卓越亞馬遜的現(xiàn)狀與未來發(fā)展

1、目 錄1 概述1 1.1 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)11.2 B2C電子商務(wù)概述11.3 B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀31.4 卓越亞馬遜的簡(jiǎn)介42 卓越亞馬遜現(xiàn)狀分析7 2.1 亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式分析7 2.1.1 成本策略82.1.2 給顧客帶來便利的策略82.1.3 加強(qiáng)與顧客溝通的策略92.2 卓越亞馬遜的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀92.3 經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決辦法92.3.1 庫存水平過高92.3.2 物流水平要求越來越高102.3.3 退貨問題102.3.4 支付問題113 總結(jié)11參考文獻(xiàn)13卓越亞馬遜的現(xiàn)狀與未來發(fā)展1 概述1.1 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1.電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，有“朝陽產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)

2、業(yè)”之稱，具有“三高”、“三新”的特點(diǎn)?！叭摺奔锤呷肆Y本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值；“三新”是指新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式。人流、物流、資金流、信息流“四流合一”是對(duì)電子商務(wù)核心價(jià)值鏈的概括。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)具有市場(chǎng)全球化、交易連續(xù)化、成本低廉化、資源集約化等優(yōu)勢(shì)。2.電子商務(wù)按照參與主體和客戶的不同，可分為多種形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，其中B2B是最主要的應(yīng)用形式。按照貿(mào)易主導(dǎo)主體，可分為銷售方控制型、購買方控制型和中立第三方控制型。3.我國電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)典型的塊狀經(jīng)濟(jì)特征，東南沿海屬于較為發(fā)達(dá)地區(qū)，北部和中部屬于快速發(fā)展地區(qū)，西部則相對(duì)落后。1.2 B2C電子商務(wù)概

3、述B2C（Business To Customer）是電子商務(wù)按交易對(duì)象分類中的一種，即表示商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動(dòng)。B2C即business to customer的簡(jiǎn)稱，翻譯過來就是企業(yè)到客戶，是指利用因特網(wǎng)進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、資金流、商流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)連接。 在常見的3種電子商務(wù)模式中，B2B最容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，C2C易于提高網(wǎng)民活躍度和培育人氣，而B2C則是傳統(tǒng)企業(yè)切入電子商務(wù)最直接的，也是最容易體現(xiàn)效益的方式。B2C電子商務(wù)指的是企業(yè)針對(duì)個(gè)人開展的電子商務(wù)活動(dòng)的總稱，如企業(yè)

4、為個(gè)人提供在線醫(yī)療咨詢、在線商品購買等。B2C電子商務(wù)平臺(tái)分類1、綜合型B2C 發(fā)揮自身的品牌影響力，積極尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)，培養(yǎng)核心業(yè)務(wù)。如卓越亞馬遜，可在現(xiàn)有品牌信用的基礎(chǔ)上，借助母公司亞馬遜國際化的背景，探索國際品牌代購業(yè)務(wù)或者采購國際品牌產(chǎn)品銷售等新業(yè)務(wù)。網(wǎng)站建設(shè)要在商品陳列展示、信息系統(tǒng)智能化等方面進(jìn)一步細(xì)化。對(duì)于新老客戶的關(guān)系管理，需要精細(xì)客戶體驗(yàn)的內(nèi)容，提供更加人性化、直觀的服務(wù)。選擇較好的物流合作伙伴，增強(qiáng)物流實(shí)際控制權(quán)，提高物流配送服務(wù)質(zhì)量。 2、垂直型B2C 核心領(lǐng)域內(nèi)繼續(xù)挖掘新亮點(diǎn)。積極與知名品牌生產(chǎn)商溝通與合作，化解與線下渠道商的利益沖突，擴(kuò)大產(chǎn)品線與產(chǎn)品系列，完善售前、售

