保安保潔服務(wù)外包方案

1、南城匯保安保潔物業(yè)服務(wù)方案遂寧市眾祥物業(yè)服務(wù)有限公司 2015年8月20日目 錄 遂寧眾祥物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介.1 第一章 安全管理服務(wù)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn).3 一、 治安安全管理服務(wù).3 二、 消防安全管理服務(wù).5 三、 保安人員選派.6 第二章 保潔服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).7 一、 保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).7 二、 保潔人員選派.8 第三章 實(shí)現(xiàn)管理的主要措施.8 一、 管理體制和人員配備.8 二、 管理規(guī)章制度.10 三、 必要的用房、物資工具配備.12 第四章 日常工作考核辦法及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).12 一、 適用范圍.12 二、 工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).12 三、 考核辦法.13 四、 獎(jiǎng)懲實(shí)施.13 第五章 安保日常突發(fā)事件

2、處理辦法.25遂寧市眾祥物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn) 介 遂寧市眾祥物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2012年3月，注冊(cè)資本300萬元，是一家具有國(guó)家三級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，遂寧市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，公司下設(shè)行政管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部，現(xiàn)有員工四百余人，管理項(xiàng)目有健坤國(guó)際城市中心(奧特萊斯名品廣場(chǎng)、大食代、酒店式公寓樓、甲A級(jí)廠區(qū)、百貨AB區(qū)廣場(chǎng)、五金機(jī)電廣場(chǎng)、食品百貨廣場(chǎng)），萊克汽車城、遠(yuǎn)成置業(yè)有限公司、人間天上A2(金湖灣南樓)、柳蓮廠區(qū)、靈應(yīng)寺廠區(qū)、富民廠區(qū)、涪江A區(qū)、涪江B區(qū)、電大廠區(qū)、靈泉風(fēng)景廠區(qū)、河?xùn)|實(shí)驗(yàn)小學(xué)、巨龍水泥有限公司、潼南林云江山

3、、潼南永佳柏林公館、潼南?？敌麓宓任飿I(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理服務(wù)面積逾220多萬平米,公司成立至今，受到了遂寧各界的大力關(guān)愛和支持，受到了廣大業(yè)主與同行的贊許及好評(píng)。眾祥物業(yè)作為一家新興的物業(yè)管理公司,公司的中、高層員工均來自全國(guó)各知名物業(yè)管理企業(yè)的資深員工,大專以上文化程度管理層人員占90%以上，公司發(fā)展至今，已擁有一支業(yè)務(wù)精干、專業(yè)可靠、訓(xùn)練有素、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，尤其對(duì)中高檔物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和突發(fā)事件的應(yīng)急處理更是專業(yè)，無論是從管理模式、管理理念以及管理水平都達(dá)到了一定的高度，在遂寧物業(yè)管理界新興企業(yè)中已為翹楚。我們相信，眾祥物業(yè)有了您們的支持與幫助，公司將會(huì)成為遂寧市物業(yè)界又一顆冉冉升起

4、的新星。眾祥物業(yè)作為一家致力于中高檔物業(yè)服務(wù)工作的專業(yè)公司，以“行業(yè)創(chuàng)優(yōu)”為標(biāo)準(zhǔn)，按“規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化”的管理模式，以“住戶至上、服務(wù)第一、與業(yè)主為鄰、想業(yè)主所想、急業(yè)主所急”為宗旨,為業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)，公司建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、依法管理、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，確立了科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的管理方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，公司已形成了以人為本、和睦共存、“真誠(chéng)、專業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的獨(dú)特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實(shí)的

