老客戶細(xì)分管理分享

1、$老客戶的細(xì)分管理品城 nono$一個(gè)店鋪是否能成功往往取決于它服務(wù)的客戶數(shù)有多少？吸引新客戶保留老客戶$老客戶的重要性 產(chǎn)品認(rèn)可度高，客單價(jià)高。 店鋪認(rèn)可度高，轉(zhuǎn)化率高。 客服溝通順暢，聊天愉快。 愿意編寫好評(píng)，傳播性強(qiáng)。 動(dòng)態(tài)評(píng)分值高，帶動(dòng)效應(yīng)。 口碑傳播便捷，拓展客戶。$老客戶是一種資源管理與控制適當(dāng)?shù)拈_采與利用資源$ 把不同客戶按照不同屬性條件進(jìn)行細(xì)分 信息=資源 購(gòu)買時(shí)間 商品 成交金額 發(fā)往地區(qū)客戶管理要“細(xì)分化”$客戶分類老客戶會(huì)員級(jí)別顧客性別顧客生日顧客來源顧客區(qū)域會(huì)員vip尊貴vip0-199200-699700以上男女江浙滬外圍偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶分類資料收集$以客戶的生命周期進(jìn)行

2、細(xì)分以客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行細(xì)分以客戶的活躍度進(jìn)行細(xì)分$1、客戶的生命周期 客戶生命周期是指客戶入店，并在店鋪產(chǎn)生交易，由消費(fèi)開始、消費(fèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離網(wǎng)的過程。$2、客戶的忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)又稱客戶粘度，是指客戶對(duì)某一種特地產(chǎn)品產(chǎn)生好感，行成“依附性”偏好，進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的趨向。$影響顧客的忠誠(chéng)度1、產(chǎn)品2、服務(wù)3、品牌效應(yīng)4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力5、顧客的消費(fèi)能力6、客戶生命周期$品牌宣傳培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度vip特權(quán)會(huì)員營(yíng)銷積分換購(gòu)會(huì)員抽獎(jiǎng)$vip設(shè)置均衡性差異性$均衡性會(huì)員高級(jí)會(huì)員至尊vipvip50%-60%20%-30% 10% -20% 10%以內(nèi)以內(nèi)會(huì)員分布會(huì)員分布$分級(jí)制度rfm原理最

3、近一次消費(fèi)時(shí)間r一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻率f消費(fèi)金額m$實(shí)例應(yīng)用顧客等級(jí)的評(píng)價(jià)期間為1年，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：分值計(jì)算每個(gè)顧客最后的rfm分值1r3f4m 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)r rf fmm4 4r3r3個(gè)月個(gè)月4 4次次f f1,0001,000元元mm3 33 3個(gè)月個(gè)月rr6 6個(gè)月個(gè)月f f3 3次次500500元元m999m999元元2 26 6個(gè)月個(gè)月rr1212個(gè)月個(gè)月f f2 2次次300300元元m499m499元元1 1r r1 1年年f f1 1次次m299m299元元$根據(jù)顧客最后的rfm得分，把顧客分為4個(gè)級(jí)別：rfm值顧客級(jí)別4036至尊vip3526vip2517高級(jí)會(huì)員161普通會(huì)員$3、客戶的活躍度 一段時(shí)間內(nèi)客戶占你所有客戶群體的一個(gè)比值2 201301320143 3月月6 6月月9 9月月1212月月0-3個(gè)月 活躍客戶 3-6個(gè)月 沉默客戶 6-12個(gè)月 沉睡客戶 1