技術(shù)培訓(xùn)--現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)面面觀

1、現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)面面觀How最近在講師圈中流行的一個笑話，一個英語老師讓學(xué)生翻 譯：“ How are you ”，學(xué)生答曰：“你好”。老師又問： old are you? ”“怎么老是你？”學(xué)生不假思索地回答。這個 笑話不僅說明了目前培訓(xùn)市場講師匱乏，也反映出目前培訓(xùn)形 式單一、模式落后的現(xiàn)狀。企業(yè)對培訓(xùn)的越來越重視，采用何 種模式組織培訓(xùn)？怎樣用培訓(xùn)解決工作中的實際問題？根據(jù)多 年的培訓(xùn)經(jīng)驗，筆者認為，無論是組織培訓(xùn)還是接受培訓(xùn)，首 先要樹立正確的培訓(xùn)理念和行動導(dǎo)向，再采用多種培訓(xùn)技術(shù)， 不但解決“知”的問題，更要通過“知、信、言、行”四個階 段的晉階，將培訓(xùn)的知識轉(zhuǎn)化為員工的具體行動，最終達

2、到 “知行合一”，提升企業(yè)的競爭力。培訓(xùn)理念如下圖所示。 基于這種培訓(xùn)理念，筆者總結(jié)了兩種培訓(xùn)技術(shù)：咨詢性培訓(xùn)和 評價性培訓(xùn)。咨詢性培訓(xùn)：知行合一 咨詢性培訓(xùn)，簡單的說就是運用咨詢的思路實施培訓(xùn)，站在解 決問題的立場上開展培訓(xùn)。目前很多培訓(xùn)公司實施的內(nèi)部培訓(xùn) 大都采取這種方式，但是，知易行難，真正做到咨詢性培訓(xùn)的 并不多。成功實施咨詢性培訓(xùn)至少需要三個階段。第一階段： 培訓(xùn)前訪談。訪談的目的有三個：了解企業(yè)客戶的真正需求和 希望解決的問題、為培訓(xùn)師進行內(nèi)部公關(guān)、尋找客戶身邊的案 例。培訓(xùn)助理按照設(shè)計好的表格和問卷與參加培訓(xùn)的員工進行 40 分鐘左右的交流，整理出培訓(xùn)學(xué)員的建議和需求，并及時反

3、饋給培訓(xùn)講師作為課程調(diào)整的依據(jù)和談?wù)摰脑掝}。第二階段： 實施培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，一定要用客戶自身的案例來分析和討 論，案例討論不一定要得出結(jié)論，一定要深入，一定要讓培訓(xùn) 的學(xué)員“知、道、悟”。從目的上說，咨詢性培訓(xùn)，首先要學(xué) 員“知”，而后要“道”，能說出來，身體力行地實踐，更要 在工作中“悟”。（在我國古漢文中知道是兩個字，首先 是知，然后才是道）美國管理學(xué)之父彼得德魯克說 過：“管理的本質(zhì)不在于知，而在于行”。在當今市場經(jīng)濟環(huán) 境下，國內(nèi)的企業(yè)實施培訓(xùn)，不僅要讓學(xué)員“知”，更重要的 是“知行合一”。最后，課堂培訓(xùn)結(jié)束后，還要就培訓(xùn)內(nèi)容在 工作中如何實施給出指導(dǎo)意見，協(xié)助企業(yè)制作操作規(guī)范或者管

4、理制度，只有這樣才能做到真正的“知行合一”。簡單舉一例 說明：某商業(yè)銀行在分析客戶投訴過程中發(fā)現(xiàn)，客戶對服務(wù)的 不滿意主要來自于前臺服務(wù)人員的服務(wù)不規(guī)范，沒能很好地應(yīng) 對客戶的問答。就前臺服務(wù)人員而言，大都是從國有銀行招聘 過來，服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范亟待提高；并且，這家商業(yè)銀行成 立的時間比較短，沒有形成自己的企業(yè)文化。在這種情況下， 客戶找到我們，希望通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和質(zhì)量， 達到顧客滿意。正式培訓(xùn)之前，我們進行大量的訪談，隨后設(shè) 計了三個培訓(xùn)課題：服務(wù)意識、柜外素質(zhì)修煉和形體訓(xùn)練。培 訓(xùn)過程中，將日常工作中遇到的問題作為案例來談?wù)?，讓員工 全身心參與；在培訓(xùn)結(jié)束，我們?yōu)樵撱y行制作

5、了 60 多頁圖文并 茂的前臺人員服務(wù)規(guī)范手冊，將培訓(xùn)內(nèi)容固化到日常工作 中。實施本次培訓(xùn)后，培訓(xùn)各方都有很大收益： - 組織受益： l 得到“前臺人員服務(wù)規(guī)范”手冊，統(tǒng)一和規(guī)范了員工的行 為，為企業(yè)文化建設(shè)奠定了基礎(chǔ) - 管理層受益： l 節(jié)省了傳、 幫、帶的時間，明確了考核員工的標準和尺度，建立了行為規(guī) 范的平臺 - 員工受益： l 接受了 6 次高水準的專業(yè)培訓(xùn)，領(lǐng)悟 了柜外素質(zhì)的實質(zhì)，初步達到“知、道、悟”的目標。 評價性培訓(xùn)：量身訂做 最偉大的教育家孔子，早在二千年就提出“因材施教”，評價 性培訓(xùn)正是這一思想的體現(xiàn)。評價行培訓(xùn)就是綜合運用人才素 質(zhì)測評和工作分析的結(jié)果，將崗位任職資格

6、與當前任職者的實 際相比較，找出差距，并設(shè)計有針對性培訓(xùn)計劃，循序漸進地 開展培訓(xùn)。評價性培訓(xùn)常常應(yīng)用于員工的職業(yè)生涯規(guī)劃或企業(yè) 第二梯隊干部選拔。某實業(yè)公司依靠房地產(chǎn)完成了原始積累， 隨后又涉足醫(yī)藥、媒體、金融等行業(yè)。在公司的經(jīng)營轉(zhuǎn)型和快 速擴張中，人才培養(yǎng)沒能與企業(yè)發(fā)展同步，甚至出現(xiàn)斷層現(xiàn) 象，第二梯隊的選拔和培養(yǎng)迫在眉睫，企業(yè)希望通過培訓(xùn)解決 這一問題。在與企業(yè)管理層充分溝通和交流后，我們提出了三 步走的建議：首先，我們對企業(yè)現(xiàn)有中層職位的說明書重新修 訂。針對“任職資格”部分，提出了“應(yīng)知、應(yīng)會和晉階”三 個方面，并細化為 30項應(yīng)知、 40項應(yīng)會和 25項晉階要求。接 著，我們利用人才素質(zhì)測評技術(shù)對現(xiàn)有中層干部進行測評。隨 后將測評結(jié)果與目標要求進行比較，畫出曲線對照圖，找出差 距；結(jié)合企業(yè)干部培養(yǎng)計劃，我們提出了領(lǐng)導(dǎo)力、管理、素質(zhì) 等 12 個培訓(xùn)課題。最后，我們著手培訓(xùn)。由于前期需求分析準 確，培訓(xùn)針對性非常強，滿足了企業(yè)發(fā)展的要求和員工自身的 期望，解決了企業(yè)的問題。評價性培訓(xùn)是建立在對崗位要求和 個人特點的基礎(chǔ)上“因材