湘臨天下餐飲有限責(zé)任公司湘臨天下培訓(xùn)手冊資料（DOC 165頁）

1、湘臨天下培訓(xùn)手冊目 錄第一章 酒店基本知識.第一節(jié) 酒店簡介6第二節(jié) 酒店店訓(xùn)7第三節(jié) 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置與層次管理8附表1.第四節(jié) 酒店服務(wù)意識.12第五節(jié) 企業(yè)文化15樓 面 部第二章 酒店服務(wù)基本技能.第一節(jié) 酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求27第二節(jié) 酒店職業(yè)道德規(guī)范28第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求30第四節(jié) 酒店服務(wù)人員六大基本技能39第五節(jié) 菜品知識的了解47第六節(jié) 酒水知識50第三章 樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 餐前工作程序及標(biāo)準(zhǔn).55附表23第二節(jié) 餐中工作程序及標(biāo)準(zhǔn).57第三節(jié) 餐后工作程序及標(biāo)準(zhǔn).85附表4-5第四節(jié) 洗碗部工作程序及標(biāo)準(zhǔn).86附表6-7第五節(jié) 傳菜部及酒吧工作程序及

2、標(biāo)準(zhǔn)88附表8-11第六節(jié) 管事部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)90附表12-15第七節(jié) vip接待程序及標(biāo)準(zhǔn).90附表16第四章 樓面部崗位職責(zé)第一節(jié) 樓面崗位職責(zé).93第二節(jié) 酒吧崗位職責(zé)99第三節(jié) 傳菜崗位職責(zé).101第四節(jié) 管事部崗位職責(zé).105第五章 樓面部其它制度的學(xué)習(xí).第一節(jié) 樓面部獎懲制度109第二節(jié) 樓面部獎金分配方案116第三節(jié) 樓面部衛(wèi)生制度117第四節(jié) 樓面部工作質(zhì)量檢查表格.118附表格1725第五節(jié) 樓面部會議制度118第五節(jié) 樓面部人事及培訓(xùn)制度.121附表26-32第七節(jié) 樓面部物資管理制度125附表33-34第八節(jié) .樓面部硬件設(shè)施使用制度.128第六章 當(dāng)班工作流程表129

3、附表35營 業(yè) 部第七章 營業(yè)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 領(lǐng)位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)129第二節(jié) 營業(yè)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn).132第八章 營業(yè)部崗位職責(zé).138第九章 營業(yè)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn).143第十章 員工宿舍管理制度.147第十一章 員工手冊149附表.主編：姚經(jīng)建 審核：黃曉君 篆寫：李澤華 第一章 酒店基本知識第一節(jié) 酒店簡介北京湘臨天下餐飲有限責(zé)任公司由成功的湘籍企業(yè)家投資興建的高檔豪華餐飲有限責(zé)任公司，裝修富麗堂皇，具有濃郁的湖湘文化氛圍。本公司以精品湘菜為主，高檔粵菜、燕翅鮑為輔的出品定位，采用先進(jìn)的管理模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以人為本的企業(yè)文化，成為湘籍人士在京的名人薈萃之地，得到行內(nèi)人士及廣大

4、客戶的一致認(rèn)可，已經(jīng)成為“京城湘菜第一家”的行業(yè)品牌，成為北京餐飲界的璀璨明珠。首體店（總店）簡介：湘臨天下首體店位于北京市海淀區(qū)騰達(dá)大廈三層，該大廈為五星級高檔寫字樓，是北京西半城最高的標(biāo)志性建筑。北鄰首都體育館、北京圖書館和中關(guān)村、西靠紫竹公園、東接北京展覽館和動物園。周邊有新世紀(jì)飯店、西苑飯店、方圓大廈和香格里拉飯店等知名建筑。交通方便，地理位置十分優(yōu)越。酒樓營業(yè)面積近8000平方米，擁有高檔豪華包間近60個；裝修具有濃郁的湖湘文化風(fēng)格、高貴典雅、富麗堂皇，可同時容納近千人就餐。包間名稱或是由湖南的名勝、或是由特產(chǎn)而得名；房間內(nèi)則是用湘繡或盤龍拍賣公司提供的一些藝術(shù)品、名人字畫等真品裝飾

5、。包房走廊的墻壁上雕刻著著名詩人、名家的詩句；500多個大廳散位錯綜卻有緒，坐在寬大的弧形玻璃長廊前欣賞美景又另有一番趣味，大廳的文化墻上展出的是世界聞名的四大名繡之一“湘繡制品”，產(chǎn)品工藝精湛、品質(zhì)優(yōu)秀；屹立于大廳的六根石柱以雕刻的風(fēng)格展現(xiàn)了瀟湘八景中的六景，蘊(yùn)涵著瀟湘文化。地 址：北京市海淀區(qū)西直門外大街168號騰達(dá)大廈三層電 話：88577777 88576666 傳 真：88576398郵政編碼：100044亮馬店（分店一）簡介：位于北京朝陽區(qū)亮馬橋路27號，西臨燕莎友誼商城、女人街，燕莎橋向東1500米，東風(fēng)橋向西800米，高斕大廈、愛家家居正對面，汽車電影院旁。坐落于cbd商業(yè)圈。

