物業(yè)管理投標(biāo)書范本(DOC 31頁)

1、149醫(yī)院大樓物業(yè)管理計劃書第一部分 物業(yè)管理總體構(gòu)想一、物業(yè)管理理念與管理模式 針對149醫(yī)院大樓所處的特殊地理位置和新時期創(chuàng)建和諧社會的要求，我們將為該物業(yè)設(shè)置一種稱之為構(gòu)建和諧環(huán)境的管理模式，充分體現(xiàn)人性化的管理理念，讓和諧的陽光充滿大樓各個角落。我們將實行酒店式生活服務(wù)、準(zhǔn)軍事化安全管理、園藝型物業(yè)養(yǎng)護。我們對廣大醫(yī)務(wù)職工做到：有事必辦、有求必應(yīng)、有難必幫、有險必除；維護他們的權(quán)益、珍惜他們的資產(chǎn)、尊重他們的人格、滿足他們的需要。這一全新的物業(yè)管理模式與人文環(huán)境相吻合，這是我公司沉積多年的物管經(jīng)驗，是對常規(guī)型物業(yè)管理的延續(xù)和發(fā)展，體現(xiàn)了與時俱進的時代要求。根據(jù)這一全新管理模式，擬采取如

2、下措施：1、強化公共服務(wù)職能，為醫(yī)務(wù)職工提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)以往積累的經(jīng)驗，探索并形成適合自身工作特點的管理制度和服務(wù)特色，我們將采取零干擾服務(wù)、隱性服務(wù)、按時序服務(wù)、呼叫中心等多種服務(wù)方式，還制定承諾制、首接負(fù)責(zé)制、回訪工作制、定人定機制、安全預(yù)案。我們將為廣大醫(yī)務(wù)職工創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，形成良好的和諧氛圍。呼叫中心：只要撥打一個電話或來訪人員的咨詢，物管就能解決問題。隱性服務(wù)：體現(xiàn)零干擾服務(wù)按時序服務(wù)：根據(jù)勞動定額劃分責(zé)任區(qū)，在規(guī)定的時間內(nèi)工作到規(guī)定的地點，確保在有效的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)。如保潔員幾點在什么地方打掃衛(wèi)生等。承諾制：我們能做到的事情，敢于向廣大醫(yī)務(wù)職工鄭重承諾，并

3、兌現(xiàn)承諾。首接負(fù)責(zé)制：接到有效投訴和事情，要負(fù)責(zé)到底，不推卸責(zé)任?；卦L工作制：對有效的投訴及時回訪，投訴的回訪率達到100%；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率達80%。定人定機制：設(shè)施設(shè)備指定人員負(fù)責(zé)操作、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備的有效運行。2、完善應(yīng)急管理體制機制，有效應(yīng)對各種風(fēng)險制訂應(yīng)急預(yù)案，設(shè)想在轄區(qū)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此訂立不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案。落實責(zé)任、嚴(yán)格管理、強化監(jiān)督、堅決遏制重大事故。重點明確安護增援的方向、力度和辦法，并經(jīng)常組織安護隊員進行演習(xí)，使突發(fā)事件有妥善的解決辦法，一旦真有情況，即可從容應(yīng)付，迅速處置，具備化解風(fēng)險的能力。3、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利

4、益關(guān)系，妥善處理好各種矛盾大樓物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在管理服務(wù)過程中會有許多不可預(yù)見的因素。根據(jù)我們多年來的實踐經(jīng)驗，我們將采取有針對性措施，妥善處理好各方面的矛盾和糾紛。4、實施ISO9002：2000質(zhì)量管理體系，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平，必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的ISO-9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導(dǎo)入并通過ISO9002：2000質(zhì)量體系國際認(rèn)證后，就深深地體會到其好處。物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，要根據(jù)和諧型管理

5、模式和特點盡快實施ISO9002：2000質(zhì)量體系。管理系統(tǒng)化天地物業(yè)建立了以項目為主體、職能部門為統(tǒng)籌的三級管理架構(gòu)，運用ISO9002質(zhì)量管理體系，對大樓的設(shè)施設(shè)備、安全、衛(wèi)生、接待等實行系統(tǒng)的監(jiān)管。建立了規(guī)范的企業(yè)形象管理體系，員工手冊規(guī)定的員工行為管理體系。系統(tǒng)化管理使得公司員工各司其職，各負(fù)其責(zé)，日常工作井然有序。管理規(guī)范化根據(jù)ISO9002質(zhì)量管理體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都有量化的質(zhì)量要求和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)CI體系，將企業(yè)形象滲透到日常工作的各個層面；通過員工手冊規(guī)范員工的行為，提高員工的素質(zhì)，規(guī)范化管理提高了企業(yè)的專業(yè)化程度，提升了企業(yè)的物業(yè)管理品質(zhì)。管理科學(xué)化通過建立的電腦

