購(gòu)物中心、商場(chǎng)商戶管理工作指引版

1、項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門(mén)、電話、書(shū)面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫(xiě)在商戶信息記錄表上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在商戶信息記錄表上填寫(xiě)分類：a維修：a1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；a2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；a3商鋪內(nèi)商戶自行裝修/配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。b投訴：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對(duì)工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過(guò)規(guī)定時(shí)限或客戶要求的時(shí)限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)提出的問(wèn)題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責(zé)任給客戶造成聲

2、譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等。c其他3.處理：維修按報(bào)修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門(mén)或外部協(xié)調(diào)的當(dāng)時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)并跟蹤處理結(jié)果。4.將a、b類信息錄入erp系統(tǒng)。1.營(yíng)運(yùn)主管每天檢查商戶信息記錄表，對(duì)未及時(shí)回復(fù)的信息協(xié)調(diào)。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問(wèn)題及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)副總。3.涉及主力店的投訴及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)副總?？头砩虘粜畔⒂涗洷砜偡?wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范2進(jìn)退場(chǎng)管理1進(jìn)場(chǎng)商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議文件后，營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)和流轉(zhuǎn)商戶進(jìn)場(chǎng)流程單，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。進(jìn)場(chǎng)當(dāng)日，由營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場(chǎng)收房，共同填寫(xiě)房屋

3、交接確認(rèn)書(shū)。商戶二次裝修完成并進(jìn)入開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備時(shí)，由營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同進(jìn)行開(kāi)業(yè)前檢查，并填寫(xiě)商鋪開(kāi)業(yè)檢查表。營(yíng)運(yùn)部在商戶進(jìn)退場(chǎng)中起組織協(xié)調(diào)作用。營(yíng)運(yùn)人員督促商戶及時(shí)繳納各種費(fèi)用，包括質(zhì)量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)保證金、能源費(fèi)保證金等。完成商鋪開(kāi)業(yè)檢查表審批確認(rèn)后，商戶方可正式營(yíng)業(yè)。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)主管商戶進(jìn)場(chǎng)流程單房屋交接確認(rèn)書(shū)商鋪開(kāi)業(yè)檢查表進(jìn)退場(chǎng)工作規(guī)范2退場(chǎng)在確認(rèn)終止租賃合同（合同到期或提前終止）時(shí)，須提前1個(gè)月填寫(xiě)商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同進(jìn)行退鋪驗(yàn)收檢查，并填寫(xiě)商戶退鋪驗(yàn)收表。營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)和流轉(zhuǎn)商戶退場(chǎng)流程單

4、，協(xié)助商戶辦理退場(chǎng)手續(xù)。各地商管公司提前終止租賃合同，須提前1個(gè)月上報(bào)商管總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。商戶簽訂書(shū)面的終止協(xié)議后，營(yíng)運(yùn)部方可辦理商鋪終止合約審批表。商鋪終止合約審批表商戶退鋪驗(yàn)收表商戶退場(chǎng)流程單3報(bào)修處理1受理與傳遞1.詳細(xì)填寫(xiě)維修工作單，并在商戶信息記錄表記錄工單號(hào)。2.將維修工作單傳遞維修調(diào)度(維修工作單一式四聯(lián)，分別由營(yíng)運(yùn)部、工程部、客服助理/倉(cāng)庫(kù)、客戶留存)。1.工程部接單后對(duì)無(wú)法及時(shí)維修的信息（理由、維修時(shí)間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時(shí)向客戶打電話解釋并另約維修時(shí)間。 客服助理維修工作單3報(bào)修處理2回訪1. 報(bào)修15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人員是否在規(guī)定時(shí)間

5、內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查維修。2.對(duì)已修復(fù)的項(xiàng)目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時(shí)記錄客戶的意見(jiàn)和建議（及時(shí)率及維修結(jié)果的評(píng)價(jià)），并將回訪情況填寫(xiě)在維修工作單中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%。3.將工單完成與回訪信息錄入erp。1.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時(shí)對(duì)已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。 2.重點(diǎn)客戶的報(bào)修營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理必須親自回訪?？头砭S修工作單3.跟蹤與統(tǒng)計(jì)1.每天閉店前收回當(dāng)天已完成的維修單并進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日維修工作的及時(shí)率和滿意率。2.對(duì)未完成的維修單，了解情況并填寫(xiě)在商戶信息記錄表上。3.對(duì)未及時(shí)完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程部的溝通工作，及時(shí)與商

