課件第十四課《品質(zhì)：市場的通行證》

1、 1985年，海爾創(chuàng)業(yè)第二年，正值改革開放初期。中國打開國門，年，海爾創(chuàng)業(yè)第二年，正值改革開放初期。中國打開國門，眾多企業(yè)引進了電冰箱生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)，眾多企業(yè)引進了電冰箱生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)，“大干快上大干快上”。那是一個。那是一個供不應(yīng)求的年代，被形容為供不應(yīng)求的年代，被形容為“紙糊的冰箱也能賣出去紙糊的冰箱也能賣出去”。但這一年，。但這一年，海爾砸掉了海爾砸掉了76臺不合格的冰箱。臺不合格的冰箱。 事情源自一位用戶來信抱怨說自己攢了多年錢才買的冰箱上有道事情源自一位用戶來信抱怨說自己攢了多年錢才買的冰箱上有道劃痕。張瑞敏由此查出了倉庫里有劃痕。張瑞敏由此查出了倉庫里有76臺冰箱有類似問題。臺冰箱

2、有類似問題。員工希望將這些有瑕疵的冰箱作為福利降價賣給員工。但張瑞敏員工希望將這些有瑕疵的冰箱作為福利降價賣給員工。但張瑞敏的決定卻是的決定卻是:砸了！砸了！ 這個當時被不少人認為是這個當時被不少人認為是“敗家敗家”的砸冰箱事件，卻砸出了海爾員工的砸冰箱事件，卻砸出了海爾員工“零缺陷零缺陷”的質(zhì)量意識！宣布了海爾全面質(zhì)量管理的開始。其產(chǎn)生的的質(zhì)量意識！宣布了海爾全面質(zhì)量管理的開始。其產(chǎn)生的效果是：效果是：1989年，當市場供大于求，冰箱紛紛降價時，海爾冰箱年，當市場供大于求，冰箱紛紛降價時，海爾冰箱不可思議的提價不可思議的提價12%，用戶還排著隊購買。，用戶還排著隊購買。 著名經(jīng)濟學家艾豐有一

3、個觀點：著名經(jīng)濟學家艾豐有一個觀點：“企業(yè)不是等做大了以后再搞名牌企業(yè)不是等做大了以后再搞名牌戰(zhàn)略，而是應(yīng)該用名牌戰(zhàn)略把企業(yè)做大。戰(zhàn)略，而是應(yīng)該用名牌戰(zhàn)略把企業(yè)做大?！?十四課 品質(zhì):市場的通行證說說你所使用的或者了解的產(chǎn)品品說說你所使用的或者了解的產(chǎn)品品牌（飲料食品、服裝鞋帽、交通工牌（飲料食品、服裝鞋帽、交通工具、家電電器、通訊工具等）具、家電電器、通訊工具等）可口可樂、肯德基、阿迪達斯、紅蜻蜓、可口可樂、肯德基、阿迪達斯、紅蜻蜓、福特、路虎、海爾、格力、美的、蘋果、三星福特、路虎、海爾、格力、美的、蘋果、三星.1 1、品質(zhì)的定義：、品質(zhì)的定義：v 品質(zhì)就是物品的質(zhì)量，是指產(chǎn)品能品質(zhì)就是物

4、品的質(zhì)量，是指產(chǎn)品能夠滿足人們某種需要而具備的特征，夠滿足人們某種需要而具備的特征，一般表現(xiàn)為產(chǎn)品的一般表現(xiàn)為產(chǎn)品的適用性適用性、可靠性可靠性、安全性安全性和和使用壽命使用壽命等。等。 (P124) (P124) 辦好超市的四個因素：辦好超市的四個因素：質(zhì)量質(zhì)量價格價格購物環(huán)購物環(huán)境境服務(wù)態(tài)度。哪一個因素是最重要的？服務(wù)態(tài)度。哪一個因素是最重要的？同仁堂靠什么贏得了國藥第一品牌？同仁堂靠什么贏得了國藥第一品牌？“炮制雖繁必不敢省人工，品炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力味雖貴必不敢減物力”“”“質(zhì)量質(zhì)量即生命，責任重泰山。一百道即生命，責任重泰山。一百道工序，一百個放心，生產(chǎn)一流工序，

