客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理

1、LOGO客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理玉環(huán)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校玉環(huán)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 LOGO本課內(nèi)容：本課內(nèi)容：客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理定義1CRM內(nèi)容內(nèi)容2運用客戶關(guān)系管理的成效運用客戶關(guān)系管理的成效3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變4物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理5物流企業(yè)運用物流企業(yè)運用CRM的步驟的步驟6LOGO案例導(dǎo)入:令人驚嘆的令人驚嘆的UPSups閱讀課本第閱讀課本第34頁案例后想一想：頁案例后想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給客

2、戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？帶來的又是什么？ 2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“這種客戶關(guān)系管理的思想，這種客戶關(guān)系管理的思想，不是不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠靠買軟件得來的，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來年得歷史沉淀和摸索得來得。得?！边@句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？這句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？ LOGOv 題一題一:v （1）UPS認為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到認為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到100%的滿意。的滿意。v （2）注重客戶信息搜集，通過合理的客戶關(guān)系管理的基）注重客戶信息搜集，通過合理的客戶關(guān)系管理

3、的基礎(chǔ)上，開辟了新的業(yè)務(wù)礎(chǔ)上，開辟了新的業(yè)務(wù)客戶貸款服務(wù)。客戶貸款服務(wù)。v 題二：題二：v （1）要將）要將CRM作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實踐作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實踐當(dāng)中。當(dāng)中。v （2）要始終從方便客戶的角度來考慮客戶服務(wù)的方式。）要始終從方便客戶的角度來考慮客戶服務(wù)的方式。v （3）增強企業(yè)與客戶之間的深層交流溝通，實現(xiàn)共贏。）增強企業(yè)與客戶之間的深層交流溝通，實現(xiàn)共贏。LOGO一、客戶關(guān)系管理的定義一、客戶關(guān)系管理的定義vCRM (Customer Relationship Management)v 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系

4、為重點，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶相關(guān)的通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進的技術(shù)優(yōu)化管理，提高全部業(yè)務(wù)流程，使用先進的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，提高企業(yè)的效率和效益的過程。目標，提高企業(yè)的效率和效益的過程。v 其內(nèi)含是企業(yè)利用其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實v現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)銷的技術(shù)實現(xiàn) 。LOGO二、二、CRM的內(nèi)容的內(nèi)容 CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，

5、本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠迅速地發(fā)展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。道的組合軟件。 其主要范圍包括：其主要范圍包括： 銷售自動化（銷售自動化（SA,Sales Automation）、）、 客戶服務(wù)與支持（客戶服務(wù)與支持（CS&S,Customer Service and Support）、）、 營銷自動化（營銷自動化（MA,Marketing Automation）、）、 呼叫中心（呼叫中心（CC,Call Center）等。）等。LOGO二、二、CRM的內(nèi)容的內(nèi)容(1)銷售自動化 ?，F(xiàn)場銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管

6、理、傭金管理、日歷日程表(2)營銷自動化 。營銷活動管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能。 結(jié)合前三者實現(xiàn)銷售智能、營銷智能、客戶智能等。LOGO三、運用客戶關(guān)系管理的成效三、運用客戶關(guān)系管理的成效v 從理論上講，企業(yè)實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運用客戶關(guān)系管理從理論上講，企業(yè)實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會獲得以下回報：系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會獲得以下回報：v （1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；）提高客戶滿意度和忠誠度，增

7、加客戶保持率；v （2）識別利潤貢獻度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可）識別利潤貢獻度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；持續(xù)性發(fā)展；v （3）通過有效目標定位的市場營銷活動降低營銷成本；）通過有效目標定位的市場營銷活動降低營銷成本；v （4）引導(dǎo)潛在的消費者進入期望的銷售渠道；）引導(dǎo)潛在的消費者進入期望的銷售渠道；v （5）提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；）提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；v （6）通過增加每一次銷售的利潤來實現(xiàn)更高的投資收益；）通過增加每一次銷售的利潤來實現(xiàn)更高的投資收益；v （7）通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避）通

8、過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個不協(xié)調(diào)的客戶接觸點而產(chǎn)生的差錯，降低費用，提高信譽；免多個不協(xié)調(diào)的客戶接觸點而產(chǎn)生的差錯，降低費用，提高信譽；v （8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強對客戶需求的了解并迅速做出反）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強對客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；應(yīng)；v （9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗教訓(xùn)，同目前的客戶進行溝通）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗教訓(xùn)，同目前的客戶進行溝通，提高成功率；，提高成功率；v （10）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評估未來的銷售、市場營銷）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評估未來的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動，使之更加

9、有效等和客戶服務(wù)活動，使之更加有效等等。等。LOGO3. 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變1.第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團隊自動化系統(tǒng)軟件第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團隊自動化系統(tǒng)軟件 2. 第二階段：能滿足多個業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件第二階段：能滿足多個業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件90年代年代演變演變80年代年代演變演變網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)時代演變演變LOGO1客戶關(guān)系管理日益受到認同客戶關(guān)系管理日益受到認同 。2增加利潤與提高客戶價值并重增加利潤與提高客戶價值并重 。3兩大支柱支撐兩大支柱支撐CRM體系體系 。物流客戶關(guān)系

10、物流客戶關(guān)系管理概述管理概述五、物流客戶關(guān)系管理五、物流客戶關(guān)系管理LOGO五、物流客戶關(guān)系管理五、物流客戶關(guān)系管理所有員工工作所有員工工作標準化、程序化標準化、程序化LOGO五、物流客戶關(guān)系管理五、物流客戶關(guān)系管理1物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時間管理。分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時間管理。物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:2物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度、確立以客戶為中心物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個性化及時化服務(wù)、增強客戶體驗、重視客

11、戶關(guān)懷的理念、提供個性化及時化服務(wù)、增強客戶體驗、重視客戶關(guān)懷3物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進行精確物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。 4鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品 LOGO六、物流企業(yè)運用六、物流企業(yè)運用CRM的步驟的步驟1明確實明確實施的必要性施的必要性2審查實審查實施基礎(chǔ)施基礎(chǔ)3制定實制定實施目標施目標4梳理業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程務(wù)流程5進行結(jié)進行結(jié)構(gòu)設(shè)計構(gòu)設(shè)計6全面實全面實施施7績效評績效評價價LOGO課后思考：課后思考： 通過本課的學(xué)習(xí)你能夠感受的物流客戶通過本課的學(xué)習(xí)你能夠感受的物流客戶服務(wù)為企業(yè)管理和發(fā)展帶來的改變有哪些？服務(wù)為企業(yè)管理和發(fā)展帶來的改變有哪些？ 假如你是一位快遞公司的員工，平常有假如你是