龍湖物業(yè)調研報告(2010中海)86頁

1、海那邊海那邊龍龍 湖湖 調調 研研 報報 告告何 海 學習和借鑒也是一種方法，望以下內容多少能對您有些許學習和借鑒也是一種方法，望以下內容多少能對您有些許收獲和幫助！收獲和幫助！龍湖物業(yè)概況組織架構與運營模式龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)人力資源運營情況現場品質管控體系客戶服務體系 重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司成立于1997年8月，屬龍湖集團控股子公司，國家一級物業(yè)服務資質、重慶唯一“鉆石物管”，服務的項目連續(xù)五屆蟬聯重慶市十佳住宅小區(qū)第一；三屆“全國住宅滿意度第一”。 公司現已實現集團化運作，有重慶、成都、西安、北京、上海、無錫等13個地區(qū)公司，僅重慶地區(qū)就有員工3000余人，物業(yè)服務面積逾700萬平方米，

2、所服務的業(yè)態(tài)涵蓋了高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等多種物業(yè)類型，是一家大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務公司，所管小區(qū)多次被評為國家、市、區(qū)物業(yè)服務示范（優(yōu)秀）小區(qū)。 重慶新龍湖物業(yè)服務公司始終堅持“善待你一生”經營理念，秉承“為客戶提供優(yōu)質、高效服務并影響其行為”的服務宗旨，在服務中充分體現人文關懷，以“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務模式，為所有業(yè)主提供溫馨、全面、周到的專業(yè)物業(yè)服務。在物業(yè)服務中注重維持并提升已交付產品的原創(chuàng)元素和氣質，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。 公司以ISO質量體系為基礎，品質保障體系為核心，建立了完善的服務體系。1998年10月，公司

3、成為重慶市乃至西南地區(qū)首家通過境外第三方（HKQAA香港品質保證局）ISO9002質量體系認證的物業(yè)服務公司，并于2002年2月通過了香港品質保證局ISO14001環(huán)境管理體系認證；2003年通過香港品質保證局的ISO9001：2000版的認證審核，2006年10月再次通過香港品質保證局ISO9001：2001版認證審核，真正確保了管理體系和服務品質標準持續(xù)完善、持續(xù)改進。 公司成立至今近13年來，始終堅持為客戶提供高效優(yōu)質的服務以改變客戶的行為為目標，在服務過程中注重維持并提升已交付產品的原創(chuàng)元素和氣質，營造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務水平的行業(yè)標桿。龍湖物業(yè)龍湖物

4、業(yè)1.0物業(yè)概況物業(yè)概況服務宗旨及公司理念服務宗旨及公司理念企業(yè)目標企業(yè)目標為客戶提供優(yōu)質高效的為客戶提供優(yōu)質高效的服務并影響他們的行為服務并影響他們的行為企業(yè)精神企業(yè)精神志存高遠、堅韌踏實志存高遠、堅韌踏實質量方針質量方針 善待你一生善待你一生公司價值觀公司價值觀一分耕耘、一分收獲一分耕耘、一分收獲服務定位服務定位持續(xù)改進、追求卓越持續(xù)改進、追求卓越外接項目外接項目重慶市北部新區(qū)管委會辦公樓、重慶市經開區(qū)管委會辦公樓、重慶市規(guī)劃局辦公大樓、重慶市規(guī)劃展覽館、重慶市公安警衛(wèi)局辦公大樓、重慶市經濟技術開發(fā)區(qū)稅務綜合大樓等 1.1.0 龍湖物業(yè)發(fā)展的四個階段起步階段起步階段（1997-2000）

5、探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經驗，總結出了一套可復制的業(yè)務管理模式；追求高效優(yōu)質的服務品質，持續(xù)關注業(yè)主滿意度，不斷提升品牌形象。 管理規(guī)?？焖贁U張，在最短的時間內通過快速復制，把企業(yè)做大、做好。通過持續(xù)改進，成為行業(yè)領先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)企業(yè)。摸索階段摸索階段（2001-2003）快速發(fā)展階段快速發(fā)展階段（2004-2008） 伴隨龍湖集團全國化發(fā)展，龍湖物業(yè)相繼進入各大城市，實現全國化發(fā)展，2009年3月成立物業(yè)集團化運作籌備小組，推進物業(yè)集團化發(fā)展。全國化發(fā)展全國化發(fā)展（2009- 只做少量單一業(yè)態(tài)的物業(yè)管理服務，積累經驗，注重業(yè)主滿意度，塑造品牌的口碑，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。龍

6、湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.1發(fā)展發(fā)展 中建科置業(yè)成立物業(yè)管理部成立。僅48名員工。從管理龍湖花園南苑南苑起家。19971997年年19981998年年1010月，月，西南地區(qū)首家，通過境外第三方認證機（HKQAA香港品質保證局）ISO9002質量體系認證1998年年2009年年20082008年年1111月月，新龍湖物業(yè)年度經營收入突破1億。2008年年20032003年年1111月，月，接管重慶經開區(qū)管委會樓進行涉外管理。2003年年2009年3月成立物業(yè)集團化運作。1.1.1 龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程1.1.2 龍湖物業(yè)服務模式的變化 1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時，龍湖物業(yè)提出服務理念為“善待你一