5、一百個放心，生產(chǎn)一流品質(zhì)品質(zhì)”北京同仁堂數(shù)百年的制北京同仁堂數(shù)百年的制藥精華與特色是：處方獨特，藥精華與特色是：處方獨特，選料上乘，工藝精湛，療效顯選料上乘，工藝精湛，療效顯著，因而在國內(nèi)外醫(yī)藥市場上著，因而在國內(nèi)外醫(yī)藥市場上享有盛名。享有盛名。討論：討論： 決定一個企業(yè)產(chǎn)品競爭力因素有那些？決定一個企業(yè)產(chǎn)品競爭力因素有那些？其中哪個因素最重要？為什么其中哪個因素最重要？為什么? ? 產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)態(tài)度 內(nèi)部的管內(nèi)部的管理理 價格價格 宣傳力度等。宣傳力度等。 結(jié)論：品質(zhì)是市場競爭的核心。結(jié)論：品質(zhì)是市場競爭的核心。 對企業(yè)來說，品質(zhì)就是面向顧客，以顧客為中對企業(yè)來說，品質(zhì)就

6、是面向顧客，以顧客為中心，滿足顧客的需求。只有高品質(zhì)才能贏得市場心，滿足顧客的需求。只有高品質(zhì)才能贏得市場競爭的主動，不斷創(chuàng)造新的市場機遇。競爭的主動，不斷創(chuàng)造新的市場機遇。v單位：億元（人民幣）單位：億元（人民幣）v2010中國最有價值品牌中國最有價值品牌v排序公司排序公司 名稱名稱 品牌品牌 品牌價值品牌價值v海爾集團公司海爾集團公司 海爾海爾 855.262v聯(lián)想控股有限公司聯(lián)想控股有限公司 聯(lián)想聯(lián)想 686.613v中國第一汽車集團公司中國第一汽車集團公司 第一汽車第一汽車 526.294v四川省宜賓五糧液集團有限公司四川省宜賓五糧液集團有限公司 五糧液五糧液 526.165v國美電器

7、有限公司國美電器有限公司 國美國美 526.126v美的集團有限公司美的集團有限公司 美的美的 497.867vTCL集團股份有限公司集團股份有限公司 TCL 458.088v貴州茅臺酒股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司 茅臺茅臺 312.609v青島啤酒股份有限公司青島啤酒股份有限公司 青島青島 270.0710v重慶長安汽車股份有限公司重慶長安汽車股份有限公司 長安長安 270.06v 19931993年，海爾品牌成為首批中國馳名商年，海爾品牌成為首批中國馳名商標；標；20052005年，海爾品牌價值高達年，海爾品牌價值高達702702億元。億元。海爾品牌始終堅持三高原則：高質(zhì)量海爾品牌始

8、終堅持三高原則：高質(zhì)量 、高、高服務(wù)服務(wù) 、高要求、高要求 。自。自20022002年以來，海爾品年以來，海爾品牌價值連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜牌價值連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機、首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等等1616個主導(dǎo)產(chǎn)品被評為中國名牌。其中海個主導(dǎo)產(chǎn)品被評為中國名牌。其中海爾冰箱、洗衣機還被國家質(zhì)檢總局評為首爾冰箱、洗衣機還被國家質(zhì)檢總局評為首批中國世界名牌，批中國世界名牌，20052005年年8 8月月3030日，海爾被日，海爾被英國英國金融時報金融時報評為評為“

9、中國十大世界級中國十大世界級品牌品牌”之首。海爾已躋身世界級品牌行列。之首。海爾已躋身世界級品牌行列。其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。升。 海爾靠什么贏得了世界一百多個國家海爾靠什么贏得了世界一百多個國家的市場成為中國第一品牌？的市場成為中國第一品牌？ 有些企業(yè)僅僅想通過產(chǎn)品的包裝、廣告宣傳有些企業(yè)僅僅想通過產(chǎn)品的包裝、廣告宣傳來樹立品牌，提高市場占有率，來拓展他產(chǎn)品來樹立品牌，提高市場占有率，來拓展他產(chǎn)品的市場。這樣的做法行嗎？為什么？的市場。這樣的做法行嗎？為什么？v 是行不通的。這種舍本逐末的做法忽是行不通的。這種舍本逐末的做法忽略了一個最根本