5、人文基礎(chǔ)和強(qiáng)大的精神支柱。眾祥物業(yè)自成立以來采用先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)機(jī)制和運(yùn)作模式，集眾家所長(zhǎng)，結(jié)合公司管理項(xiàng)目的實(shí)際情況，做到每一個(gè)項(xiàng)目都有一套完整的管理體系，充分遵循“人無我有、人有我精、和諧共建、和諧共享”的原則，在物業(yè)管理工作的實(shí)踐活動(dòng)中取得了較好的成效。眾祥追求：超越平凡，不斷創(chuàng)新，打造遂寧物業(yè)服務(wù)品牌和行業(yè)典范,讓城市因我們更加文明，讓社會(huì)因我們更加和諧，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓物業(yè)因我們更有價(jià)值。眾祥宗旨：住戶至上、服務(wù)第一、想業(yè)主所想、急業(yè)主所急。眾祥理念：人無我有、人有我精、和諧共建、和諧共享。眾祥精神：務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、高效、專業(yè)、誠(chéng)信。攜手眾祥物業(yè) 創(chuàng)安全文明社區(qū) 建安居樂業(yè)家園 遂

6、寧市眾祥物業(yè)服務(wù)有限公司 辦公服務(wù)熱線：400-0825-009 地址：開發(fā)區(qū)明月居委會(huì)二組 第一章 安全管理服務(wù)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)一、治安安全管理服務(wù)（1）、人員進(jìn)出管理： 在小區(qū)主次出入口設(shè)置24小時(shí)值班人員。 針對(duì)住宅情況，實(shí)行嚴(yán)格的外來人員進(jìn)出登記制度，以控制上門推銷、分發(fā)廣告、不良份子等閑雜人員的進(jìn)入，以免產(chǎn)生安全隱患或引起業(yè)主生活工作的困擾。（2）、物品進(jìn)出管理： 對(duì)大件、大宗物品、貴重物品，須填寫出門單，并經(jīng)業(yè)主簽字才予以放行。 對(duì)出租房的大件、貴重物品，與業(yè)主取得聯(lián)系后才放行。（3）、車輛交通管理： 對(duì)進(jìn)出車庫的車輛實(shí)行登記。 室外臨時(shí)停車場(chǎng)，白天設(shè)專職管理員，以維持車輛停放秩序。 維

7、護(hù)小區(qū)車道的車輛行駛秩序。（4）、治安巡邏： 設(shè)置巡邏崗定期對(duì)小區(qū)內(nèi)巡邏，特別對(duì)空置房、小區(qū)內(nèi)邊角死角及易攀爬的地方進(jìn)行重點(diǎn)巡視。 夜間巡邏頻次增加，主任及安保主管在夜間進(jìn)行抽查，以提高巡視的有效性。 各崗位值班人員夜間不得睡崗。 治安安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：工作內(nèi)容主出入口值班門崗值班消控值班工作頻度8小時(shí)16小時(shí)24小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待來訪人員，為業(yè)主代提行李，設(shè)置物品寄存點(diǎn)。夜間、雙休日加強(qiáng)對(duì)出入人員的監(jiān)控，對(duì)大宗物品需憑管理管理處“出門證明”方可放行。防范易燃、易爆、危險(xiǎn)品及有污染物品進(jìn)入。來訪人員的登記，夜間、雙休日加強(qiáng)對(duì)出入人員的監(jiān)控，對(duì)大宗物品需憑管理管理處“出門證明”方可放行。防范易燃、

8、易爆、危險(xiǎn)品及有污染物品進(jìn)入。保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，發(fā)生報(bào)警及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)察看原因，如是誤報(bào)及時(shí)復(fù)位，并做好記錄，如發(fā)生火災(zāi)或煤氣泄露等應(yīng)通知相關(guān)人員進(jìn)行緊急搶救。工作內(nèi)容車輛管理流動(dòng)巡查突發(fā)事件工作頻度24小時(shí)24小時(shí)5-10分鐘內(nèi)安保到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范停車秩序，主要交通道路無堵塞車現(xiàn)象，避免車輛括傷、碰損事件的發(fā)生。對(duì)可疑人員，應(yīng)加以盤問，并檢查有效證件，維護(hù)內(nèi)、外安全秩序，重點(diǎn)安防部位，糾正違章停放車輛。及時(shí)采取措施，控制局面，并迅速反饋，事后做好詳細(xì)記錄。督導(dǎo)方式按公司物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。安保人員統(tǒng)一指揮調(diào)度，負(fù)責(zé)人每天巡視，主任每月