6、戶溝通工作進(jìn)展，重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4.每月底對(duì)當(dāng)月維修的及時(shí)率、滿意率、回訪率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)記錄歸檔。1.商戶報(bào)修后，維修人員必須在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.客服助理對(duì)維修回單所填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行核查，并確定客戶是否簽字確認(rèn)。第1-2、4項(xiàng)由客服助理完成第3項(xiàng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理完成商戶信息記錄表4投訴管理1分類1.界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)營(yíng)的投訴。2.界定投訴性質(zhì)：2.1無(wú)責(zé)任投訴：經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.2責(zé)任投訴：情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題。2

7、.3協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響不滿的問(wèn)題。3.填寫(xiě)投訴處理單，一般投訴立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，重大投訴立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4.將投訴信息錄入erp。1.無(wú)責(zé)任投訴安撫客戶情緒，傾聽(tīng)對(duì)方報(bào)怨，做好說(shuō)明解釋工作。2.協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理進(jìn)程與結(jié)果與客戶溝通。3.一般投訴三天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢。客服助理投訴處理單總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范4投訴管理2傳遞與跟蹤1.10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的投訴處理單。1.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每天檢查投訴的受理與

8、處理情況，監(jiān)督投訴的處理過(guò)程。2.營(yíng)運(yùn)副總監(jiān)督重大投訴的處理過(guò)程。3.超時(shí)限未處理的投訴及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總?？头硗对V處理單客戶投訴處理規(guī)范3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，回訪結(jié)果記錄在投訴處理單中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營(yíng)運(yùn)主管上門(mén)回訪，將回訪結(jié)果填入投訴處理單中。3.將回訪情況錄入erp。1.投訴回訪率必須達(dá)到100%。2.對(duì)回訪不滿意的情況及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，必要時(shí)匯報(bào)分管副總?？头頎I(yíng)運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范4統(tǒng)計(jì)分析1.投訴信息需隨時(shí)錄入電腦，形成月度統(tǒng)計(jì)表。2.每月對(duì)投訴記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并形成分析報(bào)告。3.每月將客戶投訴處理單、

9、統(tǒng)計(jì)表等存檔。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范5裝修管理1裝修申請(qǐng)1.提供商戶相關(guān)的平面圖、管線圖、結(jié)構(gòu)圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫(huà)面。2.準(zhǔn)備好到消防局報(bào)批手續(xù)所需的表格等，提前發(fā)給商戶。3.按照辦理裝修手續(xù)流程圖，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。4.向商戶提供裝修所需填寫(xiě)的表格，指導(dǎo)商戶和施工單位填寫(xiě)并簽署：4.1裝修手冊(cè)確認(rèn)書(shū)4.2消防安全責(zé)任書(shū)（一式三份）4.3保險(xiǎn)承諾書(shū)（一式三份）4.4房屋交接確認(rèn)書(shū)（一式三份）4.5裝修申請(qǐng)表5.根據(jù)裝修圖紙遞交明細(xì)表的規(guī)定，核對(duì)裝修圖紙是否完備，轉(zhuǎn)交營(yíng)運(yùn)部、工程部、消防專職人員進(jìn)行審圖。6.填寫(xiě)裝修施工流轉(zhuǎn)單，按一