6、酒樓有近100個停車位，解決你用餐之煩惱，總面積近5000多平方米，擁有豪華包間30余個。裝修風(fēng)格均具有濃郁的湖湘文化風(fēng)格，高貴典雅，富麗堂皇，可同時容納近千人就餐。是您商務(wù)用餐、朋友聚會的好地方。地址：北京朝陽區(qū)亮馬橋路27號電話：64323939 64333939 傳 真： 64371899 郵政編碼：100016第二節(jié) 酒店店訓(xùn)湘臨天下有限責(zé)任公司企業(yè)標(biāo)識說明：公司標(biāo)志的創(chuàng)意靈感源于中國書畫的意境，公司裝修突出湖南地方特色，包間內(nèi)走廊兩側(cè)雕刻了大量古今文人詩詞，風(fēng)格古典，凝重渾厚。為更好體現(xiàn)公司環(huán)境及文化特色，經(jīng)營理念：精誠團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、湘臨天下。標(biāo)志設(shè)計成書畫銘章形式?！跋?/p>

7、臨天下”字體為篆體，使公司內(nèi)裝修環(huán)境及企業(yè)文化猶如中國書畫渾然天成，完美統(tǒng)一。為打破裝修風(fēng)格過于凝重銘章，字體邊緣略有破損，且重點(diǎn)突出“湖南走向世界”的豪情壯志。標(biāo)志底線選用湖南傳統(tǒng)芙蓉花、吉祥鳥、魚等式樣造型，突出湖南特色。色彩采用黃棕色系，主要考慮與裝修風(fēng)格統(tǒng)一，突出地方特色，字體采用淡古字體。酒樓店訓(xùn)（質(zhì)量方針）：“精誠團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、湘臨天下”含義：“精誠團(tuán)結(jié)”體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；“熱情待客”體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；“美食精華”體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織效益的信心；“湘臨天下”體現(xiàn)了組織持續(xù)改進(jìn)不斷提高顧客滿意度，誓把本企業(yè)做強(qiáng)做大的決心。酒樓服務(wù)宗旨:

8、“旨在客人滿意，重在客人回頭”1） 向客人提供完善、優(yōu)良、舒適、安全、方便的服務(wù)。2） 鼓勵各級員工按酒店管理方針不斷改進(jìn)、提高。3） 培育酒店專業(yè)人才。4） 不斷提高經(jīng)營管理水平，不斷開拓業(yè)務(wù)。5） 提拱最佳工作環(huán)境。6） 向員工進(jìn)行職業(yè)道德、情操、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。酒樓質(zhì)量目標(biāo)： 服務(wù)合格率：90%=服務(wù)合格數(shù)/服務(wù)應(yīng)合格數(shù)*100% 第三節(jié) 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置與層次管理一、本酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置： （附表1）酒店各部門的主要職責(zé)1、總經(jīng)理是酒店的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會的委派，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的一切經(jīng)營和管理業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)酒店的全體員工努力完成酒店的各項經(jīng)營管理指標(biāo)。2、副總經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)

9、理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各部門的管理、協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權(quán)代理總經(jīng)理行使管理職權(quán)。3、營銷部負(fù)責(zé)酒店的客源市場的開發(fā)，負(fù)責(zé)酒店的宣傳和推銷工作以及酒店各項銷售計劃的策劃和實(shí)施，完成酒店下達(dá)的銷售指標(biāo)，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 4、樓面部是酒店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門。5、行政辦是酒店的辦事機(jī)構(gòu)，主要任務(wù)是根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報告、文件、會議記錄、審查各部門呈送給總經(jīng)理室的報告并提出建議，6、出品部是酒店出品各種美食的部門。7、財務(wù)部是酒店的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行職能部門，它的主要任務(wù)是根據(jù)國家的財政經(jīng)濟(jì)政策和董事會批準(zhǔn)的財務(wù)制度，結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定本酒店的財務(wù)管理規(guī)章

10、和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起著保障、服務(wù)和監(jiān)督、控制的作用，以促進(jìn)酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 8、人事部人事部或人事培訓(xùn)部，有的酒店也稱人力資源部。它的主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家的勞動人事法規(guī)和制度，開發(fā)酒店的人力資源，根據(jù)酒店發(fā)展和經(jīng)營的需要，確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理、控制和培訓(xùn)。招聘新員工，加強(qiáng)酒店的定編管理，建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。9、保安部是負(fù)責(zé)酒店安全、維護(hù)酒店正常秩序的一個職能部門。它的主要任務(wù)是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身財產(chǎn)安全，開展防火、防盜、防災(zāi)害事故工作，保障酒店的正