7、生”，這是對購買龍湖產品的客戶做出的服務承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了實現這一目標，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務，在十年時間內，根據事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調整服務模式，以確保企業(yè)服務理念的延伸與發(fā)展。1997-20022003-20062007-滿意滿意 +驚喜滿意 +驚喜 +幽默 +樂趣 1997年的重慶，整個物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護院，物業(yè)管理過程中對“服務”、“客戶需求”、“客戶滿意”并沒有一個普遍的認識。 伴隨著龍湖產品而惠及客戶的“善待你一生”這一服務理念，已確定了龍湖物業(yè)的服務是以客戶至上為中心，以客戶需求為企業(yè)改革的原始動力，以客戶滿意為

8、企業(yè)的最終目的。 這樣就要求龍湖物業(yè)從一開始，就要關注客戶的感受與需求，要提供客戶“滿意”的規(guī)范性服務；而這在市場行業(yè)處在單純的“服務”買賣的當時，可以說是優(yōu)于市場、高于客戶的服務定位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來獲得優(yōu)良的客戶口碑，更成為龍湖物業(yè)良性發(fā)展的重要原因。 從“滿意”到“滿意+驚喜”，是關注客戶需求、以客戶至上為中心的必然改革結果，從1997年到2003年，早已習慣龍湖式的物業(yè)服務的“龍民”對于物業(yè)服務逐漸表現出“審美疲勞”，如何讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價值？如何在行業(yè)快速擴張中不被滯后，成為服務模式改革的主要原因。 業(yè)主總是先感知員工，進而感知物業(yè)。“滿意”的服務可以通過規(guī)范工作標準和

9、員工的言行來達到，但如何讓員工創(chuàng)造性地發(fā)揮，主動的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務。讓員工“快樂工作、快樂生活”就成為輔助這一服務模式改革重要內容。 隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，客戶對物業(yè)服務的認知和期望，已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務上，而是期望在被服務的過程中，能夠感受到服務提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。于是，在持續(xù)為客戶提供“滿意+驚喜”的服務基礎上，龍湖的服務模式又延伸發(fā)展為“滿意+驚喜+幽默+樂趣”，即通過發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認同及高滿意度。龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.2用人用人用人觀用人觀人才的定義人

10、才的定義員工的三重境界員工的三重境界在賽馬中識別好馬。每一個高職位的得到，都應從低職位做起；員工三倍努力，主管、經理十倍努力。符合崗位要求，完成任務，合格員工；能夠持續(xù)改進，不斷提升效率和效果，好員工操心；卓越員工. 愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經常超過標準、主動研究、發(fā)展新標準并能執(zhí)行的人，是可能晉級或晉職的人才。操心員工的描述：操心員工的描述：他們尊重勞動、熱愛勞動、能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感；他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作；他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作；他們有上進心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干；他們善于協(xié)作

11、、出了問題不推諉責任而是首先去解決問題，工作有成績也不搶功；在溝通和人際關系處理中他們簡單直接且職業(yè)化；對事不對人，親密有間；不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機的齒輪；不操心的員工是炮彈，操心的員工是導彈。龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.3文化用語文化用語【精選部分用語精選部分用語】后臺辦公區(qū)域用：后臺辦公區(qū)域用： 龍湖人，快樂工作、快樂生活！把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！工作可以不在24小時內干完，但必須在24小時之內有回復。龍湖人不放過每一個細節(jié)。一分耕耘，一分收獲。你的點滴進步都將為公司注目。態(tài)度決定行動；行動形成習慣；習慣決定性格；性格決定命運！ 流程和標準讓我們正確地做事

12、。理性對待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲！信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎。及時、真誠地稱贊同事的每一次進步和成功。同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。我的每一天都和同事、團隊、公司一起進步，和龍湖一起成長！我們追求的不僅是個人的卓越、還包括團隊的卓越、公司的卓越！善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人前臺辦公區(qū)域用：前臺辦公區(qū)域用：確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報！物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急!我們承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。超出客戶的期望，哪怕

13、超出一點點，都是有價值的?？蛻舻臐M意是我們快樂的源泉。他們就是把看似簡單的話語，理解透徹后來不折不扣的執(zhí)行！他們就是把看似簡單的話語，理解透徹后來不折不扣的執(zhí)行！龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.4文化定義文化定義一個企業(yè)的工作團體所形成的共同共同的行為規(guī)范與標準規(guī)范與標準以及共同的價值觀價值觀。 注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個群體都有它的文化。比如說價值觀念，什么是好的，是值得鼓勵發(fā)揚的，像孝敬父母、尊老愛幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不講誠信、投機取巧。比如說習俗，西方人見面問候，要相互擁抱、輕吻臉頰是一種方式，到了中國，這樣做

14、就比較唐突，但這些東西并沒有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習慣這樣做。 企業(yè)文化很重要的一方面是指一個企業(yè)的核心價值觀，它是所有人都信奉并自覺遵守的行為準則。追求卓越的激情和智慧對客戶價值的承諾簡單真誠的人際關系對人的尊重核心價值觀核心價值觀1423龍湖對人的基本態(tài)度和主張不會被污染的寶貴的人際環(huán)境龍湖物業(yè)的事業(yè)目標龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.5核心價值觀核心價值觀1 1）“對人的尊重對人的尊重” 員工是公司最大的財富；工作無貴賤，我們的員工值得每一個人尊重；尊重別人的人值得被人尊重；公司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿意的員工，才能有滿意的客戶；鼓勵員工快樂地工作，快樂地生活；