6、網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司辦公自動化和文檔數(shù)字化，達成了公司和各項目的信息資源的共享；科學(xué)化管理增強了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的生存力和創(chuàng)新力，奠定了企業(yè)面向未來的發(fā)展基礎(chǔ)。管理人性化在強化系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)管理的同時，我們更加注重人性化管理，以真誠的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于全體醫(yī)務(wù)職工，取信于市場。我們懷著一顆赤子之心，虛心學(xué)習(xí)服務(wù)藝術(shù)和溝通技巧，為全體醫(yī)務(wù)職工送上無微不至的關(guān)懷。結(jié)合質(zhì)量管理體系，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。5、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源，他決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“

7、培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的 人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高效精干的員工隊伍。6、倡導(dǎo)和諧文化，營造積極健康的思想輿論氛圍我們設(shè)想，物業(yè)管理應(yīng)為149醫(yī)院大樓的和諧文化建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻，廣泛開展和諧創(chuàng)建活動，形成人人促進和諧的局面，推動我為人人、人人為我的社會氛圍。二、管理機構(gòu)設(shè)置與運作方法擬設(shè)立149醫(yī)院物業(yè)管理處（以下簡稱物業(yè)處），隸屬于南京天地物業(yè)管理有限公司，具體由南京天地物業(yè)管理有限公司連云港分公司負(fù)責(zé)組建，并進行了業(yè)務(wù)的指導(dǎo)

8、的監(jiān)督。物業(yè)處配備經(jīng)理1名，管理員1保，下設(shè)保安班、環(huán)境班、工程班三個服務(wù)班，管理服務(wù)機構(gòu)見下列框圖：149醫(yī)院物物業(yè)管理公司機構(gòu)框架圖南京天地物業(yè)管理有限公司南京天地物業(yè)連云港分公司149醫(yī)院辦公室149醫(yī)院物業(yè)管理處工程維保班環(huán)境維護班安全服務(wù)班配備人員情況如下：1、物業(yè)公司經(jīng)理高汝秋，大專畢業(yè)：2004年至今從事物業(yè)管理，持有上崗證書、項目經(jīng)理證書；2、物業(yè)管理員兼安全主管（兼職），大專文憑，年今40歲左右，從事物業(yè)管理六年；3、安全服務(wù)班，保安員9名；4、環(huán)境服務(wù)班，配班長1名，保潔員30名；5、工程維保班，水電、空調(diào)、弱電、（電梯外包）專業(yè)技術(shù)工1名，以上共計42名員工。管理機構(gòu)設(shè)置

9、原則精干高效，員工一專多能。物業(yè)公司實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，物業(yè)公司各班組直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。物業(yè)公司整體運作的原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)抓緊、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點、又無沉淀。整體運作各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作流程嚴(yán)格按照我公司ISO-9002質(zhì)量保證體系進行。所有運作過程有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。內(nèi)部運作流程，堅持全過程管理、保證指揮、監(jiān)督的封閉性。經(jīng)理既是指揮者，又是監(jiān)督者，將計劃、組織、控制、反饋集于一身，有效保證管理服務(wù)及時到位。各班組職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們實行全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在職責(zé)范圍內(nèi)最大限

10、度調(diào)動員工的積極性和主動性。三、管理目標(biāo)1、自接管大樓一年內(nèi)，達到市級物業(yè)管理辦公大樓的標(biāo)準(zhǔn)。2、自接管大樓三年內(nèi)，達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理辦公大樓的標(biāo)準(zhǔn)。四、規(guī)章制度149醫(yī)院物業(yè)公司根據(jù)ISO-9002國際質(zhì)量體系的要求，將設(shè)立兩大體系的規(guī)章制度，一是服務(wù)處內(nèi)部管理制度，包括管理的宗旨、任務(wù)、各類人員及各職能部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這為造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)的整體形象打下基礎(chǔ)；二是公眾管理制度，它是企業(yè)的行為準(zhǔn)則?，F(xiàn)將涉及物業(yè)管理公共服務(wù)的規(guī)章制度以簡目形式表述如下：物業(yè)管理公共服務(wù)制度有關(guān)公共服務(wù)方面的制度主要有以下幾種(具體條款略)：（一）崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、

11、各類工程維保崗位職責(zé)3、各類安全保障崗位職責(zé)4、各類物業(yè)管理員崗位職責(zé)5、保潔崗位職責(zé)（二）員工服務(wù)行為規(guī)范1、儀容儀表2、行為舉止3、語言4、來訪接待5、對待醫(yī)務(wù)職工及就醫(yī)人員6、接聽電話7、撥打電話8、保安行為（三）公共服務(wù)管理規(guī)定1、物業(yè)維修保養(yǎng)管理規(guī)定2、醫(yī)務(wù)職工投訴管理規(guī)定3、回訪醫(yī)務(wù)職工管理規(guī)定4、物業(yè)巡查管理規(guī)定5、物業(yè)檔案管理規(guī)定6、安全、秩序管理規(guī)定7、環(huán)境維護管理規(guī)定8、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定.9、電梯安全運行管理規(guī)定10、車輛管理規(guī)定（四）公共服務(wù)操作規(guī)程1、物業(yè)維保管理操作規(guī)程2、報修管理操作規(guī)程3、醫(yī)務(wù)職工投訴處理操作規(guī)程4、回訪醫(yī)務(wù)職工操作規(guī)程5、大樓巡查操作規(guī)程6、物業(yè)

