《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)細(xì)節(jié)》課件

1、 現(xiàn)象一：現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，導(dǎo)購(gòu)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來(lái)，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員時(shí)對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大而不好收?qǐng)觥?現(xiàn)象二：現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來(lái)是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。 現(xiàn)象三：現(xiàn)象三：買賣不成后，導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。

2、點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：讓消費(fèi)者感到導(dǎo)購(gòu)員很虛偽，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來(lái)很好的購(gòu)物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。“我們的產(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：這樣造成顧客會(huì)很不滿意，覺(jué)得該評(píng)：這樣造成顧客會(huì)很不滿意，覺(jué)得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。導(dǎo)購(gòu)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)一些買較高現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)一些買較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼

3、，服務(wù)自然到位。而此價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒(méi)有人搭理。有時(shí)連喊好幾遍，都沒(méi)有人搭理。 點(diǎn) 評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)的厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：現(xiàn)象六：看到情侶來(lái)買珠寶，用話來(lái)刺激男性消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛(ài)的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿

4、為而為之得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之。 現(xiàn)象七：現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客店里沒(méi)有。 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)說(shuō)“我們沒(méi)有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”會(huì)破壞珠寶店形象。 現(xiàn)象八：現(xiàn)象八：貶低同行。點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：顧客看過(guò)幾家，可能會(huì)說(shuō)別家價(jià)格款式導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客說(shuō)“不懂就別亂說(shuō)”。還有一種情況較多見(jiàn)，顧客因?yàn)樾湃?，可能把在別家買的貨拿過(guò)來(lái)給導(dǎo)購(gòu)員鑒定估價(jià)。而導(dǎo)購(gòu)員卻說(shuō)“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來(lái)不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：現(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢

5、問(wèn)，說(shuō)話太絕對(duì)。如顧客詢問(wèn)掉石怎么辦時(shí)，有的導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)說(shuō)：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：這會(huì)讓顧客感到被導(dǎo)購(gòu)員給碰回來(lái)了。休息休息一會(huì)兒have a rest500981.微笑服務(wù)的魅力“不管你的臉是多么的不可救藥或是兇神惡煞，不管你的臉是多么的不可救藥或是兇神惡煞，但你的微笑表示我是受歡迎的。但你的微笑表示我是受歡迎的。”應(yīng)應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的

6、是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。 2021-8-214一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？2021-8-215(1)(1)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用

7、靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 2021-8-216(2)(2)要排除煩惱要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購(gòu)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情

8、。這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”若是導(dǎo)購(gòu)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。2021-8-217 分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，保讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。把歡樂(lè)傳遞給顧客。2021-8-218(3)要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷 導(dǎo)購(gòu)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促

9、導(dǎo)購(gòu)員。遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，導(dǎo)購(gòu)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。2021-8-219(4).(4).要與顧客有感情上的溝通要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，

10、更重要的是與顧客感感情上的溝通情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。人。（顧客是什么樣的人我們就是什么樣的人）（顧客是什么樣的人我們就是什么樣的人）2021-8-22

11、02.2.目光接觸目光接觸“眼睛會(huì)說(shuō)話”，誠(chéng)實(shí)的、尊重的、兇惡的、欺騙的， 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 2021-8-2213.3.適當(dāng)?shù)囊袅窟m當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。2021-8-2224.4.適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)2021-8-223劉大莉劉大莉. .制作制作2021-8-2242021-8-225 言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著客戶對(duì)商品和服務(wù)的滿意程

12、度。2021-8-226一、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基一、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基本原則本原則邏輯性邏輯性突出重點(diǎn)和要點(diǎn)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)不夸大其詞不夸大其詞不能對(duì)客戶無(wú)禮不能對(duì)客戶無(wú)禮不適用粗俗語(yǔ)言不適用粗俗語(yǔ)言和方言和方言不貶低同類產(chǎn)品不貶低同類產(chǎn)品二、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)藝術(shù)二、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)藝術(shù)v不斷向前推進(jìn)不斷向前推進(jìn)v提問(wèn)把握客戶的購(gòu)物思提問(wèn)把握客戶的購(gòu)物思想想v嘴上談商品，心里想顧嘴上談商品，心里想顧客客1.1.具有個(gè)性的針對(duì)性具有個(gè)性的針對(duì)性2.2.所有論據(jù)要有選擇所有論據(jù)要有選擇3.3.話不用，要有分量話不用，要有分量4.4.對(duì)客戶的不同意見(jiàn)不對(duì)客戶的不同意見(jiàn)不能至若惘然能至若惘然v避免命令式，多用請(qǐng)求避免命令式，多用請(qǐng)求

13、式式v少用否定句、多用肯定少用否定句、多用肯定句。句。2021-8-227（一）導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基本原則 1.講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致客戶不知所云，無(wú)所敵適從，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向客戶表達(dá)自己的意思; 2021-8-228討論：導(dǎo)購(gòu)員：您穿這條裙子真顯氣質(zhì)，特別時(shí)尚洋氣。我們這個(gè)彩金項(xiàng)鏈?zhǔn)遣捎靡獯罄抗に囍谱鳎龉し浅＞?，款式也特別致。跟您這條裙子很搭啊“怎么像一位著時(shí)尚花裙的中年婦女推彩金項(xiàng)鏈2021-8-229話題由淺深入，重點(diǎn)逐步明朗。不能直接切主題，顯得特別生硬?！蹦@裙子哪兒買的啊這個(gè)花色真的好別致，很獨(dú)特呢，猜您肯定喜

