最新電話銷售技巧和話術(shù)大全

1、a1 最新電話銷售技巧和話術(shù)大全最新電話銷售技巧和話術(shù)大全a2K（Knowledge） 知識(shí)知識(shí)A (Attitude) 態(tài)度態(tài)度S (Skill) 技巧技巧H (Habit) 習(xí)慣習(xí)慣a3 有人說(shuō)營(yíng)銷人員是有人說(shuō)營(yíng)銷人員是“萬(wàn)金油萬(wàn)金油”無(wú)論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育無(wú)論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、金融、體育等方面都要了解，而特別對(duì)金融、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、金融、體育等方面都要了解，而特別對(duì)金融市場(chǎng)的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。市場(chǎng)的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。 股票、基金、保險(xiǎn)等金融的專業(yè)知識(shí)一定要豐富，熟悉股票、基金、保險(xiǎn)等金融的專業(yè)知識(shí)一定要豐富，熟悉各種股票，每天多看大勢(shì)分析，平時(shí)多收集一些股市信息等各種股票，

2、每天多看大勢(shì)分析，平時(shí)多收集一些股市信息等，談起各種金融產(chǎn)品能有一套。另外對(duì)當(dāng)前的國(guó)際、國(guó)內(nèi)的，談起各種金融產(chǎn)品能有一套。另外對(duì)當(dāng)前的國(guó)際、國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等都要了解。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等都要了解。 非專業(yè)知識(shí)也要涉獵，每個(gè)客戶都有不同的愛好，投其非專業(yè)知識(shí)也要涉獵，每個(gè)客戶都有不同的愛好，投其所好才能建立融洽的關(guān)系。所好才能建立融洽的關(guān)系。知識(shí)：知識(shí)：a4 對(duì)公司了解，對(duì)公司忠誠(chéng)，與公司榮辱與對(duì)公司了解，對(duì)公司忠誠(chéng)，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能有一個(gè)好的心態(tài)。有一個(gè)好的心態(tài)。三心：三心：吃苦心、平常心、奮斗心 心態(tài)：心態(tài)：a5交際技巧、推銷

3、技巧、個(gè)人業(yè)務(wù)管理技巧交際技巧、推銷技巧、個(gè)人業(yè)務(wù)管理技巧時(shí)間管理時(shí)間管理-嚴(yán)格按制定的時(shí)間安排執(zhí)行。嚴(yán)格按制定的時(shí)間安排執(zhí)行。信守承諾信守承諾-填寫工作日志的習(xí)慣填寫工作日志的習(xí)慣-每天訂立訪問(wèn)計(jì)劃每天訂立訪問(wèn)計(jì)劃-技巧：技巧：習(xí)慣：習(xí)慣：a6 切忌在電話中談投資的具體事宜，一般一切忌在電話中談投資的具體事宜，一般一個(gè)電話控制在個(gè)電話控制在5分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。拜訪前的電話約訪拜訪前的電話約訪電話約訪電話約訪目的目的取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì)取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì)a7練習(xí)練習(xí)話術(shù)準(zhǔn)備及演練（打電話前想好要說(shuō)的話，并練 習(xí)幾面）放松放松心情放松，設(shè)想與熟悉的人打電話。信心與熱忱信心與熱忱熱忱與信心

4、能通過(guò)電話的傳遞使客戶感受 到你的服務(wù)與專業(yè)形象。 微笑微笑微笑是服務(wù)行業(yè)制勝的法寶，經(jīng)紀(jì)人的最基本的 條件就是永遠(yuǎn)保持微笑，微笑始終貫穿電話中。電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備a8準(zhǔn)備名單準(zhǔn)備名單確認(rèn)將要聯(lián)系的客戶名單與了解的資料放在電 話旁。確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間約見準(zhǔn)客戶時(shí)確認(rèn)客戶比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不同 職業(yè)的客戶有不同的工作習(xí)慣，時(shí)間安排也會(huì) 不一樣。地點(diǎn)安排地點(diǎn)安排盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。辦公座辦公座準(zhǔn)備好白紙、筆、名單、電話號(hào)碼，隨時(shí)做好記 錄。2、工作準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備a9 提示介紹者提示介紹者 介紹自己及公司介紹自己及公司 建立關(guān)系說(shuō)

5、明建立關(guān)系說(shuō)明 打電話的目的打電話的目的 要求面談要求面談 反對(duì)處理反對(duì)處理 約定時(shí)間約定時(shí)間 結(jié)束語(yǔ)（確認(rèn)）結(jié)束語(yǔ)（確認(rèn)）a10 范例范例 喂，您好，是陳總嗎？喂，您好，是陳總嗎？（提示介紹者）（提示介紹者）我是我是XXX銀行銀行/證券公司的投資顧問(wèn)證券公司的投資顧問(wèn)/理財(cái)顧問(wèn)理財(cái)顧問(wèn)+（介紹（介紹自己及公司）自己及公司）我是楊我是楊+總的朋友總的朋友（建立關(guān)系）（建立關(guān)系）聽楊總介紹說(shuō)，您熱情直爽，事業(yè)有成，而且在投資方聽楊總介紹說(shuō)，您熱情直爽，事業(yè)有成，而且在投資方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，他建議我要好好向您學(xué)習(xí)面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，他建議我要好好向您學(xué)習(xí)（說(shuō)明打電話的目的）（說(shuō)明打電話的目的）我想找個(gè)