10、戶一檔原則建立裝修檔案。1.所有需簽署的文件均需蓋章并由具備委托資格的人簽字，營(yíng)運(yùn)部保留所有簽署文件的原件。2.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每周檢查新裝修戶和新竣工戶的檔案歸檔情況。3.商戶必須辦理完畢進(jìn)場(chǎng)手續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營(yíng)運(yùn)副總審批。客服助理裝修手冊(cè)確認(rèn)書(shū)消防安全責(zé)任書(shū)保險(xiǎn)承諾書(shū)房屋交接確認(rèn)書(shū)裝修申請(qǐng)表裝修圖紙遞交明細(xì)表裝修施工流轉(zhuǎn)單裝修檔案目錄清單裝修手冊(cè)5裝修管理5裝修管理2指定工程管理1.消防水電改造1.1統(tǒng)一由指定的消防公司施工。1.2協(xié)調(diào)商戶與該公司簽訂委托協(xié)議，并保留一份合同。1.3裝修驗(yàn)收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理費(fèi)。2.空調(diào)改造統(tǒng)一交專業(yè)承包商施工，由商戶與承包

11、商接洽?？头砦惺┕f(xié)議3進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理2.3日內(nèi)收取工程部、營(yíng)運(yùn)部、安全品質(zhì)部、管理部消防主管的審圖意見(jiàn)，出具裝修圖紙審核表。2.1審批未通過(guò)的，組織相關(guān)部門(mén)與商戶就修改事項(xiàng)進(jìn)行溝通，待修改后再行審批；2.2審批通過(guò)的，辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。2.辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，請(qǐng)裝修商填寫(xiě)：租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修水電申請(qǐng)表(如需要)3.按裝修施工收費(fèi)明細(xì)表收取相關(guān)裝修費(fèi)用。4. 當(dāng)日內(nèi)通知營(yíng)運(yùn)部、管理部和工程部裝修進(jìn)場(chǎng)信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話。5.協(xié)助商戶到工程部辦理裝修施工許可證。1.所有過(guò)程需在裝修施工流轉(zhuǎn)單上記錄。2.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每月檢查新辦裝修檔案的整理與歸

12、檔情況。3. 辦理裝修施工許可證前需對(duì)照裝修檔案目錄清單檢查檔案是否齊全，并審核相關(guān)費(fèi)用票據(jù)?？头硌b修施工流轉(zhuǎn)單裝修圖紙審核表租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修施工收費(fèi)明細(xì)表裝修手冊(cè)4裝修驗(yàn)收1.受理商戶驗(yàn)收申請(qǐng)。2.檢查工程部隱蔽工程驗(yàn)收單、閉水試驗(yàn)等驗(yàn)收合格記錄。3.2日內(nèi)通知招商營(yíng)運(yùn)部、安全品質(zhì)部、管理部和工程部進(jìn)行竣工驗(yàn)收：3.1驗(yàn)收不合格的，及時(shí)與商戶溝通，請(qǐng)其整改。3.2驗(yàn)收合格的填寫(xiě)裝修工程竣工驗(yàn)收單。4.收集營(yíng)運(yùn)部、工程部、管理部的巡視記錄與限期整改通知書(shū)并歸檔。5.對(duì)驗(yàn)收合格的商戶，依照裝修檔案所需的資料目錄收集相關(guān)圖紙與審批文件，存入裝修檔案。1.各分項(xiàng)驗(yàn)收合格記錄齊全

13、后方可組織竣工驗(yàn)收。 2.裝修工程竣工驗(yàn)收單各方簽字應(yīng)完備。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理裝修施工流轉(zhuǎn)單隱蔽工程驗(yàn)收單裝修工程竣工驗(yàn)收單限期整改通知書(shū)裝修檔案目錄清單裝修手冊(cè)5.裝修撤場(chǎng)1.辦理裝修工具撤場(chǎng)手續(xù)，開(kāi)具攜物出門(mén)憑單。2.憑裝修工程竣工驗(yàn)收單審核違章扣款，30日內(nèi)與商戶議定退款事項(xiàng)?？头硌b修工程竣工驗(yàn)收單攜物出門(mén)憑單裝修手冊(cè)6便利性服務(wù)1攜物出門(mén)1.填寫(xiě)攜物出門(mén)憑單，記錄出門(mén)人及物品的信息。2.核對(duì)商戶在憑單上的蓋章。3.保存客服聯(lián)備查。客服助理攜物出門(mén)憑單2借用物品1.登記，并按公司標(biāo)準(zhǔn)收取押金。2.歸還時(shí)檢查物品是否完好，退還押金并做好記錄。客服助理物品借用登記表3緊急備用鑰匙1.裝修驗(yàn)收時(shí)，