11、常運(yùn)轉(zhuǎn)。10、工程部是酒店硬件設(shè)施的管理、維修和運(yùn)行保障的部門。它的主要任務(wù)是對酒店各種機(jī)械電氣設(shè)備、各項建筑裝璜設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和預(yù)防性維護(hù)，以保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，還承擔(dān)對酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建、改造和更新的任務(wù)。二、營業(yè)、樓面部結(jié)構(gòu)分支圖：（附表1） 三、酒店的管理層次： 1、酒店的管理原則酒店是一個面向社會的服務(wù)行業(yè)，完成每個客人在酒店期間的全部服務(wù)工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個指揮系統(tǒng)是通過各個不同級別的管理層次來實(shí)現(xiàn)的，每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)

12、，由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下層不越級反映，上層不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)垂直管理。2、酒店的管理層次酒店的管理層次呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。3、酒店的溝通方式1）酒店的上下溝通：一般由本部門下一級向上一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作。2）酒店的橫向溝通：a在本部門內(nèi)，一般由同級人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級有不能取得一致時，由上一級進(jìn)行協(xié)調(diào)b部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要工作則由部

13、門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。3）酒店的聯(lián)絡(luò)方式：a部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上司的聯(lián)絡(luò)。一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)，如電話不達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通或協(xié)商時，亦要先以電話通知對方。b如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，亦應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)利用電話與秘書聯(lián)絡(luò)，確定會見地點(diǎn)與時間，然后當(dāng)面匯報請求工作。約定了會談不能失約，如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。四、營業(yè)樓面部工作精神：“團(tuán)結(jié)、活潑、求實(shí)、創(chuàng)新”第四節(jié) 酒店服務(wù)意識一、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容酒店是一個復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客

14、來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個人在酒店的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容有以下5個方面：1、 服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：1) 微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹(jǐn)。2) 要經(jīng)常修

15、飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。3) 要著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要穿著統(tǒng)一的工作制服。 2、 服務(wù)言談所謂服務(wù)言談。是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：1) 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù),主動問好。不要主動與客人握手，如果賓客主動要求，應(yīng)按握手禮節(jié)的規(guī)范進(jìn)行。不要常時間盯住客人某個部位，特別是女客人。2) 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時， 不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有聽清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。在回答客人的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語

16、調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。3) 向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸，以免沖撞客人。4) 在與客人交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇忉?或待事后搞清楚再作回答.5) 賓客之間交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。如有事非找客人不可，也不要打斷客人談話，應(yīng)在一旁稍候，待客人有所察后，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到客人允許后再發(fā)言。6) 對外來電話客人時，一定要聽清要找的客人的姓名、單位，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“x x x接電話”。當(dāng)客人表示感謝時，一定要回

17、答：“請別客氣。”3、 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： 1) 舉止端莊，動作文明，站立時，要自然端正，不能東倒西歪，倚靠墻壁或工作柜，走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健，迎送客要走在前，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行；若反向行走，應(yīng)靠右邊站立，示意請客人先走，然后再行，上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯或開門，然后站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)；行走時，不能扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。2) 在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰

18、等，如不得已也應(yīng)回避客人再做。3) 在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等，在服務(wù)過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。(a) 服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路聲音要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。(b) 進(jìn)房前要敲門，離開時應(yīng)面向客人后退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好離開。(c) 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。(d) 客人在談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先打招呼：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過，如無意中碰撞了客人，要馬上道歉，方可離去。(e) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交

19、頭接耳議論或指手劃腳，聽到客人的方言不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。(f) 為客人點(diǎn)煙時如用打火機(jī)，應(yīng)為第一個客人點(diǎn)燃后熄滅，再為第二個客人點(diǎn)煙，以示禮貌和周到。4、服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，要注意的是：1) 在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，生男賓；先主要客人，后其他客人。2) 不允許打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，不要對客人的物品表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。3) 不要輕易接受客人贈送的禮品，除非在不收會

20、失禮的情況下才可收，但應(yīng)向客人表示謝意。4) 客人從服務(wù)臺前經(jīng)過時，一定要問好或點(diǎn)頭示意，客人離開酒店時，應(yīng)主動送客，并說：“再見，歡迎您再來”，并主動為客人按電梯。5、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不可直接稱名道姓。如有熟客應(yīng)稱呼姓氏，如：王先生、李小姐。稱呼雖是一件比較簡單的事，但如不加注意稱呼不當(dāng)，就會引起客人反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。第五節(jié) 企業(yè)文化一、總店大廳立柱雕刻說明總店大廳中，有六個表面用砂巖雕刻的大型圓柱，分別刻著中國古代著名山水圖瀟湘八景中的六個景觀。從右向左依次為“遠(yuǎn)

