，這事我不管” ， 可 以說：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去” 。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的 個(gè)性化服務(wù)， 相信也會進(jìn)一步增進(jìn)與客戶的溝通， 不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切。 我們 對于表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用， 可以在與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客

41、戶體驗(yàn)與企業(yè) 形象。9.3 有效地處理客戶投訴與客戶滿意相反，當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。 當(dāng)這些愿望與要求得不到滿足時(shí)，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為 就是客戶投訴。對呼叫中心坐席員來說，面對客戶投訴，采取充耳不聞、 敷衍了事的態(tài)度，這就是我們在面 對客戶投訴時(shí)的心理障礙， 這種心理障礙導(dǎo)致我們無法正確處理客戶投訴。 我們必須找出這種心 理障礙，并且克服它。實(shí)際上，處理客戶投訴是一件非常有意思也非常有意義的事情。當(dāng)你每天在清算一共接受 了多少客戶投訴的時(shí)候，也要想想你幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情。而且，客戶對企業(yè)的投訴，

42、對企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中，有2 5%的顧客遇到了嚴(yán)重的問題而不去投訴；實(shí)際上，客戶的投訴，是對企業(yè)的信任， 是在為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的不足， 因此， 更多時(shí)候我們說客戶的投訴就是給 企業(yè)的禮物。9.3.1 怎樣看待客戶抱怨你只能從那些欣賞你、支持你、對你溫柔的人身上學(xué)到東西嗎？那些反對你，與你相爭執(zhí)、 吵嚷的人從不曾給你任何啟發(fā)嗎？美國詩人 惠特曼( Walt whitman )客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音， 這聲音并不總是動(dòng)聽的， 在商業(yè)活動(dòng)中， 幾乎各 行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨， 面對客戶的憤怒， 這實(shí)在不是讓人開心的

43、事。 許多人 在接聽投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓； 也有人積極應(yīng)戰(zhàn)， 用怒不可泄的姿態(tài)嚇退來 “找 麻煩”的客戶；還有人去見提出投訴的客戶時(shí)，一路上想著： “今天真倒霉！ ”然而， 他們當(dāng)中有許多人沒有看到， 客戶的抱怨既可以是燃燒的火山， 也可以使翻涌的油田 那里有著無限的機(jī)會！從客戶的抱怨里，我們可以學(xué)到很多東西。9.3.2 投訴處理的重要性如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)給你而不是親朋好友?？蛻舻?抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：會抱怨的客戶只占全部客戶的5%10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有9 8%左右的客戶抱

44、怨之后還會再來。平均每位非常滿意的客戶，會把他們的滿意告訴 1 2個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。一個(gè)非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求是，幾乎都不會光顧那些被批評的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%，市場占有率則增長6%。每開發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保持一個(gè)老客戶的成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損 失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。有9 5%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能得到及時(shí)的解決

45、，他們就不會發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。從上面的事實(shí)中不難看出，客戶抱怨的重要性了。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，每一次客戶投訴將會導(dǎo)致：4 5%的客戶流失。25%的客戶不接受我們的道歉及補(bǔ)償。投訴人數(shù)10次方的人會知道這個(gè)不滿事件。不滿事件的累積是扼殺企業(yè)生存的最重要因素之一。9.3.3 消費(fèi)者對服務(wù)的需求感覺上 ：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。思想上 ：感受到被理解、被感激、被認(rèn)同及被記得。行動(dòng)上： 可以接受到立刻或及時(shí)的服務(wù)。消費(fèi)者希望服務(wù)是：熱情友好的(W arm and Friendly )。無論客戶提岀怎么樣的要求，都會受到熱情、 友好、主動(dòng)的接待。個(gè)性化的

46、(P ersonalized )。企業(yè)應(yīng)該自發(fā)主動(dòng)地提供服務(wù)，并盡可能滿足客戶的適當(dāng) 要求。互動(dòng)的( Interractive )。了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)給予一定的反饋，雙方互動(dòng)的 效果才可以更加增強(qiáng)企業(yè)在市場上的競爭力。一致的(Consistent)企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助， 減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。高效的( Effcient )。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是高效率、高質(zhì)量的。真實(shí)的( Factual )。高品質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫 助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。專業(yè)的 (Professional )。呼