6、時(shí)間拜訪您，當(dāng)面向您請(qǐng)教，您不會(huì)介意吧？我想找個(gè)時(shí)間拜訪您，當(dāng)面向您請(qǐng)教，您不會(huì)介意吧？（要求面談）（要求面談）不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便？不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便？（約定時(shí)間）（約定時(shí)間）那好陳總，明天下午那好陳總，明天下午3點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，到時(shí)見！點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，到時(shí)見?。ńY(jié)束語(yǔ)）（結(jié)束語(yǔ)）a11忙忙 陳總，您放心，就10分鐘，不會(huì)耽誤您很多時(shí)間的無(wú)興趣無(wú)興趣 陳總，冒昧問(wèn)一句，您以前做過(guò)基金投資/證券投資嗎？ 沒(méi)有？沒(méi)關(guān)系。 這樣吧，我們見一面，了解一項(xiàng)投資渠道對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定有好處 的，而且不會(huì)耽誤您多少時(shí)間的。電話里介紹電話里介紹 陳總，電話

7、里很難講清楚，因?yàn)槲疫€要給您看些資料。資料寄過(guò)來(lái)好了資料寄過(guò)來(lái)好了 陳總，資料只是一方面，還有些具體事宜需要當(dāng)面解說(shuō)才能清楚，陳總，您不用擔(dān)心耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間，就十分鐘，您看是明天下午還是-約定時(shí)間約定時(shí)間 不知道陳總您是明天下午，還是后天上午比較方便呢？-結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 那好陳總，那就明天下午3點(diǎn)鐘，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，到時(shí)見。a12 準(zhǔn)備名單準(zhǔn)備名單 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 準(zhǔn)客戶的研究與對(duì)策準(zhǔn)客戶的研究與對(duì)策 安排最佳拜訪路線安排最佳拜訪路線 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備a13推銷工具的準(zhǔn)備推銷工具的準(zhǔn)備-各種資料，公司宣傳冊(cè)、證件、計(jì)算器、個(gè)人資料等對(duì)準(zhǔn)客

8、戶的研究對(duì)準(zhǔn)客戶的研究-利用準(zhǔn)客戶卡對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行研究，做到有的放矢，會(huì) 收到事半功倍的效果。確定最佳拜訪時(shí)間確定最佳拜訪時(shí)間-選擇的時(shí)間佳，可以幫助我們?cè)诳蛻裘媲敖⒘己?的印象，否則打擾客戶將不利于我們的營(yíng)銷工作。安排拜訪路線安排拜訪路線-計(jì)算交通所需要時(shí)間地點(diǎn)安排地點(diǎn)安排-（如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會(huì)客室）話術(shù)的準(zhǔn)備與演練話術(shù)的準(zhǔn)備與演練-心里準(zhǔn)備心里準(zhǔn)備-既有強(qiáng)烈的企圖心也要保持一顆平常心。 注重儀表，確保專業(yè)形象注重儀表，確保專業(yè)形象a14客戶拓展客戶拓展3-6 接觸與探詢接觸與探詢 通過(guò)寒喧、贊美，與準(zhǔn)客戶建立良通過(guò)寒喧、贊美，與準(zhǔn)客戶建立良好的關(guān)系，了解準(zhǔn)客戶的

9、需求，獲得好的關(guān)系，了解準(zhǔn)客戶的需求，獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。展示自己和公司的機(jī)會(huì)。a15接觸開門話術(shù)：接觸開門話術(shù)：“張總您好！張總您好！”“我是我是*銀行的，是您的朋友楊總介紹過(guò)來(lái)的，這銀行的，是您的朋友楊總介紹過(guò)來(lái)的，這是我的名片。是我的名片?！薄奥牀羁傉f(shuō)，您在事業(yè)上很成功，而且樂(lè)于助人，聽楊總說(shuō)，您在事業(yè)上很成功，而且樂(lè)于助人，楊總對(duì)您大加贊賞，他建議我一定要來(lái)拜訪您。楊總對(duì)您大加贊賞，他建議我一定要來(lái)拜訪您?！薄八晕覍３虂?lái)拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友所以我專程來(lái)拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友，向您請(qǐng)教，順便也向您推薦一份投資計(jì)劃。，向您請(qǐng)教，順便也向您推薦一份投資計(jì)劃。”（我能

10、坐下嗎？謝謝?。ㄎ夷茏聠?？謝謝！ -贊美）贊美）接觸重點(diǎn)接觸重點(diǎn)-寒喧技巧寒喧技巧a16老總老總-談話圍繞對(duì)方的事業(yè)，成就贊美，用請(qǐng)教的口吻。談話圍繞對(duì)方的事業(yè)，成就贊美，用請(qǐng)教的口吻。“陳總您這樣年輕就取得這樣的成就，我一定要向您請(qǐng)教您成功的秘訣。”“王總，您的辦公室設(shè)計(jì)的很別致，很有品味，是誰(shuí)設(shè)計(jì)的？”從其公司勢(shì)力、辦公環(huán)境、員工素質(zhì)、工作態(tài)度等找贊美點(diǎn)從其公司勢(shì)力、辦公環(huán)境、員工素質(zhì)、工作態(tài)度等找贊美點(diǎn)一般人員一般人員-側(cè)重于子女、配偶、生活、工作、愛好等方面入側(cè)重于子女、配偶、生活、工作、愛好等方面入 手進(jìn)行贊美。手進(jìn)行贊美。家庭主婦家庭主婦-子女教育、孩子健康成長(zhǎng)等入手。子女教育、

11、孩子健康成長(zhǎng)等入手?？偨Y(jié)：男人重事業(yè)，女人重視年齡、穿著打扮、化裝、子女、總結(jié)：男人重事業(yè)，女人重視年齡、穿著打扮、化裝、子女、 家庭等，我們要投其所好。家庭等，我們要投其所好。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠(chéng)，熱情。贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠(chéng)，熱情。接觸重點(diǎn)接觸重點(diǎn)-贊美技巧贊美技巧a17個(gè)人資料個(gè)人資料-年齡、學(xué)歷、性格、工作性質(zhì)、家年齡、學(xué)歷、性格、工作性質(zhì)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好等庭情況、收入、業(yè)余愛好等公司資料公司資料-公司經(jīng)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng) 、人員、公司結(jié)構(gòu)、投資、人員、公司結(jié)構(gòu)、投資、贏利等情況贏利等情況通過(guò)資料收集，我們可以得出初步判斷：是否有能力投資？有何種理財(cái)需求？是否有能力投資？

