專題討論1(對公電子渠道一站式簽約)討論0715

1、對公電子渠道一站式簽約專題討論“對公電子渠道”一站式簽約是指：對公客戶在支行網(wǎng)點(diǎn)提交申請表格和資料，網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)時為客戶辦理對公電子渠道的業(yè)務(wù)，并現(xiàn)場為客戶發(fā)放Ukey、密碼信函等介質(zhì)，無需客戶第二次臨柜，真正做到對公電子渠道開通立等可得。對公電子渠道的簽約流程整合為一，流程再造方便、簡潔高效，減少流程復(fù)雜造成的客戶疑惑和混亂。議題一 “對公電子渠道”一站式簽約業(yè)務(wù)范圍討論一、 背景情況目前，對公電子渠道的開通存在兩個辦理流程，分別由兩套簽約系統(tǒng)支持辦理，并且這兩套系統(tǒng)互相不可互聯(lián)，也互相不支持跨系統(tǒng)操作。在辦理業(yè)務(wù)過程中，讓客戶“何種業(yè)務(wù)通過哪種流程來辦理”存在很大的疑惑和混亂。我們梳理了目前的簽

2、約流程，詳見下表：二、 存在問題總行編制了簽約工作調(diào)研問卷，對38家分行公司銀行部現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行了訪談，從調(diào)研反饋中了解全行簽約工作的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)目前存在問題。(一) 分行產(chǎn)品經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶營銷、簽約實(shí)施和售后服務(wù)和其他等3項(xiàng)工作。目前簽約實(shí)施工作在分行工作量上和占用精力上都最高，比例高達(dá)42%；遠(yuǎn)高于客戶營銷和售后服務(wù)。(二) 分行對現(xiàn)在對公電子渠道問題主要集中在：1 簽約系統(tǒng)多，流程相互割裂；2現(xiàn)有流程復(fù)雜需要簡化；3其他簽約問題。三、 討論要點(diǎn)(一) 對公電子渠道“一站式”簽約工作主要是由支行網(wǎng)點(diǎn)完成，此模式在分行落地是否可行？難點(diǎn)?(二) 目前分行產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)的簽約工作，按照

3、工作量和精力占比來分析，公司網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理、電子商務(wù)、電子票據(jù)等業(yè)務(wù)中，哪部分簽約工作占比最高？實(shí)際工作中，不同業(yè)務(wù)的簽約工作的特點(diǎn)如何？(三) “一站式”覆蓋的簽約范圍有哪些？1. 按照業(yè)務(wù)分類：公司網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理、電子商務(wù)？2. 按照簽約實(shí)體分類：集團(tuán)、客戶（實(shí)客戶、虛客戶）、賬戶（實(shí)賬戶、附屬賬戶、他行賬戶、一戶通），用戶（證書用戶、無證書用戶）、業(yè)務(wù)和流程（產(chǎn)品套餐）？3. 按照簽約工作：客戶簽約，信息修改，客戶注銷。(四) 各分行期待對公電子渠道“一站式”簽約項(xiàng)目首要解決的簽約痛點(diǎn)是什么？(五) 收費(fèi)的管理是否可以放在一站式簽約項(xiàng)目解決？費(fèi)用減免與優(yōu)惠？(六) 是否保留標(biāo)準(zhǔn)和高級模式

4、？還是改進(jìn)為自定義模式？議題二 “對公電子渠道”一站式簽約的支持系統(tǒng)討論一、 背景情況目前，我行有三個業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持簽約工作，在線填表、柜面簽約、新內(nèi)管系統(tǒng)。(一) 在線填表系統(tǒng)在線填表系統(tǒng)，目前可以辦“公司網(wǎng)銀”業(yè)務(wù)的簽約工作，即單一實(shí)客戶的對公電子渠道上非流動性業(yè)務(wù)的簽約，不能支持現(xiàn)金管理、電子商務(wù)、電子票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的簽約工作，并且客戶簽約現(xiàn)金管理和電子商務(wù)后，也不能再通過此系統(tǒng)申請修改和注銷電子銀行信息等業(yè)務(wù)。(二) 新內(nèi)管系統(tǒng)新內(nèi)管系統(tǒng)，目前可以辦理“公司網(wǎng)銀”、“現(xiàn)金管理”、“電子商務(wù)”、“招投標(biāo)”、“跨境現(xiàn)金管理”、“銀銀直聯(lián)”等公司電子渠道上所有業(yè)務(wù)的簽約工作。(三) 柜面系統(tǒng)柜