15、 客戶是他們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現出對客戶的尊重； 把簡單的事情正確地做上成百上千遍； 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。2） “簡單真誠的人際關系簡單真誠的人際關系” 同事間的關系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等； “人”字的結構就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人； 幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎； 傾聽下屬的聲音，領導就是為員工服務；他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他會給你真誠的幫助

16、； 對待客戶做事公私分明、不謀私利、不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛假信息、不循私情； 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關心的同時也學會了關懷他人。3 3）“對客戶價值的承諾對客戶價值的承諾” 我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 兌現承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報; 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;主動，不要等待！他人的需求一定很緊急；客戶的滿意是我們快樂的源泉; 穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; 我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福; 通過我們的行為

17、影響客戶，引導他們追求高品質的生活；營造和諧社區(qū)，成為構建和諧社會的推動者; 增進鄰里感情，營造社區(qū)情結; 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂意的選擇。4 4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧” 追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進取、勇攀新高的氣概。注重流程和標準正確地做事；千方百計尋找簡單快捷的工作方法；持續(xù)改進做行業(yè)標桿。 激情是追求卓越的原動力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的困難，爭取每一個發(fā)展機遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動力，對工作中每一次的進步的感觸、對同事每一份付出的感激、對職業(yè)的熱愛、對事業(yè)的執(zhí)著、對公司未來十足的信

18、心，它可以激勵自己，成就自己，同時也可以感染他人。我一定要會，我一定能行，我一定要做得更好； 僅僅擁有激情并不能實現卓越。追求卓越還應該依靠智慧，員工的智慧，員工的智慧是無窮的；工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧；積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂；把的好的方法在最短時間內教會給更多的人 ； 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越。龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.6經營管理原則經營管理原則9.平常心與激情并存原則原則先生畫像1.團隊原則2.略高原則3.客戶至上原則4.科學決策原則6.簡單直接原則8.同路人原則7.注重過程原則5.改進和創(chuàng)新原則10.重塑原則團隊原則：這是優(yōu)

19、秀個人與優(yōu)秀團隊的關系團隊原則：這是優(yōu)秀個人與優(yōu)秀團隊的關系 1+12 補位不越位 好團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動 可以質疑團隊既定目標、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新 “人人都有上佳表現”和“團隊得勝”可以并行不悖關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。 當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+12時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現”和“球隊得勝”

20、并行不悖。 公司倡導發(fā)揚團結協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。略高原則：這是他們對待工作標準的態(tài)度 鼓勵員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行 提供滿意+驚喜+幽默+樂趣的服務 不以法律法規(guī)制度為底線 永遠領先半步關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 企業(yè)的服務標準應略高于行業(yè)標準、國家標準以及市場期許標準。 員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業(yè)的標準，爭取超越顧客期望的標準。客戶至上原則：這是他們對待客戶的態(tài)度客戶至上原則：這是他們對待客戶的態(tài)度 服務的最高境界是讓

21、客戶舒服的接受，讓客戶永遠感覺是贏家 換位思考，急客戶所急 客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，他們強調“客戶體驗” 每一個客戶都是我們的導師關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分?？蛻舻囊蕾囀俏覀兇嬖诘睦碛桑蛻艋ㄥX是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 對顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的

22、，盡量做到。 客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。科學決策原則：這是他們對待決策的態(tài)度科學決策原則：這是他們對待決策的態(tài)度 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。 決策成本包括決策過程成本、機會成本，好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優(yōu)解而導致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。關鍵詞

23、條關鍵詞條釋義：釋義： 決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。 決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優(yōu)解而導致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。改進和創(chuàng)新原則：這是他們對待改進的態(tài)度改進和創(chuàng)新原則：這是他們對待改進的態(tài)度 沒有最好，只有更好 每一次變化都是有成本的，以客戶需求和提升效率為方向有外部視覺 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 不同階段內容和服務方式不同關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 沒有最好的服務，只有更好的服務，

24、物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續(xù)改進是客戶依賴的基礎、企業(yè)長存的基礎。 不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全）的服務替代目前的服務。簡單直接原則：這是他們對待溝通、人際關系的態(tài)度簡單直接原則：這是他們對待溝通、人際關系的態(tài)度 不超過5個匯報層次的組織架構 對事不對人 簡單直接也需要注重方式 尊重事實，賽馬中識別好馬關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監(jiān)督。 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優(yōu)于逐級的串聯傳遞。 信息在表現力上，實

25、物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長句；要點優(yōu)于論述。 選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡）傳遞信息。 當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。 公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。注重過程原則：這是他們對待工作過程的態(tài)度注重過程原則：這是他們對待工作過程的態(tài)度 過程與結果同等重要，但過程是需要設計的 制定目標信息收集制定計劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報告。這才是一個完整的過程。關