12、檔案管理操作規(guī)程7、電梯安全運行操作規(guī)程8、8、環(huán)境保潔操作規(guī)程9、垃圾清運操作規(guī)程10、保安交接班操作規(guī)程11、車輛、交通管理操作規(guī)程12、保安巡邏操作規(guī)程13、停車場管理操作規(guī)程14、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理操作規(guī)程15、突發(fā)事件處理操作規(guī)程五、管理承諾及措施根據(jù)149醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對大樓物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求，擬定下列管理指標(biāo)及所采取的相應(yīng)措施，作為我們的管理承諾（見下表）：物業(yè)管理主要指標(biāo)及措施表序號項 目指 標(biāo)具 體 措 施備 注1房屋及配套設(shè)施完好率98分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立巡查制度，嚴(yán)把裝修管理關(guān)國標(biāo)、市標(biāo)為982零修、急修及時率99嚴(yán)格修繕制度和勞動紀(jì)律，嚴(yán)格獎罰國標(biāo)99、市標(biāo)953維修質(zhì)

13、量合格率100工程班把關(guān)，分項監(jiān)督，一步到位，及時回訪，確保維修質(zhì)量國標(biāo)100維修質(zhì)量回訪率1004清潔保潔率99分區(qū)落實到人，定時巡查考核，并實行10人員淘汰國標(biāo)、市標(biāo)995道路、停車場、庫、路燈完好率98工程班把關(guān)，責(zé)任落實到人，進行日常巡查，定期維修保養(yǎng)，建立檔案、確保公共設(shè)施正常使用國標(biāo)為956重要機電設(shè)備、智能化設(shè)備完好率98建立設(shè)備運行制度，配備專業(yè)技術(shù)人員，持證上崗，實行24小時值班，及時保養(yǎng)維護國標(biāo)957區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下24小時安全服務(wù)，人防與技防結(jié)合，保安與群防結(jié)合，確保醫(yī)務(wù)職工人身財產(chǎn)安全國標(biāo)1以下8區(qū)內(nèi)火災(zāi)發(fā)生率1以下實行全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)加大宣傳，堅持日常

14、巡檢國標(biāo)1以下9有效投訴率2以下按政策做好各項工作，強化與醫(yī)務(wù)職工、就醫(yī)人員、探訪人員的溝通，征求意見；提高員工素質(zhì)及時為他們排憂解難，處理有結(jié)果、有記錄國家級標(biāo)準(zhǔn)投訴處理率95投訴回訪率9510對物管滿意率90完善機制服務(wù)，主動征求醫(yī)務(wù)職工、就醫(yī)人員及其他客戶意見，改進服務(wù)方式，處處體現(xiàn)人性化理念，不斷提高服務(wù)的滿意率企標(biāo)為85六、公共服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、房屋公共部位設(shè)備設(shè)施序號服務(wù)項目內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1報修急修15分鐘到現(xiàn)場，8小時內(nèi)修復(fù)，小修2天內(nèi)修復(fù)2巡檢全面檢查1次/年，屋頂、檐溝清雜2次/年，門廳、樓道及其公共照明檢查1次/天，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，及時處理3給水/系統(tǒng)水箱消毒2次/年

15、，檢查保養(yǎng)2次/月，泵房清洗1次/季，白天巡査1次/2小時，污水泵啟動1次/月，消防泵檢查1次/月，記錄各項運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時排除4排水/設(shè)施化糞池清理2次/年，落水管、落水口保持完好，排水明溝清雜1次/月，地下管井清理1次/6個月5供配電系 統(tǒng)配電房清洗1次/周，檢查變壓器等設(shè)備1次/日，變壓器外部、低壓配電柜清潔保養(yǎng)2次/年，保安接地電阻監(jiān)測1次/年，電器設(shè)備絕緣強度檢測1次/年，檢查配電房蟲害1次/月，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保正常運行6弱電系統(tǒng)保養(yǎng)檢修及時，相關(guān)設(shè)備設(shè)施調(diào)試1次/月，各類信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析1次/月7電梯運行與管理清潔、潤滑、調(diào)整、檢查保養(yǎng)1次/周，全面檢查1次/年，專業(yè)部

16、門檢測1次/年，機房及設(shè)備清潔1次/周，井底清雜2次/年，年故障率低于78路燈、樓梯燈公共照明每天晚上巡查一次，認(rèn)真記錄，發(fā)現(xiàn)問題天明后及時修復(fù)9道路、車庫、景觀制訂維修養(yǎng)護計劃，巡查1次/周，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)10共用空調(diào)主機房及主機清洗1次/周，出風(fēng)口清潔2次/年，全面檢查機房2次/年，控制柜內(nèi)線吸塵2次年2、環(huán)境保潔管理A、清潔服務(wù)序號項 目保 潔 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1公共樓梯清掃1次/日，拖洗1次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗1次/月，大理石地面拋光打蠟1次/季，生活垃圾收集2次/天，樓梯扶手擦抹1次/周，各層和通道的防火門、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等清潔1次/月，各梯間墻面天