9、不定期抽查。二、消防安全管理服務(wù)（1）、消控室24小時(shí)設(shè)立值班人員，進(jìn)行消防監(jiān)控。（2）、定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并做記錄，發(fā)現(xiàn)不能正常投入使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行修理更換。（3）、建立一支義務(wù)消防隊(duì)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練。（4）、每年定期組織消防演習(xí)。（5）、制定對(duì)易燃易爆品的管理規(guī)定。（6）、采用審批、監(jiān)督執(zhí)行等手段，對(duì)施工需要的臨時(shí)動(dòng)火進(jìn)行管理。（7）、長(zhǎng)期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行消防安全宣傳和消防知識(shí)培訓(xùn)。（8）、制定火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（9）、消防安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容值班（滅火）消防設(shè)備、設(shè)施檢查工作頻度24小時(shí)巡檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)報(bào)警、通訊設(shè)備完好、滅火時(shí)，措施得力、搶救及時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正

10、常及時(shí)記錄反饋。維修，報(bào)警時(shí)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查。煙感、溫感，手報(bào)按扭，音響器的可靠性抽樣和清洗，并確認(rèn)所報(bào)地址的正確性，消防通訊設(shè)備進(jìn)行對(duì)講試驗(yàn)，對(duì)講系統(tǒng)線路聯(lián)絡(luò)正常水流信號(hào)顯示等設(shè)備完好，消防泵、噴淋泵、消火栓按扭正常，蓄電池供電指示正常。每年檢查一次各樓層手提式滅火器。督導(dǎo)方式按公司物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。主管負(fù)責(zé)實(shí)施檢查、監(jiān)督，每月重點(diǎn)抽查。三、保安人員選派： 1、保安主管：具備管理隊(duì)伍各項(xiàng)素質(zhì)。擅長(zhǎng)處理突發(fā)事件或緊急情況的能力。能夠很好地做到上傳、下達(dá)、令行、禁止。合理安排隊(duì)員作息休息；制定應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)駐勤單位實(shí)際情況，每周定去對(duì)所屬隊(duì)員進(jìn)行各種

11、訓(xùn)練和消防演練，規(guī)范在實(shí)際工作中的軍事動(dòng)作和服務(wù)意識(shí)。 2、保安隊(duì)員：無犯罪前科，形象良好；言行舉止端莊，思想活躍，工作態(tài)度積極熱情，在崗位上盡忠職守。并且熱愛自己的本職工作。思維敏捷，責(zé)任心強(qiáng)，有一定的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練有素。有一定的處理緊急或突發(fā)事件的能力。第二章 保潔服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代的保潔服務(wù)，不僅是簡(jiǎn)單的清掃、拖洗，更應(yīng)滿足不同檔次的服務(wù)要求，包括四害消殺、廢棄物處理、排水管疏通等工作。因此，我們將根據(jù)保潔方面的具體要求，制定保潔計(jì)劃，規(guī)范保潔工作項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)要求，合理配置不同時(shí)段、不同地段所需要的保潔人員，并加強(qiáng)日常的檢查、監(jiān)督，以達(dá)到要求，創(chuàng)造清潔、衛(wèi)生、怡人的環(huán)境。一、保潔服務(wù)

12、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目廣場(chǎng)清掃 景觀清掃、擦拭公共主通道清掃主要出入口清掃擦拭垃圾收集清運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物、垃圾，屋頂無蜘蛛網(wǎng)。無亂張貼、無亂堆放、景觀整潔地面無垃圾，無明顯污染物。地面無垃圾，玻璃、桌椅無明顯灰塵收集1次/天；統(tǒng)一清運(yùn)1次/天工作頻度2次/天1次/周1次/天2次/天1次/天工作項(xiàng)目臨時(shí)停車場(chǎng)康樂設(shè)施公共次通道清掃主要出入口清掃四害消殺衛(wèi)生防疫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物、垃圾，整潔、干凈地面整潔，無污染物地面無垃圾，玻璃、桌椅無灰塵定期施放滅鼠滅蟲藥物工作頻度1次/月1次/周1次/2周1次/周督導(dǎo)方式按公司物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。主管每天巡視