21、浦歸帆，山市晴嵐，漁村夕照，洞庭秋月，瀟湘夜雨，煙寺晚鐘”(瀟湘八景中另兩個景觀為“江天暮雪”“平沙落雁”)?！盀t湘八景”描繪湖南的八處著名風(fēng)景。因湖南境內(nèi)有湘江與瀟水匯合，故自古有以“瀟湘”指稱湖南的說法。南宋畫家宋迪作八景圖，描繪了煙波浩淼，碧水連天，風(fēng)帆沙鳥，層巒疊嶂，朝昏之氣不同，四時之景不一的瀟湘大觀，著名書法家米芾又為瀟湘八景圖配以詩和序。從此瀟湘江八景名聲盛起，偉于海內(nèi)外，歷久不衰，并吸引了不少文人雅士前往，使長沙成為旅游觀景的勝地。張祁曾寫渡湘江一詩，描繪了這一盛況：“春過瀟湘渡，真觀八景圖。云藏岳麓寺，江入洞庭湖。晴日花爭發(fā)，豐年酒易沽，長沙十萬戶，游女似京都?！绷⒅窨痰牧?/p>

22、景如下：遠(yuǎn)浦歸帆此景在湘陰縣城江岸。圖中可見晴天碧波蕩漾，霞光照水之中有輕舟如葉，飛羽般劃過波濤，駛向江邊漁村。而家人們正守候在門邊，迎候親人打漁歸來。突出“盼”。山市晴嵐此景在湘潭市昭山，描繪了雨后初晴的山景，一縷縷如煙似霧的嵐氣從山中飄起，聚集環(huán)繞在山林之中，使清新秀美的遠(yuǎn)山近水浮現(xiàn)一種夢幻般的景色，仿佛人間仙境。突出“仙”。漁村夕照此景在桃源縣武陵溪，又說是桃源山西南沅水之中的白鰱洲。每逢夕陽西下，登高而眺，可見平洲古渡，樹林村落，揚(yáng)帆漁舟均沐浴在落日余暉之中，天邊晚霞燦漫，江邊漁歌陣陣，好一派田園如畫的誘人景色?！败啊倍赐デ镌麓司霸谠狸柺性狸枠?。岳陽樓最早為三國魯肅為操練水軍而建的閱軍

23、樓，東倚巴陵，西臨洞庭，是我國古代四大名樓之一，其“盔頂”式的樓頂構(gòu)造是我國古代建筑中罕見的樣式。登岳陽樓，可見君山南來，碧波浩蕩的八百里洞庭。圖中描繪秋月臨空之時，湖上風(fēng)平浪靜，環(huán)宇清明，一輪蛟白如素衣嫦娥浴水，倒映霓裳清影，恍惚飄來廣樂天聲，令人神思暇想?！伴煛睘t湘夜雨此景在永州市零陵蘋島湘亭。永州為瀟水湘江匯合處。從圖中可見，天邊亂云翻滾，大雨如注，江水奔騰急瀉，浪卷飛舟，江邊樹木被疾風(fēng)勁雨抽打得干斜枝倆，似乎能聽見凄厲的狂風(fēng)呼嘯之聲，岸邊怪石古木，如雄獅猛虎，漁人正奮力拼搏，駕舟駛向江岸，一幅驚險奇景?！半U”煙寺晚鐘此景在衡山縣清涼寺。畫面描繪黃昏時分的山寺景色。山中大霧彌漫，叢林房舍

24、掩映于濃霧之中，幾縷夕照撥開濃霧，照射著山中流瀑，寺院房檐，還有懸掛于房前的大鐘，靜靜觀圖，仿佛能聽見悠揚(yáng)的鐘聲透云煙飄然而至，傳遞著晚間古山寺的寧靜與淡泊。“靜”二、總店包房走廊詩句1、 春來無處不飛花 韓 寒食2、 獨(dú)立寒秋 湘江北去 桔子洲頭 看萬山紅遍層林盡染 漫江碧透 百舸爭流 鷹擊長空魚翔淺底 萬類霜天競自由 悵寥廓問蒼茫大地 誰主沉浮 攜來百侶曾游憶往昔崢嶸歲月稠 恰同學(xué)少年 風(fēng)華正茂書生意氣 揮斥方遒 指點(diǎn)江山 激揚(yáng)文字糞土當(dāng)年萬戶侯 曾記否 到中流擊水 浪遏飛舟 毛澤東 沁園春 長沙3、 自從散得天花后 空手歸來總是香4、 洛陽親友如相問 一片冰心在玉壺 王昌齡 芙蓉樓送辛漸

25、5、 大道今無外 長生詎有涯 王維6、 大雪壓青松 青松挺且直 要知松高潔 待到雪化時 陳毅7、 但得夕陽無限好 何須惆悵近黃昏 八十年來家園 趙浩生回憶錄8、 風(fēng)流不在談鋒勝 袖手無言味最長 黃升 鷓鴣天9、 乘風(fēng)破浪會有時 直掛云帆濟(jì)滄海 李白 行路難10、 美酒千杯難成知己 清茶一盞也能醉人 方毅 以茶論道11、 花迎劍佩星初落 柳拂旌旗露未乾 岑參12、 春潮帶雨晚來急 野渡無人舟自橫 韋應(yīng)物13、 空山新雨后 天氣晚來秋 明月松間照 清泉石上流 王維 山居秋瞑14、 春江一曲柳千條 二十年前舊板橋 劉白 楊柳枝15、 爾惟弗矜天下莫與汝爭能 爾惟弗伐天下莫與汝爭功16、 千里鷹啼綠映