14、歡與眾不同的東西吧。不過(guò)這樣更顯氣質(zhì)。剛好我們這兒新推出了一款彩金項(xiàng)鏈，也很別致，跟您風(fēng)格很搭我拿過(guò)來(lái)您給試試吧配上去一定有畫龍點(diǎn)睛之效?！?021-8-2302.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦推薦和說(shuō)明和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待客戶中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起客戶的注意和興趣;2021-8-231如圖PT950鉆戒，主鉆40分，四抓鑲嵌，我們?cè)撛趺醋プ≈攸c(diǎn)和要點(diǎn)跟顧客推薦與說(shuō)明呢？自然純凈的色彩，鉑金與鉆石的晶瑩璀璨相得益彰。而鉑金的堅(jiān)韌，能夠?qū)@石牢牢鑲嵌，不易脫落。30分以上的鉆石保值升值空間大，采用戒托群鑲，更令這枚戒指璀璨耀眼2021-8-2323.3.不夸大

15、其辭。不著邊際地吹噓夸不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。客戶吃虧上當(dāng)只能非永久的良策?？蛻舫蕴澤袭?dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策; ; 2021-8-233例：白金鉑金 白金一般是說(shuō)K白金的，一般顧客進(jìn)店說(shuō)要鉑金了，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏和地方語(yǔ)言的發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)購(gòu)員投機(jī)取巧，將顧客引導(dǎo)去K金區(qū)，當(dāng)顧客之情以后會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，據(jù)網(wǎng)上調(diào)查，人們最反感的事情：不喜歡被人騙的情緒首

16、當(dāng)其中，所以我們要正確引領(lǐng)顧客。先去鉑金柜臺(tái)，再適時(shí)的推薦我們的K白金。2021-8-2344.4.決不能對(duì)客戶無(wú)禮。對(duì)客戶在語(yǔ)言上決不能對(duì)客戶無(wú)禮。對(duì)客戶在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)客戶，對(duì)其他在言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)客戶，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的客戶，也會(huì)產(chǎn)生不易消場(chǎng)或不在場(chǎng)的客戶，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞客戶都必須避免沖撞客戶; ;2021-8-235 5.5.不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在不使用粗俗語(yǔ)言和

17、方言土語(yǔ)。在接待客戶過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不能講粗接待客戶過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語(yǔ)，另外，講話，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)盡量不使用方言土語(yǔ); ;2021-8-236例：顧客：這個(gè)款式好獨(dú)鐵哦。導(dǎo)購(gòu)：鍍鐵？不是吧，我們這可是純金的，怎么可能鍍鐵！顧客：我說(shuō)的是這個(gè)款式導(dǎo)購(gòu)：！。2021-8-2376.6.不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫客戶出主意是的介紹各類產(chǎn)品，幫客戶出主意; ; 2021-8-238（二）導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的藝術(shù)（二）導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的藝術(shù) 1.不斷向前推進(jìn)不斷

18、向前推進(jìn)。售貨員在感覺(jué)到客戶對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足客戶的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō)，售貨員要將客戶推進(jìn)到將客戶推進(jìn)到購(gòu)買過(guò)程的下一階段。購(gòu)買過(guò)程的下一階段。 如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。2021-8-239例：一位婦女買裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，客戶說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了。這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！?“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適” “可這裙子顏色太淺了，不耐臟

19、。可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺” 我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)客戶產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出客戶的話頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。2021-8-2403.3.嘴上談著商品，心里想著客戶。嘴上談著商品，心里想著客戶。 商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服客戶的能力獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服客戶的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、

20、富有邏輯的推論不同。 以下羅列了四點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)： 2021-8-241（1 1）它有具體個(gè)性的針對(duì)性。）它有具體個(gè)性的針對(duì)性。 也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位客戶要是那些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位客戶要買商務(wù)通買商務(wù)通送人送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是面。如果選購(gòu)

21、的是自用自用，那么重要的是它的質(zhì)量，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性它的實(shí)用性2021-8-242（2 2）所用論據(jù)要有選擇）所用論據(jù)要有選擇 論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)客戶非常實(shí)際的論據(jù)所起到的常常是一個(gè)對(duì)客戶非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果

22、2021-8-243（3 3）話不用多，但要有份量。）話不用多，但要有份量。 售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在客戶購(gòu)物的各個(gè)階段，豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在客戶購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓客戶對(duì)產(chǎn)品的如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己

23、去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。2021-8-244 需要強(qiáng)調(diào)的是需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量有分量”并非是把話說(shuō)得絕并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得客戶產(chǎn)生心理上的會(huì)使得客戶產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)防御反應(yīng)，比如，客戶把話說(shuō)了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然后堅(jiān)定堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買地拒絕購(gòu)買。2021-8-245（4 4）對(duì)客戶的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。）對(duì)客戶的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。 商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)客戶的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓對(duì)方的疑慮。如果對(duì)客戶的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)客戶任何一種不同意見(jiàn)都不介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)客戶任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。能置之不理。 應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把客戶的不同意見(jiàn)應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把客戶的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，客戶的不同意見(jiàn)恰當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，客戶的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿恰說(shuō)明他