13、，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，及時(shí)反饋及時(shí)返工，主任每月不少于四次不定期抽查，對(duì)保潔員實(shí)行綜合考評(píng)，發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表征求意見。二、保潔人員選派1、保潔主管：組織員工進(jìn)行所轄區(qū)域的清潔工作工作，制定工作細(xì)則； 負(fù)責(zé)每日對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)保潔工作質(zhì)量及員工的實(shí)操進(jìn)行檢查，保證保潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 制定垃圾清運(yùn)清潔操作規(guī)程，作好垃圾清運(yùn)車輛的管理和車次數(shù)量記錄； 制定并落實(shí)本部門工作計(jì)劃，工作總結(jié)及培訓(xùn)計(jì)劃。2、保潔人員：為人勤懇老實(shí)，有積極心和責(zé)任心.服從管理的工作. 吃苦耐勞會(huì)使用相關(guān)的清潔工具，如吸塵器、玻璃刮、清潔濟(jì)等.懂相關(guān)清潔常識(shí)及專業(yè)的保潔知識(shí)。第3章 實(shí)現(xiàn)管理的主要措施一、管理體制和人員配備1、管

14、理架構(gòu)我公司擬設(shè)立南城匯物業(yè)服中心，隸屬于遂寧市眾祥物業(yè)。遂寧市眾祥物業(yè)公司與物業(yè)服務(wù)中心每年簽訂管理目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)中心按綜合一體化管理，設(shè)保安部、保潔部，實(shí)行24小時(shí)門崗警衛(wèi)、公共區(qū)域保潔。2、人員配備按照項(xiàng)目管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，結(jié)合項(xiàng)目前期管理特點(diǎn)，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)人員，力求實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。物業(yè)服務(wù)中心日常服務(wù)共設(shè)人員26人。鑒于前期業(yè)主入主可能會(huì)出現(xiàn)大量的裝修垃圾，屆時(shí)會(huì)和貴公司協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整增加保潔員。經(jīng) 理1名保安主管1名保潔主管1名保安人員14名保潔人員9名3、 服務(wù)費(fèi)用（含工資、獎(jiǎng)金、福利、社會(huì)保險(xiǎn)、服裝、培訓(xùn)費(fèi)用）等序號(hào)

15、崗位人數(shù)測(cè)算依據(jù)月支出/元備注1經(jīng)理1400040002保安主管1320032003保安員142400336004保潔主管1280028005保潔員9180016200小計(jì)598004、骨干人員的素質(zhì)要求分類崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件（擬招條件）服務(wù)中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位保安保潔服務(wù)工作大專以上文化，具4年以上管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營(yíng)善管理。保安隊(duì)主管全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目保安工作高中文化，退轉(zhuǎn)業(yè)軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，具2年保安管理經(jīng)驗(yàn)。保安員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的大門警衛(wèi)，夜間巡邏巡邏，提供安全服務(wù)初中或以上文化程度，轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬。保潔隊(duì)主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位的清潔

16、工作和巡視從事過保潔2年管理工作，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。保潔員負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位的保潔工作受過保潔工作系統(tǒng)培訓(xùn)。二、管理規(guī)章制度 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學(xué)的管理制度為基礎(chǔ)，在項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和目前的實(shí)際情況，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度，并在實(shí)踐工作中切實(shí)落實(shí)。管理規(guī)章制度（2）崗位責(zé)任制（3）人員考核制度（1）公眾管理制度 質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)規(guī)范用戶行為 圖1 管理規(guī)章制度體系1、公眾管理制度為加強(qiáng)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)全體物業(yè)使用人的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障