5、后服務(wù)，提供多樣化的支付手段。鑒于目前個(gè)別垂直型B2C運(yùn)營(yíng)商開始涉足不同行業(yè)，筆者認(rèn)為需要規(guī)避多元化的風(fēng)險(xiǎn)，避免資金分散。與其投入其他行業(yè)，不如將資金放在物流配送建設(shè)上?？梢試L試探索“物流聯(lián)盟”或“協(xié)作物流”模式，若資金允許也可逐步實(shí)現(xiàn)自營(yíng)物流，保證物流配送質(zhì)量，增強(qiáng)用戶的粘性，將網(wǎng)站的“三流”完善后再尋找其他行業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)。 3、傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷型B2C 首先要從戰(zhàn)略管理層面明確這種模式未來的定位、發(fā)展與目標(biāo)。協(xié)調(diào)企業(yè)原有的線下渠道與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的利益，實(shí)行差異化的銷售，如網(wǎng)上銷售所有產(chǎn)品系列，而傳統(tǒng)渠道銷售的產(chǎn)品則體現(xiàn)地區(qū)特色；實(shí)行差異化的價(jià)格，線下與線上的商品定價(jià)根據(jù)時(shí)間段不同設(shè)置高低。

6、線上產(chǎn)品也可通過線下渠道完善售后服務(wù)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，要著重考慮消費(fèi)者的需求感覺。大力吸收和挖掘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷精英，培養(yǎng)電子商務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，建立和完善電子商務(wù)平臺(tái)。 4、第三方交易平臺(tái)型B2C網(wǎng)站 B2C受到的制約因素較多，但中小企業(yè)在人力、物力、財(cái)力有限的情況下，這不失為一種拓寬網(wǎng)上銷售渠道的好方法。關(guān)鍵是中小企業(yè)要選擇具有較高知名度、點(diǎn)擊率和流量的第三方平臺(tái)；其次要聘請(qǐng)懂得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、了解實(shí)體店運(yùn)作的網(wǎng)店管理人員；再次是要以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光看待網(wǎng)絡(luò)渠道，增加產(chǎn)品的類別，充分利用實(shí)體店的資源、既有的倉儲(chǔ)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈體系以及物流配送體系發(fā)展網(wǎng)店。 5、傳統(tǒng)零售商網(wǎng)絡(luò)銷售型B2C 傳統(tǒng)零售商自

7、建網(wǎng)站銷售，將豐富的零售經(jīng)驗(yàn)與電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，有效地整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈及物流體系，通過業(yè)務(wù)外包解決經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)網(wǎng)站所需的技術(shù)問題，典型代表就是國美。 6、純網(wǎng)商 純網(wǎng)商指只通過網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的商家。純網(wǎng)商的銷售模式主要有自產(chǎn)自銷和購銷兩種。純網(wǎng)商是沒有線下實(shí)體店的。1.3 B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2006年開始中國B2C市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。這個(gè)階段電子商務(wù)企業(yè)大量涌現(xiàn)，品類逐步向百貨類擴(kuò)張。以京東、凡客為代表的垂直B2C成為該階段的亮點(diǎn)。2008年到2010年，淘寶推出淘寶商城、電器城和鞋城。中國的B2C發(fā)展到達(dá)高速期之后，意味著商業(yè)模式逐步走向成熟，由于物流、支付、監(jiān)管等因素受到

8、約束的細(xì)分市場(chǎng)也逐步抬頭。截止2009年的最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目前我國網(wǎng)民超4億，其中未成年網(wǎng)民占到1/3，未來消費(fèi)的主流人群都將選擇網(wǎng)絡(luò)這種方式來購物。艾瑞咨詢預(yù)計(jì)我國網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模2010年將達(dá)到5670億，2012年將達(dá)到7980億，年增長(zhǎng)速度在80%以上，成為互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)最強(qiáng)大的增長(zhǎng)引擎。 2010年中國電子商務(wù)行業(yè)累計(jì)融資55筆，合計(jì)金額超過10.6億美元，B2C占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位，通過不斷融資或上市來推動(dòng)其自身發(fā)展。行業(yè)融資主要涉及B2C和團(tuán)購兩大領(lǐng)域，其中B2C所獲投資金額和投資數(shù)量都位居行業(yè)首位，市場(chǎng)的追捧態(tài)度可見一斑。 2011年，中國B2C市場(chǎng)仍然在快車道上奔跑。2011年中國B2C的

