管理咨詢工具能力素質(zhì)模型管理咨詢工具

1、表6-1遠(yuǎn)見卓識(shí)的行為表現(xiàn)級(jí)別行為表現(xiàn)A(1 )天汪行業(yè)的前景和環(huán)境的變化，解決策略性冋題(2)制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標(biāo)，喚起廣大公司成員對(duì)前景的渴望(3 )以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標(biāo)邁進(jìn)(4)預(yù)先設(shè)想公司在實(shí)現(xiàn)前景目標(biāo)過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并作出相應(yīng)的防范措施BN/ACC(1 )天注本部門丄作涉及的專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)(2) 有效地制定并宣傳部門的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門成員對(duì)前景的渴望(3) 以激情鼓舞部門成員向目標(biāo)前進(jìn)(4) 對(duì)奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時(shí)的挫折而放棄(5) 組織員工共同建立積極有效的工作模式DN/AE(1 )學(xué)習(xí)相天專業(yè)的最佳運(yùn)作方式，勇于實(shí)踐(2

2、)尋求改進(jìn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)工作的做法(3 )預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準(zhǔn)備防范措施表6-2系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)級(jí)別行為表現(xiàn)A(1) 針對(duì)環(huán)境的改變而重新組合公司的資源(2) 以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系(3) 考慮自身決策對(duì)組織和社會(huì)的影響(4) 預(yù)見國家和行業(yè)的重要政策方向，領(lǐng)導(dǎo)公司的變革BN/AC(1) 聯(lián)合相關(guān)部門共同制定更出色的解決方案(2) 合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源(3) 考慮自身決策對(duì)組織的影響(4) 在必要時(shí)為了達(dá)到全局的利益，可以放棄自身的利益(5) 分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動(dòng)變革DN/AE(1) 綜合考慮工作中每個(gè)環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系(

3、2) 預(yù)先設(shè)想自身的工作對(duì)顧客和同事的影響，并做好事先溝通(3) 考慮自身決策對(duì)于上、下道工序或團(tuán)隊(duì)的影響(4) 摒棄官僚作風(fēng)，隨時(shí)為其他團(tuán)隊(duì)提供其所需的服務(wù)(5) 學(xué)習(xí)國家和行業(yè)的政策，保持行動(dòng)與政策的一致表6-3制訂決策的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 能作出涉及較高風(fēng)險(xiǎn)的重大決策(2) 根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策(3)在公司的各個(gè)層面，能為自身的決策進(jìn)行有效論證以取得支持BN/AC(1) 必要時(shí)努力尋求他人對(duì)自身決策的信任和支持(2) 在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個(gè)決策在短時(shí)間內(nèi)“不受歡迎”(3) 在需要及時(shí)決策以推動(dòng)工作的時(shí)候，能夠承擔(dān)作出決策的責(zé)任(4)有充分的

4、勇氣和自信作出自己所堅(jiān)信的決策DN/AE(1) 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序制定日常決策(2) 獲得和利用必要的信息以作出決策(3) 定期回顧自身角色所對(duì)應(yīng)的決策權(quán)限，并取得上級(jí)認(rèn)可(4) 根據(jù)需要主動(dòng)尋求其他人對(duì)決策的支持或咨詢上級(jí)(5)能描述有效決策所需的步驟表6-4建設(shè)團(tuán)隊(duì)的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責(zé)(2) 樂于肯定其他團(tuán)隊(duì)的工作成果，虛心學(xué)習(xí)其他團(tuán)隊(duì)的建設(shè)心得(3)培育團(tuán)隊(duì)奮斗精神，在團(tuán)隊(duì)中積極地鼓勵(lì)和引導(dǎo) 種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍BN/AC(1) 尊重和認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員的工作，及時(shí)肯定個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)(2) 向團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)

5、提供幫助和支持(3) 經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)提供反饋意見(4) 管理和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作方式(5)關(guān)心并重視團(tuán)隊(duì)的工作士氣和工作成果，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力DN/AE(1) 樂意聽取不同的意見和建議(2) 把精力集中在解決冋題而不是責(zé)備別人上(3) 與團(tuán)隊(duì)成員分享學(xué)習(xí)的心得和工作所需的信息(4)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)表6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 提供教導(dǎo)和利用有效的機(jī)制來開發(fā)公司成員的潛能(2) 建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境(3) 以身作則，確保各級(jí)管理人員對(duì)下屬進(jìn)行有效的指導(dǎo)和幫助(4)及時(shí)肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工BN/AC(1) 確保下屬及時(shí)得到

6、有幫助的績效反饋信息(2) 指導(dǎo)員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵(lì)員工接受挑戰(zhàn)(3) 有效地開發(fā)和利用團(tuán)隊(duì)成員的潛能(4) 秉著公正、公平、公開的原則選拔、評(píng)價(jià)、激勵(lì)員工，不論資排輩，注重真才實(shí)學(xué)(5) 積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)(6)樂于分享自身的經(jīng)驗(yàn)，并鼓勵(lì)員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享(續(xù))級(jí)別行為表現(xiàn)DN/AE(1) 鼓勵(lì)公開地討論各種論點(diǎn)和想法，幫助提高員工的積極性(2) 敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助(3) 向員工提供資源和工具，并指導(dǎo)他們提高能力(4)追蹤員工的能力開發(fā)進(jìn)度，并及時(shí)提供反饋與輔導(dǎo)以支持員工的 發(fā)展表6-6授權(quán)和指導(dǎo)下屬的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 弓1導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和下屬共同作出決策，在

7、緊急時(shí)刻能協(xié)調(diào)沖突，達(dá)成一致(2) 弓|導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作(3) 以身作則，培養(yǎng)公司成員對(duì)工作的責(zé)任感(4)使自己身邊聚集有能力的人BN/AC(1) 通過有效的授權(quán)合理地控制成本，提高資源利用率(2) 幫助下屬明確工作的階段性衡量標(biāo)準(zhǔn)，使下屬能夠自行評(píng)估工作進(jìn)度(3) 清晰并且誠懇地提供指導(dǎo)，對(duì)問題及時(shí)答復(fù)(4)確保團(tuán)隊(duì)有適當(dāng)?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作DN/AE(1) 傾聽并準(zhǔn)確地獲知下屬的期望、想法和顧慮(2) 利用每個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)、興趣和發(fā)展需要授權(quán)工作(3) 在了解員工工作能力和工作的復(fù)雜性的基礎(chǔ)上，將工作職責(zé)下放給員工以及基層人員，但需對(duì)團(tuán)隊(duì)的結(jié)果負(fù)起責(zé)任(4)包容下屬由于經(jīng)驗(yàn)不

