客戶(hù)關(guān)系管理與物流客戶(hù)關(guān)系管理

1、LOGO客戶(hù)關(guān)系管理與物流客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理與物流客戶(hù)關(guān)系管理玉環(huán)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校玉環(huán)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 LOGO本課內(nèi)容：本課內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理定義客戶(hù)關(guān)系管理定義1CRM內(nèi)容內(nèi)容2運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的成效運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的成效3客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的演變客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的演變4物流客戶(hù)關(guān)系管理物流客戶(hù)關(guān)系管理5物流企業(yè)運(yùn)用物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟的步驟6LOGO案例導(dǎo)入:令人驚嘆的令人驚嘆的UPSups閱讀課本第閱讀課本第34頁(yè)案例后想一想：頁(yè)案例后想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司，、作為物流領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司，UPS在客戶(hù)關(guān)系管理方面是怎么做的，在客戶(hù)關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶(hù)關(guān)系管理給客

2、戶(hù)關(guān)系管理給UPS帶來(lái)的又是什么？帶來(lái)的又是什么？ 2、UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說(shuō)：中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說(shuō)：“這種客戶(hù)關(guān)系管理的思想，這種客戶(hù)關(guān)系管理的思想，不是不是UPS靠買(mǎi)軟件得來(lái)的，是我們靠靠買(mǎi)軟件得來(lái)的，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來(lái)年得歷史沉淀和摸索得來(lái)得。得?！边@句話對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，有何借鑒意義？這句話對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，有何借鑒意義？ LOGOv 題一題一:v （1）UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶(hù)感到認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶(hù)感到100%的滿(mǎn)意。的滿(mǎn)意。v （2）注重客戶(hù)信息搜集，通過(guò)合理的客戶(hù)關(guān)系管理的基）注重客戶(hù)信息搜集，通過(guò)合理的客戶(hù)關(guān)系管理

3、的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)礎(chǔ)上，開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)客戶(hù)貸款服務(wù)?？蛻?hù)貸款服務(wù)。v 題二：題二：v （1）要將）要將CRM作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實(shí)踐作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實(shí)踐當(dāng)中。當(dāng)中。v （2）要始終從方便客戶(hù)的角度來(lái)考慮客戶(hù)服務(wù)的方式。）要始終從方便客戶(hù)的角度來(lái)考慮客戶(hù)服務(wù)的方式。v （3）增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的深層交流溝通，實(shí)現(xiàn)共贏。）增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的深層交流溝通，實(shí)現(xiàn)共贏。LOGO一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義vCRM (Customer Relationship Management)v 客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系

4、為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶(hù)相關(guān)的通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶(hù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過(guò)程。目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過(guò)程。v 其內(nèi)含是企業(yè)利用其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)v現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn) 。LOGO二、二、CRM的內(nèi)容的內(nèi)容 CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，

5、本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。道的組合軟件。 其主要范圍包括：其主要范圍包括： 銷(xiāo)售自動(dòng)化（銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA,Sales Automation）、）、 客戶(hù)服務(wù)與支持（客戶(hù)服務(wù)與支持（CS&S,Customer Service and Support）、）、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA,Marketing Automation）、）、 呼叫中心（呼叫中心（CC,Call Center）等。）等。LOGO二、二、CRM的內(nèi)容的內(nèi)容(1)銷(xiāo)售自動(dòng)化 ?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、客戶(hù)管

6、理、傭金管理、日歷日程表(2)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、日歷日程表。(3)客戶(hù)服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識(shí)庫(kù)、日歷日程表。(4)商務(wù)智能。 結(jié)合前三者實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售智能、營(yíng)銷(xiāo)智能、客戶(hù)智能等。LOGO三、運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的成效三、運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的成效v 從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶(hù)信息將會(huì)獲得以下回報(bào)：系統(tǒng)地有效地管理客戶(hù)信息將會(huì)獲得以下回報(bào)：v （1）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)保持率；）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增