17、花板除塵1次/月，單元門擦洗1次/周，窗戶擦玻璃1次/月，地面、梯間基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物、污漬、水漬、無亂貼亂畫，無擅自占用，扶手護欄基本干凈、光亮，梯間頂面無明顯蛛網(wǎng)，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污漬、樓梯玻璃無灰塵2電梯與電梯廳（消防通道同上）保持電梯轎箱清潔，更換地毯1次/天，清潔1次/日，轎箱地面四壁擦洗1次/天，電梯門壁打蠟上光1次/周，燈飾及箱頂清潔1次/周，達到玻璃鏡面基本光亮，無明顯手印、污漬，轎箱四壁基本干凈，用手觸摸無明顯污跡，燈具、天花板無積灰。電梯廳（含層間廳）每天拖抹一次，地面上光打蠟1次/月，墻面除塵、擦抹玻璃1次/周3公共洗手間全面清洗至少2次/

18、天，擦燈具1次/月，衛(wèi)生間消殺2次/月，夏季1次/周，達到室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；隔板、墻面無圖邪、廣告、文字4停車場、公共車庫、車棚清掃1次/日，地下室積水坑和排水溝沖刷1次/月，門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門燈擦抹1次/月，地下室消殺1次/月，達到地面無垃圾、果殼、紙屑、積水、油跡和雜物，無異味、空氣流通，標(biāo)識、指示牌等無明顯灰塵，地面管線基本無污跡、無積灰5道 路全面清掃2次/日，并不間斷巡潔，達到基本干凈、整潔，無垃圾、雜物、浮砂、無污跡。積水、積雪，痰痕、煙頭紙屑，平均100m2內(nèi)不超過2個，無1c

19、m以上石子，地面垃圾滯留不超過1小時，路燈、草坪燈清潔1次/月，達到燈具無灰塵、無蛛網(wǎng)，使燈蓋、燈罩、燈座、燈桿明亮清潔6標(biāo)識、宣傳牌、報箱等擦抹1次/2日，信報箱1次/日，達到無污漬，積灰7病房清潔2次/日，內(nèi)墻面清潔2次/月，隨時保潔，保持地面、墻面、燈具、用品干凈、光亮、整潔、室內(nèi)器具擺放整齊有序8外圍每天清掃、撿雜物2次，達到區(qū)域內(nèi)基本干凈，無污漬、無垃圾。9綠化帶每天清掃、撿雜物2次，達到綠化帶基本干凈，無污漬、無垃圾、花壇表面潔凈10領(lǐng) 導(dǎo)辦公室班前全面清潔1次/日，地毯清洗1次/月11門衛(wèi)、崗?fù)けO(jiān)控設(shè)施門衛(wèi)室清潔2次/日，內(nèi)外墻面清潔2次/月，崗?fù)るS時保潔，探頭擦抹1次/周，保持

20、地面、墻面、燈具、用品干凈、光亮、整潔、室內(nèi)器具擺放整齊有序12垃圾桶果殼箱清運箱桶垃圾2次/日，清洗1次/日，達到無明顯污跡，經(jīng)常噴灑藥水消毒（夏季1次/周），垃圾桶、果殼箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡13會議室清潔1次/日，地毯清洗1次半月，設(shè)施表面干凈、無污染B、消殺服務(wù)1、消殺服務(wù)要點（1）滅蚊、蠅、蟑螂、螞蟻的消殺消殺區(qū)域樓宇的梯口、梯階及周圍；廁所、窨井、陰溝、落水溝、排污管口、化糞池、垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站；員工餐廳、地下車庫、各類設(shè)備房、主樓及裙樓天臺；水景排水口。操作方法1）消殺工作時，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，適時做好防護措施，應(yīng)在順風(fēng)處噴灑，同時減少與行人的

21、直接接觸，選擇行人稀少的時間作業(yè)；還應(yīng)注意：a、梯間噴灑時不要將藥液噴在扶手或門面上；b、每月全面消殺蚊蠅二次，每月對垃圾房進行消殺二次。2）對污水井、排水溝、陰溝、豎井等害蟲隱藏的地點，每月進行二次以上淹泡消殺；3）消殺藥物一般用滅害靈、敵百蟲、聚脂類藥噴灑劑等。但無論采用何種藥物供應(yīng)方必須在事前提供國家規(guī)定使用的相關(guān)合格證明，得到認(rèn)可及備檔后，方可使用。并負(fù)責(zé)對消殺藥品、名稱、數(shù)量、使用情況進行詳細(xì)記錄。消殺藥品應(yīng)即購即用，用剩的藥品，指派專人妥善保管。滅鼠消殺區(qū)域a、各類樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；b、廁所、沙井、化糞池、垃圾池、垃圾站周圍等公共區(qū)域c、綠化帶d、地下庫操作方法1）滅鼠工