26、鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 保證過程才能保證結果。 制定目標信息收集制定計劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。同路人原則：這是他們對待同路人的態(tài)度同路人原則：這是他們對待同路人的態(tài)度關鍵詞條關鍵詞條 客戶、分供方、競爭對手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是與我們共生的利益相關方（同路人）優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在 公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 我們關注、支持利益相關方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展 在尊重市場原則的基礎上，利益相關方合作共贏 我們致力于與同

27、路人建立長期、積極的關系釋義：釋義： 分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在。 公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從。平常心和激情并存原則：這是他們應保持的心態(tài)平常心和激情并存原則：這是他們應保持的心態(tài) 學會欣賞與感恩 面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待 保持好奇、敏感、追求的心境，影響并帶動身邊的人關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。重塑原則：這是他們對待變革的態(tài)度重塑原則

28、：這是他們對待變革的態(tài)度 沒有最優(yōu)，只有最適合 永遠保持健康的不滿 經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙 勇于不斷否定自己關鍵詞條關鍵詞條釋義：釋義： 沒有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經營模式和管理制度。 經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。 員工需不斷否定自己，發(fā)現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。 經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.7物業(yè)物業(yè)品牌建設品牌建設龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗

29、七星北斗七星”1.1.企業(yè)家及核心管理團隊：企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格觀念與風格2.2.企業(yè)戰(zhàn)略與目標企業(yè)戰(zhàn)略與目標3.3.企業(yè)文化與管理機制企業(yè)文化與管理機制4.4.系統(tǒng)流程與手法系統(tǒng)流程與手法5.5.團隊，人力資源團隊，人力資源支持支持6.6.企業(yè)資源企業(yè)資源整合支持整合支持7.7.全面互動與傳播全面互動與傳播龍湖物管（與地產）品牌建設的特點龍湖物管（與地產）品牌建設的特點l客戶導向：緊緊圍繞“客戶滿意”5要素，而非單純的銷售導向l系統(tǒng)性：上層建筑(文化、理念)主導行動(流程、標準)l地產與物業(yè)整合宣傳與執(zhí)行一致，內外一致持續(xù)學習政策堅持l重視企業(yè)文化，核心八大原則對內對外l重視人的

30、素質、觀念先人后事解決人的問題用敬業(yè)操心團隊全作彌補初期“專業(yè)”不足，提升客戶滿意顧客滿意顧客滿意5 5要素要素理念滿意理念滿意行為滿意行為滿意視聽滿意視聽滿意服務滿意服務滿意產品滿意產品滿意l品牌建設的核心是什么？品牌建設的核心是什么？Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顧客滿意顧客滿意l品牌建設的關鍵：建立持久而良好的客戶關系品牌建設的關鍵：建立持久而良好的客戶關系CSCS讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到產生讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到產生“依賴依賴”！龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.8經營管理原則經營管理原則重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面重視物管

31、，總結提升到企業(yè)總體觀念層面企業(yè)產品觀：l完整產品概念完整產品概念l客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質標準觀：l客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產品與服務的標準，國家標準只是最低要求！客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產品與服務的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：l物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！l物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：l企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！企業(yè)戰(zhàn)無不

32、勝的真理：讓客戶依賴我們！服務營銷觀：l全員營銷、全員服務、服務營銷全員營銷、全員服務、服務營銷與客戶爭利，推脫責任內部爭論責任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復犯錯，經驗教訓未能總結傳承一些企業(yè)內部外部矛盾處理的誤區(qū)一些企業(yè)內部外部矛盾處理的誤區(qū)龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)1.9與地產的關系與地產的關系物業(yè)虧損以及物業(yè)虧損以及物管與地產的關系處理物管與地產的關系處理地產公司地產公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號+補貼”，并沒有在管理的文化和機制上理順；物管公司物管公司要么只有索取，未能提升自

33、己的專業(yè)和服務成效，為地產營銷“加分”；要么只有委屈，沒有用科學的數據支持和改善；龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)- -地產整合互動：整合推展地產整合互動：整合推展 名利雙收名利雙收n 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略；n 龍湖地產與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！1促進地產開發(fā)促進地產開發(fā)最后的防線服務營銷活動營銷全程介入 反推工程人員交流輪崗服務營銷服務營銷全員服務全員營銷活動服務 服務營銷 體驗式營銷 親情營銷 文化營銷3與營銷的互動與營銷的互動三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷 營銷推廣物業(yè) 物管參與營銷活動、口碑營銷2地產支持物業(yè)地產支持物業(yè)全程介入提要求 一票否決

34、營銷獎金 輪崗 補貼 推廣物業(yè)品牌4品牌建設的意識、觀念并品牌建設的意識、觀念并“機制和政策機制和政策”上得到保障上得到保障龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因客戶導向：一切工作緊緊圍繞“客戶滿意”先人后事：滿意的員工造就滿意的客戶企業(yè)理念打動人：客戶追求與他們有共同價值觀的人；企業(yè)執(zhí)行貫徹這樣的理 念，落實到行動企業(yè)員工打動人：較高素質影響高端人群企業(yè)產品打動人：規(guī)劃、品質企業(yè)服務打動人：注意細節(jié)、操心員工、持續(xù)改善并固化企業(yè)營銷宣傳打動人：感染人、引發(fā)傳播效應龍湖初期許多內部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？龍湖初期許多內部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設