10、的問題略了一個最根本的問題產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量。沒有產(chǎn)品品質(zhì)作保障，市場拓展只能是沒有產(chǎn)品品質(zhì)作保障，市場拓展只能是無源之水、無本之木，是缺乏生命力的。無源之水、無本之木，是缺乏生命力的。只有最大限度地提高品質(zhì)，才能從根本只有最大限度地提高品質(zhì)，才能從根本上擴大產(chǎn)品的市場占有率和影響力，才上擴大產(chǎn)品的市場占有率和影響力，才能在市場競爭中走得更遠。能在市場競爭中走得更遠。v結(jié)論：品質(zhì)拓展市場結(jié)論：品質(zhì)拓展市場2、品質(zhì)在市場經(jīng)濟中有品質(zhì)在市場經(jīng)濟中有什么作用？什么作用？ 品質(zhì)是市場競爭的核心。品質(zhì)是市場競爭的核心。 品質(zhì)拓展市場品質(zhì)拓展市場 (P123126)v資料：資料： 有一位叫劉寧的安徽打

11、工妹，有一位叫劉寧的安徽打工妹，在餐館做服務(wù)員，老板讓她把收上在餐館做服務(wù)員，老板讓她把收上來的假幣花出去，她拒絕了，因此來的假幣花出去，她拒絕了，因此被老板辭退了。此事被當?shù)孛襟w報被老板辭退了。此事被當?shù)孛襟w報導(dǎo)出來后，先后有十幾家企業(yè)愿意導(dǎo)出來后，先后有十幾家企業(yè)愿意聘請她。聘請她。 v為什么有十幾家企業(yè)愿意聘請她？為什么有十幾家企業(yè)愿意聘請她？講誠信講誠信 3、什么是誠信？、什么是誠信？ “誠信誠信”是人們普遍認同的最重要是人們普遍認同的最重要的商業(yè)道德。的商業(yè)道德。 “ 誠誠”要求人們誠實要求人們誠實經(jīng)營，不制造和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)營，不制造和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不欺詐，不坑蒙拐騙；不

12、欺詐，不坑蒙拐騙；“信信”要求要求人們重合同，重承諾，遵守契約。人們重合同，重承諾，遵守契約。P127地溝油生產(chǎn)過程地溝油生產(chǎn)過程新聞鏈接：地溝油案件新聞鏈接：地溝油案件v寧波市中級人民法院對特大地溝油案作出一寧波市中級人民法院對特大地溝油案作出一審判決，兩名主犯被判處無期徒刑，其余被審判決，兩名主犯被判處無期徒刑，其余被告人分別被判處告人分別被判處7年到年到15年有期徒刑。一審年有期徒刑。一審宣判后，宣判后，7名被告人提起上訴。昨天，浙江省名被告人提起上訴。昨天，浙江省高級人民法院當庭作出駁回上訴、維持原判高級人民法院當庭作出駁回上訴、維持原判的終審裁定。的終審裁定。民族之傷三鹿v為了提高牛

13、奶中蛋白質(zhì)的含量，不法商人在為了提高牛奶中蛋白質(zhì)的含量，不法商人在牛奶中加入三聚氰胺，一度危害著嬰兒的生牛奶中加入三聚氰胺，一度危害著嬰兒的生命及健康，最終三鹿集團也付出了慘痛的代命及健康，最終三鹿集團也付出了慘痛的代價。相關(guān)負責人也受到了法律的制裁。一個價。相關(guān)負責人也受到了法律的制裁。一個民族品牌倒下了。民族品牌倒下了。v 知識小鏈接：知識小鏈接：中國檢測食品中蛋白質(zhì)含量中國檢測食品中蛋白質(zhì)含量采用凱氏定氮法，即通過檢測氮的含量推算采用凱氏定氮法，即通過檢測氮的含量推算中蛋白質(zhì)含量。因三聚氰胺含氮量高達中蛋白質(zhì)含量。因三聚氰胺含氮量高達66.6%，故被和水一起添加到牛奶中，騙過，故被和水一

14、起添加到牛奶中，騙過凱氏定氮法獲得虛假的蛋白質(zhì)含量。凱氏定氮法獲得虛假的蛋白質(zhì)含量。 、v資料：資料： 2005 2005年，一篇題為專家稱我國每年年，一篇題為專家稱我國每年因不誠信造成經(jīng)濟損失因不誠信造成經(jīng)濟損失58555855億元的報道稱：億元的報道稱：我國每年因為逃避債務(wù)造成的直接損失約我國每年因為逃避債務(wù)造成的直接損失約18001800億元，由于合同欺詐造成的直接經(jīng)濟損失約億元，由于合同欺詐造成的直接經(jīng)濟損失約5555億元，產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假造成的各種損億元，產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假造成的各種損失至少失至少20002000億元，由于億元，由于“三角債三角債”和現(xiàn)款交易和現(xiàn)款交易增加的