26、紅 水村山郭酒旗風(fēng) 南朝四百八十寺 多少樓臺煙雨中杜牧 絕句17、 勝日尋芳泗水濱 無遙光景一時新 等閑識得東風(fēng)面萬紫千紅總是春朱熹 送別18、 下馬飲君酒 問君何所之 君言不（得意） 歸臥南山陲但去莫復(fù)問 白云無盡時王維 送別19、 得山水清氣 極宇宙大觀20、 遠(yuǎn)上寒山石徑斜 白云深處有人家 停車坐看楓林晚 霜葉紅于二月花 杜牧 山行21、 五岳尋仙不辭遠(yuǎn) 一生好入名山游22、 紅葉黃花秋意晚 千里念行客。飛云過盡，歸鴻無言，何處寄書得？淚彈不盡臨窗滴，就硯旋研墨。 漸寫到別來，此情深處，紅箋為無色。晏幾道 思遠(yuǎn)人v18 總統(tǒng)包房：東方欲曉莫到君行早踏遍青山人末老 風(fēng)景這邊獨(dú)好v2 昔人已

27、乘黃鶴去 此地空余黃鶴樓黃鶴一去不復(fù)返 白云千載空悠悠晴川歷歷漢陽樹 芳草萋萋鸚鵡洲日幕鄉(xiāng)關(guān)何處是 煙波江上使入愁 崔顥 黃鶴樓v8 九嶷山上白云飛 帝子乘風(fēng)下翠微斑竹一枝千滴淚 紅霞萬朵百重衣洞庭波涌連天雪 長島人歌動地詩我欲因之夢寥廓 芙蓉國里盡朝暉v21 漁舟逐水愛山春 兩岸桃花夾古津 三、總店二十三包間的命名及淵源包房v1愛晚廳代表景觀愛晚亭坐落于岳麓山青楓峽，為清乾隆五十七年岳麓書院山長羅典所建，因取唐杜牧“停車坐愛楓林晚，霜葉紅于二月花。”詩意而名“愛晚亭”額系毛澤東題寫，毛澤東青年時期在長沙求學(xué)，愛晚亭是他經(jīng)常和學(xué)友們來游憩和鍛煉的地方。包房v2乾坤廳代表人物：蔡和森，湖南長沙人

28、，杰出的政治家，宣傳家，理論家，中國共產(chǎn)黨的創(chuàng)始人之一，毛澤東的親密戰(zhàn)友。1931年壯烈犧牲，少年行是蔡和森文集中的一首政治抒情詩?！按箨扆埳咂?，乾坤一少年”是詩中的句子，人稱“乾坤少年”包房v3藏經(jīng)閣藏經(jīng)殿，據(jù)傳，系天臺宗二祖慧思禪師所建，明初朱元璋曾賜給該寺大藏經(jīng)一部，遂改名“藏經(jīng)殿”。藏經(jīng)殿以其“秀美幽深”列為南岳四絕之一。包房v5逍遙廳懷素，湖南永州人、唐代書法藝術(shù)家，其草書瀟灑超逸并無狂怪習(xí)風(fēng)，行筆從容不迫，似無法度卻極具法度，揮灑從容，游刃有余，其人了逍遙，書法了逍遙，其筆意只能領(lǐng)悟，卻無法模仿，人送“逍遙和尚”綽號。包房v6君山廳代表景觀君山，位于岳陽市區(qū)南，屹立于洞庭湖之中，與

29、岳陽樓遙相對望。君山是美麗的，唐代大詩人李白留有“淡掃明湖開玉鏡，淡青畫出是君山?！辟澝谰降脑娋?。君山是神奇的，原名洞庭山，即神仙洞府之意。傳說舜帝二妃娥皇，女英曾來過這里，死后成為湘水女神，稱“湘君”。因此后人又把著座山叫做湘山。這里還是傳說中呂洞賓朗吟和開仙之地。柳毅傳書的故事更使君山富有神奇浪漫色彩. 包房v7云麓廳代表景觀云麓宮道家成為“洞真虛福地”相傳為明朝吉簡王就藩長沙時倡建。隆慶年間道士金守芬在這里禁足修煉，募建堂殿，因此著名云麓宮.包房v8神農(nóng)廳“炎帝陵”炎帝在株州市炎帝縣城西南17公里自的白鹿原，相古時這里常有白鹿出沒，故名。炎帝陵，是海內(nèi)外炎黃子孫尋根祖的圣地。炎帝即神農(nóng)