9、交易額達(dá)到2400.7億元，比2010年增長(zhǎng)130.8%，再次現(xiàn)實(shí)增長(zhǎng)翻番。2012年第3季度中國B2C市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1296億元，環(huán)比增長(zhǎng)31%，同比增長(zhǎng)109%。中國網(wǎng)上零售市場(chǎng)未來數(shù)年雖然仍將是C2C市場(chǎng)交易規(guī)模占據(jù)更大的份額，但B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度將遠(yuǎn)大于C2C市場(chǎng)，其規(guī)模占比將逐年擴(kuò)大，B2C將成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的主要趨勢(shì)。在今天，B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。B2C模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營(yíng)為標(biāo)志。 1.4 卓越亞馬遜的簡(jiǎn)介亞馬遜中國是全球最大

10、的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國的網(wǎng)站。一直都秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、選品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。 亞馬遜中國，原名卓越亞馬遜，是一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，2004年8月19日亞馬遜公司宣布以7500萬美元收購雷軍和陳年創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長(zhǎng)。2007年將其中國子公司改名為卓越亞馬遜。2011年10月27日亞馬遜正式宣布將他在中國的子公司“卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中

11、國”，并宣布啟動(dòng)短域名。 卓越亞馬遜發(fā)展簡(jiǎn)史2006年2006年第2屆消費(fèi)者最喜愛的網(wǎng)站100強(qiáng)第100名 2006年B2C網(wǎng)站最佳用戶體驗(yàn) 2006年中國電子商務(wù)誠信建設(shè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 2006年中國電子商務(wù)誠信單位 2006年大學(xué)生最滿意的誠信雇主 2007年國內(nèi)首家獲得ISO27001信息安全管理體系國際認(rèn)證“A等級(jí)”評(píng)價(jià) 2007年第3屆消費(fèi)者最喜愛的網(wǎng)站1000強(qiáng) 2007年B2C產(chǎn)業(yè)“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” 2007中國創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)年度大獎(jiǎng)和最佳參與獎(jiǎng) 2008年2008北京市電子商務(wù)誠信十佳企業(yè) 王漢華榮獲“電子商務(wù)十年百人”稱號(hào) “商業(yè)網(wǎng)站百強(qiáng)” 2007-2008中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng) 2008年度最

12、佳網(wǎng)上書店 “十大出版業(yè)網(wǎng)站” 2009年2月-美國財(cái)富雜志2009年全球企業(yè)500強(qiáng)排行榜排名第1485位 英國金融時(shí)報(bào)最新一期“全球企業(yè)1000強(qiáng)”榜排名第1126位 BRANDZ2009年全球最具價(jià)值品牌千強(qiáng)排行榜排名第1026位 Interbrand2009年度全球最佳品牌千強(qiáng)排行榜排名第1043位 商業(yè)周刊2009全球最佳企業(yè)40強(qiáng)排名第1017位 商業(yè)周刊2009全球百強(qiáng)IT公司連續(xù)三年名列榜首 2009-2010 “中國網(wǎng)購全行業(yè)評(píng)選”榜首和最佳配送服務(wù)獎(jiǎng)(中國電子商務(wù)研究中心） 2009-2010中國電子商務(wù)市場(chǎng)年度成功企業(yè)（賽迪顧問） 10月-卓越亞馬遜再次推出免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，凡