12、有何種理財(cái)需求？投資額將會(huì)有多大？投資額將會(huì)有多大？何時(shí)會(huì)投入？何時(shí)會(huì)投入？a18 開門見山，禮貌地告訴客戶你想了解的資料開門見山，禮貌地告訴客戶你想了解的資料 逐一提問(wèn)，不要一口氣提出多個(gè)問(wèn)題逐一提問(wèn)，不要一口氣提出多個(gè)問(wèn)題 簡(jiǎn)單明確，避免使用過(guò)多專業(yè)詞語(yǔ)簡(jiǎn)單明確，避免使用過(guò)多專業(yè)詞語(yǔ) 尋找適當(dāng)答案，若客戶答非所問(wèn)或回答過(guò)于尋找適當(dāng)答案，若客戶答非所問(wèn)或回答過(guò)于籠統(tǒng)，應(yīng)把問(wèn)題范圍縮小籠統(tǒng)，應(yīng)把問(wèn)題范圍縮小提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧a19接觸要領(lǐng)接觸要領(lǐng) 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 消除準(zhǔn)客戶的戒心消除準(zhǔn)客戶的戒心 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題 聆聽聆聽 避免爭(zhēng)議避免爭(zhēng)議a

13、20建立良好的第一建立良好的第一 準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約-提前提前5分鐘到達(dá)見面地點(diǎn)，提前分鐘到達(dá)見面地點(diǎn)，提前 做好精神和心理上的準(zhǔn)備做好精神和心理上的準(zhǔn)備 儀表整潔儀表整潔-職業(yè)裝職業(yè)裝 善用肢體語(yǔ)言善用肢體語(yǔ)言-握手、遞名片、微笑、坐握手、遞名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等姿、站姿、眼神等敲門敲門開門、關(guān)門開門、關(guān)門遞名片、自我介紹遞名片、自我介紹坐姿坐姿a21客戶拓展客戶拓展客戶開拓的方法客戶開拓的方法緣故法緣故法 介紹法介紹法咨詢法咨詢法 直沖法直沖法隨機(jī)法隨機(jī)法 資料收集法資料收集法信函開拓法信函開拓法 社團(tuán)開拓法社團(tuán)開拓法目標(biāo)市場(chǎng)開拓目標(biāo)市場(chǎng)開拓a22 特點(diǎn)：1準(zhǔn)客戶資料容易收集 2被

14、拒絕的機(jī)會(huì)較少 3成功的機(jī)會(huì)較大 對(duì)象：親屬、同學(xué)、同好、同事、鄰居、同鄉(xiāng)等a23我我親屬親屬同學(xué)同學(xué)同事同事鄰居鄰居朋友朋友同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)朋友朋友親屬親屬同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)同學(xué)同學(xué)鄰居鄰居同事同事鄰居鄰居朋友朋友親屬親屬同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)同學(xué)同學(xué)同事同事a24 A、已認(rèn)識(shí)的客戶、已認(rèn)識(shí)的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚；親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人；鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師；師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事；舊同事：以前的老板、上司、同事； 消

15、費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地；消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友；老客戶、舊同行的朋友； a25 B、生活圈子、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等共同興趣愛好：文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等 休閑娛樂(lè)方面同好者；休閑娛樂(lè)方面同好者； 所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、教會(huì)等民所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、教會(huì)等民 間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)；間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)；注意注意： 對(duì)對(duì)A、B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題，同時(shí)也存在兩種障礙：正題

16、，同時(shí)也存在兩種障礙：1）可能對(duì)金融投資有偏見；）可能對(duì)金融投資有偏見；2）可能覺得你在利用他；）可能覺得你在利用他； a26建立影響力中心建立影響力中心 利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑。立口碑。 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣，成正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣，成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。所以，功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。所以，我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人士建立良好的關(guān)系，即建立一個(gè)影響力中心，從而利用他士建立良好的關(guān)系，即

17、建立一個(gè)影響力中心，從而利用他人的影響力，去延續(xù)新的客戶，建立口碑。人的影響力，去延續(xù)新的客戶，建立口碑。a27 “有影響力人士有影響力人士”包括：包括：A、緣故法所認(rèn)識(shí)的人；B、現(xiàn)有客戶；C、準(zhǔn)客戶；D、街頭訪問(wèn)、咨詢，獲取的準(zhǔn)客戶E、舉辦投資講座特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、目的明確，可開門見山2、被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納要領(lǐng)要領(lǐng)：直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 a28住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢a29直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。（社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法）（社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法）優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、市場(chǎng)無(wú)限大，客戶無(wú)限多2、可

18、以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段3、無(wú)得失心、以量取質(zhì)4、極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì)缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、較大的挫折感2、需要更大的勇氣和不屈不饒的精神3、需要較長(zhǎng)時(shí)間與客戶建立關(guān)系a30 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成為客戶為客戶a31 關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，收集一些單位或個(gè)人的信息。收集一些單位或個(gè)人的信息。a32 通過(guò)信件或通過(guò)信件或E-MAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣a33第一部分第一部分 專業(yè)化金融銷售專業(yè)化

