物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范

1、李衛(wèi)斌 2015.03.14北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范目 錄一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表 二、著裝要求三、個(gè)人儀表四、表情五、言談六、外出公干七、公務(wù)出差八、登門造訪九、辦公管理十、信息、溝通十一、工衣柜和勞保用品十二、員工工作卡十三、簽到打卡十四、其它一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表 公司員工是企業(yè)形象的代表 在辦公室及外出公干時(shí)都應(yīng)做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。 公司員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑。 女員工不得濃妝艷抹，上班時(shí)間，尤其是所在崗位需直接面對(duì)客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表 作為公

2、司員工應(yīng)在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進(jìn)取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。 身體、面部、手部必須保持清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正二、著裝要求 所有直接對(duì)客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。工作制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規(guī)定，不得在工作場(chǎng)合、時(shí)間外穿著制服。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，

3、不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。二、著裝要求 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬等，禁止著涼鞋上班。女員工夏季只準(zhǔn)著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應(yīng)換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。 除本節(jié)要求外，對(duì)公司其它有關(guān)服裝管理的規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解并遵守三、個(gè)人儀表 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢(shì)應(yīng)該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分

4、開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)不同部門另有規(guī)定的除外。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等四、表情 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。四、表情 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相

5、遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。四、表情不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)?？腿撕湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。四、表情 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如

6、有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。五、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。五、言談 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫

7、無反應(yīng)。 客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。五、言談 暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。 談話時(shí)言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)?，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過程富有情趣和成效。五、言談 對(duì)每一個(gè)人來說，每次

8、與別人的交談都是一次建立外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜每一次面對(duì)陌生客人的機(jī)會(huì)，記住對(duì)方的相貌、特征、姓名和情趣，給對(duì)方留下良好的印象。 尤其是業(yè)主六、外出公干 事前確認(rèn) 事先重新確定和核實(shí)一下預(yù)約的地點(diǎn)和時(shí)間等，必要時(shí)可提前打電話詢問并再一次確認(rèn)。 提前5分鐘 嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間，不要誤時(shí)誤事，通常在迎接來客時(shí)，在約定時(shí)間前五分鐘作好迎接的準(zhǔn)備；出訪時(shí)，最好在約定時(shí)間前五分鐘內(nèi)到達(dá)。路程時(shí)間必須充裕六、外出公干 ，并有一定時(shí)間的提前量。如果趕不上約定的時(shí)間，必須設(shè)法通知對(duì)方，講明原因，告知可能到達(dá)的時(shí)間并請(qǐng)求對(duì)方的諒解。 備好資料 提前一天把外出公干所必須的東西準(zhǔn)備好：如：1.名片2.資料

9、和備用磁盤、光盤 3.介紹信 4.工作筆記和通訊錄 5.相機(jī)及備用電池、數(shù)碼相機(jī)內(nèi)存條 6.地圖 7.交通工具的落實(shí)8.現(xiàn)金及信用卡9.身份證明等七、公務(wù)出差 考勤記錄 由于工作需要，公司委派員工出差。在執(zhí)行出差任務(wù)時(shí)，按正常出勤記錄考勤。 及時(shí)聯(lián)絡(luò) 凡公司員工出差外地，在到達(dá)目的地后，應(yīng)立即與公司聯(lián)系，告知公司聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間，每天至少與公司有一次聯(lián)系。七、公務(wù)出差 信息收集 員工出差外地，在完成出差任務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)帶回當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)專業(yè)的信息，如當(dāng)?shù)貎?yōu)秀物業(yè)管理樓盤資料、各種物業(yè)管理細(xì)節(jié)照片、優(yōu)秀樓盤樓書，當(dāng)?shù)乜山梃b的最新政策、法規(guī)動(dòng)態(tài)信息等。七、公務(wù)出差 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及待遇 按公司對(duì)員工差旅費(fèi)的

10、有關(guān)規(guī)定，員工完成出差任務(wù)返回后應(yīng)在七天內(nèi)報(bào)銷差旅費(fèi)，償還公司的借款。 員工完成出差任務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返回公司，并將有關(guān)資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時(shí)就某一課題召開研討會(huì)，以供信息資源共享。八、登門造訪 衣裝整理 到達(dá)被訪問方后不要匆忙往里闖，應(yīng)該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領(lǐng)帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準(zhǔn)備會(huì)面。 八、登門拜訪 分清座次 進(jìn)門應(yīng)先敲門，進(jìn)門后返身輕輕關(guān)上門；離開時(shí)應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。任何會(huì)面場(chǎng)所，座位都有主次之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感八、登門造訪 交換名片 在交換名片時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)遞上名片；并分清對(duì)方接待人員地位的高低，依

11、次、正面、雙手遞呈名片。在接對(duì)方名片時(shí)，也要恭恭敬敬雙手接住，認(rèn)真輕讀之后,點(diǎn)頭致意,以示尊重。八、登門造訪 談話 談話時(shí)言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)?，并非口若懸河、滔滔不絕；而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過程富有情趣和成效。九、辦公管理 辦公區(qū)間 遵守公司關(guān)于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理的規(guī)定，保持工作環(huán)境的整潔有序，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)貌。 加餐、用餐時(shí)間內(nèi)，只能在休息區(qū)域內(nèi)進(jìn)食，其余上班時(shí)間不能進(jìn)食；不能在上班時(shí)間聽音樂和高聲