7、加客戶(hù)保持率；v （2）識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻?hù)關(guān)系的可）識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)并采取相應(yīng)的策略，確保客戶(hù)關(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；持續(xù)性發(fā)展；v （3）通過(guò)有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)降低營(yíng)銷(xiāo)成本；）通過(guò)有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)降低營(yíng)銷(xiāo)成本；v （4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷(xiāo)售渠道；）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷(xiāo)售渠道；v （5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增加銷(xiāo)售；）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增加銷(xiāo)售；v （6）通過(guò)增加每一次銷(xiāo)售的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；）通過(guò)增加每一次銷(xiāo)售的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；v （7）通過(guò)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避）通

8、過(guò)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶(hù)接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶(hù)接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；v （8）利用客戶(hù)喜歡的溝通渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的了解并迅速做出反）利用客戶(hù)喜歡的溝通渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的了解并迅速做出反應(yīng)；應(yīng)；v （9）參照歷史客戶(hù)群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶(hù)進(jìn)行溝通）參照歷史客戶(hù)群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶(hù)進(jìn)行溝通，提高成功率；，提高成功率；v （10）根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理歷史績(jī)效分析，評(píng)估未來(lái)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理歷史績(jī)效分析，評(píng)估未來(lái)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，使之更加

9、有效等和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等等。等。LOGO3. 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的演變四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的演變1.第一階段：早期開(kāi)發(fā)的客戶(hù)支持或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件第一階段：早期開(kāi)發(fā)的客戶(hù)支持或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件 2. 第二階段：能滿(mǎn)足多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的多功能系統(tǒng)軟件第二階段：能滿(mǎn)足多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的多功能系統(tǒng)軟件90年代年代演變演變80年代年代演變演變網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代演變演變LOGO1客戶(hù)關(guān)系管理日益受到認(rèn)同客戶(hù)關(guān)系管理日益受到認(rèn)同 。2增加利潤(rùn)與提高客戶(hù)價(jià)值并重增加利潤(rùn)與提高客戶(hù)價(jià)值并重 。3兩大支柱支撐兩大支柱支撐CRM體系體系 。物流客戶(hù)關(guān)系

10、物流客戶(hù)關(guān)系管理概述管理概述五、物流客戶(hù)關(guān)系管理五、物流客戶(hù)關(guān)系管理LOGO五、物流客戶(hù)關(guān)系管理五、物流客戶(hù)關(guān)系管理所有員工工作所有員工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化LOGO五、物流客戶(hù)關(guān)系管理五、物流客戶(hù)關(guān)系管理1物流客戶(hù)識(shí)別與管理：客戶(hù)信息資料的收集、整理與分類(lèi)、物流客戶(hù)識(shí)別與管理：客戶(hù)信息資料的收集、整理與分類(lèi)、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。物流客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容物流客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容:2物流客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度、確立以客戶(hù)為中心物流客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度、確立以客戶(hù)為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、重視客

11、戶(hù)關(guān)懷的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、重視客戶(hù)關(guān)懷3物流服務(wù)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確物流服務(wù)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位、開(kāi)展多樣的物流服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。的物流市場(chǎng)定位、開(kāi)展多樣的物流服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。 4鞏固物流客戶(hù)：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度、鞏固物流客戶(hù)：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品 LOGO六、物流企業(yè)運(yùn)用六、物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟的步驟1明確實(shí)明確實(shí)施的必要性施的必要性2審查實(shí)審查實(shí)施基礎(chǔ)施基礎(chǔ)3制定實(shí)制定實(shí)施目標(biāo)施目標(biāo)4梳理業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程務(wù)流程5進(jìn)行結(jié)進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)構(gòu)設(shè)計(jì)6全面實(shí)全面實(shí)施施7績(jī)效評(píng)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)LOGO課后思考：課后思考： 通過(guò)本課的學(xué)習(xí)你能夠感受的物流客戶(hù)通過(guò)本課的學(xué)習(xí)你能夠感受的物流客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)管理和發(fā)展帶來(lái)的改變有哪些？服務(wù)為企業(yè)管理和發(fā)展帶來(lái)的改變有哪些？ 假如你是一位快遞公司的員工，平常有假如你是