8、足而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 并鼓勵(lì)下一次嘗試表6-7激勵(lì)實(shí)現(xiàn)的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預(yù) 測(cè)需求的變化趨勢(shì)(2) 能夠正確評(píng)價(jià)他人所作出的激勵(lì)舉措的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出意見和建 議(3) 能夠通過系統(tǒng)化的激勵(lì)措施，對(duì)大范圍的人群產(chǎn)生預(yù)期的影響B(tài)N/AC(1) 能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評(píng)價(jià)需求的層次(2) 能夠正確判斷激勵(lì)措施和績效表現(xiàn)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系(3) 能夠有效運(yùn)用多種激勵(lì)措施，并考慮到這些激勵(lì)措施帶來的近期 和遠(yuǎn)期的影響(4) 能夠通過合適的激勵(lì)措施對(duì)他人的行為產(chǎn)生積極影響DN/AE(1) 了解需求的概念，能夠

9、理解不冋需求之間的差異(2) 能夠理解不冋的激勵(lì)措施對(duì)貝工的行為產(chǎn)生的不冋影響(3) 能夠理解不同激勵(lì)措施之間的相互關(guān)系，及其在實(shí)際運(yùn)用過程中 的差異表6-8管理變革的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感(2) 仔細(xì)確定并耐心解釋變革對(duì)企業(yè)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)可能產(chǎn)生的影響(3) 在以企業(yè)利益為中心的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)變革項(xiàng)目與企業(yè)日常運(yùn)營之間的沖突(4)堅(jiān)持對(duì)變革項(xiàng)目的后期跟蹤，評(píng)估變革項(xiàng)目的效益BN/AC(1) 主動(dòng)評(píng)估現(xiàn)有管理模式與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距并列出各項(xiàng)變革的優(yōu)先順序(2) 集思廣益，形成切實(shí)可行并能提升運(yùn)營水平的變革計(jì)劃(3)在變革過程中不斷尋求反饋并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)

10、對(duì)變革有益的工作 方式和行為(續(xù))級(jí)別行為表現(xiàn)DN/AE(1) 積極響應(yīng)管理變革，踴躍參與活動(dòng)(2) 學(xué)習(xí)管理變革的知識(shí)、技能，使自身適應(yīng)管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境表6-9溝通和影響力的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A(1) 清晰地闡述他人的觀點(diǎn)并能利用這些觀點(diǎn)進(jìn)行反面論證或樹立新的觀點(diǎn)(2) 打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境(3) 運(yùn)用有力的事例論證說服他人接受新的想法(4)關(guān)心并重視團(tuán)隊(duì)的工作士氣和工作成績，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力BN/AC(1) 有說服力地表達(dá)自己的觀點(diǎn)(2) 熟練地應(yīng)用各種論證方法對(duì)他人產(chǎn)生影響(3) 通過溝通各個(gè)建議方案的潛在利益幫助各方達(dá)成共識(shí)(4)以身作則，實(shí)

11、現(xiàn)終身學(xué)習(xí)和知識(shí)分享DN/AE(1) 熟練運(yùn)用口頭和書面的溝通技巧(2) 在不同場(chǎng)合能樹立自己適當(dāng)?shù)男蜗?3) 以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音(4) 公私分明，不計(jì)前嫌，以德服人表6-10計(jì)劃和控制的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A（1）準(zhǔn)備和實(shí)施長期和短期的公司戰(zhàn)略計(jì)劃（2）收集實(shí)施數(shù)據(jù)，設(shè)定管理機(jī)制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的管理技術(shù)，幫助改進(jìn)各項(xiàng)重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理內(nèi)外部各種影響因素 /力量（5）勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)自身的決策和團(tuán)隊(duì)的績效負(fù)起責(zé)任BN/AC（1）制訂部門可行的工作計(jì)劃，做好預(yù)算和時(shí)間安排（2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時(shí)間（3）持續(xù)性地考核工作進(jìn)展，及時(shí)修正工

12、作計(jì)劃（4）排查可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)與問題，預(yù)測(cè)計(jì)劃與實(shí)際之間可能存在的差距（5）分析和確定問題并提出合適的解決方案（6）創(chuàng)造性地運(yùn)用一些可用的資源和方法（7）能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團(tuán)隊(duì)的士氣DN/AE（1）制訂團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃和工作目標(biāo)（2）定義工作任務(wù)并分配和控制工作任務(wù)（3）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果（4）建立和使用行動(dòng)記錄，縮小計(jì)劃和實(shí)際的差距（5）通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題（6）對(duì)奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時(shí)的挫折而放棄目標(biāo)表6-11績效導(dǎo)向的行為表現(xiàn)級(jí)別仃為表現(xiàn)A（1）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務(wù)部門的績效目標(biāo)（2）基于潛在的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行決策（3）運(yùn)用創(chuàng)新的管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性

13、的目標(biāo)（4）有效整合全公司的資源提高公司的總體績效（5）領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施有效的績效管理體系BN/AC（1）設(shè)定和與他人溝通清晰的中期（季度 /半年）目標(biāo)（2）對(duì)現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效（3）成功地完成所有工作任務(wù)，同時(shí)為公司創(chuàng)造預(yù)期的價(jià)值（4）分析和解決實(shí)際的績效與計(jì)劃的差異問題（5）勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)DN/AE（1）設(shè)定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標(biāo)（2）跟蹤進(jìn)度和目標(biāo)的達(dá)成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題（3）確定團(tuán)隊(duì)中績效較差的人員，并設(shè)計(jì)有針對(duì)性的改進(jìn)方案（4）成功地完成大部分的工作任務(wù)（5）適當(dāng)?shù)毓懒匡L(fēng)險(xiǎn)表6-12任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對(duì)組織和客戶更好地服務(wù)，指導(dǎo)并安排他人工作的能力第一級(jí)

14、第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)要給予充分的指 導(dǎo)，提出的需求和 要求明確、具體提出要求時(shí)提供 清晰的目標(biāo)和具體 的參數(shù)能檢查員工是否 知道組織對(duì)他們的 期望可以將個(gè)人從常 規(guī)事務(wù)中解脫出 來，進(jìn)行更有價(jià)值 的或長遠(yuǎn)工作的考 慮；系統(tǒng)明確地分 配常規(guī)工作細(xì)節(jié)在分配工作和從 別人那里接受工作 時(shí)要堅(jiān)定、自信制定可測(cè)量的員 工績效的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)被大家接受 的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，進(jìn) 行檢查并反饋進(jìn)度進(jìn)行致性的交 流以提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù)告誡失敗的后果 或定期預(yù)測(cè)的好 處，米取措施提咼 績效問題采取明確的行動(dòng) 或堅(jiān)疋的立場(chǎng)解決 績效問題，保證制 訂出可行性計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)候，有（如：對(duì)于不合理 的要求要勇于說“不”）效運(yùn)用