35、和企業(yè)發(fā)展？內部沖突：內部沖突：運用企業(yè)文化解決內部沖突，企業(yè)管理干部把握住了大原則、大方向，一直注重團隊協(xié)作與企業(yè)資源整合，內部矛盾就事論事；員工高素質，能夠正確看待和處理內部矛盾；外部沖突：外部沖突：以客戶滿意為導向，善于溝通、持續(xù)發(fā)展；改善服務、管理、解決沖突，壞事變好事；總體產品品質、服務等是能夠讓客戶滿意的；企業(yè)的總體戰(zhàn)略、目標、原則沒有大的變化，不斷總結；改善管理與服務水平，客戶滿意度更高龍湖物管為何能夠擔當營銷功能龍湖物管為何能夠擔當營銷功能意愿、意識(源自文化、員工素質)干部員工為企業(yè)承擔分憂，團隊協(xié)作的意愿、意識企業(yè)一直重視物業(yè)管理、重視物業(yè)服務的營銷功能基礎、能力較高的干部

36、、員工素質企業(yè)重視：一貫強化物管人員的營銷意識和技能干部提前輪崗、有營銷經驗背景，業(yè)務熟悉，能力多樣化團隊協(xié)作、企業(yè)整合支持物管公司提前實施ISO9000，管理具備較好的基礎學習能力與執(zhí)行能力學習先進企業(yè)做法，移植到本企業(yè)，能夠有效執(zhí)行貫徹(學得到，做得到)為什么龍湖物管能夠成為地產管理為什么龍湖物管能夠成為地產管理“試驗田試驗田”觀念遠見：企業(yè)高管重視，看得長遠，物業(yè)管理干部得力，觀念意識先導戰(zhàn)略得當：與地產互動，資源整合文化與機制落地貫徹得力：客戶導向、持續(xù)改善、堪稱典范管理基礎抓得早：科學化、標準化、規(guī)范化走得早，形成良好示范員工：高素質、管理執(zhí)行力強，運用新模式，管理服務成效明顯地產公

37、司：管理的改善先試點，再推廣，“摸著石頭過河”內部學習：誰做得好，向誰學習重視物業(yè)：學習物業(yè)(關鍵在于企業(yè)的客戶導向文化)也于承認自己的不足并加以改善，管理規(guī)范化的要素是“客戶導向”龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產管理改進龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產管理改進核心觀念：客戶導向(八大原則)追求客戶的滿意!愿意吸納一切意見，采取一切措施改善管理與服務。地產重視物業(yè)的意見，傾聽物業(yè)的聲音，切實改善地產把物業(yè)當客戶物業(yè)公司的標準是客戶標準物業(yè)公司內功修煉好 物業(yè)公司規(guī)范化建設走在地產前面，形成良好的示范效應 物業(yè)公司提升專業(yè)化卓有成效，總結教訓，持續(xù)改善，積累大量數據，能夠代表客戶向地產開

38、發(fā)提出要求和標準反推工程創(chuàng)造巨大價值，堅定了地產與物業(yè)的互動信心，并形成有效的運作模式和機制，得已固化、傳承龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平想學：戰(zhàn)略需求與戰(zhàn)略導向發(fā)展目標：成為行業(yè)領導者有強烈的學習愿望能學：高層領導、管理干部、觀念文化、人員素質干部員工：有意愿、高素質企業(yè)管理的客戶導向：客戶、市場導向解決客戶的問題，滿足并“超越”客戶需求，從而接受了“高標準、高要求”“愿意被逼迫”會學：精選標桿，透徹這習，重點突破客戶導向的策略：圍繞超越客戶需求，客戶敏感點提升專業(yè)化、精細化運用反推模式，實施流程的主動編寫、執(zhí)行、改善，成交明顯(基礎

39、是人力資源)能用：局部突破，整體運用，長期堅持改善試點突破整體協(xié)作持續(xù)改善：持續(xù)的數據積累(彈性深化)、量變到質變推動根本性改善長期傳承：通過內部文化與人力資源實現傳承!龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.0物業(yè)公司定位物業(yè)公司定位物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！龍湖物業(yè)階段角色定位龍湖物業(yè)階段角色定位3214品牌（加分）的競爭利器地產開發(fā)的（助手、地產開發(fā)的（助手、參謀參謀) )！地產管！地產管理成長的（推理成長的（推手）手）不可或缺的（服務）不可或缺的（服務）營銷團隊、營銷團隊、( (全員）全員）營銷團隊營銷團隊最后一道防線最后一道防

40、線龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.1角色定位角色定位經營層次品牌層次管理層次事務層次良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展與房地產開發(fā)互動以（外部）與房地產開發(fā)互動以（外部）客戶為主運作客戶為主運作 對人、財、物、事等進行對人、財、物、事等進行（內部為主的）綜合管理（內部為主的）綜合管理解決物業(yè)管理具體的解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務的問題專業(yè)的事務的問題1234龍湖物業(yè)的層次龍湖物業(yè)的層次龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.2管理層次管理層次觀念與思維的轉變，行為模式的轉變觀念與思維的轉變，行為模式的轉變內部審核體系建立與完善內部審核體系建立與完善定期跟蹤檢核輔導提高定期跟蹤檢核輔導提高反推：對房