14、留存商戶鑰匙，填寫(xiě)鑰匙委托書(shū)。2.在鑰匙上做好標(biāo)識(shí)。3.將鑰匙移交消防中控室，共同封存?？头龛€匙委托書(shū)6收費(fèi)管理1主力店與 步行街費(fèi)用1.根據(jù)租賃合同/物業(yè)服務(wù)合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息， erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2物業(yè)管理費(fèi)；1.3空調(diào)費(fèi)；1.4供暖費(fèi)等能源費(fèi)用；1.5定金；1.6保證金等。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天發(fā)放繳費(fèi)通知書(shū)。 3.對(duì)主力店5-7天、步行街5天以上逾期未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)，并按合同約定計(jì)收納滯金。4.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金

15、，開(kāi)具發(fā)票。 5.建立/更新臺(tái)帳，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)租金部相關(guān)報(bào)表。1.新商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同，審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3.主力店收/欠費(fèi)通知由客服部發(fā)放催收，步行街商戶收/欠費(fèi)通知由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放催收。4.對(duì)欠費(fèi)超過(guò)0.5個(gè)月的商戶由營(yíng)運(yùn)副總協(xié)調(diào)處理解決措施。5.合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須簽訂補(bǔ)充協(xié)議，報(bào)集團(tuán)商管審批?？头砝U費(fèi)通知書(shū)欠費(fèi)通知書(shū)收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表6收費(fèi)管理2廣告位費(fèi)用1.根據(jù)廣告位租賃合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入天問(wèn)/erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立濟(jì)南魏家莊山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用

16、匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2保證金；1.3能源保證金；1.4能源費(fèi)用。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天交由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書(shū)。3.對(duì)5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書(shū)交由營(yíng)運(yùn)部發(fā)放，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開(kāi)具發(fā)票。5.建立/更新臺(tái)帳，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)租金部相關(guān)報(bào)表。1.新租戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3.收款員負(fù)責(zé)及時(shí)建立收費(fèi)臺(tái)帳，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。4.對(duì)逾期未繳費(fèi)的由營(yíng)運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5.合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須報(bào)集團(tuán)商管審批?？头砝U費(fèi)通

17、知書(shū)欠費(fèi)通知書(shū)收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表3多種經(jīng)營(yíng)費(fèi)用1多種經(jīng)營(yíng)固定點(diǎn)位、宣傳點(diǎn)位、倉(cāng)庫(kù)、atm出租類：1.1根據(jù)合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入天問(wèn)/erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。1.2每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天交由招商營(yíng)運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書(shū)。1.3對(duì)5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書(shū)交由招商營(yíng)運(yùn)部發(fā)放，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。2.臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)將合同信息錄入erp收費(fèi)系統(tǒng)，一次性結(jié)算費(fèi)用。3.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開(kāi)具發(fā)票。1.新

18、租戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3.收款員負(fù)責(zé)及時(shí)建立/更新收費(fèi)臺(tái)帳，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。4.對(duì)逾期未繳費(fèi)的由營(yíng)運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5.低于審批的租金標(biāo)準(zhǔn)的必須提交集團(tuán)審批的文件?？头砝U費(fèi)通知書(shū)欠費(fèi)通知書(shū)收費(fèi)臺(tái)帳財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)周期性費(fèi)用匯總表6收費(fèi)管理5代墊水電費(fèi)1.每月根據(jù)工程部提供的代收戶的水電金額明細(xì)表發(fā)放繳費(fèi)通知書(shū)。2.對(duì)逾期15天未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)，并按合同約定計(jì)收納滯金。3.核對(duì)并收取費(fèi)用及納滯金，開(kāi)具收據(jù)/發(fā)票。1.客服助理負(fù)責(zé)及時(shí)建立/更新收費(fèi)臺(tái)帳。2.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理對(duì)欠費(fèi)超過(guò)1個(gè)月的商戶要與