19、金融銷售第二部分第二部分 客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)a34第一部分：專業(yè)化金融銷售第一部分：專業(yè)化金融銷售一、銷售是什么一、銷售是什么二、專業(yè)化銷售流程二、專業(yè)化銷售流程三、客戶拓展三、客戶拓展a35銷售是什么？銷售是什么？ 1-1 市場(chǎng)營(yíng)銷因素市場(chǎng)營(yíng)銷因素 4C 需求需求 代價(jià)代價(jià) 壓力壓力 溝通溝通 4P 4P 產(chǎn)品產(chǎn)品 價(jià)格價(jià)格 通路通路 促銷促銷a36銷售是什么？銷售是什么？ 1-2 完整的銷售定義完整的銷售定義銷售的三個(gè)基本要素：銷售的三個(gè)基本要素： 銷售人員銷售人員 銷售對(duì)象銷售對(duì)象銷售品銷售品銷售定義：最大限度滿足顧客需求的同時(shí)，達(dá)到賣出商品的目的。最大限度滿足顧客需求的同時(shí)，達(dá)到賣出商品

20、的目的。a37銷售是什么？銷售是什么？ 1-3 銷售觀念的變革銷售觀念的變革強(qiáng)勢(shì)推銷強(qiáng)勢(shì)推銷人情推銷人情推銷 顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售（專業(yè)化銷售（專業(yè)化銷售)誤誤區(qū)區(qū)緣故式銷售緣故式銷售=人情推銷人情推銷專業(yè)化銷售專業(yè)化銷售=強(qiáng)勢(shì)推銷強(qiáng)勢(shì)推銷觀念變化：改“推推”為“引導(dǎo)引導(dǎo)”行動(dòng)變化：a38銷售是什么？銷售是什么？ 1-4 什么叫專業(yè)什么叫專業(yè)例子-洗頭 請(qǐng)問(wèn)先生要洗頭還是剪頭嗎？ 請(qǐng)坐這兒！ 請(qǐng)問(wèn)先生用什么洗發(fā)水？ 請(qǐng)問(wèn)先生力量夠不夠？ 頭部按摩-肩部-背部-左手-右手 請(qǐng)問(wèn)先生還要不要再洗一次？ 現(xiàn)在沖洗可以嗎？ a39銷售是什么？銷售是什么？ 1-5我們推銷的是什么？我們推銷的是什么？ 我

21、們推銷的是無(wú)形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。我們推銷的是無(wú)形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。 推銷需要我們要對(duì)人性的了解與運(yùn)用，推銷推銷需要我們要對(duì)人性的了解與運(yùn)用，推銷產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶自己推銷給了客戶.a40銷售是什么？銷售是什么？ 1-6 金融營(yíng)銷人員定位金融營(yíng)銷人員定位優(yōu)秀金融營(yíng)銷人員優(yōu)秀金融營(yíng)銷人員= 一流銷售人員一流銷售人員 + 研究咨詢專家研究咨詢專家a41專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程2-1 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃客戶拓展客戶拓展接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備接觸與探詢接觸與探詢能力展示能力展示締結(jié)協(xié)議締

22、結(jié)協(xié)議跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)拒絕處理拒絕處理a42考核目標(biāo)考核目標(biāo) 轉(zhuǎn)正目標(biāo)轉(zhuǎn)正目標(biāo) 晉升目標(biāo)晉升目標(biāo)專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程2-2 目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃a43養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣工作日志填寫工作日志填寫 一日之計(jì)在于昨夜一日之計(jì)在于昨夜專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程2-2 目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃 工作日志入睡前填寫，以免于第二天不知干啥，而且保存下來(lái)就是資料，便于以后查詢。a44客戶拓展客戶拓展3-1 客戶拓展的含義客戶拓展的含義拓展的含義拓展的含義客戶拓展的重要性客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)拓展的含義拓展的含義客戶拓展的重要性客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)永續(xù)

23、經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) a45客戶拓展客戶拓展3-2 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件件證券營(yíng)銷為例證券營(yíng)銷為例個(gè)人準(zhǔn)客戶個(gè)人準(zhǔn)客戶有錢、易接近、有投資或轉(zhuǎn)戶有錢、易接近、有投資或轉(zhuǎn)戶需求需求機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客戶機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客戶有錢、有投資或轉(zhuǎn)戶有錢、有投資或轉(zhuǎn)戶需求需求需求需求清楚的清楚的可衡量的可衡量的有共識(shí)的有共識(shí)的a46客戶拓展客戶拓展3-3 準(zhǔn)客戶分類準(zhǔn)客戶分類A類：類：很有錢、易接近、投資需求明顯、很有錢、易接近、投資需求明顯、 轉(zhuǎn)戶需求迫切轉(zhuǎn)戶需求迫切B類：類：已在其他證券公司開戶，有轉(zhuǎn)戶需求已在其他證券公司開戶，有轉(zhuǎn)戶需求C類：類：有錢但投資股市意向不太明顯，轉(zhuǎn)有錢但投資股市意向不太明顯，轉(zhuǎn) 戶需求不明

24、確戶需求不明確D類：類：沒(méi)多少錢或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶沒(méi)多少錢或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶a47客戶拓展客戶拓展3-4 客戶開拓的方法客戶開拓的方法緣故法緣故法 介紹法介紹法咨詢法咨詢法 直沖法直沖法隨機(jī)法隨機(jī)法 資料收集法資料收集法信函開拓法信函開拓法 社團(tuán)開拓法社團(tuán)開拓法目標(biāo)市場(chǎng)開拓目標(biāo)市場(chǎng)開拓a48 特點(diǎn)：1準(zhǔn)客戶資料容易收集 2被拒絕的機(jī)會(huì)較少 3成功的機(jī)會(huì)較大 對(duì)象：親屬、同學(xué)、同好、同事、鄰居、同鄉(xiāng)等a49我我親屬親屬同學(xué)同學(xué)同事同事鄰居鄰居朋友朋友同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)朋友朋友親屬親屬同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)同學(xué)同學(xué)鄰居鄰居同事同事鄰居鄰居朋友朋友親屬親屬同鄉(xiāng)同鄉(xiāng)同學(xué)同學(xué)同事同事a50 A、已認(rèn)識(shí)的客戶、已認(rèn)識(shí)的客戶 親戚：包