22、作應(yīng)至少每月一次；2）投放餌料滅鼠應(yīng)注意以下幾方面：a、必須保證在安全的前提下進行，要掛上明顯的警示標(biāo)識；b、將鼠藥成堆裝放在紙片上；c、盡量放在隱藏處或角落、小孩子拿不到的地方；d、禁止成片或隨意撒放；e、掌握轄區(qū)范圍內(nèi)的鼠害情況，根據(jù)鼠情投放藥物，及時補藥，定時一周后撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在消殺記錄表里。C、垃圾處理垃圾桶的設(shè)置根據(jù)現(xiàn)場實際，擺放最佳隱蔽處。垃圾的收集辦公、生活垃圾的收集：醫(yī)務(wù)職工將生活垃圾袋裝扎緊后，存放在垃圾桶內(nèi)，再由保潔員每天及時將桶內(nèi)垃圾收集起來，及時轉(zhuǎn)運到垃圾中轉(zhuǎn)站；綠化區(qū)的垃圾收集：在綠化區(qū)定點設(shè)置垃圾桶，與綠化區(qū)相配套。綠化保潔、清運垃圾直接

23、運送到垃圾中轉(zhuǎn)站；有害物質(zhì)的收集：有害物質(zhì)，定點收集后，放到有害物質(zhì)回收桶，統(tǒng)一上交處理部門。垃圾的清運和處理每天收集垃圾兩次，垃圾日產(chǎn)日清，保潔員保潔時巡回檢查，保證垃圾桶內(nèi)呈半空狀態(tài)，樓內(nèi)回收垃圾桶垃圾重新鋪好垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口張開，袋口反卷折貼在垃圾簍外沿。將收集的垃圾運送到指定的地點。垃圾的清運由物業(yè)公司聯(lián)系專業(yè)的垃圾清運公司或環(huán)衛(wèi)公司到現(xiàn)場垃圾中轉(zhuǎn)站，每天一次定期清運；有害物質(zhì)不和普通垃圾混合，定期專門送到有關(guān)單位處理；后勤餐廳垃圾經(jīng)分類后，部分送到垃圾中轉(zhuǎn)站清運到垃圾場，部分可利用的剩飯殘渣與利用單位簽訂協(xié)議。由協(xié)議單位清運。3、綠化養(yǎng)護（若由其他專業(yè)公司承擔(dān)，不在服務(wù)項

24、目內(nèi)）綠化養(yǎng)護管理范圍轄區(qū)內(nèi)的所有裝飾樹、果樹、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養(yǎng)護。綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容序號養(yǎng)護內(nèi)容養(yǎng)護種類養(yǎng)護次數(shù)備注1修 剪裝飾樹、果樹、灌木叢、綠籬、草坪、花圃、地面覆蓋物、攀緣物、爬藤、包括管道邊、小路邊和路邊草皮每兩周1次2鏟除野草裝飾樹、果樹、觀葉喬木、灌木、花圃、綠籬類、草地每兩周1次3松散土根果樹、觀葉喬木、灌木、花圃、綠籬類、攀緣植物、匍匐植物、裝飾樹（樹苗）每兩周1次4施 肥裝飾樹（成年和半成年）、觀葉喬木、攀緣/攀藤植物果樹、灌木、綠籬類、觀葉植物、花圃、爬藤、綠化地草地、草地每季1次每月1次每半年1次肥料和數(shù)量由管理公司決定5

25、灌溉澆水花圃、其它植物、草地每周2次依情況所需而定根據(jù)天氣情況，按管理公司指示進行6蟲害控制裝飾樹、果樹、灌木叢、葉、綠化地、綠籬、地面覆蓋物、攀緣物和爬藤、草皮1）染病植物每周1次；2）預(yù)防保養(yǎng)隔周1次；3）收獲前停止三周（針對果樹而言）藥物品種和數(shù)量由管理公司決定7修整樹木灌木、樹木、綠籬類、花圃、地被植物依情況所需而定8更換植物灌木、樹木、綠籬類、地被植物、草木等根據(jù)合約之規(guī)定9用天然砂土回填下陷的樹基在管理公司指示/要求時10用剪下的草覆蓋護根裝飾樹、樹苗、果樹、灌木叢、綠化地同上11包裹水果果樹同上12越冬處理裝飾樹、果樹、觀賞喬木、林蔭樹樹莖用硫磺、石灰水刷白1次/年，新栽樹根部保

26、溫保墑入冬前綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)草坪成活率在95以上，生長正常；整塊草坪沒有已開花雜草，整塊草坪沒有明顯闊葉雜草；基本無病蟲害；綠期250天以上，草坪平整，留存高度控制在60mm以下；綠地整潔、無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化產(chǎn)生垃圾及時清運；根據(jù)植物種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施澆水施肥、修剪和滅蟲；樹木 長勢較好，樹冠基本完好，無死樹和枯枝死杈，無明顯機械損傷，病弱柱樹在8以下。 喬木根部無20cm以上高的蔭蘗枝，無過長雜草、雜物； 缺株在2以下。 管理期間，樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象， 綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂盛，整形修