15、紀(jì)律/懲處制 度表6-13影響力影響力：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)、推動(dòng)某一議程、或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能 力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)清晰地解釋相關(guān) 事實(shí)；呈現(xiàn)合理 的、準(zhǔn)備充分的案 例運(yùn)用直接的證明 （諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特 征的數(shù)據(jù)、意見一 致的范圍與利益等） 進(jìn)行說服提出有說服力的 論據(jù)支持個(gè)人觀 點(diǎn)，要求對(duì)方作出 承諾或保證通過指出他們的 顧慮以及強(qiáng)調(diào)共同 利益說服他人預(yù)期別人怎樣反 應(yīng)，并米取相應(yīng)的 措施根據(jù)需要采取不 同的風(fēng)格和語言應(yīng) 對(duì)用案例或論據(jù)尋 求一個(gè)“雙贏”的 解決方案實(shí)現(xiàn)雙方 的目標(biāo)運(yùn)用新的宣傳方 式吸引聽眾幵發(fā)有選擇性的 信息發(fā)送媒體，每 種媒體適應(yīng)不同聽 眾的興趣使用的宣傳方

16、式 適于整合關(guān)鍵聽眾 的“興奮點(diǎn)”，并 結(jié)合其他關(guān)鍵事件 和策略提高影響力通過第三方或?qū)?家施加影響。結(jié)成 聯(lián)盟，建立相互支 持的關(guān)系，構(gòu)成影 響別人行為的有利 形勢(shì)精心策劃事件來 間接影響他人（如計(jì) 劃時(shí)間的安排，策 劃關(guān)鍵事件，預(yù)測(cè) 有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提 議等）表6-14積極性積極性： 種采取仃動(dòng)迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的 傾向性第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)在阻力面前要堅(jiān)持住。當(dāng)事情 進(jìn)展不順利時(shí)千萬不要放棄。要 確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成 表現(xiàn)出高度的毅 力以確保按要求實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù) 當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解 決目前的問題在被問及或接到指示之

17、前積極 尋求解決辦法在事情變得被動(dòng) 前行動(dòng)在他人沒有意識(shí)到機(jī)遇或問題 所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng) 提醒別人意識(shí)到問題所在督促別人不坐等 指示，積極幵始行 動(dòng)通過預(yù)測(cè)組織內(nèi)外部客戶和關(guān) 鍵性市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，采取措施 制定未來25年的戰(zhàn)略定位鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為取得長遠(yuǎn)利益作 出貢獻(xiàn)實(shí)施那些可以為長期戰(zhàn)略打下 堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的行為表6-15判斷能力判斷能力：對(duì)客觀事件發(fā)展趨勢(shì)、存在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)作出推判的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)考慮到必要的事 實(shí)、信息、公司的 政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行 理性的直接判斷， 并客觀估計(jì)形勢(shì)從不同渠道搜集 相關(guān)信息以得出合 理的結(jié)論認(rèn)真判斷形勢(shì)， 從正反兩方面客觀 衡量每一個(gè)備選方 案中的風(fēng)

18、險(xiǎn)水平?jīng)Q定具體的行動(dòng) 前系統(tǒng)比較多種信 息資源，決策時(shí)考 慮到方方面面考慮多種不同的 被選方案，避免個(gè) 人偏見，認(rèn)真評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)考慮不同的意 見、選擇，不帶偏 見在多方利益發(fā)生客觀判斷對(duì)組織 有長期影響的因 素?？紤]到所有的 信息，估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和 未來的所有相關(guān)事 宜選擇最優(yōu)的長期 方案時(shí)應(yīng)參考大量作選擇時(shí)考慮正 反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn) 以及影響等因素沖突時(shí)，仍能保持 客觀的數(shù)據(jù)和備選方案 思考戰(zhàn)略性的問 題時(shí)涵蓋盡可能多 的視角表6-16項(xiàng)目管理能力項(xiàng)目管理能力：為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定清晰詳細(xì)的行動(dòng)方案和組織工作的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)計(jì)劃與安排個(gè)人 日常工作，算準(zhǔn)時(shí) 間、高效利用資源 和精力管理短

19、期目標(biāo)，為自己及別人 預(yù)測(cè)制訂并執(zhí)行未來短期的、逐 周的計(jì)劃確保計(jì)劃有清晰的 目標(biāo)利用程序和系統(tǒng) 有效地管理項(xiàng)目制訂與執(zhí)行計(jì)劃，逐月預(yù)測(cè)未 來的中期目標(biāo)，確保每組計(jì)劃得 以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為 可操作的目標(biāo) 在計(jì)劃階段需考慮 到任務(wù)間的相互依 賴確保每個(gè)組織成 員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃和 完成工作幵發(fā)執(zhí)行包括影響 組織其他部門的行 動(dòng)計(jì)劃為可能影響組織戰(zhàn) 略的突發(fā)事件準(zhǔn)備 對(duì)策表6-17個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力：促使個(gè)人很好地工作，努力頭現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動(dòng)力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的 標(biāo)準(zhǔn)定期檢查個(gè)人進(jìn)度，作出必要 改變以確保達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)在期限之內(nèi)實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)設(shè)立優(yōu)秀績效的標(biāo)

20、準(zhǔn)，努力實(shí) 現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實(shí) 現(xiàn)的目標(biāo)獲得優(yōu)于已定期 望的結(jié)果，承擔(dān)比 以前更復(fù)雜、更困 難的任務(wù)為目己或別人設(shè)定和界定出清 晰、長期的成功的目標(biāo)和推動(dòng)業(yè) 務(wù)發(fā)展的目標(biāo)識(shí)別部門或組織未來的機(jī)遇， 將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)并付諸行動(dòng)識(shí)別高利潤產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使 其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合 起來，將可能性最大化調(diào)整個(gè)人與部門 的目標(biāo)以適應(yīng)其他 組織，實(shí)現(xiàn)一個(gè)更 為強(qiáng)大、更廣泛的 戰(zhàn)略目標(biāo)面對(duì)不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險(xiǎn) 的同時(shí)，利用重要的組織與個(gè)人 資源實(shí)現(xiàn)非常困難的目標(biāo)禾U用組織的資源實(shí)現(xiàn)困難的目 標(biāo)，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的主 動(dòng)權(quán)承擔(dān)并管理對(duì)業(yè)務(wù)有積極或消 極影響的風(fēng)險(xiǎn)表6-18關(guān)系網(wǎng)建立