13、是期間去卓越亞馬遜購物者，均免去運(yùn)費(fèi)。 12月23日,卓越亞馬遜大量圖書統(tǒng)一標(biāo)價(jià)25元出售，隨后發(fā)表聲明稱系統(tǒng)錯(cuò)誤并大量刪除訂單，網(wǎng)友稱之為“卓越25元門”。 2010年1月23日，卓越亞馬遜將市場(chǎng)價(jià)599元的PQI品牌320G移動(dòng)硬盤促銷標(biāo)價(jià)118元。大量網(wǎng)友下單后，卓越亞馬遜再次稱標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤并大量刪除訂單。網(wǎng)友稱之為“卓越硬盤門”。 2010年中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng) 2010中國最受消費(fèi)者信賴的網(wǎng)上百貨商城獎(jiǎng) 2010年最佳電子商務(wù)獎(jiǎng) 2010年度中國最佳網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng) 2010最具人氣網(wǎng)絡(luò)商城 2010中國創(chuàng)新公司創(chuàng)新榜單 2010-2011年度中國最佳電子商務(wù)網(wǎng)站獎(jiǎng) 2011年2011最具商業(yè)價(jià)值

14、的百貨購物平臺(tái) 2011電子商務(wù)示范企業(yè)稱號(hào) 2011電子商務(wù)最佳服務(wù)獎(jiǎng) 2011 最活躍跨國公司經(jīng)理人獎(jiǎng) 不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)一直是卓越亞馬遜的目標(biāo)。近日，卓越亞馬遜又啟用“一鍵下單”功能，直接為消費(fèi)者省去5個(gè)網(wǎng)購步驟。 相比過去的點(diǎn)擊進(jìn)入購物車、選擇地址、付款、選擇配送方式以及是否開具發(fā)票等一系列的常規(guī)操作步驟，“一鍵下單”可以在設(shè)置頁面將地址、付款、運(yùn)貨方式、是否發(fā)票都提前進(jìn)行固定設(shè)置，之后在每一次購買前只要按下“一鍵下單”，然后進(jìn)行付款操作就可完成下單。 目前，消費(fèi)者無論使用網(wǎng)站還是手機(jī)在卓越亞馬遜購物，都可以選擇是否使用“一鍵下單”服務(wù)。這將過去的11步減至6步，對(duì)于使用手機(jī)

15、在卓越亞馬遜購物的用戶好處尤為明顯?！笆謾C(jī)屏幕沒有電腦那么大，步驟越多，拖動(dòng)滾動(dòng)條就越多，這個(gè)用戶手機(jī)購物帶來不便?！?卓越亞馬遜掌上亞馬遜負(fù)責(zé)人馬伯寧說，“我們數(shù)據(jù)顯示，使手機(jī)上卓越亞馬遜買東西的人年增長(zhǎng)260%，而上線不到幾天卓越亞馬遜手機(jī)用戶中20%都使用這個(gè)服務(wù)，這證明了一鍵下單的實(shí)用性。” 2012年2012“中國消費(fèi)者最信賴的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)網(wǎng)站”（DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心） 2012 易觀En Commerce Award最佳電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)之星 （易觀國際） 2012年4月25日: 拒絕盜版 來亞馬遜“正”好：亞馬遜中國攜眾明星共迎世界版權(quán)日卓越亞馬遜的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品涉及圖書、影視、音樂、軟

16、件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4 ，視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。 核心價(jià)值觀 以客戶中心: 客戶第一，工作第二。 創(chuàng)新: 不聽客戶的聲音意味著失敗。但是只聽客戶的也不可能成功。 行動(dòng): 我們生活在一個(gè)對(duì)革新無法預(yù)知、有著不可超越的機(jī)遇的時(shí)代它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。 主人翁意識(shí): 主人翁精神代表著你參與組建一個(gè)偉大的公司。在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見時(shí)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都充滿力量。 高標(biāo)準(zhǔn)雇傭: 在做一個(gè)雇傭決定時(shí)，我們要捫心自問