27、剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，患蟲株率在10以下?；▔?花卉長勢良好，開花期間每周剪殘枝、花57次。 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10以下。 有輕微病蟲害及人為損害，泥面部開裂，花木不缺水枯萎。 葉色及大小正常，株形豐滿、整齊。4、安全、秩序管理安全、秩序管理是物業(yè)管理重要內(nèi)容，是做好物業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。我們將以高度的責(zé)任心和使命感，確保管理無盲點、無重大事故，以達到我公司在安全保衛(wèi)管理上的質(zhì)量目標(biāo)。大樓的安全重點：治安、消防、交通、糾違。根據(jù)這一特點，我們的管理措施和工作標(biāo)準(zhǔn)如下：建立一支高素質(zhì)的優(yōu)秀安全管理隊伍保安隊伍建設(shè)按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招

28、聘培訓(xùn)、政審上崗考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對轄區(qū)內(nèi)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力。建立業(yè)務(wù)、業(yè)績考核與工資職位掛鉤的機制，對安全護衛(wèi)員的管理引入輪換和劣汰制。在年終考評中實行10%的淘汰率，以保持安護隊伍的高素質(zhì)和良好的戰(zhàn)斗力。管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理按以下四項重點內(nèi)容管理：公共秩序安全保障醫(yī)務(wù)職工們和就醫(yī)人員的人身安全不受傷害；保障大型活動期間正常的秩序和人員的及時疏散；制止閑雜人員進入轄區(qū)；及時處理各類應(yīng)急突發(fā)事件車輛安全保證車輛匯集期

29、的及時疏導(dǎo)保障停車場車輛的安全和停車場秩序的維護消防安全保障大樓消防安全消除消防隱患及時勸止、糾正違規(guī)違章行為、加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，多加勸阻，以情制止，書面通知，整改，及時報告上級有關(guān)部門協(xié)辦。設(shè)計安全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理根據(jù)物業(yè)的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，建立物業(yè)管理應(yīng)急處置班子是物業(yè)管理安全服務(wù)的一項重要工作。預(yù)案工作做得好不好，直接影響到醫(yī)務(wù)職工和病人的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接也會影響到物業(yè)公司的信譽。我公司已制定了詳細(xì)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在預(yù)案中要求全體員工增強對火警、火災(zāi)、偷盜、搶劫、群毆、吸毒、賭博等刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌亂，

30、有步驟、有秩序地實施各項應(yīng)急措施，確保轄區(qū)內(nèi)醫(yī)務(wù)職工的人身財產(chǎn)安全。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（待中標(biāo)后視現(xiàn)場實況制訂）5、消防管理執(zhí)行中華人民共和國消防條例、中華人民共和國消防條例實施細(xì)則和其它有關(guān)消防法規(guī)。物業(yè)公司24小時值班，健全消防組織，建立消防責(zé)任制。定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施，配合做好各類設(shè)施的年度報檢、報驗工作；保持消防信道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。制定消防安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。發(fā)現(xiàn)有火警有義務(wù)迅

31、速向當(dāng)?shù)叵狸爤缶ⅠR上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。每月1次巡查消防栓、箱等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予報修，保證設(shè)備正常。消防監(jiān)控室每周保潔1次，每天填寫工作記錄，建檔備查。每年模擬1次消防操作規(guī)程，以熟悉操作和檢查消防設(shè)備?；鹁馂?zāi)應(yīng)急處理操作規(guī)程（待中標(biāo)后視現(xiàn)場實況編制）6、車輛管理大樓車輛管理是物業(yè)管理的一項很重要的任務(wù)。做到車輛有序管理、定位存放，這對確保大樓交通安全，體現(xiàn)醫(yī)院的整體形象，具有十分重要的意義。為了切實有效做好該項服務(wù)，除了物管本身需要從管理制度，人員配備，規(guī)范操作加大力度外，建議醫(yī)院

32、在硬件建設(shè)上給予保障：供醫(yī)務(wù)職工使用的地面自行車、摩托車、電動車停車棚，安裝封閉設(shè)施。地下公共停車庫內(nèi)，加設(shè)自動控制的定位鎖。地面汽車停車位，原則上不安排醫(yī)務(wù)職工使用，只安排外來車輛臨時停放，必須安裝性能最佳的監(jiān)控設(shè)備。車輛出入大樓大門，安裝現(xiàn)代化車輛通行檢驗設(shè)備。轄區(qū)內(nèi)安裝減速帶、反光鏡和文明行車的警示標(biāo)志。大樓車輛管理，將分別制訂如下制度和規(guī)定：車輛出入門崗管理制度；地面停車場管理制度；地下公共停車場管理制度；車輛通行管理制度；車輛管理有償服務(wù)的若干規(guī)定；交通事故應(yīng)急預(yù)案；7、電梯管理（委托專業(yè)公司維保或由甲方承擔(dān)）電梯是重要的機電設(shè)備，也是廣大醫(yī)務(wù)職工最重要的生命線工程。對此，我們應(yīng)給予