17、物業(yè)項(xiàng)目的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：物業(yè)使用人公約、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場(chǎng)）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權(quán)利按照合同約定對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。2、內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定項(xiàng)目各工作崗位的崗位職責(zé)。3、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)公司還將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立自身的、具備物業(yè)管理特點(diǎn)的考核規(guī)定：l 管理人員考核架構(gòu)-公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的

18、每月考核、年終考核。-項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)屬下工作人員的每月考核、年終考核。l 管理人員考核制度員工考核及獎(jiǎng)懲辦法。管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)員工工作評(píng)定表（每月考核）、員工年度考核鑒定表（年終考核）。月考核成績(jī)作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫員工年度考核鑒定表，匯總成績(jī)作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。三、必要的用房、物資工具配備 清潔工具：垃圾車、拖把、掃帚、簸箕、百潔布、鏟刀、水桶、噴壺、手套等衛(wèi)生清潔工具 保安工具：警棍、對(duì)講機(jī)、崗臺(tái)、值班桌椅等警衛(wèi)工具 管理用房：必要的管理用房第四章 日常工作考核辦法及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)一、適用范圍1、適合對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工日常工作的日檢、周檢、培訓(xùn)考核和實(shí)操

19、考核 的獎(jiǎng)懲。二、工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（附后）包括綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。三、考核辦法1、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)每周對(duì)員工進(jìn)行一次考核。2、每個(gè)被考核員工每月最終得分是周考核得分的平均分，員工基礎(chǔ)分為100分，每扣1分對(duì)應(yīng)工資的1%。 3、有效投訴的確定由接到投訴部門按工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)確定是否為有效投訴。有效投訴，罰工資的5%；有嚴(yán)重不合格者，試用期從業(yè)人員辭退，正式員工按公司有關(guān)規(guī)定加重處罰。4、一次性嚴(yán)重不合格，按程度輕重給予工資5%的罰款，直至辭退。5、每年的理論考核或半年的實(shí)操考核不及格或不達(dá)標(biāo)，試用期從業(yè)人員罰工資的10%，給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格辭退；正式員工

20、扣除全部的績(jī)效工資，給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格待崗培訓(xùn)。6、對(duì)于在費(fèi)用節(jié)約有突出貢獻(xiàn)者、受到業(yè)主表彰者、拾金不昧者、有創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新者以及其他好人好事視情況給予工資的1%10%的獎(jiǎng)勵(lì)，此權(quán)限在項(xiàng)目經(jīng)理；對(duì)于被評(píng)為物業(yè)公司的先進(jìn)工作者，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、獎(jiǎng)懲實(shí)施員工月考核情況由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)在月員工考核統(tǒng)計(jì)表上，項(xiàng)目經(jīng)理簽字，上報(bào)物業(yè)公司，獎(jiǎng)懲情況在當(dāng)月工資中予以體現(xiàn)。綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1儀容儀表1.上班著裝得體大方，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)

21、定。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。2服務(wù)態(tài)度1.微笑服務(wù)，見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)和公司工作安排。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。3工作紀(jì)律1.不吸煙、喝酒，遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品。10分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。

22、4接待服務(wù)1.儀表端莊，態(tài)度和藹，熱情大方。2.來訪登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚。3.不準(zhǔn)推拉或近距離用手指指著來訪人員。4.當(dāng)來訪人員有過激言行時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不準(zhǔn)與來訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。5考勤記錄1.如實(shí)考勤，無虛假。2.請(qǐng)銷假規(guī)范、及時(shí)。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。6例會(huì)、晨會(huì)記錄及工作日志1.按照會(huì)議情況及時(shí)總結(jié)，記錄書寫清楚，內(nèi)容有條理、有思想。2.參加會(huì)議不遲到、不早退。3.工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分，扣完為止。7巡視監(jiān)督1. 日巡視每日至少1次，巡視記錄書寫及時(shí)清楚，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時(shí)處理或上報(bào)經(jīng)理2.每天對(duì)巡視的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目基本覆蓋一遍