30、氏，是炎黃子孫始祖。他嘗百草，發(fā)明了醫(yī)藥。傳說，“生姜”“茶”就是由神農(nóng)氏發(fā)現(xiàn)其藥用價值。還發(fā)明了陶制技術(shù)，神農(nóng)氏晚年采藥到了湖南，嘗草而歿。炎帝神農(nóng)氏的偉大。受到世代華夏兒女的敬仰。包房v9桃花源桃花源，晉代始建寺觀，宋時更盛，元末毀于火。明代時興時廢，至清光緒年間重修淵明祠，依陶淵明詩文或命名、或造境。每當(dāng)桃花盛開，紅雨粉浪，芬芳馥郁，尤其奇絕瑰麗。東晉詩人陶淵明的一篇桃花源記，膾炙人口，使桃花源更加著名。包房v10橘子洲又稱水陸洲，是長沙市著名的風(fēng)景名勝之一。在長沙市西湘江中，現(xiàn)辟有公園、建有亭、廊、毛澤東沁園春橘子洲詞碑、廣植橘樹。金橘也是名揚(yáng)天下的湖南特產(chǎn)。包房v11岳陽樓岳陽樓高高

31、聳立在岳陽市西門城頭，面臨煙波浩淼的洞庭湖，氣勢雄偉，與武昌黃鶴樓、滕五閣并稱中國江南三大名樓，自古有“洞庭天下水，岳陽天下樓?！钡氖⒆u(yù)。唐代著名詩人、文學(xué)家李白、杜甫、白居易等，先后登臨覽勝，留下大量題詠的名篇佳句。岳陽樓從此著名。但岳陽樓之名揚(yáng)天下，還是在北定滕子京重修，范仲淹作岳陽樓記之后。膾炙人口的岳陽樓記將洞庭湖的萬千氣象描繪得淋漓盡致，特別是“不以物喜，不以己悲?！薄跋忍煜轮畱n而憂，后天下之樂而樂?！北憩F(xiàn)了崇高的人格境界，而成為千古名句。岳陽樓也因此名播天下。包房v12洞庭湖是我國五大淡水湖之一。面積小于鄱陽湖而居第二位，洞庭湖區(qū)素稱“魚米之鄉(xiāng)”，孟浩然在臨洞庭詩中，留有“氣蒸云夢

32、澤，波撼岳陽城?！钡拿?。包房v15瀏陽廳瀏陽是聞名世界的煙花爆竹之鄉(xiāng)。其禮花彈赴摩納哥參賽，戰(zhàn)勝其他各煙火強(qiáng)國，名列首位，獲得“世界第一”的美譽(yù)。瀏陽河是人們熟悉傳唱的湖南民歌。瀏陽的金橘、菊花石雕也揚(yáng)名天下。包房v16武陵源武陵源境內(nèi)聳立著近5000座奇峰，怪石陡峭，以奇險著稱。它匯集了天下名山之美色，體現(xiàn)了“幽、野、神、奇、秀”的獨(dú)特神韻；它融山、水、洞、林為一體，人稱“立體的山水畫”，年被聯(lián)合國教科文組織列入世界自然與文化遺產(chǎn)名錄。包房v17禹錫草堂相傳是唐代偉大的詩人和文學(xué)家劉禹錫居住過的地方。包房v18鯤鵬廳出自毛主席詩詞念奴嬌鳥兒問答“鯤鵬展翅九萬里，翻動扶搖羊角。背負(fù)青天朝下看

33、，都是人間城郭?！薄蚌H鵬展翅九萬里”詩文表達(dá)了作者高遠(yuǎn)的革命理想，從鯤鵬自喻自己是堅定的馬克思主義者。鯤鵬自莊子逍遙游是傳說中的一種巨鳥和大魚。包房v19岳麓書院是中國宋代四大書院之一，著名理學(xué)家、教育家朱熹、張軾來此主持講學(xué)。當(dāng)時有“瀟湘洙泗”的美譽(yù)。書院環(huán)境幽美，是讀書治學(xué)的絕佳之境。大門兩邊有“惟楚有才，于斯為盛?！钡膶β?lián)，門上“岳麓書院”匾額系宋真宗手書。岳麓書院是國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位。包房v20祝融廳為南岳衡山最市峰，被譽(yù)為“衡山四絕之一”祝融峰的名字來自祝融氏。祝融是傳說中的古帝，以火施化，號稱赤帝。包房v21芙蓉廳自古湖南有“芙蓉王國”的美譽(yù)，芙蓉樓坐落于沅水、舞水交匯處的黔城