21、關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個(gè)在信息搜集 /分享/完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人際 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)積極參與同事間非正式交談， 與同事建立非正式的相互往來建立、改善與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的 關(guān)系與他人維持良好 的關(guān)系（例如：對(duì)他 人的工作表示出興 趣）建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系促進(jìn)本團(tuán)體之外的正式的或非 正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫 與團(tuán)隊(duì)的外部人 員保持聯(lián)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物 建立有效聯(lián)系，促進(jìn)功能交叉工 作的開展利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將 自己的工作與公司 內(nèi)其他部門正在進(jìn) 行的工作進(jìn)行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個(gè)人 建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織 的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與

22、外部同事共同推動(dòng)能促進(jìn)雙 方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序的互動(dòng)與外部有經(jīng)驗(yàn)和有專業(yè)技術(shù)的 人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技 術(shù)表6-19專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：發(fā)展自己的專業(yè) /職業(yè)知識(shí)，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)展示基本的專業(yè)知識(shí)，使這些 知識(shí)有效地用于實(shí)踐職業(yè)與專業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問題，幫助他人與他人分享經(jīng)驗(yàn)，并在公司的 眾多建議中，使自己的提議脫穎 而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況 并思考怎樣運(yùn)用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗(yàn)證實(shí)項(xiàng)目是否 可行運(yùn)用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項(xiàng)目與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識(shí)來提 升業(yè)務(wù)水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其他領(lǐng)域 的工

23、作或項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)提高其 他部門的效率尋找能利用專業(yè)知識(shí)促進(jìn)他人項(xiàng)目發(fā)展的機(jī)會(huì)在公司丄作范圍外尋找機(jī)會(huì)提 高自己的知識(shí)水平，并通過在專 業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn) 能力充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳 教士的角色抓住機(jī)會(huì)了解其他公司的技術(shù)/ 進(jìn)展表6-20團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神：與別人一起工作，而不是單獨(dú)工作或與別人競(jìng)爭(zhēng)的一種能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)信息共享：使員工及時(shí)了解公 司的成績，分享所有相關(guān)信息 積極地提供別人需要的信息， 讓同事跟上自己的行動(dòng)速度書面文件要準(zhǔn) 確，易于別人 閱讀與理解評(píng)價(jià)他人意見和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值， 征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)， 通過這些來作出決定/制訂計(jì)劃。 要求公司的員工都參

24、與到這一工 作中來確保每一個(gè)員工的參與經(jīng)過 深思，如果拒絕需說明理由公開表揚(yáng)對(duì)工作有貢獻(xiàn)和有出 色業(yè)績的員工，鼓勵(lì)并授權(quán)給他 們，促進(jìn)大家擁有良好的品行和 合作關(guān)系。把團(tuán)隊(duì)的沖突公開化了解激勵(lì)不同員工的方式，有 針對(duì)性地選擇最有效的贊譽(yù)方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實(shí)質(zhì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的沖突和問題，能采 取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法必要時(shí)，重新分配工作和職 責(zé)，調(diào)整上下級(jí)關(guān)系當(dāng)因工作問題引起沖突時(shí)，搜 集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐?訓(xùn)，或懲罰以解決問題表6-21分析能力分析能力：搜集相關(guān)信息，識(shí)別不同,信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)發(fā)現(xiàn)根本聯(lián) 系：迅速意識(shí)

25、 到現(xiàn)狀與過去 形勢(shì)間的相似 之處。找出直 接的因果關(guān) 系，得出可能 的解決方案 能作出簡(jiǎn)單的 分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢(shì)分析問題各部分間的聯(lián)系，擬 定可能的解決方案對(duì)于由多個(gè)因素決定的問題能提出正確的 解決方案多維度分析問 題：分析產(chǎn)生 問題的多方面 原因。必要時(shí) 搜集一定時(shí)期 的信息，綜合 分析分析不明確的問題：分析復(fù)雜 的涉及多方面關(guān)系的問題。必要 時(shí)采取特殊途徑搜集必要信息 息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以 解決問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起 以便有一個(gè)解決問題的框架表6-22創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績效的能力第一級(jí)第二級(jí)第

26、三級(jí)第四級(jí)借用其他領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或 引進(jìn)新的觀念或程序，參照系統(tǒng) 以外的觀點(diǎn)與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點(diǎn) 促進(jìn)不斷進(jìn)步，而不受當(dāng)前的問 題的影響能清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認(rèn)并鼓勵(lì)他人 的創(chuàng)新；允許他人實(shí)驗(yàn)，嘗試新 事物；幫助引進(jìn)新的觀念、方式 與程序能激勵(lì)他人，引導(dǎo)他人創(chuàng)新創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承 認(rèn)并獎(jiǎng)勵(lì)那些有創(chuàng)造性的人；與 他人開誠布公地討論問題創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化， 塑造新型的團(tuán)隊(duì)管理理念表6-23建立信任的能力建立信任的能力：堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力實(shí)現(xiàn)承諾：追 隨公司的標(biāo) 準(zhǔn)、政策以及 與自己工作相 關(guān)的目標(biāo)

27、。只 有能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí) 才作出承諾信仰保持一致。對(duì)別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報(bào)私現(xiàn) 象，能正確對(duì)待他人對(duì)自己的批 評(píng)有親和力養(yǎng)：報(bào)憂也報(bào)喜危急時(shí)刻保持遠(yuǎn)見，反對(duì)走捷徑行為他人充當(dāng)起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放 在個(gè)人利益之上。找尋解決問題 的方案，而不是指責(zé)他人表6-24以客戶為本以客尸為本：幫助服務(wù)他人，并滿足其需要，尢論內(nèi)部還是外部客尸第一級(jí)第二級(jí)第二級(jí)第四級(jí)承擔(dān)個(gè)人責(zé) 任：滿足客戶 的需要解決客 戶咨詢的問 題，有責(zé)任矯 正客戶服務(wù)存 在的問題。迅 速解決問題。 要表現(xiàn)得有責(zé) 任感解決潛在需 求：了解客戶 業(yè)務(wù)。了解客 戶現(xiàn)實(shí)的與潛 在的需要，提 供相應(yīng)的產(chǎn)品 與服