23、。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣3分。8管理用房1.辦公室清潔，物品擺放整齊。2.員工宿舍清潔，安排輪流衛(wèi)生值日，衣物用品擺放整齊。2分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。9資料管理1.各類表格填寫清楚、整齊，記錄齊全，保存完整。2.文件分類存放，整齊規(guī)范，易查閱。3.上級(jí)下發(fā)的文件簽收、保存手續(xù)要完備。4分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。10電腦管理1.操作熟練、規(guī)范。2.電腦資料輸入及時(shí)、清楚、查閱方便。3.上班時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)聊天。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。11公共配套設(shè)施場(chǎng)所1.使用正常、設(shè)施完好。2.損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)或通知修理。4分日巡視未發(fā)現(xiàn)的問題，檢查出一項(xiàng)全部扣除。12員工培訓(xùn)1.對(duì)新員工作好崗前培訓(xùn)，定期

24、進(jìn)行員工理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)記錄齊全、清晰。6分沒有對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的扣4分，記錄不完整的，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分。 13投訴處理及回訪1.投訴處理率100%，投訴處理回訪100%，其它回訪符合規(guī)定要求。2.日常巡視中能夠收集住戶意見、建議。3.投訴記錄詳細(xì)清楚。4.對(duì)于業(yè)主提出的意見建議能夠進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪。4分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。14部門評(píng)價(jià)1.管理人員考核依據(jù)包括崗位職責(zé)。2.按時(shí)完成公司指定和交辦任務(wù)10分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。15其它服務(wù)凡為方便業(yè)主提供便民服務(wù)及實(shí)施各種經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際加分。如雨天提供雨具等。有便民服務(wù)項(xiàng)目或多種經(jīng)營(yíng)的，一項(xiàng)加2分，沒有的扣5分。

25、保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.按規(guī)定著裝，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)帶，上崗必須佩帶工作牌；2.精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)；3.舉止文明、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背?.不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲；6.禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項(xiàng)不合格扣除2分，扣完為止。 服務(wù)態(tài)度1.作到微笑服務(wù)；2.主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)；3.不發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件；4.巡邏中見到業(yè)主時(shí)應(yīng)閃身站在一邊，微笑并點(diǎn)頭

26、問好。5.文明用語：熟練五聲十一字，對(duì)人熱情，微笑服務(wù)，不卑不亢8分對(duì)一項(xiàng)不合格的扣除2分，扣完為止。服務(wù)要求1.不出現(xiàn)管轄范圍內(nèi)秩序混亂等情況；2.車場(chǎng)內(nèi)車輛完好無損，車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)； 3.接到業(yè)主報(bào)警不超過兩分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告；4.處理各種違章，文明禮貌，及時(shí)有效，機(jī)動(dòng)靈活，不失原則；5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故；6.指揮手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。24分一項(xiàng)達(dá)不到要求扣除4分。 紀(jì)律1.按時(shí)交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；2.不準(zhǔn)在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報(bào)，不脫崗、睡崗；3.處理問題講原則、講方法，以理服

27、人；4.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機(jī)密；5.上班不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；6.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非；7.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。8.禁止利用空暇之余進(jìn)行賭博等其它變相的違法行為；9.勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)；10.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。12分對(duì)達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分，扣完為止。工作要求1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；2.能熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等）。熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)

28、備，主要通道的具體位置，發(fā)電機(jī)房，配電房，水泵房，消防中心等重點(diǎn)位置的防范等；3.能熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作；4.善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分析、判斷、處理問題的能力；5.熟悉車場(chǎng)的基本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號(hào)和車輛外型、顏色等；6.能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄；7.能熟練掌握公共設(shè)施的情況；8.對(duì)破壞花卉、草坪等行為及時(shí)制止；9.車輛管理中指揮手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確，能準(zhǔn)確辨別車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放；10.驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；11.按車位泊車，無車輛違章停放在綠地、人行道等行為；12.摩托車、自行

29、車停放整齊有序；13.做好值班室及宿舍的衛(wèi)生等情況；44分對(duì)達(dá)不到工作要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣除4分，扣完 為止。其它1.能遵守保安員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練（按培訓(xùn)大綱及記錄檢查）；2.能遵守保安員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定。4分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)扣2分。保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀 容 儀 表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。服 務(wù) 態(tài) 度1.見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好

