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1、 一一二二三三一五一工程產(chǎn)品線客戶線 華為的客戶關(guān)系管理（crm）在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”，即：一支隊伍、五個手段（參觀公司、參觀樣板點、現(xiàn)場會、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營研究）、一個資料庫。 華為的營銷兩條線，一條產(chǎn)品線，一條客戶線，產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)售前、產(chǎn)品宣講、技術(shù)交流、答標(biāo)、市場策略等；客戶部把客戶關(guān)系關(guān)注在運營商客戶上，關(guān)注客戶的家人，關(guān)注他的一舉一動，客戶的喜好，需求等。2010-9-26董事會總經(jīng)理市場系統(tǒng) 技術(shù)支援系統(tǒng) 研發(fā)系統(tǒng) 財務(wù)系統(tǒng) 中間試制部 生產(chǎn)系統(tǒng) 市場財經(jīng)系統(tǒng) 產(chǎn)品系統(tǒng)客戶系統(tǒng)2010-9-26產(chǎn)品線生產(chǎn)部采購部研發(fā)部2010-9-26客戶線銷售部市場部客戶關(guān)系管理

2、部2010-9-26客戶關(guān)系部職能策劃實施大型公關(guān)活動及國際會議策劃實施大型公關(guān)活動及國際會議等，有效覆蓋、影響目標(biāo)受眾，提等，有效覆蓋、影響目標(biāo)受眾，提升公司形象。升公司形象。收集和整理客戶信息并收集和整理客戶信息并建立客戶關(guān)系檔案建立客戶關(guān)系檔案，并對信息即使更新。，并對信息即使更新。處理客戶咨詢，售后服務(wù)以及投訴處理客戶咨詢，售后服務(wù)以及投訴問題，完善售后服務(wù)系統(tǒng)。問題，完善售后服務(wù)系統(tǒng)。制定客戶服務(wù)制度和制定客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)與市場部、銷售部、產(chǎn)品研發(fā)部、生產(chǎn)部的關(guān)系。協(xié)調(diào)與市場部、銷售部、產(chǎn)品研發(fā)部、生產(chǎn)部的關(guān)系。維系客戶，包括售前、售中、售后客戶提出的需求，開發(fā)新客

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