33、高度重視。將從以下四方面采取措施，確保電梯正常運行。一是從正確使用到電梯維修、養(yǎng)護制訂一整套完整的規(guī)章制度；二是配備專業(yè)技術(shù)人員，持上崗證，專門從事電梯日常管理，并由物業(yè)公司經(jīng)理把關(guān)，檢查考核巡查制度；三是與安裝廠家建立熱線聯(lián)系；四是由專業(yè)公司實行專業(yè)化維修養(yǎng)護；電梯機房要求達到以下管理標(biāo)準(zhǔn)每周對機房進行一次全面清潔，保證機房和設(shè)備表面無明顯灰塵，機房及通道內(nèi)不得住人，不得堆放雜物。保證機房通風(fēng)良好，通風(fēng)口有防雨措施，機房內(nèi)懸掛溫度計，機房溫度不超過40攝氏度。保證機房照明良好，并配備有應(yīng)急燈，滅火器和盤車工具掛于顯眼處。毗鄰水箱的機房應(yīng)做好防水、防潮工作。機房門窗應(yīng)完好并上鎖，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)允

34、許禁止外人進入，并注意采取有效措施防止小動物進入。電梯故障應(yīng)急預(yù)案和本規(guī)定及各種警示牌掛于顯眼處，清晰可見。按規(guī)定定期對機房內(nèi)設(shè)施和設(shè)備進行維修保養(yǎng)。每天巡視機房，發(fā)現(xiàn)達不到規(guī)定要求的設(shè)施和設(shè)備要及時處理。電梯故障應(yīng)急預(yù)案凡遇到故障時，應(yīng)首先通知電梯工。如電梯工超過5分鐘仍未到達，經(jīng)過培訓(xùn)的維修部或保安隊救援人員可根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客。第一條 轎廂停于接近電梯口的位置確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門查看）。關(guān)閉機房電源開關(guān)。用專用外門鑰匙開啟外門。用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）。協(xié)助乘客離開轎廂。重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。第二條 轎

35、廂停于遠離電梯口位置時（必須由專業(yè)電梯工操作）利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持冷靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如果轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)。拆除電機之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄。救援人員用力把持住旋柄，則需要另一救援人員，手持擎動釋放桿，輕輕撬開擎動，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動至最接近的電梯門口。確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪。然后按照上述“一”中所列步驟救出乘客。第三條 遇到其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位進行處理。第四條 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準(zhǔn)。8、智能化設(shè)施管理

36、大樓智能化設(shè)施是大樓通訊和安防的主要設(shè)施。如何及時進行設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保智能化設(shè)施24小時正常發(fā)揮作用，這是物業(yè)管理的基本職責(zé)。根據(jù)我們多年來的管理經(jīng)驗和常規(guī)做法，就本項目的智能化管理提出如下意見：根據(jù)本大樓智能化設(shè)施的各類項目，分別制訂一整套較為完善的管理制度，從使用到維護，從報警到善后處理，形成操作依據(jù)。搞好技術(shù)培訓(xùn)工作，特別是管理人員和保安隊員的智能化知識水平要全面得到提高，同時要加強實際操作人員的監(jiān)督與考核。由于智能化設(shè)備的技術(shù)含量較高，我們必須努力與安裝施工單位搞好長期協(xié)作，包括對我們的技術(shù)培訓(xùn)和特別重大故障的處理等應(yīng)及時得到他們的支持。選聘技術(shù)水平較好的弱電維修工人承擔(dān)日常維修保

37、養(yǎng)工作。落實責(zé)任制，并加強檢查考核。定期召開有相關(guān)人員參加的智能化會議，共同分析研究有關(guān)檢測資料和監(jiān)控效果，提出改進意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。9、采暖通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)采暖通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)依據(jù)季節(jié)變化合理調(diào)節(jié)樓內(nèi)溫度、相對濕度、氣流速度和空氣潔凈度，為辦公人員創(chuàng)造一個舒適環(huán)境。由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護采暖通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)的正常運行，結(jié)合大廈樓宇自動控制系統(tǒng)巡視檢查各主要設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)噪音超標(biāo)、滴漏水等不正常現(xiàn)象，立即處理，并能根據(jù)負(fù)荷情況調(diào)整運行參數(shù)，按操作規(guī)程控制相關(guān)設(shè)備的啟停。當(dāng)發(fā)生運行故障時，維修人員及時到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。在日常運行中，根據(jù)外界氣溫、濕度條件，合理調(diào)節(jié)各場所采

38、暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)備，實現(xiàn)舒適、節(jié)能、衛(wèi)生的要求。七、內(nèi)部管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司的內(nèi)部管理，我們計劃重點抓四個方面，即員工管理、財務(wù)管理、經(jīng)營管理和檔案管理。現(xiàn)簡述如下：（一）員工內(nèi)部管理構(gòu)建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系，其核心機制是三化，四定，五制。 1、專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化“三化”模式 ，員工隊伍的配置和服務(wù)工作，堅持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機制。包括號對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員，設(shè)備，作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使每個管理單位的管理服務(wù)都有明確，系統(tǒng)，全面的質(zhì)量指標(biāo)體

39、系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動制度化。 2、定人員，定成本，定獎罰“四定”目標(biāo)管理 各級服務(wù)機構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實行“四定”目標(biāo)管理，由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)，配置的崗位和人員數(shù)量，成本開支定額和獎罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面，具體，科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實施管理。3、1+3責(zé)任制，限時復(fù)命制，服務(wù)訪查制，考核監(jiān)督制，責(zé)任追究制“五制” 為確保醫(yī)院服務(wù)責(zé)任真正到位，物業(yè)各服務(wù)部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1