25、括自己及配偶雙方的親戚；親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人；鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師；師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事；舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地；消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友；老客戶、舊同行的朋友； a51 B、生活圈子、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等共同興趣愛好：文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等 休閑娛樂(lè)方

26、面同好者；休閑娛樂(lè)方面同好者； 所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、教會(huì)等民所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、教會(huì)等民 間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)；間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)；注意注意： 對(duì)對(duì)A、B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題，同時(shí)也存在兩種障礙：正題，同時(shí)也存在兩種障礙：1）可能對(duì)金融投資有偏見；）可能對(duì)金融投資有偏見；2）可能覺得你在利用他；）可能覺得你在利用他； a52建立影響力中心建立影響力中心 利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑。立口碑。 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣，

27、成正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣，成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。所以，功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。所以，我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人士建立良好的關(guān)系，即建立一個(gè)影響力中心，從而利用他士建立良好的關(guān)系，即建立一個(gè)影響力中心，從而利用他人的影響力，去延續(xù)新的客戶，建立口碑。人的影響力，去延續(xù)新的客戶，建立口碑。a53 “有影響力人士有影響力人士”包括：包括：A、緣故法所認(rèn)識(shí)的人；B、現(xiàn)有客戶；C、準(zhǔn)客戶；D、街頭訪問(wèn)、咨詢，獲取的準(zhǔn)客戶E、舉辦投資講座特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、目的明確，可

28、開門見山2、被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納要領(lǐng)要領(lǐng)：直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 a54住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢a55直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。（社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法）（社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法）優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、市場(chǎng)無(wú)限大，客戶無(wú)限多2、可以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段3、無(wú)得失心、以量取質(zhì)4、極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì)缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、較大的挫折感2、需要更大的勇氣和不屈不饒的精神3、需要較長(zhǎng)時(shí)間與客戶建立關(guān)系a56 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，

29、從而發(fā)展成為客戶為客戶a57 關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，收集一些單位或個(gè)人的信息。收集一些單位或個(gè)人的信息。a58 通過(guò)信件或通過(guò)信件或E-MAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣a59參加各種社團(tuán)組織，如俱樂(lè)部、沙參加各種社團(tuán)組織，如俱樂(lè)部、沙龍、旅行團(tuán)等活動(dòng)，認(rèn)識(shí)不同的人龍、旅行團(tuán)等活動(dòng)，認(rèn)識(shí)不同的人a60步驟：步驟：1、選定某棟大廈或生活區(qū)為目標(biāo)市場(chǎng)、選定某棟大廈或生活區(qū)為目標(biāo)市場(chǎng)2、以小組為單位對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、以小組為單位對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查3、制訂宣傳和拓展的策略和實(shí)施步驟、制訂宣傳和

30、拓展的策略和實(shí)施步驟4、小組內(nèi)分工、小組內(nèi)分工5、準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材、準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材6、按制定的策略實(shí)施、按制定的策略實(shí)施組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開拓組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開拓a611、取得名單，建立準(zhǔn)客戶卡、取得名單，建立準(zhǔn)客戶卡2、收集相關(guān)準(zhǔn)客戶資料、收集相關(guān)準(zhǔn)客戶資料3、整理分析資料，確定應(yīng)對(duì)策略、整理分析資料，確定應(yīng)對(duì)策略4、取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系、取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系5、決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法、決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法6、過(guò)濾不合適的對(duì)象、過(guò)濾不合適的對(duì)象a62注：過(guò)濾不合適的對(duì)象注：過(guò)濾不合適的對(duì)象 在客戶拓展過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)添加新的準(zhǔn)客戶名

31、單，同時(shí)也會(huì)過(guò)濾掉一些不合適的對(duì)象。有的是在分析客戶基本資料時(shí)就放棄，有的是聯(lián)系幾次后擱置。注意注意： 不要讓不可能成為你的客戶的人影不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；根本沒(méi)有資金的人，需要果斷地取舍。根本沒(méi)有資金的人，需要果斷地取舍。a63客戶拓展客戶拓展3-5 接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備一、應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、應(yīng)具備的基本素質(zhì)二、拜訪前的電話約訪二、拜訪前的電話約訪三、拜訪前的安排三、拜訪前的安排a64 確認(rèn)提問(wèn)證實(shí)已有信息的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)已有信息的不準(zhǔn)確性。 新資訊提問(wèn)更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 態(tài)度提問(wèn)

32、探尋客戶對(duì)某種事物的態(tài)度和為人處事的某些價(jià)值觀。 承諾提問(wèn)幫助搞清在銷售中的位置的提問(wèn)善于提問(wèn)善于提問(wèn)開放式開放式封閉式封閉式常規(guī)提問(wèn)常規(guī)提問(wèn)概念銷售中的四種提問(wèn)概念銷售中的四種提問(wèn)a65消除準(zhǔn)客戶的戒心消除準(zhǔn)客戶的戒心 時(shí)間被占用時(shí)間被占用 擔(dān)心被騙、懷疑被利用擔(dān)心被騙、懷疑被利用 資金的安全資金的安全 保密保密為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們最好能表達(dá)出我們的意思：為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們最好能表達(dá)出我們的意思：A不會(huì)占用太多的時(shí)間，影響他的工作。不會(huì)占用太多的時(shí)間，影響他的工作。B不是來(lái)賺他的錢的，是以投資顧問(wèn)的身份出現(xiàn)，幫助他不是來(lái)賺他的錢的，是以投資顧問(wèn)的身份出現(xiàn)，幫助他去賺錢。去賺錢。