28、務(wù)增加附加值：作出堅(jiān)實(shí)的努力 為客戶提供附加價(jià)值，改善客戶 服務(wù)以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題對(duì)于客戶需求要有預(yù)見性，能提前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：主動(dòng)參與客戶 的決策過程為了實(shí)現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào) 整組織行為。為客戶提供專業(yè)的 建議表6-25培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力：提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治?、輔導(dǎo)和其他支持，幫助他人的學(xué)習(xí)與進(jìn)步的能力第一級(jí)第二級(jí)第二級(jí)第四級(jí)提供直接指導(dǎo)：給予具體的指 導(dǎo)、建議以及工作規(guī)范提供必要的幫助，支持他人的 發(fā)展提供隨時(shí)的輔創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)：安排并開發(fā)恰 當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進(jìn)個(gè) 人的學(xué)習(xí)與發(fā)展維護(hù)和組織學(xué)習(xí)：識(shí)別根本性 的培訓(xùn)和發(fā)展需要。為組織成

29、 員、同事與客戶創(chuàng)造一個(gè)不斷學(xué) 習(xí)的環(huán)境提供其他與培訓(xùn)相關(guān)的信息，幫助他人發(fā)展導(dǎo)：識(shí)別組員的強(qiáng)項(xiàng)與發(fā)展需要，提供及時(shí)的反饋與強(qiáng)化。挫折之后，重新確認(rèn)并鼓勵(lì)他人在工作中有意 識(shí)地幫助他 人，為他人制 造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)， 并隨時(shí)對(duì)他人 進(jìn)行鼓勵(lì)，激 勵(lì)其保持良好 的學(xué)習(xí)愿望表6-26決策能力決策能力：依據(jù)對(duì)形勢(shì)的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時(shí)和實(shí)際的判斷并采取行動(dòng)第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或 忽略影響決策的信息作決策時(shí)表現(xiàn)出很大的隨意性面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性 的方案作出抉 擇：及時(shí)不拖 延地作出決定 在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分 析形勢(shì)，并作出初步判斷

30、能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級(jí)指 導(dǎo)及相關(guān)資源 的支持下，對(duì) 日常的、一般 性的問題作出 決定，并米取 行動(dòng)作出有冒險(xiǎn)性 的決定：當(dāng)決 策會(huì)帶來一定 的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及 時(shí)作出選擇。 能衡量潛在的 收益與風(fēng)險(xiǎn)能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜 情況并對(duì)決策可能產(chǎn)生的影響有 清晰的認(rèn)識(shí)能依據(jù)已有數(shù) 據(jù)、知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)，作出對(duì)公 司有一定影響 力的決策，并 付諸實(shí)施作出有長期影響的決策：仕復(fù) 雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢(shì) 下，毫不猶豫地作出決策需要對(duì)多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息 進(jìn)行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原則 和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行判 斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)作出戰(zhàn)略性 決策在必要時(shí)，作出不被輕易理解 的艱難決策，并付諸實(shí)施承擔(dān)預(yù)計(jì)到

31、的風(fēng)險(xiǎn)和一切后果 責(zé)任表6-27組織內(nèi)活動(dòng)能力組織內(nèi)活動(dòng)能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)了解人員的角色/職責(zé)，推動(dòng)和 完成任務(wù)有效利用關(guān)鍵的制度、政策和 程序，運(yùn)作事情通過對(duì)正式組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)運(yùn)作事情禾U用自己組織內(nèi)有影響力的人 （對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用其他組織內(nèi)有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人計(jì)劃行動(dòng)方案和制訂計(jì)劃時(shí)， 體現(xiàn)對(duì)不同文化（如種族、民族和 地域等）的認(rèn)識(shí)體現(xiàn)對(duì)各職能部門（如工程部、 財(cái)務(wù)部等）文化的認(rèn)

32、識(shí)具體體現(xiàn)對(duì)一線業(yè)務(wù)的文化認(rèn)識(shí)策劃行動(dòng)方案與戰(zhàn)略時(shí)，具體 體現(xiàn)對(duì)長期決策有重大影響的潛 在的文化和政治壓力的認(rèn)識(shí)計(jì)劃行動(dòng)方案和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn) 對(duì)不同潛在文化（如種族、民族和 地域等）的認(rèn)識(shí)對(duì)潛在的文化和政治因素/事件 有識(shí)別，以免遭遇困惑物）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)表6-28自信自信：一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)自信地展示自我證明對(duì)自己獨(dú)特能力充滿信心堅(jiān)定而有建設(shè)性地提出觀點(diǎn) 和想法沒有明確的指示也能獨(dú)立工作 突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn) 必要時(shí)，即使 別人反對(duì)，也 能獨(dú)立行動(dòng)并 對(duì)后果承擔(dān)責(zé) 任承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險(xiǎn)的工作， 因?yàn)橛刑魬?zhàn)而興奮，

33、不斷尋找和 追求新的任務(wù)接受困難的工作，事情出現(xiàn)問 題時(shí)仍保持積極的心態(tài)積極對(duì)待困難任務(wù)/形勢(shì)建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨(dú)立的觀點(diǎn)，對(duì)別人認(rèn)為 重要的問題提出異議受到批評(píng)或被激怒時(shí)，保持包 容和良好的態(tài)度表6-29展望力展望力：理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、 價(jià)值觀和他人對(duì)于未來的展望。 相應(yīng)地規(guī)范自身行為調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值 觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持致依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀來協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)開展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的 活動(dòng)在組織的核心價(jià)值的范圍內(nèi)發(fā) 展團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè) 人目標(biāo)時(shí)，確 保

34、它們與公司 的遠(yuǎn)景目標(biāo)和 使命致創(chuàng)新：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值 觀改變現(xiàn)有行 為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)作和 明確未來的展望目標(biāo)以創(chuàng)建一個(gè) 令人矚目的未來依據(jù)公司遠(yuǎn)景制定出部門的遠(yuǎn) 景以激勵(lì)大家讓組員參與制訂自身遠(yuǎn)景與行 動(dòng)計(jì)劃在實(shí)現(xiàn)組織文化、價(jià)值觀方面 起主導(dǎo)的影響作用表6-30激勵(lì)和關(guān)心下屬激勵(lì)和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向激勵(lì)，發(fā)展和提高下屬的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)激勵(lì)和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向激勵(lì)，發(fā)展和提高下屬的能力與下屬溝通不 足，對(duì)下屬的 指導(dǎo)、建議較少對(duì)下屬的需求 了解不夠，很 少為下屬的發(fā)展提供指導(dǎo)能與卜屬就其丄作表現(xiàn)進(jìn)行溝 通，并給予反饋和適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)當(dāng)下屬遇到問題時(shí)，能提供幫

