政企項(xiàng)目管理支撐系統(tǒng)理想v1

1、中國電信理想集團(tuán)公司中國電信理想集團(tuán)公司中國電信上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司中國電信上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司 1內(nèi)容提要內(nèi)容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實(shí)施計(jì)劃2中國電信集團(tuán)中國電信集團(tuán)全資全資子公司；屬子公司；屬主業(yè)上市板塊主業(yè)上市板塊、專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)及、專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)集成、智能弱電、軟件開發(fā)、信息安全服務(wù)等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)集成、智能弱電、軟件開發(fā)、信息安全服務(wù)等業(yè)務(wù)。 依托中國電信品牌及資源，憑借人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托中國電信品牌及資源，憑借人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)內(nèi)支撐對(duì)內(nèi)支撐信息化建設(shè)、發(fā)揮自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品中信息化建設(shè)、發(fā)揮自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品中心的作用；心的作用；對(duì)外拓展

2、和增值對(duì)外拓展和增值，成為專業(yè)的綜合，成為專業(yè)的綜合ICTICT解決方案及服務(wù)供應(yīng)商。解決方案及服務(wù)供應(yīng)商。 19991999年年: :上海理想信息產(chǎn)業(yè)公司上海理想信息產(chǎn)業(yè)公司成立，與上海電信技術(shù)研究院成立，與上海電信技術(shù)研究院“一套班子、兩塊牌子一套班子、兩塊牌子”。20032003年年: : 組建理想集團(tuán)；組建理想集團(tuán)； 20082008年年: : 注冊(cè)資金注冊(cè)資金 1 1億元億元在編在編500500多名員工，擁有多名員工，擁有IPMPIPMP、CCIECCIE、CMMCMM等高級(jí)等高級(jí)認(rèn)證人員近認(rèn)證人員近100100名名ISO9001:2000 ISO9001:2000 質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證

3、CMMI4 CMMI4 軟件集成能力成熟度軟件集成能力成熟度TL9000 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司概況公司概況3公司資質(zhì)公司資質(zhì)資質(zhì)證書名稱資質(zhì)證書名稱計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書（一級(jí)）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書（一級(jí)）CMMI 4 級(jí)評(píng)估級(jí)評(píng)估國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)證書國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)證書涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)( (甲級(jí)甲級(jí)) )涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)( (軟件開發(fā)軟件開發(fā)) )通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)證書通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)證書( (甲級(jí)甲級(jí)) )專項(xiàng)工程

4、設(shè)計(jì)證書專項(xiàng)工程設(shè)計(jì)證書( (智能建筑甲級(jí)智能建筑甲級(jí)) )信息安全服務(wù)資質(zhì)信息安全服務(wù)資質(zhì)( (安全工程類一級(jí)安全工程類一級(jí)) )重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)證書重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)證書首批上海市首批上海市“科技小巨人科技小巨人”企業(yè)企業(yè)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定證書高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定證書軟件企業(yè)認(rèn)定證書軟件企業(yè)認(rèn)定證書上海市企業(yè)技術(shù)中心上海市企業(yè)技術(shù)中心ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書TL9000TL9000認(rèn)證認(rèn)證上海軟件度量基準(zhǔn)體系創(chuàng)建核心會(huì)員上海軟件度量基準(zhǔn)體系創(chuàng)建核心會(huì)員建筑智能化工程專業(yè)承包三級(jí)資質(zhì)建筑智能化工程專業(yè)承包三級(jí)資質(zhì)4研發(fā)及專利研發(fā)及專利序號(hào)序號(hào)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)

5、產(chǎn)品自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品專利及自主產(chǎn)權(quán)登記情況專利及自主產(chǎn)權(quán)登記情況1數(shù)據(jù)專線測試用無源隔離器專利2可在線改號(hào)的壓力變換器專利3線纜氣壓采集器專利4理想綜合辦公服務(wù)系統(tǒng)滬DGY-2002-02225理想經(jīng)營服務(wù)信息管理系統(tǒng)V1.0 滬DGY-2004-01116理想人力資源管理系統(tǒng)1.2.0滬DGY-2004-02407理想服裝行業(yè)ASP平臺(tái)門戶軟件 V1.0滬DGY-2005-01178理想呼叫中心坐席軟件V1.0滬DGY-2005-03489理想通信電纜氣壓監(jiān)測系統(tǒng)軟件V4.0滬DGY-2005-043810理想電信客戶服務(wù)管理軟件V1.0滬DGY-2005-043911理想電子書包應(yīng)用軟件V

6、1.0滬DGY-2005-044012理想校園網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理軟件V1.0滬DGY-2005-067113理想網(wǎng)絡(luò)看門狗服務(wù)軟件V1.0滬DGY-2006-054714理想PHS基站測試管理軟件V1.0滬DGY-2006-054815 理想“商務(wù)領(lǐng)航”商務(wù)短信通軟件V1.0滬DGY-2006-093516理想基于汽車銷售行業(yè)呼叫中心軟件V1.0滬DGY-2006-093617理想電信大客戶CRM軟件V1.0滬DGY-2006-093718理想業(yè)務(wù)流程監(jiān)控平臺(tái)軟件V4.0滬DGY-2006-093819理想BOSS-數(shù)據(jù)綜合預(yù)處理軟件V1.0滬DGY-2006-093920理想統(tǒng)一消息服務(wù)平臺(tái)軟件