15、財務(wù)費用約有增加的財務(wù)費用約有20002000億元。億元。v談?wù)勀憧戳诉@段資料的感受談?wù)勀憧戳诉@段資料的感受 v（經(jīng)營中的欺騙行為會給企業(yè)、國家?guī)砭薮螅ń?jīng)營中的欺騙行為會給企業(yè)、國家?guī)砭薮蟮膿p失的損失, ,經(jīng)商應(yīng)以誠為本。）經(jīng)商應(yīng)以誠為本。） 4、不講誠信有什么危害性？、不講誠信有什么危害性？ 它不僅損害國家和社會的利它不僅損害國家和社會的利益，損害消費者的利益，最終益，損害消費者的利益，最終也會使自己付出應(yīng)有的代價。也會使自己付出應(yīng)有的代價。(P128) 保定市區(qū)保定市區(qū)“劉家豆腐腦劉家豆腐腦”早餐店店早餐店店主。因不用復(fù)炸油，專心制作主。因不用復(fù)炸油，專心制作“良心油良心油條條”，被網(wǎng)

16、友親切地稱為，被網(wǎng)友親切地稱為“油條哥油條哥 。 2012年春節(jié)期間，劉洪安從電視上年春節(jié)期間，劉洪安從電視上了解到，反復(fù)用油會產(chǎn)生大量有害物質(zhì)，了解到，反復(fù)用油會產(chǎn)生大量有害物質(zhì)，影響人的身體健康。由此，劉洪安改變影響人的身體健康。由此，劉洪安改變了以往幾天換一次油的做法，開始使用了以往幾天換一次油的做法，開始使用一級大豆色拉油炸油條，而且每天一換，一級大豆色拉油炸油條，而且每天一換，賣上了賣上了“良心油條良心油條”。每天要倒掉約兩。每天要倒掉約兩公斤油，經(jīng)營成本增加了，但慕名來買公斤油，經(jīng)營成本增加了，但慕名來買“良心油條良心油條”的人也越來越多，早餐店的人也越來越多，早餐店每天盈利比原來

17、還多了四分之一。每天盈利比原來還多了四分之一。 可見，誠信經(jīng)營不吃虧可見，誠信經(jīng)營不吃虧這是良這是良心的價值體現(xiàn)，也是真正的經(jīng)營之道。心的價值體現(xiàn)，也是真正的經(jīng)營之道。 誠信油條哥劉洪安誠信油條哥劉洪安 5、誠實是否與利益相矛盾？、誠實是否與利益相矛盾？ 誠實與利益并非矛盾，即使產(chǎn)生了矛誠實與利益并非矛盾，即使產(chǎn)生了矛盾，企業(yè)也應(yīng)誠信至上，在誠信的基礎(chǔ)盾，企業(yè)也應(yīng)誠信至上，在誠信的基礎(chǔ)上尋求利益，那樣的利益才是長久的利上尋求利益，那樣的利益才是長久的利益、真正的利益。對于企業(yè)和企業(yè)家來益、真正的利益。對于企業(yè)和企業(yè)家來說，如果違背誠實的原則，就無法塑造說，如果違背誠實的原則，就無法塑造完美的社

18、會形象，也就沒有信譽可言，完美的社會形象，也就沒有信譽可言，最終失去的必將是企業(yè)的生命。最終失去的必將是企業(yè)的生命。p129 6、誠信在市場經(jīng)濟中有什么重要性？、誠信在市場經(jīng)濟中有什么重要性？ （1）誠實經(jīng)營是企業(yè)在市場競爭中的立業(yè)之基、）誠實經(jīng)營是企業(yè)在市場競爭中的立業(yè)之基、興業(yè)之本。在經(jīng)濟活動中，貨真價實、公平無欺、興業(yè)之本。在經(jīng)濟活動中，貨真價實、公平無欺、誠實經(jīng)營被認為是高于一切的原則，違背了這個誠實經(jīng)營被認為是高于一切的原則，違背了這個原則，無論個人還是企業(yè)，最終一定要為其付出原則，無論個人還是企業(yè)，最終一定要為其付出代價。代價。p127（2）在誠信的基礎(chǔ)上尋求利益，那樣的利益才）在誠信的基礎(chǔ)上尋求利益，那樣的利益才是長久的利益、真正的利益。是長久的利益、真正的利益。p129（3）市無信不立。取信于市，是企業(yè)、企業(yè)家）市無信不立。取信于市，是企業(yè)、企業(yè)家從事經(jīng)濟活動的前提。從事經(jīng)濟活動的前提。p130（4）重信守諾，是每個成功企業(yè)發(fā)展的法寶，）重