47、叫中心坐席員應(yīng)該具備豐富的專業(yè)知識，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務(wù)。9.3.4 客戶投訴的原因企業(yè)必需力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、 客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、 客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。 這五者 之間，只要有一個(gè)未能配合，客戶的抱怨自然就會發(fā)生。一般來說，導(dǎo)致客戶抱怨的因素不外乎以下幾種類型。1 .提供的商品不良(1) 品質(zhì)不良。如服裝遇到汗水變色，旅游鞋穿不上半月就開膠等問題。(2) 產(chǎn)品標(biāo)示不清楚。食品未明顯標(biāo)注生產(chǎn)日期，產(chǎn)品標(biāo)示的規(guī)格和實(shí)際規(guī)格有岀入，產(chǎn)品使用說明不夠詳細(xì)，等等。2 .所提供的服務(wù)不佳(1) 呼叫中心

48、坐席員服務(wù)方式欠佳客戶長時(shí)間在電話音樂中等候，或是有人接聽，由于電話系統(tǒng)的混亂，使客戶被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。缺乏語言技巧。不會打招呼或者機(jī)械式問候，說話沒有禮貌，口氣生硬等。不管客戶需求和偏好，一味的對產(chǎn)品加以說明，從而引起客戶的不滿和抱怨。產(chǎn)品相關(guān)知識不足，無法滿足客戶的詢問。不愿回答客戶提岀的繁瑣、冗長的詢問 上門送貨時(shí)間過長，或送錯(cuò)了地方，耽誤了客戶的時(shí)間。 不遵守約定，客戶履約提貨，可由于公司原因，產(chǎn)品未能準(zhǔn)備好。(2) 呼叫中心坐席員態(tài)度欠佳只顧處理自己的事情，接了客戶電話后，和同座聊天，不注意聽客戶的電話，使顧客覺得受了冷落，從而喪失購買產(chǎn)品的念頭。不顧顧客反應(yīng)，一味鼓動(dòng)其購買。讓顧客覺得對

49、方急于營銷，在心理上形成一定得壓力?？蛻舨毁u時(shí)，就一改剛才的熱情，草草結(jié)束。說話瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。尤其是當(dāng)那些說話有外地口音，再對產(chǎn)品一無所知，有猶豫不決或視圖壓低價(jià)格時(shí)，坐席員就用“您再考慮你一下，我還要接其他電話” 而結(jié)束通話。表現(xiàn)出對客戶的不信任。客戶提出一些使用產(chǎn)品的要求，被生硬拒絕。(3) 呼叫中心坐席員自身的不良行為呼叫中心坐席員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒。呼叫中心坐席員在接聽電話時(shí)對其他客戶進(jìn)行評價(jià)、 議論呼叫中心坐席員自身素質(zhì)差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中夾帶方言，使客戶對企業(yè)喪失信心。呼叫中心坐席員之間互相推諉、互相不滿、互相拆臺，使企業(yè)的聲譽(yù)受到極大地影響

50、。客戶對于企業(yè)經(jīng)營方式和策略的不認(rèn)同。客戶對于企業(yè)的衡量尺度和企業(yè)自身不同?？蛻粲捎谧陨硭刭|(zhì)修養(yǎng)及個(gè)性的原因提出對企業(yè)過高的要求無法得到滿足。此外，還有其他類型的投訴，包括： 財(cái)務(wù)類出賬錯(cuò)誤、無法于承諾的時(shí)間內(nèi)退款。業(yè)務(wù)類不實(shí)或不正確的廣告、廣告商品為限量發(fā)售或數(shù)量不足，銷售人員的錯(cuò)誤 指導(dǎo)。9.3.5指定客戶流程的準(zhǔn)則必須鼓勵(lì)客戶與我們聯(lián)絡(luò)。顯示我們承諾客戶滿意的信心。強(qiáng)調(diào)能快速且便利地解決問題的能力。必須能涵蓋所有直接與客戶相關(guān)部門的期望。如營銷、業(yè)務(wù)、推廣、陳列、策略、定 價(jià)、客服、品保、送貨、退貨、道歉、客訴、尊貴客戶服務(wù)等。所有員工尤其與客戶接觸頻繁的，都應(yīng)受過客戶投訴流程的訓(xùn)練，清

