項目2-4儀態(tài)、行為舉止與禁忌

1、儀態(tài)與禮儀 儀態(tài)是指一個人舉止的姿態(tài)與風度。姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。風度是指一個人內在氣質的外在表現(xiàn)。人的內在氣質包括許多內容，如：道德品質、學識修養(yǎng)、社會閱歷、專業(yè)素質與才干、個人的興趣、愛好與專長等。風度主要是通過認得言談舉止、動作表情、站姿坐相以及服飾裝扮等方面體現(xiàn)出來的整體風格。站姿的基本要求： 標準的站姿，整體上應該是全身筆直，精神飽滿，雙眼正式，雙眼平視，下顎微收，挺胸收腹，腰背挺直，整個身體莊重挺拔。女員工的站姿應體現(xiàn)親切、嫻靜、典雅的知性美；男員工的站姿應表現(xiàn)陽剛、英武、可靠的力度美，具體要求： 立正站直 頭、頸、身

2、軀和雙腿應與地面垂直，身體的中心在兩腿之間；兩肩平齊，雙臂自然下垂，雙手握空心掌，或采用體前交叉、體后交叉的握脘式站立。具體要求： 立腰 胸微挺，腹微收，提臀站立。站直后挺胸收腹才回游挺拔、碩建之美感。而立腰則是挺胸收腹的關鍵。具體要求： 站立 雙腿并攏，呈丁字步站立或雙腳跟并攏，兩腳尖張開60度交換站立。如站立時間較場，可采用調節(jié)式站立，其要領是雙腿稍分開，將身體重心輪換移至左腿或右腿，但幅度不宜過大。女士則可將雙手交叉置于肚臍位置上，面帶笑容地開展接待服務。男士站立時也可將雙腳分開與肩同寬，雙手垂于體側，體現(xiàn)出男士的陽剛之美。不良站姿及站姿忌諱： 站立時，切忌無精打采或東倒西歪； 站立時，

3、雙手不可叉在腰間或抱在胸前； 需站立服務時，不能將身體倚靠在墻上，或倚靠其他物品作為支撐； 需站立服務時，不許彎腰駝背，兩肩高低不一；不良站姿及站姿忌諱： 注意不能將手插在褲袋里，或做其他小動作； 注意雙臂不擺，雙腿不抖，站立時雙腿間寬度適當。 由于工作的特點，所以許多工作都是采用坐姿的形式完成的。因此坐姿對于銀行從業(yè)人員來說是十分重要的。同樣，坐姿也有美丑之分。常言道：“坐有坐相”，正確的坐姿不僅能給人以端莊安詳之感，正確的坐姿還會給客戶傳達穩(wěn)重、堅實之意。坐姿的規(guī)范要求：坐相要端正，上體自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，雙腳距離與肩寬大致相等。入座時走到座位前再轉身，轉身后右

4、腳略向后退，輕穩(wěn)入座。著裙裝的女性入座時，應將裙子向前攏一下；起立時右腳先向后收半步，然后站起。坐姿的規(guī)范要求：坐在椅子上，一般只坐滿椅子的23，不要靠椅背，休息時可輕輕靠背。女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和工作臺上。如坐在有扶手的椅子上時，除放在工作臺上，稍是休息時，男士也可將雙手分別搭在扶手上，而女士則最好只搭一邊，以示高雅。坐姿的規(guī)范要求：可選用上體與腿同時轉向一側，面向對方形成優(yōu)美的S型坐姿。走姿 “行如風”是人們對矯健走姿的贊美，它是指人們的走姿應像風一樣輕盈掠過，輕松、有力而富有彈性。所以，有時我們也把走姿成為步態(tài)。雖然金融工作大部分是在坐和站中完成，但正確的步態(tài)既是完

5、成工作的儀態(tài)組成，也是展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的整體形象的重要組成。走姿的規(guī)范要求挺胸，抬頭，收腹，使身體略微上提；雙目平視前方，面帶微笑；雙肩水平，雙臂自然擺動；身體前移時重心始終在腳掌前部。女士行走時走直線交叉步為宜，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。步幅不要太大，跨步時兩腳間距離適中，以一個腳長為宜；步頻保持相對穩(wěn)定，不要太快也不要太慢。走姿的規(guī)范要求服務操作中行走線路靠右；如遇客戶相向而行，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并主動放慢速度以示禮讓，即使事情緊急，也不與客戶搶道而行。低處取物時不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心降低，另一腿屈膝，要稍彎下取拿物品。不良的步態(tài)及走姿忌諱行走時切忌搖頭晃腦或左顧右盼；行進中身體重心不能太過前傾，以使人看上去走態(tài)不穩(wěn)，也不要太過后“坐”，給人拖著步子走路的感覺；走路腳尖始終超前，內八字或外八字都會引起步態(tài)的晃動，看上去極不雅觀；不良的步態(tài)及走姿忌諱走交叉步時，臀部擺動應自然，幅度不要過大，更不得扭腰；雙手擺動應自然，不要將雙手貼著褲縫走路就，這樣會使步態(tài)