17、：“我喜歡這個(gè)人么？我可以從這個(gè)人身上學(xué)到什么？這個(gè)人會(huì)成為一個(gè)明星么？” 節(jié)儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。2 卓越亞馬遜現(xiàn)狀分析2.1 亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式分析 亞馬遜自成立以來，能夠在國內(nèi)的B2C(企業(yè)到用戶的電子商務(wù)模式Business to customer )市場(chǎng)占據(jù)相當(dāng)重要的地位，和它的經(jīng)營(yíng)模式是分不開的。 1.以顧客（Customer）為中心的策略 亞馬遜公司的目標(biāo)直截了當(dāng)：“力爭(zhēng)成為全球最能體現(xiàn)客戶至上理念的公司，提供給客戶希望在網(wǎng)上購買的一切商品?！?亞馬遜的客戶跟蹤能力也是業(yè)界最好的。在每位注冊(cè)用戶每次登錄網(wǎng)站時(shí)，亞馬遜都會(huì)收

18、集其相關(guān)數(shù)據(jù)，并會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)，為客戶顯示他們可能實(shí)際需要并樂于購買的商品。亞馬遜將向客戶推薦下列商品： （1）與當(dāng)前搜索的商品類似的商品。 （2）與曾經(jīng)搜索或點(diǎn)擊過的商品相關(guān)的商品。 （3）搜索您目前正搜索的商品或購買過您已購買的商品的其他客戶所購買的商品。 通過告知亞馬遜更多關(guān)于自己和自身興趣的信息，以及對(duì)已買商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，您甚至可以量身定制個(gè)性化的商品推薦。近來，客戶跟蹤的范圍有所擴(kuò)大，即使是從未訪問過亞馬遜的人，其信息也能被收集。亞馬遜的贈(zèng)禮推薦搜集了客戶購買禮物饋贈(zèng)親朋好友的相關(guān)數(shù)據(jù)。2.1.1 成本策略 亞馬遜的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)可謂是成本效益和自我推廣的典范。亞馬遜的做法是不遺余力地削減成

19、本：減少開支、裁減人員，使用先進(jìn)便捷的訂單處理系統(tǒng)降低錯(cuò)誤率，整合送貨和節(jié)約庫存成本通過降低物流成本，相當(dāng)于以較少的促銷成本獲得更大的銷售收益，再將之回饋于消費(fèi)者，以此來爭(zhēng)取更多的顧客，形成有效的良性循環(huán)。此外，亞馬遜在節(jié)流的同時(shí)也積極尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，比如：亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員可以在自己的網(wǎng)站上添加亞馬遜的商品鏈接，希望為自己的網(wǎng)站帶來更多利潤(rùn)，這吸引了大批客戶前來亞馬遜購物。而亞馬遜事實(shí)上卻沒有為此花費(fèi)分毫。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員創(chuàng)建了小型亞馬遜網(wǎng)站，即衛(wèi)星網(wǎng)站，這些網(wǎng)站利用亞馬遜的數(shù)據(jù)進(jìn)行新的銷售活動(dòng)，如果客戶要進(jìn)行購物，便將其轉(zhuǎn)至亞馬遜網(wǎng)站。2.1.2 給顧客帶來便利的策略 所謂便利就是為顧客提供

20、最大的購物和使用便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。 如果您在亞馬遜在線買過東西，那么當(dāng)您再次進(jìn)入亞馬遜的主頁時(shí)，頁面上不僅會(huì)顯示特價(jià)商品和特色產(chǎn)品，還會(huì)顯示專門為您推薦的商品。亞馬遜能夠記住您的名字，盡心盡力地做您的私人導(dǎo)購員。亞馬遜運(yùn)用嵌入式營(yíng)銷技巧來實(shí)現(xiàn)購物體驗(yàn)的個(gè)性化，這種技巧或許最能體現(xiàn)該公司的整體銷售理念：極其深入細(xì)致地了解客戶需求。例如，您可以看到根據(jù)您的購物記錄而專為您推薦的各種商品、您的瀏覽記錄以及已經(jīng)購買您正在查看的商品的其他客戶做出的評(píng)論。 另外亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息： 拍賣商品的發(fā)運(yùn)、送貨時(shí)間的估算、免費(fèi)的超級(jí)節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需