34、鎮(zhèn)，芙蓉樓素有“楚南上游第一勝跡”之稱，芙蓉樓與唐代著名詩人王昌齡有關(guān)。王昌齡被貶到黔城后，在江樓舊址建芙蓉樓，后又建芙蓉亭。并留有芙蓉樓送辛漸的詩文。它是湖南境內(nèi)著名的清代園林佳作，有很高的文化藝術(shù)價值。包房v22鳳凰廳代表景觀鳳凰“邊城”地處三省邊陲鳳凰風(fēng)景秀麗，名勝古跡甚多，是著名作家沈從文的故鄉(xiāng)。新近發(fā)現(xiàn)的“中國南長城”，更使鳳凰古城名揚(yáng)天下。新西蘭著名作家路易艾黎稱贊鳳凰城為中國最美麗的兩座小城之一。包房v23玉屏廳代表景觀玉屏山，是岳麓山主峰之一，像一道天然屏障，橫亙在長沙市區(qū)西南，是著名的風(fēng)光游覽勝地，風(fēng)景區(qū)景色秀麗，氣候宜人。每年深秋季節(jié)，滿山楓葉紅的像二月的花一樣，絢麗多姿。

35、包房v25郴州廳是湖南著名的風(fēng)景旅游勝地.包房v26天心閣代表景觀天心閣，住于市中心東南角天心公園內(nèi)，是長沙現(xiàn)存的唯一的古城樓，清咸豐二年（1852）太平天國西王肖朝貴在此與清兵激戰(zhàn)，中彈身亡于此。歷來為兵家必?fù)?jù)之地。包房v27紫微廳代表景觀開福寺、紫微山，位于長沙北門外，已有1000多年的歷史。此山應(yīng)清書法書韓葑所書“紫微棲風(fēng)，碧浪潛龍?！倍妹殚_福十六景之一。開福寺三大殿是供奉著“阿彌陀佛、觀世音、大世智菩薩”佛教三圣。 包房v28汨羅廳 代表湖南汩羅江，為紀(jì)念愛國詩人屈原而立。四、湘繡簡介湘繡乃湖南的傳統(tǒng)特色手工藝品，也是我國的四大名繡之一，其工藝精湛、歷史悠久。長沙楚墓中出土的精致

36、龍鳳繡品，說明公元前五世紀(jì)以前，這里就工于精繡，而馬王堆墓葬的繡衣、繡料，也表明西漢時期刺繡更為普遍，長沙開始出現(xiàn)了繡莊，莊內(nèi)雇用專業(yè)繡工，至此，湘繡逐步走向商品化生產(chǎn)，“湘繡”這一名稱也是這一時期內(nèi)出現(xiàn)的。湘繡與其他繡種相比，自有其獨(dú)特的藝術(shù)特色。概括地說，湘繡是以中國畫為藍(lán)本，生動寫實(shí)，色彩明快，且要做到“平、齊、密、勻、混、短、亮、潔”。突出繡線地光學(xué)特性，抓住本質(zhì)，精細(xì)入微地刻畫物象的外形和特質(zhì)，以造成遠(yuǎn)觀氣氛濃厚，近看出神入化的藝術(shù)效果。繡品無論飛禽、走獸、人物、花卉、山水、林木、蟲魚、肖像等，皆入畫面，并融于一爐。而工筆、寫意、水彩、版畫、油畫、照片、書法、金石、無不可繡制者。湘繡

37、的針法以摻針為主，而傳統(tǒng)的針法就有五大類七十二種。其中平面繡類三十二種，織繡類十五種，網(wǎng)繡類十一種，扭繡類八種，結(jié)繡類六種，還有以后不斷完善的 毛針和亂針等。繡線的運(yùn)用，粗細(xì)相間，色澤有別，兼以適當(dāng)夸張，求得對比統(tǒng)一，突出主題，并十分強(qiáng)調(diào)逐漸變易色級，達(dá)到明暗得自然變化，陰陽渾然一體。用多種針法繡得孔雀羽毛，金壁輝煌，閃閃發(fā)光；用摻針繡的花瓣，妖艷得似在微微顫動，真是“繡花能聞香，繡鳥能聞聲，繡虎能奔跑，繡人能傳神”。湘繡的藝術(shù)魅力很早便被認(rèn)知。1910年在南京南洋勸業(yè)會上展出的湘繡作品，便贏得了“渾筆墨于無痕”的贊譽(yù)。辛亥革命后，湘繡曾多次在日本、法國、美國、意大利等國舉行博覽會和賽會，頻頻

38、獲得好評和獎勵。建國后，先后在20多個國家展覽，被稱為“奇異的手，絕妙的作品”。1982年，在加拿大展出的異形異色人物雙面繡養(yǎng)在深閨人未知引起了轟動，稱其為“魔術(shù)般的藝術(shù)”“最珍貴的刺繡品”。1995年首批百家中國特產(chǎn)之鄉(xiāng)命名宣傳活動組委會授予原湖南省長沙縣沙坪鄉(xiāng)，今湖南省長沙市開福區(qū)撈刀河鎮(zhèn)沙坪“中國湘繡之鄉(xiāng)”的光榮稱號，薄一波同志親為沙坪湘繡廠（湘繡的龍頭企業(yè)）題詞“沙坪湘繡，巧奪天工”。請君莫奏前朝曲，聽唱新翻楊柳枝，運(yùn)用現(xiàn)代思維，承前啟后，將湘繡事業(yè)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，實(shí)現(xiàn)湘繡的進(jìn)步與騰飛。樓 面 部第二章 酒店服務(wù)基本技能 第一節(jié) 酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求一、酒店做從業(yè)人員的素質(zhì)人才素質(zhì)