40、+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每個員工配置AB崗責(zé)任，以A崗為主，協(xié)助B崗，A或B崗員工離崗時相互自然頂替；同時，還有兩個責(zé)任區(qū)，一是直接責(zé)任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責(zé)任，不僅要協(xié)助部門班主的責(zé)任落實，而對在責(zé)任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項，負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督，相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)，每個員工服務(wù)求助，均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項漏控情況和項目，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。 限時復(fù)命制公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事

41、項，有時間要求，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次，報告任務(wù)和事項進展情況。限時復(fù)命制的建立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。 服務(wù)訪查制 醫(yī)院后勤服務(wù)實行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進行檢查，征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位，對安全狀況，設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，工作態(tài)度，員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度，公司對管

42、理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務(wù)。 考核監(jiān)督制 一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。 責(zé)任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)，實行責(zé)任追究制。通過制定出各個方面實行責(zé)任追究的事項和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)

43、處理。 鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用，先進而有效的服務(wù)。 （二）管理設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼

44、見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點，以微利，保本或無償?shù)姆绞剑鲈O(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位，高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人，顧客進入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。 4、建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公

45、司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話，一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在149醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦，協(xié)調(diào)，跟蹤，監(jiān)控，督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院，病人，顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間，要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷，落實而高效。一個電話一個招呼

46、就OK的便捷服務(wù)機構(gòu)，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 5、實行人性化，高品位的服務(wù)文化實行人性化，高品位的服務(wù)，使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)，色彩貧乏，院內(nèi)氛圍神秘，人面嚴(yán)肅，讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營

47、中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 6、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的

48、醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整，清晰，視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 （二） 建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機

49、構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭，規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運作，制定出橫到邊，縱到底，全方位的預(yù)防，處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 （三）打造一個優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目

50、，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)，管理水平的重要標(biāo)志。 公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。 管理人員“五訓(xùn)導(dǎo)”。 各級管理人員對后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用，必須在實踐中不斷學(xué)習(xí)，鉆研和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會，掌握和運用如下之行之有效的方法： 1、 不斷擴充所需信息 2， 深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點； 3， 充分了解各項后勤服務(wù)

51、運作情況 4， 掌握員工的個人情況，工作表現(xiàn)和思想動態(tài)； 5， 關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法； 6， 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗； 7， 經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。 （四）切入管理和追求完美 管理人員應(yīng)強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意，提出和思考以下問題： 1、進入醫(yī)院要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題； 2、進入單位要注意到：辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題； 3、巡視每個部位的服務(wù)，要注意思量：員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達到最佳水平，有無潛力可挖； 4、一天工作下來要思想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng)如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天

52、應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作； 5、要經(jīng)常思量：服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即進； 6、要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚或立即制止； 7、每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無運用的價值； 8、每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗，有無需要以注意防止的問題； 9、經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？醫(yī)院后勤服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？ （五）重視團隊精神 1、管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下骨干樹立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑； 2、管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定，工作

53、中相互維護和支持，絕不拆臺和相貶； 3、管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關(guān)心員工，通過自己的親和力，而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力； 4、高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)，抓業(yè)務(wù)，抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合； 5、經(jīng)常注意團體性的活動和講評，激勵，促成團體內(nèi)部的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。 （六）充分注意公共關(guān)系 1、重視公共活動，協(xié)調(diào)醫(yī)院服務(wù)管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象； 2、組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴大管理處和公司的知名度和社會影響； 3、重視與客戶單位的相互溝通，積極，主動地

54、征詢各方意見，通過接待，走訪，組織聯(lián)誼等活動，積極宣傳管理處服務(wù)內(nèi)容，為管理處經(jīng)營管理創(chuàng)造友好氛圍；4、重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時機宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時妥善處理，將不良后果及影響降至最低； 5、經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會處理與顧客的關(guān)系和客戶單位保持溝通，讓服務(wù)對象感覺舒適，掌握贏取客戶好感的方法技巧，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。（七）以我為標(biāo)桿 1、帶頭維護企業(yè)的風(fēng)氣，形象及企業(yè)內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)； 2、帶頭遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度； 3、帶頭維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信； 4、帶頭維護企業(yè)和服務(wù)單位的利益； 5、帶頭處理好各種利益關(guān)系（八）員工的招聘與選擇149醫(yī)院物業(yè)公司需要配備的員工，大多一線服務(wù)人員，如維修工、保潔員、保安員（和綠化工）需要向社會公開招聘，招聘工作將堅持標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格審查、考核競爭、量才錄用的原則。員工的培訓(xùn)教育員工培訓(xùn)是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢。我們認(rèn)為不斷對員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，是物業(yè)服務(wù)能否完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證，使得新老員工在服務(wù)意識、知識水平、技術(shù)能力三方面得到改變，使得員工在崗言行服從物業(yè)管理的需要。員工培訓(xùn)，將由連云港分公司具體負(fù)責(zé)，將采取分散與集中相結(jié)合，以集中為主、以講課與輔導(dǎo)相結(jié)合，以輔導(dǎo)為主、考試與考核相結(jié)合以考核為主的形