33、a66 每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒(méi)有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。制造興趣話題制造興趣話題“陳總，您對(duì)金融投資這樣內(nèi)行，我相信您對(duì)股票市場(chǎng)（基金市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)等）也有研究吧，您對(duì)投資股市（基金、保險(xiǎn)）有什么看法？” a67聆聽的技巧聆聽的技巧保持耐心（讓準(zhǔn)客戶暢所欲言，使他感受尊重）保持耐心（讓準(zhǔn)客戶暢所欲言，使他感受尊重）全神貫注（集中注意力）全神貫注（集中注意力）緊記目的，避免爭(zhēng)論緊記目的，避免爭(zhēng)論記錄有用、易忘內(nèi)容記錄有用、易忘內(nèi)容聆聽聆聽a68無(wú)論客戶說(shuō)什么，都不要與準(zhǔn)客戶爭(zhēng)議，而應(yīng)該用肯

34、定的語(yǔ)言和動(dòng)作鼓勵(lì)客戶說(shuō)下去。如果準(zhǔn)客戶說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要與之爭(zhēng)執(zhí)。公式： “您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽到另外一種觀點(diǎn)我也聽到另外一種觀點(diǎn)”“是的，您說(shuō)的有道理，我有很多客戶當(dāng)是的，您說(shuō)的有道理，我有很多客戶當(dāng)初都是這種看法，但是，我覺得初都是這種看法，但是，我覺得”a69能力展示的目的：能力展示的目的： 通過(guò)對(duì)銀行通過(guò)對(duì)銀行/公司的特色介紹，對(duì)公司的特色介紹，對(duì)自己在銀行、證券業(yè)能力和業(yè)績(jī)的展示，自己在銀行、證券業(yè)能力和業(yè)績(jī)的展示，激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，從而聽從你的投資激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，從而聽從你的投資建議，開戶或轉(zhuǎn)托管。建議，開戶或轉(zhuǎn)托管。客戶

35、拓展客戶拓展3-7 能力展示能力展示a701、股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r（成功者、股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事）的故事）2、各種投資比較、各種投資比較3、自己銀行、公司的優(yōu)勢(shì)、自己銀行、公司的優(yōu)勢(shì)4、自己成功薦股、自己成功薦股/基金基金/外匯外匯/保險(xiǎn)的案保險(xiǎn)的案例例5、推薦投資品種（或投資建議書）、推薦投資品種（或投資建議書）a71 專業(yè)形象專業(yè)形象 資料展示資料展示 位置與肢體語(yǔ)言位置與肢體語(yǔ)言 眼神眼神a721、自己介紹與特色展示個(gè)人簡(jiǎn)歷、資格證書、工作證書、榮譽(yù)證書等2、公司介紹以及網(wǎng)點(diǎn)特色3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料4、簡(jiǎn)報(bào)資料相關(guān)資訊剪貼5、客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名）取信準(zhǔn)

36、客戶方法取信準(zhǔn)客戶方法-人類五覺中所產(chǎn)生的效果分別是視覺視覺 60%、聽覺、聽覺20%、觸覺、觸覺15%、嗅覺、嗅覺3%、 味覺味覺2% a731、位置與肢體語(yǔ)言 感性位置與理性位置感性位置與理性位置2、眼神3、用筆指點(diǎn)（盡量不用手指） 展示資料技巧展示資料技巧1、每份資料配合一段話術(shù)、每份資料配合一段話術(shù)2、資料在重點(diǎn)處用色筆劃線，并用筆指引、資料在重點(diǎn)處用色筆劃線，并用筆指引3、資料位置擺在客戶正前方、資料位置擺在客戶正前方4、要練習(xí)一邊說(shuō)話一邊翻資料的熟練動(dòng)作、要練習(xí)一邊說(shuō)話一邊翻資料的熟練動(dòng)作a74客戶拓展客戶拓展3-8 締結(jié)協(xié)議締結(jié)協(xié)議A 取得口頭承諾取得口頭承諾B 簽定協(xié)議（開戶）

37、簽定協(xié)議（開戶）a75a76 經(jīng)過(guò)展示說(shuō)明后，假設(shè)客戶已經(jīng)同意，我們經(jīng)過(guò)展示說(shuō)明后，假設(shè)客戶已經(jīng)同意，我們應(yīng)該馬上邀請(qǐng)準(zhǔn)客戶來(lái)公司、銀行參觀，請(qǐng)帶上應(yīng)該馬上邀請(qǐng)準(zhǔn)客戶來(lái)公司、銀行參觀，請(qǐng)帶上身份證、股東代碼卡、代理人身份證（機(jī)構(gòu)：營(yíng)身份證、股東代碼卡、代理人身份證（機(jī)構(gòu)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、委托授權(quán)書、委托代辦人身份證）業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、委托授權(quán)書、委托代辦人身份證）等，并適時(shí)要求辦理開戶手續(xù)。等，并適時(shí)要求辦理開戶手續(xù)。a77 通過(guò)手續(xù)費(fèi)返還、優(yōu)惠貸款、網(wǎng)上通過(guò)手續(xù)費(fèi)返還、優(yōu)惠貸款、網(wǎng)上交易打折、大戶室硬件設(shè)施、服務(wù)的承交易打折、大戶室硬件設(shè)施、服務(wù)的承諾、送電腦等吸引客戶。諾、送電腦等吸引客戶。a