35、 助，解決難題了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓(xùn)課程對(duì)下屬的工作及時(shí)地提供正確的反饋與指導(dǎo)對(duì)下屬的能力與技能水平有準(zhǔn) 確的判斷，根據(jù)下屬的不同特 點(diǎn)，制訂相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需要的機(jī)會(huì)、工具、輔導(dǎo)以及各種資源為卜屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間充當(dāng)下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo) 師，真正以發(fā)展下屬為己任表6-31督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)作出指導(dǎo)：要 給予充分的指 導(dǎo)。提出的需求和要求明確、具體有效分配任 務(wù)：為了將個(gè) 人從常規(guī)事物 中解脫出來， 以便進(jìn)行更有 價(jià)值的或長遠(yuǎn) 工作的考慮， 系統(tǒng)明確地分 配常規(guī)工作。 在分

36、配工作和 從別人那里接 受工作時(shí)要堅(jiān) 定而自信（如： 對(duì)于不合理的 要求要勇于說 “不”）建立明確的績 效標(biāo)準(zhǔn)：依靠 清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān) 督績效。制定 普通標(biāo)準(zhǔn)并根 據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行致性比較采取有效措施，解決績效問 題：直接、坦率地面對(duì)他人的績 效問題。及時(shí)提出問題行為表現(xiàn)給出非常具體的指導(dǎo)方向清楚地解釋支持目標(biāo)的原理/理 論提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和 參數(shù)檢查員工是否知道組織對(duì)他們的期望行為表現(xiàn)為使個(gè)體可以從事其他工作， 進(jìn)行任務(wù)或責(zé)任分配給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由， 不亂加干涉為避免個(gè)人或工作小組的超負(fù) 荷勞動(dòng)，可以拒絕額外的任務(wù)分 配分配工作時(shí)，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測(cè)量的員工績效的優(yōu)良

37、 標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢 查并反饋進(jìn)度進(jìn)行致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)行為表現(xiàn)留住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工告誡失敗的后果或定期預(yù)測(cè)的 好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立 場(chǎng)，解決績效問題，保證制訂出 可行性計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律/懲 處制度表6-32預(yù)期應(yīng)對(duì)能力預(yù)期應(yīng)對(duì)能力：對(duì)可預(yù)見的事件作出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)表現(xiàn)出堅(jiān)持 性：在阻力面 前要堅(jiān)持住。 當(dāng)事情進(jìn)展不 順利時(shí)千力不 要放棄。要確 保任務(wù)按照被 認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完 成積極面對(duì)當(dāng)前機(jī)遇與挑戰(zhàn)： 不需要催促， 意識(shí)到并能根 據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇 行事，迅速堅(jiān) 定地解決目前的問題激發(fā)別人去行 動(dòng)：在他

38、人沒 有意識(shí)到機(jī)遇 或問題所在 時(shí)，鼓勵(lì)他們 采取行動(dòng)推動(dòng)長期行為：預(yù)見到一年或 更長時(shí)間后的情況，采取行動(dòng)創(chuàng) 造機(jī)會(huì)。建立明確的長期目標(biāo)、 發(fā)動(dòng)他人實(shí)干行為表現(xiàn)采取重復(fù)的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 當(dāng)事情進(jìn)展困難時(shí)千萬不要輕易 放棄表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要 求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)受阻時(shí)要克服阻礙行為表現(xiàn)在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)在被問及或收到指示之前積極 尋求解決辦法迅速采取行動(dòng)解決當(dāng)前問題行為表現(xiàn)通過運(yùn)用鼓勵(lì)、支持等有效形 式建立人們的信心提醒別人意識(shí)到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動(dòng)行為表現(xiàn)通過預(yù)測(cè)組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵 市場(chǎng)的趨勢(shì)，采取措施制定未來 25年的戰(zhàn)略定位鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長遠(yuǎn)利益作出貢 獻(xiàn)者實(shí)施那些可

39、以為長期戰(zhàn)略打下 堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為名稱定義設(shè)計(jì)來 源設(shè)計(jì)的方法和過程核心能力在公司里工作的 所有人必須具備的 價(jià)值觀和工作信念企業(yè)價(jià)值觀項(xiàng)目組與公司咼 級(jí)管理層探討，并 且借鑒其他公司的 成功經(jīng)驗(yàn)通用知識(shí) 能力從事各項(xiàng)工作都 需要的基本素質(zhì)最佳實(shí) 踐項(xiàng)目組選取相關(guān) 的參考材料并進(jìn)行 客戶化設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)能力管理團(tuán)隊(duì)所需要 的能力最佳實(shí) 踐項(xiàng)目組與公司咼級(jí) 管理層探討，并且 借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù) 時(shí)所需的知識(shí)和技 巧業(yè)務(wù)能力 工作標(biāo)準(zhǔn) 部門職責(zé) 業(yè)務(wù)流程在項(xiàng)目組協(xié)助下，由各部門根據(jù) 業(yè)務(wù)流程和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工 作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖6-1能力素質(zhì)庫表6-33核心能力

40、素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指 標(biāo)層級(jí)行為表現(xiàn)工作態(tài)度通 用(1) 熱愛本職工作，對(duì)工作充滿信心(2) 在沒有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的情況 下，能夠積極主動(dòng)地承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng) 工作，并能夠積極地配合其他冋事 /部門工作(3) 工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍(4) 在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作 條件，為工作犧牲一定的個(gè)人利益(5) 能夠樂觀地面對(duì)各種工作挑戰(zhàn)，并勇 于承擔(dān)責(zé)任幵拓創(chuàng)新通用幵拓創(chuàng)新通 用(1) 樂于接受有定難度的任務(wù)，對(duì)有挑 戰(zhàn)性的工作感到興奮(2) 主動(dòng)要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè) 定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并米取具體行動(dòng)實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)(3) 為了提高工作成效，在不十分確定成 功的可

41、能性的情況下，經(jīng)過周密考慮，敢于 采取有一定風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)，并投入相當(dāng)數(shù)量的 人力、物力和財(cái)力(4) 對(duì)改善工作流程、工作方法或規(guī)章制 度提出建議或采取行動(dòng)以提高工作效率，能 主動(dòng)地對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出改進(jìn)方案(5) 積極學(xué)習(xí)和運(yùn)用新技術(shù)、新知識(shí)，提 高工作效率(6) 支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造 組織內(nèi)幵拓創(chuàng)新的良好氛圍誠實(shí)自律通 用(1) 提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸 大或縮小事實(shí)；不編造、散布未經(jīng)正式渠道 證實(shí)的信息(2) 以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人，在和他人交 流時(shí)，讓對(duì)方充分了解全部的信息；除了宣傳會(huì)帶來的好處外，也告訴別人要付出的代 價(jià)和會(huì)引起的消極影響(3) 主動(dòng)認(rèn)識(shí)到并提出自己