21、要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品，包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)費(fèi)率、發(fā)運(yùn)限制、訂貨跟蹤等等。 亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運(yùn)和海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”，也有空運(yùn)方式。送貨期限上，根據(jù)目的地是國內(nèi)還是國外的不同，以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨而采用標(biāo)準(zhǔn)送貨、2日送貨和1日送貨等。根據(jù)送貨方式和送貨期限及商品品類的不同，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi)，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi)，亦有按重量收取的費(fèi)用。 亞馬遜的退貨政策非常值得一提。以書類為例：顧客在拿到訂貨的30天內(nèi)，可以將完好無損的書退回亞馬遜，亞馬遜將按原價(jià)退款。如果屬于亞馬遜的操作錯(cuò)誤而造成

22、的退貨，亞馬遜將運(yùn)費(fèi)也退回。所有這些都為顧客提供了方便、周到的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者多樣化需求。亞馬遜以其便利的服務(wù)在顧客心中樹立起良好的形象，增加了顧客的信任度，并增強(qiáng)了其對(duì)未來發(fā)展的信心。2.1.3 加強(qiáng)與顧客溝通的策略 一個(gè)企業(yè)做好與顧客的良性的雙向溝通，這也將會(huì)大大的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。亞馬遜是如何做好這一點(diǎn)的呢？ 亞馬遜的網(wǎng)點(diǎn)提供了電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋。這在經(jīng)營(yíng)銷售中可作為市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的依據(jù)。比如：電子郵件中往往有顧客對(duì)商品的意見和建議。亞馬遜一方面解決用戶的意見，另一方面，也可以從電子郵件中獲取大量有用的市場(chǎng)信息，常?？梢宰鳛橹笇?dǎo)今后公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)，這實(shí)際

23、上是一種市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)。另外，它也經(jīng)常邀請(qǐng)用戶在網(wǎng)上填寫一些調(diào)查表，并用一些免費(fèi)軟件、禮品或是某項(xiàng)服務(wù)來鼓勵(lì)用戶發(fā)來反饋的電子郵件。2.2 卓越亞馬遜的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀卓越亞馬遜，“中國B2C電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”，是目前國內(nèi)最具有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站。 前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司。卓越網(wǎng)誕生以來，憑借獨(dú)創(chuàng)的“精選品種、全場(chǎng)庫存、快捷配送”的卓越模式，迅速成長(zhǎng)，贏得了超過520萬注冊(cè)用戶的衷心支持，發(fā)展成為全國訪問量最大，營(yíng)業(yè)額最高的零售網(wǎng)站，并獲得全國網(wǎng)絡(luò)文明工程組委會(huì)評(píng)選的“中國優(yōu)秀文化網(wǎng)站”稱號(hào)，入選“中國10大互聯(lián)網(wǎng)旗幟公司”和“最具投資價(jià)值網(wǎng)站100強(qiáng)”。 主營(yíng)音像

24、、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時(shí)尚文化產(chǎn)品。2.3 經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決辦法2.3.1 庫存水平過高對(duì)于電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，有一種流行的誤區(qū)是因?yàn)閷齑孓D(zhuǎn)嫁給他人，節(jié)省了庫房和物理店面的成本，所以電子商務(wù)在成本上有極大的優(yōu)勢(shì)，商品的價(jià)格可以壓到很低。實(shí)際上，這種成本的節(jié)省是有限的。無庫存的經(jīng)營(yíng)方式可以降低庫存成本，減少企業(yè)在初期的壓力。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客把方便快捷做為進(jìn)行網(wǎng)上購物的第一因素時(shí)，企業(yè)只有建立配送中心并保持一定的存貨水平才能縮短貨物運(yùn)送時(shí)間，持續(xù)保持和改善顧客體驗(yàn)。如何打破消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的地域局限？繼北京之后卓越亞馬遜在電子商務(wù)相對(duì)比較成熟的上海（后遷至蘇州）、廣州，分別建立了倉