5、面系統(tǒng)，目前可以對接“在線填表”、“新內(nèi)管”等系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)辦理對公電子渠道客戶的證書下載、密碼信函打印、密碼重置、證書更換等工作，不可以對客戶信息等內(nèi)容進(jìn)行修改。二、 存在問題目前，在線填表+柜面系統(tǒng)的簽約流程已覆蓋全行簽約工作的90%，使用老內(nèi)管系統(tǒng)簽約的僅為10%；但是在線填表目前的用戶與原設(shè)計初衷不符，僅有15%的比例是由客戶自助填寫的，其余75%均是由客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理代客戶填寫，造成目前流程和系統(tǒng)不能很好的支持現(xiàn)有用戶的使用。三、 討論要點(diǎn)(一) 是否還保持“在線填表+柜面系統(tǒng)”、“新內(nèi)管+柜面系統(tǒng)”這樣的多系統(tǒng)模式？(二) “在線填表”系統(tǒng)討論點(diǎn)1. 在線填表要保留還是下線？2.

6、在線填表系統(tǒng)是否要改變模式，從“交互式”改為“電子填表工具”？3. 在線填表的使用對象:客戶？大堂經(jīng)理？客戶經(jīng)理？分行產(chǎn)品經(jīng)理？4. 在線填表的服務(wù)范圍：單法人？多法人？虛客戶？還是全范圍？(三) “柜員系統(tǒng)”系統(tǒng)討論點(diǎn)1. 是否在柜面系統(tǒng)開發(fā)簽約功能？或者柜員使用內(nèi)管系統(tǒng)進(jìn)行簽約？2. 柜員簽約的業(yè)務(wù)模式：電子表格+掃描條形碼？紙質(zhì)表格？還是兩種模式并用？3. 柜員系統(tǒng)簽約的內(nèi)容：客戶賬戶用戶業(yè)務(wù)流程Ukey收費(fèi)？4. 柜員售后服務(wù)的內(nèi)容：信息變更證書替換密碼重置網(wǎng)銀銷戶，是否還有其他業(yè)務(wù)？(四) “新內(nèi)管系統(tǒng)”討論要點(diǎn)1. 新內(nèi)管是否需要保留制證功能？若保留，分行有怎樣的風(fēng)險控制措施？Uk

7、ey的保管、密碼信函的保管、雙人交叉審核、Ukey不能隔夜下載證書？2. 柜員的在線填表受理權(quán)限是否需要分行產(chǎn)品經(jīng)理授權(quán)管理？分行是否要管理網(wǎng)點(diǎn)？柜員的角色是否為對公綜合柜員？3. 新內(nèi)管操作員權(quán)限和一站式的權(quán)限是否可以交叉？是否可以一站式經(jīng)辦、分行審核？議題三 關(guān)于對公電子渠道的Ukey預(yù)制證書模式討論一、 背景情況目前，我行為用戶制作UKey證書有4種方式：(一) 老內(nèi)管（常用渠道且相對穩(wěn)定）(二) 新內(nèi)管打印證書領(lǐng)取單，聯(lián)動柜面02211交易制做UKey(三) 新內(nèi)管發(fā)送兩碼（授權(quán)碼和參考號）和登陸密碼給現(xiàn)金管理用戶，用戶自主從現(xiàn)金管理客戶端制UKey(四) 在線填表聯(lián)動柜面02200交

8、易為用戶制作UKey以上多種渠道并行管理，加大了我行人力物力等資源的投入。二、 同業(yè)情況（同業(yè)情況請IBM提供意見）三、 存在問題柜面制key成功率低（根據(jù)分支行調(diào)研結(jié)果顯示成功率不到50%），往往需要分行層面通過老內(nèi)管制key。不僅導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理時間變長，還增加了分行的工作量。四、 外部交流(一) 請CFCA和飛天公司交流預(yù)制key的銀行業(yè)應(yīng)用情況（如：證書如何發(fā)放，如何重置證書、綁定規(guī)則等）(二) 請技術(shù)部孫炎森/李悝介紹我行二代key的應(yīng)用情況五、 討論要點(diǎn)(一) 我行是否也要使用預(yù)制Key？若使用預(yù)制Key,證書發(fā)放模式的改變，是否會導(dǎo)致現(xiàn)有流程發(fā)生變化？(二) 一站式簽約證書綁定的規(guī)則