30、的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。工 作 紀(jì) 律1.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。工 作 日 志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。地 下 室地面無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。2分不合格全部扣除。天面目視無污染，無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。2分不合格全

31、部扣除。墻面目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵。2分不合格全部扣除。地下車庫的標(biāo)識(shí)牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污跡，無明顯灰塵。2分一處達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。室 外 路面、綠地、無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每10平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè)。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡，粘附物，定期對(duì)蚊蠅害蟲進(jìn)行消殺，無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。標(biāo)識(shí)牌、雕塑無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。沙井底部無垃圾，無

32、積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。雨、污水井檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止?；S池不外溢污水，定期消殺，防止蚊蠅的滋生，無明顯蚊蟲。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場(chǎng)地地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。車棚地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無明顯污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)

33、扣1分，扣完為止。停車場(chǎng)目視無紙屑等雜物，無明顯灰塵，每100平方米內(nèi)煙頭不超過2個(gè)。 2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。地板磚清潔無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，地面打蠟拋光后有光澤，無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。2分同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開關(guān)目視無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。玻璃門窗無污跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵，門窗框、窗臺(tái)無灰塵、污漬。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓（箱）、標(biāo)牌、扶手

34、、欄桿、意見箱、電表箱目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼光亮，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶及時(shí)清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完 為止。倉庫整齊、擺放有序，無垃圾，無雜物，無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間 工具齊全，擺放整齊有序。 無異味。 地面無積水、無污漬，無雜物。 墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵。 便器無污漬，小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。 天花、燈具目視無明顯灰塵。玻璃、鏡面光亮無水痕，無污跡。垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理，定期進(jìn)行殺蟲，無明顯蚊蠅。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。第

35、五章 安保日常突發(fā)事件處理辦法1、工作時(shí)間親友打電話時(shí)怎么辦？一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。2、客人對(duì)安保員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ 客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因?yàn)檫@樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。3、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？1、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。

36、2、向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。）請(qǐng)他回房休息，3、并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步了解，以消除客人的怨氣。4、經(jīng)過了解是客人的誤會(huì)或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。4、值班時(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)你該怎么辦？1、 處置要及時(shí)2、 處置措施要迅速果斷3、 處置違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)4、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng).5、接到火災(zāi)報(bào)警怎么辦？1、應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位置，并通知巡視人員或樓層服務(wù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)。 2

37、、誤報(bào)，查明原因作好詳細(xì)記錄。3、真實(shí)火警按照廠區(qū)應(yīng)急預(yù)案展開救援開啟相關(guān)設(shè)備；4、做好事故處理記錄。6、發(fā)生火災(zāi)時(shí)你該怎么辦？1、進(jìn)行滅火、救人、搶救物資和警戒；2、提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給3、 在廠區(qū)首層控制消防電梯使用4、 在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞；5、 加強(qiáng)廠區(qū)外圍和各出入口的安全警戒6、 清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散廠區(qū)周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛；7、 設(shè)置警戒區(qū)域和疏散集合區(qū)域并打開室外水泵接合器和地下消火栓；8、 中控室值班員按照程序啟動(dòng)各消防設(shè)備。 7、遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時(shí)你該怎么辦？1、立即

38、報(bào)告安保負(fù)責(zé)人并報(bào)警2、立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將雙方制止分開或肇事者控制；3、檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物，廠區(qū)設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；4、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。 8、值班時(shí)遇到搶劫、兇殺等暴力事件時(shí)你該怎么辦？1、報(bào)告安保負(fù)責(zé)人，2、攜帶警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等趕赴現(xiàn)場(chǎng)；3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照；5、協(xié)助搶救傷員；6、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄；7、配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)；8、控制、追捕正在行兇或逃跑的罪犯；9、報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；10協(xié)助做好善后工作等。 9、值班時(shí)遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？