41、地產的管理反推：對房地產的管理/ /服務提出更高標準服務提出更高標準想到的想到的要說到要說到 說到的說到的要寫到要寫到寫到的寫到的要做到要做到做到的要做到的要留下記錄留下記錄持續(xù)持續(xù)改善改善品質管理的核心：品質管理的核心：從從“ 2 2到到”跨越跨越 “ 6 6到到”該想到該想到的要想到的要想到想到想到 - -說到說到 - -寫到寫到 - -做到做到 - -記到記到 - -用到用到觀念轉變-事務全程化 - 流程標準化 -行為固化 -素養(yǎng)與文化！龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.3品質體系品質體系(選才)發(fā)現甄選他們 -招募與選拔(育才)開發(fā)培育他們 -培養(yǎng)與發(fā)展(用才)激勵激發(fā)他們 -任用與考核(留才)保持

42、、發(fā)展他們 -獎懲晉降淘汰文文化化價價值值觀觀 團隊 員工員工 制度 流程 能夠能夠 必須必須 習慣習慣 意愿意愿 制度流程 文文化化價價值值觀觀龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.4人力資源管理核心內容人力資源管理核心內容招募體系Text in here激勵與考核體系留才體系30天到5天內部訓練機制：訓導員梯隊，公司給津貼，跟訓導員做，訓導員是人才可提拔。轉正時被詢問：答辯記錄24小時內電子交行政部，答辯時讓員工坐在中間，給他壓力保潔阿姨也要進行筆試專業(yè)主管、經理都是半個人力資源經理培訓體系人才輩出的人才輩出的根源根源走職務與專業(yè)兩條線龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.5人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)公司資源整合公司資源整合公司資源整

43、合l智力資源整合智力資源整合物業(yè)公司提供宣傳素材，營銷部加工宣傳物業(yè)服務物業(yè)公司全程介入房地產開發(fā)，提供優(yōu)化意見開發(fā)公司培訓物業(yè)公司工程人員內部培訓資源共享l客戶資源整合客戶資源整合物業(yè)公司培養(yǎng)鐵桿客戶，支持營銷推廣開發(fā)公司提交客戶檔案，共同維系服務客戶l管理資源整合管理資源整合各部門參與管理和督導，處處有眼睛，時時有主意l媒體資源整合媒體資源整合社區(qū)刊物媒體廣告l社會資源整合社會資源整合領導參觀，參選十佳樓盤外接政府物業(yè)，l為開發(fā)商服好務為開發(fā)商服好務抱緊開發(fā)商的大腿，整合房開資源!龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.6資源整合資源整合龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.7組織架構及管理目標組織架構及管理目標龍湖物業(yè)組織架

44、構龍湖物業(yè)正在籌備物業(yè)集團化調整，有變動。職能部門業(yè)務部門秉承秉承“善待你一生善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶。動客戶，以專業(yè)打動客戶。龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)2.8魔鬼在細節(jié)魔鬼在細節(jié)停車場標識的與園林渾然一體煙灰缸和垃圾桶精致的樹根處理維護中的大樹露臺的燒烤場景保潔對園林細節(jié)的維護魔鬼在細節(jié)五重景觀一角：綠地/花陣/植被/灌木/大灌木隨處可見的不死花露臺的場景隨處可見的鳥籠十字隔窗，相框的感受魔鬼在細節(jié)龍湖會及客戶組織研究龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)3.0龍湖會及客戶組織研究龍湖會1 1 重慶龍湖會是由重慶龍湖地產于2008年發(fā)起并

45、組織成立的客戶俱樂部。皆在秉承龍湖地產“善待你一生”的經營理念，為會員提供感興趣的高價值利益，建立與會員間的開放式互動溝通，為會員生活提供便利，引導傳播健康積極的生活方式，幫助會員家庭的成長發(fā)展，真心與會員建立長久真誠的情感聯系，共同營造龍湖溫情家園。重慶龍湖會宗旨重慶龍湖會宗旨“龍湖會：龍湖會：1010萬龍湖業(yè)主生活一體化的實惠萬龍湖業(yè)主生活一體化的實惠” u 在龍湖會，會員們可以參與精彩紛呈的會員活動，可以享受龍湖強大商業(yè)資源的特別實惠，可以免費獲閱輕松好看的專屬刊物，可以體驗前所未有的網絡互動生活，可以第一時間了解龍湖的實時動態(tài)。還有樂趣多多的積分計劃，與眾不同的會員制購房以及功能強大的

46、網絡自助服務也將隨即陸續(xù)展開。u 加入龍湖會之后，業(yè)主將能夠得到最立體化的個性服務，會員可以憑會員卡在簽約商家消費時享受到折扣優(yōu)惠，目前簽約商家包括米蘿咖啡、UME、安琪爾兒童攝影、韓尚宅配等眾多大型商家。u 業(yè)主還可以在自己購買或推薦其他人購買龍湖其他物業(yè)時獲得積分，屆時兌換物管費或現金，同時還可以通過為龍湖地產獻計獻策獲得各種獎勵。 u 而龍湖這個大家庭更是將不定期地舉辦各種會員活動，營造更和諧的居住環(huán)境，讓龍民找到真正屬于龍湖大家庭的組織。 龍湖會聯盟商家龍湖會聯盟商家20082008年新春入會，樂享年新春入會，樂享“全家福新年照全家福新年照”純手工純手工愛愛20082008情人節(jié)特別企