12、喧嘩。九、辦公管理 禁煙區(qū)域 員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙，公司公共辦公區(qū)域?yàn)榻麩焻^(qū)，可供員工吸煙的區(qū)域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區(qū)域。 電話的接聽與使用 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，若鈴響超過三聲，應(yīng)答時(shí)應(yīng)以“您好，瑞贏物業(yè)楓丹麗舍，對(duì)不起，讓您久等了”為開始語。九、辦公管理 每位員工都有義務(wù)協(xié)助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時(shí)將記錄告知相關(guān)人員。員工不準(zhǔn)用公司電話撥打私人電話。 員工打出電話，需事先準(zhǔn)備，講話條理清晰，簡(jiǎn)單明了表達(dá)意圖，不要太長時(shí)間占用電話線路，以保證電話暢通。九、辦公管理 注意通告 外出辦事、人員出差、工作崗位變動(dòng)、電話號(hào)碼變動(dòng)、緊急情況、重要的信

13、息請(qǐng)本部門文員、當(dāng)事人及時(shí)用提示寫在白板上或發(fā)布在公司內(nèi)部網(wǎng)上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。 在工作時(shí)間內(nèi)，各位員工應(yīng)保證公司內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)處于工作狀態(tài)并隨時(shí)注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內(nèi)部網(wǎng)站”為由影響辦公。九、辦公管理 項(xiàng)目各部門員工要相互配合，對(duì)因工作需要而臨時(shí)由項(xiàng)目委派的任務(wù)，都應(yīng)象對(duì)待本職工作一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成十、信息、溝通 會(huì)議 可通過公司或部門例會(huì)、早會(huì)、專題研討會(huì)、半年及年終總結(jié)大會(huì)等會(huì)議進(jìn)行溝通。參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，未請(qǐng)假遲到或早退按規(guī)定處罰。 內(nèi)部網(wǎng)站（http:/www.bj- 公司所屬各臺(tái)電腦均可登錄公司內(nèi)部網(wǎng)站按所授權(quán)限查閱信息、資料，公司所屬各臺(tái)電腦

14、之間可通過局域網(wǎng)、因特網(wǎng)傳遞文件和信息。十、信息、溝通 公告欄 各部門所設(shè)的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應(yīng)主動(dòng)關(guān)注更新后的各種信息。 個(gè)人之間 公司主張溝通透明化，員工之間出現(xiàn)問題時(shí)，公司要求當(dāng)事人必須進(jìn)行直接溝通，如果溝通確實(shí)無效時(shí)才可上報(bào)上級(jí)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。公司各級(jí)主管、負(fù)責(zé)人一般不受理未經(jīng)當(dāng)面溝通的投訴。 公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)。十、信息、溝通 溝通技巧 生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請(qǐng)對(duì)方清晰復(fù)述 生怕別人不明白：學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)復(fù)述，復(fù)述，不是重復(fù)而是用自己的話表達(dá)自己的理解。 生怕大家不知道：盡快通知團(tuán)隊(duì)成

15、員。 工作不一定都能在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。十、信息、溝通 學(xué)會(huì)自己跟自己過不去。 開會(huì)或討論工作前：你是否準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的會(huì)議內(nèi)容發(fā)給與會(huì)人？ 開會(huì)或討論后：是否有結(jié)論？結(jié)論是否固化下來？是否都認(rèn)同這個(gè)結(jié)論？是否每項(xiàng)都有責(zé)任人和落實(shí)時(shí)間？ 處理麻煩事的三重境界：“這事我已經(jīng)跟他說夠了”；“經(jīng)過協(xié)調(diào)努力，這事已經(jīng)辦妥了”；“這事已經(jīng)辦妥了，而且相應(yīng)的制度流程也完善了，相關(guān)人員都明白了十一、工衣柜和勞保用品 工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報(bào)部門主管或行政部繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，繳費(fèi)金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)。 工衣柜只限于存放制服及上班必

16、需用品。 員工離職時(shí)須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。十一、工衣柜和勞保用品 入職員工憑員工物品領(lǐng)用登記表或入職通知領(lǐng)取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財(cái)物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報(bào)告到行政部或本部門報(bào)失，并按原價(jià)繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)。 離職時(shí)須將所有領(lǐng)用的勞保用品交回行政部，個(gè)人貼身用品，工鞋等作折價(jià)處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負(fù)責(zé)賠償十二、員工工牌的管理 員工上班時(shí)，須佩戴工牌，隨時(shí)接受檢查。 遺失工牌，須向行政部報(bào)告，并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，繳費(fèi)金額視其情況為10-100元。如因使用時(shí)間過長而引起損壞，可申請(qǐng)免費(fèi)換領(lǐng)。 員工離職時(shí)，須將有關(guān)證件（卡、牌）交回行政部，違者按規(guī)定罰款，每證（卡、牌）50元。十三、簽到打卡 員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個(gè)小時(shí)而且未向直接上級(jí)請(qǐng)假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀(jì)律處分，按員工獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 宣傳工作 宣傳工作，是我們的核心工作宣傳工作，是我們的核心工作十四、其它 努力完成上司交給的工作任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)，同事之間友好相處，互相幫助。 保持辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，各部門的工作間、員工更衣室