39、，可解釋為人們從事或勝事某項工作所應(yīng)具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。餐廳員工的素質(zhì)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。成功依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是同事都要樂于助人、誠實(shí)。二、從業(yè)人員的素質(zhì)要求： 1、 健康正常：合理按排飲食起居、保持良好的身體。2、 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。3、 謙恭：謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5、 守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。6、 興趣：幫助發(fā)

40、展自已的工作潛力。7、 自我設(shè)計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。8、 助人：樂于助人，樂于服務(wù)務(wù)他人，關(guān)心同事。9、 合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自已的作用。10、 服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”給上司予尊重。11、 自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。12、 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13、 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。14、 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，激勵和主

41、動幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15、 良好的知識、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。16、 自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折。 第二節(jié) 酒店職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 主動。在工作中全心全意地為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。（2） 熱情。對客人要像對待自己的親人一樣，工作時間面帶微笑，態(tài)度和藹，言語親切

42、，熱心誠懇，感情真摯，支作認(rèn)真，助人為樂。（3） 耐心。在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，遇事不急躁，鎮(zhèn)定自如地對待客人、處理問題，在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要嚴(yán)于律師己，恭敬謙讓。（4） 周到。賓客進(jìn)入酒店要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排擾解難，使客人滿意。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明不貪不占、克已奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。5、樹立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展

43、，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)，工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1）有端莊、文雅的儀表。2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同

44、時也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。 禮節(jié) ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。 禮貌：是人與人之間在結(jié)識交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風(fēng)尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。一、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 ： 禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個方面的內(nèi)容和要求：1、 語言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對象。用好服務(wù)敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。為客人服務(wù)時應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；

45、遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用。即：“您、您好、對不起、謝謝您、再見”。與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語。餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)的場合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。2、 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意地為賓客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是

46、為賓客服務(wù)時，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。3、 行動敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)用的風(fēng)度。在工作中動作

47、合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有素，符合要求。服務(wù)時須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。4、 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務(wù)人員要牢固樹立“賓客至上”服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。對不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應(yīng)注意相應(yīng)的接待禮節(jié)、禮儀，講究禮節(jié)、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。具體來說，餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。在遇到賓客投訴等特殊情況時，更要按一定的程序并有禮貌地處理。5、 端莊的儀表儀容 餐飲服務(wù)人員要講究儀表、儀容。服務(wù)人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。服務(wù)人員在工作中

48、注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一種表現(xiàn)，是對賓客的一種有禮貌的表現(xiàn)，是一個人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容： 是指日常工作生活中的儀容，工作中的舉止。如：站立的姿勢，對客人的態(tài)度，說話的聲音及面部表情。儀表： 人的外表，它包括人的儀容、著裝、個人的衛(wèi)生等，是一種精神面貌的外在體現(xiàn)。二、儀容儀表的要求： 女生：1、 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。禁染發(fā)，束發(fā)飾。2、 部：化淡妝。3、 物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手部清潔，無污垢，不留長指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整潔，無污漬，無破損，工號牌統(tǒng)一掛在左胸。 6、 香水：可用少許香水，不能過濃。7、 腳：工鞋干凈，整潔。穿肉色絲襪。8、

49、 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。男生：1、 頭發(fā)：頭發(fā)前不過耳，后不過領(lǐng); 勤理發(fā)，禁染發(fā)，不留大鬢角。2、 面部：面部不許留胡須。3、 飾物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。5、 制服：襯衣挺闊，潔白干凈，無缺損，工號牌統(tǒng)一掛在左胸。6、 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。7、 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。三、站立姿勢：站立是餐飲的基本功，站立時身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時雙腳呈”v”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時腿同肩寬。女生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手在腹前，左手壓右手，站立，雙

50、腳叉開成45度。不允許出現(xiàn)的動作：聚眾聊天，當(dāng)客人面打欠，抓鼻子，抓頭發(fā)，修指甲，掏牙，巡臺時盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂打拍子。四、走姿：4、 行走時一定要走姿端正，身體的重心應(yīng)稍想前傾，收腹挺胸，抬頭兩眼平視前方面帶微笑，肩臂放松，上體正直，兩臂自然地擺放。5、 腳步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應(yīng)盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。6、 兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要有意或無意地站（走）成一排。7、 服務(wù)員在酒店行走時，一般靠右行走，若與賓客同時行走時要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對客人，并有禮貌地說：“請您先走”。8、 遇到急事或手托重物時，需超越行走早前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。五、手勢手勢是餐廳服務(wù)員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態(tài)。要求正規(guī)得體、適度、手掌向上。在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，