47、劃情人節(jié)特別企劃春天的邀請春天的邀請龍湖會龍湖會“綠意愛家日綠意愛家日”活活動動 會員活動會員活動客戶組織研究2 2u15萬業(yè)主的真實需求才是龍湖最大的關注點龍湖全年推出八大系統(tǒng)工程，創(chuàng)新性的為客戶持續(xù)創(chuàng)造高含金量價值的同時，龍湖看到的每一個龍湖全年推出八大系統(tǒng)工程，創(chuàng)新性的為客戶持續(xù)創(chuàng)造高含金量價值的同時，龍湖看到的每一個細節(jié)都足以震撼人心。在采訪過程中，記者了解到甚至一些連業(yè)主自己都難以想象得到的服務，細節(jié)都足以震撼人心。在采訪過程中，記者了解到甚至一些連業(yè)主自己都難以想象得到的服務，龍湖都予以了一一呈現，如龍湖都予以了一一呈現，如“易房節(jié)易房節(jié)”、 “ “易物節(jié)易物節(jié)”、“1+11+1小

48、黑板小黑板”計劃計劃等等?？磥睚埡缫训鹊取？磥睚埡缫殉晒ζ谱g了提高客戶價值與控制成本之間矛盾的密碼。成功破譯了提高客戶價值與控制成本之間矛盾的密碼。我國房地產市場長期處于賣方市場，對客戶價值的認識和挖掘要遠遠落后于其他行業(yè)。不過作為我國房地產市場長期處于賣方市場，對客戶價值的認識和挖掘要遠遠落后于其他行業(yè)。不過作為先知先覺的龍湖卻早就看清了這一點，所以當一些房地產企業(yè)還將眼光放在銷售額多少個億的時先知先覺的龍湖卻早就看清了這一點，所以當一些房地產企業(yè)還將眼光放在銷售額多少個億的時候，龍湖已經把注意力落在了積累了多少萬個客戶身上，龍湖重慶方面就不止一次，在不同場合候，龍湖已經把注意力落在了積

49、累了多少萬個客戶身上，龍湖重慶方面就不止一次，在不同場合表示：表示：以有以有1515萬忠誠度相當高的業(yè)主為傲萬忠誠度相當高的業(yè)主為傲。業(yè)主忠誠度高不是憑空而來，眾所周知，龍湖物業(yè)管理水平一直領先于全國，客戶滿意度長期居業(yè)主忠誠度高不是憑空而來，眾所周知，龍湖物業(yè)管理水平一直領先于全國，客戶滿意度長期居高不下，為何？堅持對高不下，為何？堅持對客戶價值客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造就是根本原因。的持續(xù)創(chuàng)造就是根本原因。 龍湖業(yè)主滿意度調查研究龍湖業(yè)主滿意度調查研究 龍湖在2006年5月開展的第一屆搜樓行動，在長達數月的時間里，龍湖高層頻頻出動，分小組對龍湖重慶所有已交房園區(qū)業(yè)主進行面對面交流，就業(yè)主提出的意見

50、和建議，斥巨資對已經入住的社區(qū)進行升級。例如，園林綠化、建筑外立面、道路整改等。西苑的羽毛球場、籃球場更換為塑膠草坪，楓香庭增加綠化植被業(yè)主滿意度提高，物業(yè)保質能力增強，自然升值迅速。此外，龍湖在交房驗收制度上，同樣為客戶創(chuàng)造了很多難以想象的價值，例如今年將全面實施的“7+1”驗收制度，堅持增設物業(yè)驗收、開放日業(yè)主預驗收等，在預驗收過程中全面接受業(yè)主意見，對一些所謂瑕疵進行“苛刻性”修補?！跋鄬ζ渌_發(fā)商，龍湖在交房前對房子的全面檢查及驗收程序，不止多了一次?！饼埡蠘I(yè)主李先生告訴記者，這是一種潛在的客戶價值，也許只有龍湖的業(yè)主才能感受得到其意義的巨大。創(chuàng)造客戶價值提升滿意度業(yè)主口碑相傳帶旺產

51、品銷售，龍湖已經鑄就了成熟的“價值循環(huán)系統(tǒng)”。龍湖，不為銷售量的龐大，只為這份對于市場與客戶的敬畏之心！鑄就成熟鑄就成熟“價值循環(huán)系統(tǒng)價值循環(huán)系統(tǒng)” 龍湖“價值年”八大工程3 3l同路龍湖同路龍湖 體現利益分享l陽光龍湖陽光龍湖 體現質量堅守和提升l和諧龍湖和諧龍湖 營造和諧社區(qū)氛圍lN+1N+1龍湖龍湖 為業(yè)主提供超值為業(yè)主提供超值服務服務l藍籌龍湖藍籌龍湖 確保保值增值l樂活龍湖樂活龍湖 倡導健康生活l微笑龍湖微笑龍湖 “貼身100”計劃l家在龍湖家在龍湖 “龍湖一家”系列活動這八大工程，包含體現利益分享的“同路龍湖”、體現質量堅守和提升的“陽光龍湖”、營造和諧社區(qū)氛圍的“和諧龍湖”、為業(yè)