51、楚知道準(zhǔn)則及方 式。有一貫性的標(biāo)準(zhǔn)，并與當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)沒有抵觸。.對投訴的積極肯定及管理1）投訴是禮物。2）投訴是消費(fèi)者免費(fèi)提供的顧問服務(wù)。3）管理人員在投訴處理中的任務(wù)是：支持前線員工解決投訴。幫助前線員工查明客戶投訴的問題點(diǎn)。解決投訴時(shí)如果必須違反規(guī)定，向前線員工解釋必要性。就投訴處理技巧提供建議和經(jīng)驗(yàn)分享。2 .有效管理客戶投訴的步驟(1) 規(guī)劃接受客戶投訴的機(jī)制或場所。(2) 發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式。(3) 處理并記錄投訴內(nèi)容。(4) 調(diào)查并分析投訴內(nèi)容。(5) 用一貫且合乎公司政策的方式解決問題。(6) 后續(xù)追蹤處理進(jìn)度。(7) 準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告，并定期分析及匯總。3 .

52、處理客戶投訴的原則(1) 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。(2) 想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。(3) 澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)、提供資料；用封閉式的問題總 結(jié)總結(jié)問題關(guān)鍵。(4) 探討解決方案了解客戶想要的解決方案。提出我們可能提供的解決方案。(5) 采取行動(dòng)迅速對客戶的問題進(jìn)行解決。(6) 感謝顧客再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。感謝客戶對企業(yè)的信任和惠顧 向客戶表示決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。5 .難纏客戶的應(yīng)對(1) 難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪困惑或者遭受打擊不善于說話或者對語言的理解能力差心情不好因而在你

53、身上出氣(2) 難纏顧客的應(yīng)對方法面對生氣的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)該首先保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問題時(shí)，不應(yīng)該批評顧客的觀點(diǎn)和想法， 如果有，請盡量提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。面對強(qiáng)勢的蠻橫的客戶 .，呼叫中心坐席員應(yīng)該重復(fù)客戶所說的話，讓他自己覺得很 重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，盡可能提供 多項(xiàng)處理意見以供選擇。面對彪悍的操縱欲強(qiáng)的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)充滿自信的解釋狀況，偶爾同意客 戶所說的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不 到的。面對粗魯無禮言語傷人的客戶，不要把客戶的話

54、放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。6 .處理客戶抱怨常用的方法1)平抑怒氣法通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，此時(shí)呼叫中心坐席員首先應(yīng)當(dāng)謙讓的態(tài)度接受客戶的 投訴或抱怨， 引導(dǎo)客戶講明原因， 然后針對問題解釋和解決， 這種方法適用于所有抱怨和投訴處 理。這三種方法應(yīng)掌握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二 表態(tài)，表明對此事的態(tài)度使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨； 三承諾， 能夠馬上解決的 當(dāng)時(shí)解決。不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。(2) 委婉否認(rèn)法這種方法是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，呼叫中心坐席員先

55、肯定對方的抱怨，然后在陳述自 己的觀點(diǎn)。 這種方法適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、 鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等， 常能起到出 人意料的效果。這種方法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型為“是的，但是” ?？梢矊⑵涓臑檩^委婉的“ 是而” 句型，或者盡量避免出現(xiàn) “但是”。 因此，還可以使用 “除非” 的句型。(3) 轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或者抱怨， 因此處理這種抱怨應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所 在。當(dāng)客戶明白因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭論時(shí)，問題就解決了。(4) 承認(rèn)錯(cuò)誤法如果產(chǎn)品形跡或者服務(wù)質(zhì)量不能讓客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能 推卸責(zé)任。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著就應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間， 在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本最低，客戶會認(rèn)可，一旦時(shí)間長了就會令生事端。(5) 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無 事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬， 應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題， 使客戶感到你不想 與他加劇矛盾。使用這種方法應(yīng)注意以