42、在工作中的消 極思想或所犯的錯(cuò)誤，即使在特殊環(huán)境或沒 有被要求的情況下，仍然能夠公幵表達(dá)自己 的感受和想法(4) 具備正確的道德觀念和處事原則(5) 嚴(yán)格自覺地遵守公司的規(guī)早制度和國 家的法律法規(guī)，即使在要付出定代價(jià)或面 臨相當(dāng)大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，仍然堅(jiān)持按照相關(guān) 政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事(6) 敢于和違法亂紀(jì)的人或事作斗爭(zhēng)，為 了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、 停止服務(wù)、辭去工作邏輯分析級(jí)(1) 掌握信息收集的簡(jiǎn)單步驟，可以通過 各種簡(jiǎn)單的信息收集方法，如查閱報(bào)刊資料、使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡(jiǎn)單的訪談 等，從已確認(rèn)的信息來源中直接、有效地收 集信息(2) 可以清楚地注明所收集信息的來

43、源， 并保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性(3) 在收集信息時(shí)嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或 協(xié)議(4) 能夠認(rèn)識(shí)到在收集和評(píng)估信息時(shí)可能 遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題(5) 知道并能夠運(yùn)用歸納推理和演繹推理 等方法，簡(jiǎn)單地對(duì)信息進(jìn)行匯總、分類，歸 納每一類信息的主要內(nèi)容二級(jí)級(jí)（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù) 據(jù)，并以此制訂有針對(duì)性的信息收集計(jì)劃（2）熟練運(yùn)用各類信息收集方法和渠道， 并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信 息（3）確認(rèn)信息的可能來源，通過綜合考慮 信息的來源、相關(guān)性和時(shí)效性評(píng)估信息是否 可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì) 量（4）能解決在收集和評(píng)估信息時(shí)遇到的問 題（5）根據(jù)研究目

44、標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過分 析能夠發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯 現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導(dǎo)致情況或問題出 現(xiàn)的根本原因（6）熟練運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方 法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反 映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)級(jí)（1）根據(jù)部門工作計(jì)劃和出現(xiàn)的問題決定 收集信息的目的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其他具體要 求（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對(duì) 于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）指導(dǎo)下屬幵展大型復(fù)雜的信息收集工 作，如大型的市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查等。為 工作中遇到的問題提供可行的解決方案（4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方 法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù) 據(jù)分析模型和框架（5

45、）對(duì)這些信息支持的每種原因或結(jié)果的 可能性和重要性進(jìn)行分析，在權(quán)衡輕重、禾y 弊和可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的行動(dòng)和方法 進(jìn)行判斷選擇四 級(jí)（1）建立起能夠長期運(yùn)作的信息收集系 統(tǒng)，并監(jiān)督其運(yùn)行（2）基于對(duì)信息收集結(jié)果的客觀分析和正 確判斷，對(duì)相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢(shì)作出正 確的預(yù)測(cè)，從而制定整個(gè)組織的各項(xiàng)戰(zhàn)略決 策（3）持續(xù)地對(duì)以往制定的決策進(jìn)行評(píng)估， 以確認(rèn)它們執(zhí)行的效果和對(duì)整個(gè)公司的影響工作實(shí)施級(jí)（1）計(jì)劃并管理自己的日常工作，能對(duì)其 按重要性和時(shí)間進(jìn)行排序，保證工作效率（2）按照要求在既定時(shí)間內(nèi)完成工作，并 對(duì)工作的質(zhì)量、成本和帶來的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)（3）了解工作所需的資源情況，及其對(duì)成 本的影響（

46、4）能將工作中遇到的問題分解為簡(jiǎn)單關(guān) 聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單、直接的因果關(guān) 系，并對(duì)問題進(jìn)行歸檔，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)級(jí)（1）根據(jù)上級(jí)的要求制訂具體工作計(jì)劃， 在計(jì)劃中貫徹對(duì)工作質(zhì)量、成本、時(shí)間及風(fēng) 險(xiǎn)控制的要求（2）按照工作計(jì)劃給予下屬明確的指示， 清楚地提出在質(zhì)量、時(shí)間和成本方面的要求（3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作 目標(biāo)的達(dá)成（4）合理運(yùn)用分配的資源。在必要時(shí)，采 取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)獲取所需資源以確保工作的順 利進(jìn)行（5）確認(rèn)工作中的風(fēng)險(xiǎn)，采取必要的行動(dòng) 將其控制在既定范圍內(nèi)（6）采用適當(dāng)有效的方法解決工作中發(fā)生 的問題，及時(shí)將重要的問題匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 和部門，并尋求解決方案級(jí)（1）根據(jù)公司

47、戰(zhàn)略目標(biāo)，在對(duì)仃動(dòng)或決策 的后果作成本-效益分析的基礎(chǔ)上制訂可執(zhí)行 的工作計(jì)劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時(shí)間 及風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，并下達(dá)到下級(jí)部門和職工 手中（2）監(jiān)控各個(gè)工作項(xiàng)目的實(shí)施，并在必要 時(shí)給予支持（3）合理調(diào)配資源，平衡不冋項(xiàng)目需求的 重要性及緊急性，力求使整個(gè)組織產(chǎn)出最大 化（4）為下屬工作中遇到的重要復(fù)雜的問題 提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持 問題的順利解決（5）預(yù)見工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出有 效的防范風(fēng)險(xiǎn)的措施四 級(jí)（1）洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢(shì) 變化或發(fā)展機(jī)會(huì)（例如，市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、人口 變化趨勢(shì)、影響市場(chǎng)機(jī)會(huì)的全國性或歷史性 的問題等），認(rèn)識(shí)到復(fù)雜的因果關(guān)系，從

48、而制 訂公司長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃（2）確保公司各部門的工作符合公司的整 體戰(zhàn)略方向（3）能夠?qū)χ卮髥栴}進(jìn)行判斷和決策（4）認(rèn)識(shí)到不冋資源的需求情況，在戰(zhàn)略 層面上合理調(diào)配資源（5）能預(yù)見公司發(fā)展中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)， 提出有效的控制風(fēng)險(xiǎn)的措施溝通級(jí)（1）能夠就常見問題，運(yùn)用簡(jiǎn)單的步驟、 論據(jù)和形式進(jìn)行 對(duì) 的溝通（2）認(rèn)識(shí)到合適的肢體語言在溝通中的作 用，并能在溝通中有意識(shí)地運(yùn)用（3）能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ撸ǚ钦?式渠道，進(jìn)行有效溝通（4）在交流過程中能夠簡(jiǎn)明扼要地向?qū)Ψ?傳遞信息，并能通過自己的話重新表述對(duì)方 的觀點(diǎn)并及時(shí)獲得確認(rèn)，保證對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)確 地了解了所傳遞的內(nèi)容（5）在完全了解別人