52、主提供超值服務的“N+龍湖”、確保保值增值的“藍籌龍湖”、倡導健康生活的“樂活龍湖”等八項。涵蓋產品、服務、質量、生活方式、社會公益從業(yè)主的角度出發(fā)，為他們“持續(xù)創(chuàng)造價值”?！盀闃I(yè)主持續(xù)創(chuàng)造價值”，這一并不新穎的說法為何被龍湖重慶如此隆重地提出？“去年，樓市大打價格戰(zhàn)，購房者聚焦于價格，開發(fā)商聚焦于成本，價格一路下行?！敝貞c龍湖一負責人分析說，“在對價格高度敏感的市場環(huán)境中,重樹價值導向，具有廣泛影響的領袖型企業(yè)，應該引領行業(yè)健康發(fā)展,避免因單純的價格競爭,導致行業(yè)開發(fā)水平的下降”。圍繞“價值”，龍湖重慶的八大工程在全年不同時間推出，這是一個浩大的工程，和諧龍湖中的“和諧1000”，僅此一項就

53、要龍湖全面整合其地產公司、商運公司以及物業(yè)管理公司。無論人力財力的投入，乃至時間的跨度，在重慶地產史上，無疑都是規(guī)模最大的一次。v 揭秘揭秘“價值年價值年”八大系統(tǒng)工程八大系統(tǒng)工程八大工程惠及八大工程惠及“龍民龍民”對客戶：提升一線服務品質，提供專業(yè)化的置業(yè)服務。提升一線服務品質，提供專業(yè)化的置業(yè)服務。對未入住業(yè)主：通過嚴格的品質控制，持續(xù)的客戶關懷，讓客戶在享受高品質產品的同時，提前通過嚴格的品質控制，持續(xù)的客戶關懷，讓客戶在享受高品質產品的同時，提前享受龍湖的生活服務。享受龍湖的生活服務。對已入住業(yè)主：通過服務升級，擴容龍湖生活，延伸對業(yè)主的服務。通過服務升級，擴容龍湖生活，延伸對業(yè)主的服

54、務。為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值 如何為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值？VIP權益卡計劃(一直以來，龍湖老業(yè)主推薦了大量客戶購買龍湖物業(yè)，為了回饋老業(yè)主的推薦，龍湖特地針對老業(yè)主限量發(fā)放VIP權益卡，給予一定利好，同時，被推薦客戶持VIP權益卡買房，同樣可享有一定優(yōu)惠)；龍湖會會員購房優(yōu)惠計劃；園區(qū)保養(yǎng)計劃。龍湖視客戶為“同路人”。在自身的成長中，與同路人分享利益。1.同路龍湖體現利益分享陽光搜樓計劃； “7+1”驗收制度；園區(qū)質量行；工地質量行；物業(yè)管理及后臺體驗計劃；本著透明、公開的原則，對產品、服務質量的堅持、堅守和提升。龍湖地產管理層悉數出動,深入所有已交房園區(qū),就產品、服務、管理、社區(qū)建設

55、等關乎業(yè)主切身利益也關乎龍湖未來命運的話題,廣泛采納意見,認真傾聽心聲。以創(chuàng)造更開放、更和諧、更美麗的社區(qū)，持續(xù)增強園區(qū)魅力，確保物業(yè)保值增值。 2.陽光龍湖體現質量堅守和提升和諧1000計劃；龍湖十大節(jié)日活動；十大客戶沙龍會；和諧1000計劃：整合地產、商運以及物業(yè)管理公司，同時倡導龍湖業(yè)主，開展好人好事行動。十大節(jié)日活動：在中國各種盛大的節(jié)日中，圍繞不同的主題，龍湖將為業(yè)主和客戶重點舉辦10大節(jié)日活動。十大客戶沙龍會：如寵物沙龍、讀書沙龍、茶藝沙龍等。3.和諧龍湖營造和諧社區(qū)氛圍易房節(jié)；易物節(jié)；家電團購節(jié)；家居用品團購節(jié)；物業(yè)代租；物業(yè)代售；龍湖大學堂計劃；龍湖會聯盟商家囊括五大類超過100家；互動“1+1”計劃；易房節(jié)：龍湖的業(yè)主要賣房，想買龍湖 二手房的人可方便了。預計在4月份和10月份，龍湖將舉辦“龍湖易房節(jié)”，為買賣雙方提供溝通和交易的平臺?；印?+1”計劃：龍湖會作為載體，讓業(yè)主各種資源、需求互動，比如，某業(yè)主希望給孩子找個日語教師，而正好某業(yè)主可以代授日語，龍湖會則創(chuàng)造他們溝通的平臺。4. N+1龍湖為業(yè)主提供超值服務園區(qū)升級改造；景觀升級；配套升級；“學習”龍湖“穩(wěn)定地保值、持續(xù)地升值，”這是龍湖一直追求的。龍湖將通過園區(qū)升級改造、景觀升級、配套升級等措施來實現?！皩W習”龍湖：在學習中進步。龍湖鼓勵“內部學習”、