大眾二手車置換培訓(xùn)

1、置換業(yè)務(wù)技巧冠松大眾二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)冠松大眾二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)二手車置換課程置換業(yè)務(wù)技巧為什么開展置換業(yè)務(wù)為什么開展置換業(yè)務(wù)為什么開展二手車置換業(yè)務(wù)？獲得更高的利潤(rùn)保有客戶的鞏固產(chǎn)品價(jià)值鏈延伸賣出更多的新車！置換業(yè)務(wù)技巧品牌二手車置換比例品牌二手車置換比例美國(guó)歐洲日本中國(guó)75%70%60%30%置換業(yè)務(wù)技巧目目 錄錄第一篇 置換業(yè)務(wù)的宗旨第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展第三篇 電話咨詢與狀況處理第四篇 展廳置換與狀況處理置換業(yè)務(wù)技巧第一篇第一篇 置換業(yè)務(wù)的宗旨置換業(yè)務(wù)的宗旨二手車置換關(guān)系圖客戶關(guān)系部門掌握大量基盤客戶資料，邀約活動(dòng)，吸引客戶。宣導(dǎo)置換政策，做好crm二手車部門優(yōu)勢(shì)：專業(yè)評(píng)估能力，提高殘質(zhì)，品牌

2、保修盡可能站在協(xié)助置換立場(chǎng)售后服務(wù)部門掌握維修客戶信息資源，宣導(dǎo)置換政策，促進(jìn)新車銷售，提升收益維系保有客戶品牌忠誠(chéng)度新車銷售部門探知客戶二手車訊息與期望價(jià)格，以置換促新車銷售，達(dá)到收益平衡。介紹新車，收集資料置換客戶置換業(yè)務(wù)技巧第一篇 置換業(yè)務(wù)的宗旨第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展第三篇 電話咨詢與狀況處理第四篇 展廳置換與狀況處理置換業(yè)務(wù)技巧 置換業(yè)務(wù)開展的意義p 置換業(yè)務(wù)將是常態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在已是各大品牌絞盡腦汁每個(gè)月在籌備舉辦，因?yàn)檫@活動(dòng)將可帶來無窮效益 老客戶置換老客戶置換培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)客戶（500萬基盤銷售客戶） 評(píng)估推薦評(píng)估推薦建構(gòu)永續(xù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（推薦責(zé)任目標(biāo)，全面動(dòng)員） 保修搭配保修搭配整合

3、資源合縱連橫（保養(yǎng)，維修記錄，潛客資料） 邀約活動(dòng)邀約活動(dòng)置換集客常態(tài)運(yùn)作（新車，二手車，售后互助支援）第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)技巧對(duì)的工具第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展如何開展二手車置換業(yè)務(wù)賣出更多的新車l評(píng)估表l價(jià)格分析表l選擇權(quán)分析對(duì)的流程l信任建立/信息收集l銷售l成交對(duì)的策略l新舊配合l銷服共戰(zhàn)l客服支持置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展新舊配合置換無個(gè)人英置換無個(gè)人英雄，只有團(tuán)隊(duì)雄，只有團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)于置作戰(zhàn)，對(duì)于置換業(yè)務(wù)唯有新?lián)Q業(yè)務(wù)唯有新車業(yè)務(wù)部門與車業(yè)務(wù)部門與二手車業(yè)務(wù)部二手車業(yè)務(wù)部門緊密配合，門緊密配合，才能完成交易。才

4、能完成交易。銷服共戰(zhàn)售后部門掌握售后部門掌握大量客戶信息，大量客戶信息，其中有置換意其中有置換意向客戶很多，向客戶很多，售后部門需其售后部門需其他部門緊密配他部門緊密配合，做好置換合，做好置換政策的宣導(dǎo)，政策的宣導(dǎo)，為二手車置換為二手車置換贏得充足客源。贏得充足客源?？头г周囍脫Q不僅二手車置換不僅只是為了盈利，只是為了盈利，更是品牌形象與更是品牌形象與延續(xù)的重要環(huán)節(jié)，延續(xù)的重要環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系部門對(duì)客戶關(guān)系部門對(duì)基盤客戶開發(fā)，基盤客戶開發(fā)，舉辦活動(dòng)，吸引舉辦活動(dòng)，吸引客戶，可使品牌客戶，可使品牌二手車?yán)砟钌钊攵周嚴(yán)砟钌钊肴诵?，提升客戶人心，提升客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度。置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇

5、 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展對(duì)的流程1顧客到店銷售顧問歡迎問候建立對(duì)客戶的理解二手車的前期鑒定建立信任/信息收集良好的第一印象開始建立和睦的關(guān)系開始建立彼此信任的關(guān)系開始建立對(duì)客戶的理解收集信息幫助成交找出更多適合車型介紹演示建立談判戰(zhàn)略證明買賣物有所值使顧客放松提高對(duì)客戶的理解引導(dǎo)顧客進(jìn)行置換交易使顧客意識(shí)到二手車的現(xiàn)實(shí)價(jià)值將前期鑒定的信息通知評(píng)估師或二手車業(yè)務(wù)人員置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展對(duì)的流程2新車介紹與選擇新車介紹與選擇新車試駕新車試駕詳細(xì)描述階段詳細(xì)描述階段成功達(dá)成一致成功達(dá)成一致付款及交車付款及交車是是銷銷 售售成成 交交銷售新車的特色及帶給顧客的利

6、益銷售新車的特色及帶給顧客的利益將顧客的情感轉(zhuǎn)移到新車上來將顧客的情感轉(zhuǎn)移到新車上來客戶信息客戶信息/新車信息新車信息介紹二手車的價(jià)值介紹二手車的價(jià)值談判談判努力達(dá)成一致努力達(dá)成一致客戶后續(xù)跟蹤客戶后續(xù)跟蹤否否注意：縮小顧客期望價(jià)格和市場(chǎng)價(jià)格的差距注意：縮小顧客期望價(jià)格和市場(chǎng)價(jià)格的差距【控制顧客的期望價(jià)格】和獲得顧客的購(gòu)買決定，是目【控制顧客的期望價(jià)格】和獲得顧客的購(gòu)買決定，是目前成功的將顧客的關(guān)注點(diǎn)由二手車轉(zhuǎn)移到新車上的有效前成功的將顧客的關(guān)注點(diǎn)由二手車轉(zhuǎn)移到新車上的有效方式方式置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展完善新完善新舊交車舊交車流程流程接收接收信息信息評(píng)估評(píng)估價(jià)格

7、價(jià)格市場(chǎng)行市場(chǎng)行情探詢情探詢報(bào)出市報(bào)出市場(chǎng)價(jià)格場(chǎng)價(jià)格看估看估車輛車輛客戶探客戶探詢?cè)?報(bào)告報(bào)告價(jià)格價(jià)格/價(jià)價(jià)值協(xié)議值協(xié)議新舊車新舊車價(jià)值協(xié)價(jià)值協(xié)商商成功達(dá)成功達(dá)成一致成一致客戶客戶成交成交二手車部門置換環(huán)節(jié)置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)各部門協(xié)同作戰(zhàn)售后服務(wù)部門售后服務(wù)部門1.現(xiàn)場(chǎng)客戶挖掘現(xiàn)場(chǎng)客戶挖掘2.數(shù)據(jù)庫客戶挖掘數(shù)據(jù)庫客戶挖掘二手車部門二手車部門1.查定評(píng)估車輛查定評(píng)估車輛2.二手車收購(gòu)二手車收購(gòu)3.資料匯整、移交資料匯整、移交4.二手車零售二手車零售/批售批售客戶關(guān)系部門客戶關(guān)系部門1.客戶關(guān)系，邀約客客戶關(guān)系，邀約客戶來店置換戶來店置換2.潛在客戶資料

8、匯整潛在客戶資料匯整新車銷售部門新車銷售部門1.接待客戶，挖掘置換要接待客戶，挖掘置換要求求2.判斷是否引薦評(píng)估師判斷是否引薦評(píng)估師3.介紹新車介紹新車4.過戶交車過戶交車5.資料匯整、移交資料匯整、移交112132121152置換業(yè)務(wù)技巧第二篇第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)的開展置換業(yè)務(wù)介紹介紹目的介紹目的l 全面性的過程介紹全面性的過程介紹l消除顧客的擔(dān)心或焦慮消除顧客的擔(dān)心或焦慮l引導(dǎo)進(jìn)入置換流程引導(dǎo)進(jìn)入置換流程介紹要點(diǎn)介紹要點(diǎn)l 滿足顧客的要求滿足顧客的要求l告訴顧客要發(fā)生的事情告訴顧客要發(fā)生的事情l沒有強(qiáng)迫沒有強(qiáng)迫l征求顧客同意征求顧客同意置換業(yè)務(wù)技巧第一篇 置換業(yè)務(wù)的宗旨第二篇 置