9、：若是綁定企業(yè)是否需要操作員身份信息？還是統(tǒng)一綁定企業(yè)或操作員？(三) Ukey廠商證書廠商的篩選？(四) 分行在使用不同廠商提供的key和CFCA單一來源的證書的過程中存在哪些問題？(五) 預(yù)制key與非預(yù)制key、二代key并行管理，存在的兼容性、發(fā)放與管理問題？議題四 公司電子渠道的用戶角色以及自助管理的討論一、 背景情況目前，我行公司網(wǎng)銀用戶分為有證書用戶和無證書用戶兩種。有證書用戶分為企業(yè)管理員用戶和一般用戶，管理員用戶可自主開通或關(guān)閉網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，并可為一般用戶分配或解除操作權(quán)限，一般用戶只能按照權(quán)限進(jìn)行操作。如果企業(yè)沒有配置管理員用戶，則一般用戶的權(quán)限都由銀行進(jìn)行維護(hù)。二、 同業(yè)情況

10、（自助管理-同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)IBM提供）三、 存在問題企業(yè)管理員設(shè)計的初衷是為了客戶使用方便，減少其臨柜的次數(shù)，進(jìn)一步減少網(wǎng)點(diǎn)或分行的售后服務(wù)壓力。現(xiàn)實(shí)情況是分行基于風(fēng)險考慮，或者客戶基本不會使用管理員，從而沒有推廣企業(yè)管理員自助管理的模式，導(dǎo)致與初衷背離。四、 討論要點(diǎn)(一) 用戶角色定位；企業(yè)管理員、錄入員、審核員(二) 用戶角色和崗位權(quán)限的對應(yīng)關(guān)系，在業(yè)務(wù)流程簽約中的應(yīng)用？(三) 無證書用戶的功能？現(xiàn)狀？拓展到什么功能？有證書用戶的無證書登陸？無密碼用戶（輸入憑證號做查詢）？以上功能是否要保留或提升？(四) 客戶通過客戶端自主管理賬戶、用戶、業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程等信息，是否可行？其中重點(diǎn)討論，自主

11、業(yè)務(wù)范圍？自主的用戶體驗(yàn)？自主業(yè)務(wù)的權(quán)限：企業(yè)管理員角色定位？自主業(yè)務(wù)的信息提醒：短信、微信？議題五 公司電子渠道的功能分層以及業(yè)務(wù)流程相關(guān)討論一、 背景目前，公司電子渠道（以網(wǎng)銀BS為例）可以為客戶提供的功能多達(dá)526個，其中一級菜單30個，二級菜單138個，并且部分功能點(diǎn)還具有不同的業(yè)務(wù)規(guī)則。在客戶申請和簽約工作中，經(jīng)常出現(xiàn)申請功能和客戶實(shí)際不符的情況，造成客戶業(yè)務(wù)辦理反復(fù)，客戶體驗(yàn)不好。二、 同業(yè)情況（業(yè)務(wù)流程設(shè)置先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)IBM提供）三、 存在問題在線填表的業(yè)務(wù)樹十分龐雜,客戶容易勾選自身不需要的業(yè)務(wù),且不同的業(yè)務(wù)對賬戶的性質(zhì)有不同的要求(如代發(fā)工資簽約要求基本賬戶),客戶在柜臺受理業(yè)務(wù)往往不能一次性通過,需要反復(fù)臨柜,用戶體驗(yàn)差。同時,由于在線填表簽約的復(fù)雜性,增加了我行培訓(xùn)產(chǎn)品經(jīng)理及客戶經(jīng)理的培訓(xùn)難度和成本。四、 產(chǎn)品組交流請交易銀行2.0項(xiàng)目產(chǎn)品組介紹產(chǎn)品思路（套餐與流程密切相關(guān)）五、 討論要點(diǎn)(一) 業(yè)務(wù)功能分層（產(chǎn)品套餐）的必要性？(二) 業(yè)務(wù)功能如何分類：按照客戶群？客戶需求？我行客戶的高頻業(yè)務(wù)？(三)