呼叫中心行業(yè)質(zhì)檢報告

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部質(zhì)量監(jiān)控周報總體概述本周（5月23日至5月27日）服務(wù)監(jiān)督部錄音監(jiān)控量為1800個,具體情況分述（1）監(jiān)控明細時間組別監(jiān)聽數(shù)量（通）關(guān)鍵差專目里（通）非關(guān)鍵差錯量（通）優(yōu)秀量（通）關(guān)鍵差錯率（%）非關(guān)鍵 差錯率 率（）7-23 至7-2712345小計本周各組平均成績基本持平，但 A組三項指標均偏低，其中表現(xiàn)在服 務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力方面，服務(wù)技巧組平均分為40分，業(yè)務(wù)處理能力組 平均分為24.5分，主要原因是該組內(nèi)有一半為新員工，由于新員工成績相 對較低，故將本組的各項指標拉低。（2）監(jiān)控項目情況監(jiān)控項目服務(wù)禮儀（20分）服務(wù)技巧（50分）業(yè)務(wù)處理能力（30分）平均分17412

2、7達標率82%65%59%本周服務(wù)禮儀項的達標率較高，但業(yè)務(wù)處理能力的達標率相對較低， 主要原因是回答問題全面性方面扣分較多，表現(xiàn)在大多數(shù)坐席在回答用戶 問題時存在丟漏項的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時限、服務(wù)的支 付限制等。（3）監(jiān)控業(yè)務(wù)覆蓋情況業(yè)務(wù)類型全網(wǎng)短信銀行卡小額短信電子渠道嗖付全網(wǎng)語音25h商城小額語音其他數(shù)量（個）1152216274855212423在本周1800通電話監(jiān)控中，話費業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的 80%銀行卡業(yè)務(wù)占監(jiān)控量的12%兩者共占到了監(jiān)控量的92%與上周數(shù)據(jù)基本保持平衡（4）問題類型的監(jiān)控情況問題類型咨詢內(nèi)部投訴外部投訴受理取消其他數(shù)量（個）8078077675323從問題類型方面分析，在本周1800通電話監(jiān)控中，咨詢類業(yè)務(wù)占到了 監(jiān)控量的44.8%,主要集中在：服務(wù)開通方式、產(chǎn)品資費、服務(wù)定制關(guān)系、 商戶電話。內(nèi)部投訴類占監(jiān)控量的 44.8%,主要集中在：服務(wù)無法定制方 面（包括游戲無法充值、軟件無法定制、銀行卡交易存在疑義。）兩者占比為90%（5）坐席工單監(jiān)控情況項目名稱合格工單不合格工單有錄音沒工單選項錯誤數(shù)量（張）43026121本周對坐席工單進行抽樣監(jiān)控，監(jiān)控總量為 577張，其中合格工單量 為430張，不合格量為147張。不合格工單問題表現(xiàn)在有錄音沒工