9、換業(yè)務(wù)的開展第三篇 電話咨詢與狀況處理第四篇 展廳置換與狀況處理置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理結(jié)合置換電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程1介紹置換業(yè)務(wù)的原則2結(jié)合置換電話咨詢技巧3置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理結(jié)合置換電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程銷售顧問接聽電話銷售顧問接聽電話應(yīng)對(duì)顧客咨詢（新車）應(yīng)對(duì)顧客咨詢（新車）了解顧客（車輛）信息了解顧客（車輛）信息推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）判斷顧客判斷顧客置換意向置換意向無意向無意向邀約顧客來店邀約顧客來店無意向無意向應(yīng)對(duì)顧客咨詢（置換）應(yīng)對(duì)顧客咨詢（置換）引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)置換

10、業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客來店置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝由顧客成長(zhǎng)為客戶是一個(gè)不斷溝通培養(yǎng)的過程標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇，判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝選擇置換業(yè)務(wù)的四大理由交易安心1手續(xù)方便2價(jià)格合理3優(yōu)質(zhì)服務(wù)4置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝交易安心您的二手車還有其他

11、兩種交易方式：一、賣給朋友，賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快?。「匾氖且坏┸嚦隽溯^大的問題，彼此心里都不舒服吧？二、通過二手車交易市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)受騙的可能，所以選擇上海大眾的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂，做到安心交易。置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝手續(xù)方便您如果單獨(dú)處理手中的二手車，跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少的麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣二手車一次就給您全辦好了，方便快捷置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇

12、 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝價(jià)格合理上海大眾的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以贏利為目的，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最公正的價(jià)格。置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海大眾二手車可提供全國(guó)聯(lián)保及免費(fèi)評(píng)估、寄售、拍賣等多種服務(wù)置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理結(jié)合置換電話咨詢技巧了解車輛主要基本信息行駛里程個(gè)人使用單位使用車型/配置at/mt車輛年份牌照歸屬地置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理如果客戶在電話中詢問二手車價(jià)

13、格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？qu應(yīng)對(duì)方法示弱 銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法給予信心 再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，突出給客戶帶來的利益堅(jiān)決不報(bào)價(jià)an置換業(yè)務(wù)技巧第三篇第三篇 電話咨詢與狀況處理電話咨詢與狀況處理如果顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)按顧客堅(jiān)持程度逐步采用如下策略：再次強(qiáng)調(diào)自己非二手車專業(yè)人員告知客戶，二手車置換免費(fèi)評(píng)估帶來的好處，邀請(qǐng)客戶來店原則上不報(bào)價(jià)，迫不得已情況下給出有誘惑力的置換價(jià)格強(qiáng)調(diào) 該價(jià)格的不確定性置換業(yè)務(wù)技巧第一篇 置換業(yè)務(wù)的宗旨第二篇 置換業(yè)務(wù)的開展第三篇 電話咨詢與狀況處理第四篇 展廳置換與狀況處理置換業(yè)務(wù)技巧第四篇第四篇 展廳置換與狀況處理展廳置

14、換與狀況處理銷售顧問展廳接待七大目標(biāo)1銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程2接待過程中的信息傳遞3置換業(yè)務(wù)技巧第四篇第四篇 展廳置換與狀況處理展廳置換與狀況處理銷售顧問展廳接待七大目標(biāo)建立良好的客戶關(guān)系1引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣2了解顧客的基本情況3了解顧客購(gòu)買意向4了解顧客置換基本信息5適時(shí)引見評(píng)估師6留下顧客的聯(lián)系方式7置換業(yè)務(wù)技巧第四篇第四篇 展廳置換與狀況處理展廳置換與狀況處理銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程來店接待判斷采購(gòu)方式提及置換業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到新車介紹獲得基本信息判斷是否引見評(píng)估師判斷是否引見評(píng)估師繼續(xù)介紹新車或送客或進(jìn)入跟蹤流程鄭重引見評(píng)估師銷售顧問提出幫忙請(qǐng)求銷售顧問提出幫忙請(qǐng)求是否置換業(yè)務(wù)技巧第四篇第四篇 展廳置換與狀況處理展廳置換與狀況處理接待過程中的信息傳遞傳遞信息的方法u引見評(píng)估師時(shí)：在避開顧客的情況下傳遞信息u不符合引見條件的：顧客離開后，進(jìn)行信息傳遞傳遞信息