25、庫，這樣的布局不僅滿足了業(yè)務(wù)量較高的當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求，也有利于卓越亞馬遜對(duì)全國市場(chǎng)的覆蓋。我國目前大約有572個(gè)地級(jí)市，卓越亞馬遜已經(jīng)完成了一、二、三級(jí)大部分城市的覆蓋，同時(shí)在346個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了貨到付款的服務(wù)。三地倉庫的建立可以大大縮短配送時(shí)間和配送成本。中國的供應(yīng)商信息化水平?jīng)Q定了目前實(shí)現(xiàn)庫存共享還不現(xiàn)實(shí)，企業(yè)必須擁有自有庫存，用“鼠標(biāo)+庫房”的經(jīng)營(yíng)方式來提高送貨速度。2.3.2 物流水平要求越來越高隨著卓越的商品種類、用戶和訂單的不斷增加，對(duì)物流和存貨水平提出越來越高的要求，物流已經(jīng)成為 B2C 縮短到貨時(shí)間，改善用戶體驗(yàn)的最大障礙。目前的改進(jìn)方法是：建立訂單查詢功能。很多顧客取消訂單，是因?yàn)?/p>

26、卓越?jīng)]有提供訂單的處理情況（無法查詢到訂單發(fā)貨后的具體信息），導(dǎo)致顧客尤其是新顧客的懷疑。如果能讓顧客自己在網(wǎng)上查詢訂單的運(yùn)送狀況，比如是否已經(jīng)包裝完畢、需要幾天可以到達(dá)、目前到達(dá)的城市等，通過加大顧客的控制感和信息掌握，減少取消訂單的機(jī)率。2.3.3 退貨問題亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。 以下情況不予辦理退貨： 1. 任何非由卓越亞馬遜出售的商品； 2. 任何已使用過的商品，但有質(zhì)量問題除外； 3. 任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。 美國和歐洲等地區(qū)的發(fā)達(dá)國家都建立了完善的公

27、民個(gè)人信用體制，一個(gè)人違反了交通規(guī)則，就會(huì)被認(rèn)為是信用不好，導(dǎo)致貸款和保險(xiǎn)的利率提高等一些列問題。網(wǎng)上支付直接使用信用卡，并且記載在個(gè)人信用記錄中，所以多數(shù)公民都會(huì)重視自己的信用。中國的信用體制還處在推行階段，個(gè)人信用記錄剛剛開始建立，部分缺乏信用意識(shí)和追求短期利益給卓越造成了不小的損失。信用不良的顧客主要表現(xiàn)有： 1.經(jīng)常無故退貨。卓越每個(gè)訂單提供一次免費(fèi)退貨服務(wù)，經(jīng)常無故退貨造成運(yùn)營(yíng)成本的增加. 2.無故拒絕收貨。造成庫存積壓和運(yùn)營(yíng)成本的浪費(fèi)。 3.多次注冊(cè)新帳戶使用折扣券。服務(wù)信用不良的顧客，只會(huì)給企業(yè)帶來損失。建立卓越自己的顧客信用記錄，并與外部信用記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，當(dāng)特定的顧客登錄并進(jìn)入定購過程時(shí)，要求提預(yù)先支付部分送貨費(fèi)用，或者通知其定購的商品已經(jīng)無貨，以減少運(yùn)營(yíng)成本和庫存風(fēng)險(xiǎn)。 建議卓越建立自己的顧客信用記錄。2.3.4 支付問題鼓勵(lì)用戶在線支付。61.5%的網(wǎng)上支付比例得益于C2C于eBay 易趣的“安付通”和淘寶“支付寶”等公司自行開發(fā)的第三方在線支付工具的大力推廣。這種支付工具的使用可以大幅度降低個(gè)人交易中最容易發(fā)生的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省匯款費(fèi)用，受到了網(wǎng)民的歡迎。企業(yè)利用從買家收到貨款