38、78“陳總，您是親自來(lái)我們公司辦理陳總，您是親自來(lái)我們公司辦理手續(xù)呢？還是派您的助手去呢？手續(xù)呢？還是派您的助手去呢？”“您看是明天上午還是下午比較方便？您看是明天上午還是下午比較方便？”a79參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)過(guò)渡話術(shù)：過(guò)渡話術(shù)：“陳總，您對(duì)我們公司的場(chǎng)地和環(huán)境（條件）陳總，您對(duì)我們公司的場(chǎng)地和環(huán)境（條件）有什么意見和建議？有什么意見和建議？”“陳總，這里有些資料麻煩您填一下。陳總，這里有些資料麻煩您填一下。”a80 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場(chǎng)所（須談條件提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場(chǎng)所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）；的機(jī)

39、構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）；談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）； 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。與準(zhǔn)客戶坐同一方向。a81 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾以加強(qiáng)其信心。承諾以加強(qiáng)其信心。結(jié)束動(dòng)作結(jié)束動(dòng)作a82 關(guān)系到交易量的大小、自己的關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來(lái)源等方面。新客戶來(lái)源等方面?？蛻敉卣箍蛻敉卣?-9 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)a83A 交易服務(wù)（軟、硬件）交易服務(wù)（軟、硬件）B 附加值服務(wù)（感情投資）附

40、加值服務(wù)（感情投資）正確處理客戶的抱怨正確處理客戶的抱怨在處理客戶的抱怨時(shí)，不管他的抱怨是否有道理，你在處理客戶的抱怨時(shí)，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承都要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔(dān)責(zé)任。擔(dān)責(zé)任。 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的18條建議條建議中有一條值得借鑒：中有一條值得借鑒：直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。a84介紹法的運(yùn)用介紹法的運(yùn)用 良好的口碑是一張邁向成功的良好的口碑是一張邁向成功的通行證！通行證！a

41、85準(zhǔn)客戶拒絕的原因準(zhǔn)客戶拒絕的原因1、不信任、不信任(你、公司你、公司)2、害怕風(fēng)險(xiǎn)、害怕風(fēng)險(xiǎn)3、行情不好、行情不好4、其它、其它1、拒絕是一種習(xí)慣、拒絕是一種習(xí)慣2、拒絕可以真正了解準(zhǔn)、拒絕可以真正了解準(zhǔn)客戶所想客戶所想3、拒絕是提升推銷能力、拒絕是提升推銷能力的最好機(jī)會(huì)的最好機(jī)會(huì)客戶拓展客戶拓展3-10拒絕處理拒絕處理a86異議是指在營(yíng)銷過(guò)程中客戶提出不同意見或關(guān)心異議是指在營(yíng)銷過(guò)程中客戶提出不同意見或關(guān)心事項(xiàng)，事項(xiàng)，“異議代表商機(jī)異議代表商機(jī)”，提出異議表示客戶在，提出異議表示客戶在聽你的說(shuō)話，他可能希望了解更多的資訊；妥善聽你的說(shuō)話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強(qiáng)專

42、業(yè)形象，并促成交易。處理客戶異議可增強(qiáng)專業(yè)形象，并促成交易。 1 1、異議分類；異議分類； 2 2、產(chǎn)生異議的原因：產(chǎn)生異議的原因： 3 3、對(duì)待異議的正確態(tài)度：對(duì)待異議的正確態(tài)度： 4 4、處理異議處理異議;處理異議處理異議a87異議分類異議分類l 不成立的異議不成立的異議 只是疑問(wèn)，隨后解釋回答；只是疑問(wèn)，隨后解釋回答； 慣性提出，有玩笑成份，報(bào)之一笑。慣性提出，有玩笑成份，報(bào)之一笑。l 成立的異議成立的異議 令目標(biāo)客戶憂慮、困惑之處，必須正面回答令目標(biāo)客戶憂慮、困惑之處，必須正面回答產(chǎn)生異議的原因產(chǎn)生異議的原因決策前的猶豫心理決策前的猶豫心理抗拒被推銷心理抗拒被推銷心理曾經(jīng)與證券公司曾經(jīng)

43、與證券公司/銀行有過(guò)不愉快交往經(jīng)歷銀行有過(guò)不愉快交往經(jīng)歷不明白或沒(méi)有充分了解證券投資不明白或沒(méi)有充分了解證券投資/金融產(chǎn)品金融產(chǎn)品對(duì)股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求對(duì)股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求a88對(duì)待異議的正確態(tài)度對(duì)待異議的正確態(tài)度是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備）是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備）以正面的態(tài)度對(duì)待異議以正面的態(tài)度對(duì)待異議妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象處理異議處理異議 員工要勇于面對(duì)客戶提出的異議，假如沒(méi)有客戶的異議，也就員工要勇于面對(duì)客戶提出的異議，假如沒(méi)有客戶的異議，也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)；不需要員工

44、進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)； 一般新營(yíng)銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟一般新營(yíng)銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營(yíng)銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見，因?yàn)榉磳?duì)意見代表客戶的營(yíng)銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見，因?yàn)榉磳?duì)意見代表客戶有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員一方有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員一方面要準(zhǔn)備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，面要準(zhǔn)備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，使客戶在保持尊嚴(yán)的前提下，接受營(yíng)銷人員的勸說(shuō)。使客戶在保持尊嚴(yán)的前提下，接受營(yíng)銷人員的勸說(shuō)。a89（1）耐心聆聽，不要打