19、對(duì)方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，制定解決措施。客服助理繳費(fèi)通知書(shū)欠費(fèi)通知書(shū)6臨時(shí)性/一次性費(fèi)用1.led廣告費(fèi)按led媒體發(fā)布單收費(fèi) 。2.臨時(shí)水電費(fèi)2.1審核工程部提供計(jì)量數(shù)值和金額。2.2收取費(fèi)用并開(kāi)具收據(jù)/發(fā)票。3.有償服務(wù)費(fèi)用3.1客服助理依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定單價(jià)。3.2維修工在維修工作單上填寫(xiě)材料用量并交客戶確認(rèn)。3.3服務(wù)提供人員在服務(wù)完畢后由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。3.4審核維修工作單，收取費(fèi)用。4.臨時(shí)性空調(diào)延時(shí)費(fèi)4.1客服助理依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)空調(diào)延時(shí)申請(qǐng)單。4.2審核總額，收取費(fèi)用。4.3營(yíng)運(yùn)部傳遞給工程部提供延時(shí)服務(wù)。5.裝修費(fèi)用5.1根據(jù)裝修申請(qǐng)表核算裝修管理費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、滅火器

20、租金、消防泄水費(fèi)等；5.2開(kāi)具發(fā)票，并在裝修施工流轉(zhuǎn)單上簽字。6.電卡售電：6.1收費(fèi)并在卡內(nèi)錄入電量，打出發(fā)票。6.2每月稽核售電系統(tǒng)，核對(duì)收入金額與售電量是否一致。7.其它7.1提供資料復(fù)印、打印服務(wù)。7.2禮品包裝服務(wù)。1.促銷(xiāo)、空調(diào)延時(shí)、裝修、售電等費(fèi)用原則上先收費(fèi)后服務(wù)，特殊情況需經(jīng)主力店總經(jīng)理或公司營(yíng)運(yùn)副總確認(rèn)方可先服務(wù)后收費(fèi)。2.費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須由經(jīng)辦部門(mén)提供符合權(quán)限的審批手續(xù)?？头砭S修工作單空調(diào)延時(shí)申請(qǐng)單裝修申請(qǐng)表裝修施工流轉(zhuǎn)單總服務(wù)臺(tái)收費(fèi)匯總表財(cái)務(wù)管理相關(guān)制度有償維修服務(wù)規(guī)范裝修手冊(cè)6收費(fèi)管理7保證金類費(fèi)用1.按合同規(guī)定/相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收取，開(kāi)具收據(jù)。2.退還2.

21、1裝修押金憑審批完整的裝修工程竣工驗(yàn)收單及收據(jù)，扣減違約金后退還。2.2出入證押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.3滅火器押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.4臨時(shí)水電費(fèi)押金由工程部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.5租賃類/多種經(jīng)營(yíng)類保證金由營(yíng)運(yùn)部/企劃部經(jīng)理驗(yàn)收后，在退場(chǎng)流程單上列明退款金額后，退還。2.6停車(chē)卡押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.7其他押金費(fèi)用由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。1.無(wú)收據(jù)的押金退還執(zhí)行財(cái)務(wù)相關(guān)手續(xù)。2.保留相關(guān)記錄。3.證件、物品借用等小額押金由客服部在備用金內(nèi)支取即時(shí)退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門(mén)履行報(bào)批手續(xù)后，在約定的時(shí)間至財(cái)務(wù)部退款?？头碡?cái)務(wù)管理相關(guān)制度7檔案管理1合同檔案1.分類別建立合同檔案，包括但不限于：1.1租賃合同；1.2物業(yè)服務(wù)合同；1.3多種經(jīng)營(yíng)合同；1.4臨時(shí)促銷(xiāo)協(xié)議；1.5其他與收費(fèi)相關(guān)的合同。2.在商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)，向營(yíng)運(yùn)部索要相關(guān)的合同復(fù)印件，按類歸檔。3.建立并及時(shí)更新合同電子目錄。1.對(duì)合同信息嚴(yán)格保密。2.合同一律不外借，非本部門(mén)員工查閱合同需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。3.非