49、的觀點(diǎn)之前，能讓其 不受干擾地表達(dá)意見；理解別人當(dāng)時(shí)明顯表 達(dá)出來的意思，并能夠?qū)e人表達(dá)出來的零 散的意思?xì)w納總結(jié)級(jí)(1) 通過兩個(gè)或兩個(gè)以上的步驟、論據(jù)和 形式進(jìn)行 對(duì) 或 對(duì)多的溝通，并在必要 時(shí)調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通 對(duì)象整體的水平和興趣(2) 能夠在溝通中有效地運(yùn)用手勢(shì)、眼神 等肢體語言來輔助自己更好地表達(dá)(3) 經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會(huì)等 與他人進(jìn)行交流或改善與別人的關(guān)系(4) 在表達(dá)自己的意見時(shí)，隨時(shí)估計(jì)某個(gè) 具體的行動(dòng)和細(xì)節(jié)對(duì)自己及自己的意見在別 人心目中的影響，期待并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)別人可能 會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)(5) 能夠通過對(duì)方的情緒、語調(diào)、面部表 情等領(lǐng)會(huì)別人沒有直

50、接表達(dá)出來的意思(6) 傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況 在必要時(shí)提出問題以獲得更加深入的信息級(jí)(1) 能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少 兩個(gè)以上的步驟、論據(jù)和形式與各個(gè)層次的 對(duì)象進(jìn)行溝通，而且每種形式、所需步驟和 論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對(duì)象的具體情況(2) 使別人能夠理解并贊冋自己含畜表達(dá) 或間接表達(dá)的信息(3) 能夠把握別人沒有公幵表達(dá)出來或表 達(dá)的含混不清的意思，充分領(lǐng)會(huì)對(duì)方所希望 表達(dá)的信息(4) 設(shè)計(jì)并建立多種有效的溝通渠道，包 括上行或下行，并確保其運(yùn)行通暢四 級(jí)(1) 根據(jù)溝通對(duì)象的不同，對(duì)需要溝通的 信息進(jìn)行篩選，通過有選擇性地透露或保密 特定的消息來產(chǎn)生期望的影響(2) 熟

51、練運(yùn)用各種適當(dāng)?shù)恼摀?jù)，采取必要 的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的問題與各 個(gè)層次的對(duì)象進(jìn)行溝通(3) 巧妙地借助第二方或?qū)＜襾肀磉_(dá)自己 的意思(4) 在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)， 并監(jiān)督其運(yùn)行效果適應(yīng)力級(jí)（1）意識(shí)到客觀環(huán)境的變化，對(duì)于這些變 化有所準(zhǔn)備。面對(duì)變化較為冷靜，沒有表現(xiàn) 出明顯的不適應(yīng)（2）針對(duì)環(huán)境的變化對(duì)自己的工作程序或 方法進(jìn)行必要的調(diào)整，保證按既定的標(biāo)準(zhǔn)完 成分派的工作（3）認(rèn)識(shí)到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并 能通過向上級(jí)或有關(guān)方面求助來克服這些障 礙級(jí)（1）能與各種各樣的人打交道，并能與其 進(jìn)行正常的合作（2）對(duì)客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并 能確認(rèn)該變化對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)造成的

52、正面或負(fù) 面影響（3）為了完成分派的任務(wù)或達(dá)到既定的目 標(biāo)，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)自己以及 整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作流程、方法和資源分配作出 有效調(diào)整（4）確認(rèn)在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能 協(xié)冋下屬或有關(guān)人員采取有效行動(dòng)解決這些 問題，或降低危害、縮短影響時(shí)間適應(yīng)力級(jí)（1）對(duì)因?yàn)榄h(huán)境變化而在員工、流程和技 術(shù)等方面造成的影響有全面的了解（2）能夠認(rèn)識(shí)到客觀環(huán)境變化為團(tuán)隊(duì)或公 司帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)如何利用該機(jī)會(huì)提 出自己的建議（3）指導(dǎo)下屬制訂有效的調(diào)整計(jì)劃，并能 采取必要的行動(dòng)，合理調(diào)配資源來支持調(diào)整 計(jì)劃的實(shí)施（4）對(duì)變化發(fā)生背后的根本原因有充分的 認(rèn)識(shí)，能提前采取行動(dòng)降低不利變化出現(xiàn)的 可能性

53、，或?qū)⑵湄?fù)面影響降低到最低的程度四 級(jí)(1) 能深刻認(rèn)識(shí)到造成變化的根源，并以 其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時(shí)對(duì)公司的戰(zhàn)略規(guī)戈1、資源分配、行動(dòng)方案等進(jìn)行必要的修 正，確保整個(gè)公司的正常運(yùn)營和健康發(fā)展(2) 能夠預(yù)見中短期可能發(fā)生的情況，在 制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，能通過采取有 效的方法，避免可能發(fā)生的問題或?qū)⑵湄?fù)面 影響降低到最低的程度(3) 準(zhǔn)確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來 的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有目的、有計(jì)劃的采取行動(dòng)，將劣勢(shì)轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)(4) 能夠?qū)Σ淮_定性進(jìn)行分析、判斷，并 采取相應(yīng)的行動(dòng)人員發(fā)展級(jí)(1) 具有明確的個(gè)人階段性發(fā)展目標(biāo)，并 能采取必要的行動(dòng)來達(dá)成這個(gè)目標(biāo)(2) 按時(shí)、積極地參加公司提供的培訓(xùn)(3) 能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù) 水平，或掌握新的技能，實(shí)現(xiàn)邊干邊學(xué)(4) 歡迎其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出 反饋意見，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施級(jí)(1) 以公司業(yè)務(wù)需求為背景，為個(gè)人職業(yè) 發(fā)展設(shè)定明確目標(biāo)，并追求該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(2) 尋求并利用在專業(yè)知識(shí)和個(gè)人兀善方 面持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)(3) 主動(dòng)向上級(jí)尋求對(duì)自己工作表現(xiàn)的反 饋意見，并采取相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)(4) 進(jìn)行詳細(xì)和耐心的指導(dǎo)或示范，使別 人