45、斷）耐心聆聽，不要打斷 對(duì)于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽。如中途打斷客戶對(duì)于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是：的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯(cuò)誤；、客戶的異議是明顯的錯(cuò)誤； B、客戶的異議是微不足道的；、客戶的異議是微不足道的； C、營(yíng)銷人員認(rèn)為沒(méi)有必要聽客戶說(shuō)話；、營(yíng)銷人員認(rèn)為沒(méi)有必要聽客戶說(shuō)話； 事實(shí)上，一次好的營(yíng)銷面談并不是營(yíng)銷人員說(shuō)的太事實(shí)上，一次好的營(yíng)銷面談并不是營(yíng)銷人員說(shuō)的太多，而是讓客戶多說(shuō)一些，整個(gè)面談過(guò)程中，如能讓客多，而是讓客戶多說(shuō)一些，整個(gè)面談過(guò)程中，如能讓客戶講的時(shí)間占到戶講的時(shí)間占到60%-70%，而你自己說(shuō)的時(shí)間占，而你自

46、己說(shuō)的時(shí)間占30%-40%，那么這樣的營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)就大。，那么這樣的營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)就大。處理異議方法處理異議方法a90（2）重復(fù)客戶的異議與提問(wèn)的技巧運(yùn)用）重復(fù)客戶的異議與提問(wèn)的技巧運(yùn)用 聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對(duì)客戶異聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對(duì)客戶異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，使自己確實(shí)了解客戶關(guān)議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，使自己確實(shí)了解客戶關(guān)注的問(wèn)題所在，便于接下來(lái)處理客戶異議；注的問(wèn)題所在，便于接下來(lái)處理客戶異議； 通過(guò)帶有提問(wèn)的異議復(fù)述，要求客戶給與肯定或通過(guò)帶有提問(wèn)的異議復(fù)述，要求客戶給與肯定或否定的回答；否定的回答； 對(duì)比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營(yíng)銷人員要提問(wèn)使異對(duì)比較模糊或

47、籠統(tǒng)的異議，營(yíng)銷人員要提問(wèn)使異議具體化，便于解決問(wèn)題議具體化，便于解決問(wèn)題處理異議方法處理異議方法a91（3）運(yùn)用）運(yùn)用 “是是.但是但是.”技技巧巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是1%）也應(yīng)該同意客戶說(shuō)的是合理的，對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定，也應(yīng)該同意客戶說(shuō)的是合理的，對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定，然后提出不同意見，進(jìn)行耐心解釋說(shuō)服。然后提出不同意見，進(jìn)行耐心解釋說(shuō)服。 這種方法不僅表示營(yíng)銷人員對(duì)客戶的尊重，同時(shí)可以這種方法不僅表示營(yíng)銷人員對(duì)客戶的尊重，同時(shí)可以減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。處理異議方法處理異議方法（4）直接否定）

48、直接否定當(dāng)客戶的異議毫無(wú)道理時(shí)，營(yíng)銷人員當(dāng)然不能先肯定后來(lái)否定了。當(dāng)客戶的異議毫無(wú)道理時(shí)，營(yíng)銷人員當(dāng)然不能先肯定后來(lái)否定了。注意：注意： 使用此方法時(shí)要多加小心，否則會(huì)帶來(lái)客戶敵意的危險(xiǎn)。使用此方法時(shí)要多加小心，否則會(huì)帶來(lái)客戶敵意的危險(xiǎn)。案例：案例： 客戶王小姐：客戶王小姐：“聽說(shuō)，你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障聽說(shuō)，你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營(yíng)（實(shí)際營(yíng)業(yè)業(yè) 部電腦很少出故障）部電腦很少出故障）a92（5）異議的防止）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出的異議，的異議，有些雙方明顯都能感覺到的問(wèn)題有些雙方明顯都能感覺到的問(wèn)題，與其

49、讓客戶，與其讓客戶提出來(lái)，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來(lái)。所謂異議的防提出來(lái)，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來(lái)。所謂異議的防止就是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)將異議提出來(lái)，避免有客戶提出止就是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)將異議提出來(lái)，避免有客戶提出來(lái)，但業(yè)務(wù)員的事先準(zhǔn)備好答復(fù)異議的方法和內(nèi)容。來(lái)，但業(yè)務(wù)員的事先準(zhǔn)備好答復(fù)異議的方法和內(nèi)容。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：A、異議由自己提出并由自己控制；、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)由、異議由自己提出，有利于主動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)由 客戶提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場(chǎng)；客戶提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場(chǎng)； 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 自己可能提出本來(lái)客戶不會(huì)提出的異議自己可能提

50、出本來(lái)客戶不會(huì)提出的異議處理異議方法處理異議方法a931、你能保證我賺錢嗎、你能保證我賺錢嗎2、你們能提供什么樣的條件和好處、你們能提供什么樣的條件和好處3、你們能提供什么服務(wù)、你們能提供什么服務(wù)4、股市風(fēng)險(xiǎn)太大，我不玩、股市風(fēng)險(xiǎn)太大，我不玩5、我被套好幾年了、我被套好幾年了6、我很忙、我很忙7、讓我考慮考慮再說(shuō)吧、讓我考慮考慮再說(shuō)吧8、現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧、現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧常見拒絕問(wèn)題處理常見拒絕問(wèn)題處理證券投資營(yíng)銷舉例證券投資營(yíng)銷舉例a94常見拒絕問(wèn)題處理常見拒絕問(wèn)題處理9、我有朋友在證券公司，炒股找他就行了、我有朋友在證券公司，炒股找他就行了10、我有專門人負(fù)責(zé)投資、我有專門人負(fù)責(zé)投資11、我在炒期貨，比炒股票好、我在炒期貨，比炒股票好12、你們公司勢(shì)力比不上其他大證券公司、你們公司勢(shì)力比不上其他大證券公司13、某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換、某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換14、我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān)、我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換系挺好，不好意思換15、你們的場(chǎng)地太差了、你們的場(chǎng)地太差了a951、你能保證我能賺錢嗎？、你能保證我能