7、V1.0滬DGY-2006-094021理想績效考核軟件V1.0滬DGY-2006-094122理想J2EE工作流軟件V1.0滬DGY-2006-094223理想帳務(wù)中心經(jīng)營管理軟件V1.0滬DGY-2006-0943。 。 通信和信息系統(tǒng)領(lǐng)域科研項(xiàng)目177項(xiàng)項(xiàng) 部市級(jí)科研獎(jiǎng)12項(xiàng)項(xiàng) 原上海郵電系統(tǒng)科技進(jìn)步獎(jiǎng)38項(xiàng)項(xiàng) 上海電信系統(tǒng)科技進(jìn)步獎(jiǎng)3項(xiàng)項(xiàng) 國內(nèi)外專利8項(xiàng)項(xiàng) “火炬計(jì)劃”項(xiàng)目2項(xiàng)項(xiàng) 上海市高新技術(shù)轉(zhuǎn)化項(xiàng)目7項(xiàng)項(xiàng) 多項(xiàng)軟件產(chǎn)品著作權(quán)登記5核心競爭力核心競爭力保證了方案的保證了方案的高可靠性高可靠性和高安全性和高安全性 具備自主研發(fā)能力具備自主研發(fā)能力滿足客戶多樣化需求滿足客戶多樣化需求保證

8、對(duì)客戶的長期承諾保證對(duì)客戶的長期承諾 保證了項(xiàng)目的成功實(shí)施保證了項(xiàng)目的成功實(shí)施 確保提供優(yōu)秀的售后服務(wù)確保提供優(yōu)秀的售后服務(wù)6 6現(xiàn)有產(chǎn)品體系現(xiàn)有產(chǎn)品體系A(chǔ)SP、網(wǎng)管專家及IT外包、SOC等依托運(yùn)營管理平臺(tái)提供的服務(wù)。 - 網(wǎng)管專家服務(wù)面向高端政企，現(xiàn)有國內(nèi)外客戶近60家，上線設(shè)備約1500臺(tái)； - 商務(wù)領(lǐng)航ASP服務(wù)面向中小企業(yè)，現(xiàn)有平臺(tái)用戶11萬家，其中行業(yè)應(yīng)用用戶近1800家。 呼叫中心、統(tǒng)一支付平臺(tái)、號(hào)百平臺(tái)；集團(tuán)號(hào)百及全國15省號(hào)百平臺(tái)、4省支付平臺(tái)；幾十家大中型政企客戶呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)。OA、門戶、電子政務(wù)平臺(tái)、HR、檔案管理等應(yīng)用軟件 ；全國10省電信及集團(tuán)、省市委辦局政府、金融

9、石化等大型企業(yè)。BOSS、CRM、MSS、計(jì)費(fèi)、EDA等；上海電信BOSS系統(tǒng)支撐；電信集團(tuán)總部CRM系統(tǒng)建設(shè)。 各類信息系統(tǒng)集成，如弱電工程、網(wǎng)絡(luò)集成、安全集成等服務(wù)；各省電信及蘇滬兩地政企客戶。7內(nèi)容提要內(nèi)容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實(shí)施計(jì)劃8政企項(xiàng)目管理支撐現(xiàn)狀分析政企項(xiàng)目管理支撐現(xiàn)狀分析 沒有一套系統(tǒng)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程進(jìn)行統(tǒng)一管理； 售前、售中、售后過程無IT系統(tǒng)支撐，或支撐功能分散，無法形成全流程管控； 無法從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)維度進(jìn)行人員管理； 無專家?guī)?，無法達(dá)到對(duì)專家的有效調(diào)度，支撐效果差； 無項(xiàng)目知識(shí)庫，經(jīng)驗(yàn)無法積累。集團(tuán)要求： 圍繞政企客戶售前、售中、售后的工作要求，

10、有效組織和調(diào)度企業(yè)前、后端資源，提供跨系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶視圖，提升對(duì)政企客戶的響應(yīng)和服務(wù)水平，降低政企客戶項(xiàng)目管理成本和項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。9目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)運(yùn)作規(guī)范化提高項(xiàng)目效率降低項(xiàng)目成本提高客戶滿意度管理精確化實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享提高運(yùn)作水平n 建立制度化的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，實(shí)現(xiàn)的規(guī)范化，加快工單的流轉(zhuǎn)和跟蹤，提高項(xiàng)目運(yùn)作工作效率n 通過組織與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，提升人均項(xiàng)目效率，降低管理成本n 通過IT支撐，減少故障對(duì)客戶服務(wù)的影響，提供客戶可感受到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足或超過客戶的期望，提高客戶服務(wù)滿意度n 在工作流管理平臺(tái)的支撐下，關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理從粗放化向精確化轉(zhuǎn)變。比如：通過查詢、統(tǒng)計(jì)可以

11、輸出當(dāng)前業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、流程績效測評(píng)數(shù)據(jù)n 實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，提高水平10提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量從系統(tǒng)分散化向集中化發(fā)展打通CPMIS、OA系統(tǒng)、預(yù)處理等系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)政企項(xiàng)目綜合管理通過界面集成或延伸，提供政企項(xiàng)目綜合支撐項(xiàng)目人員集中管控，提升辦公效率從人工管控向電子自動(dòng)化發(fā)展固化政企項(xiàng)目流程，實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)項(xiàng)目管理提供項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目進(jìn)度、人員狀態(tài)等信息查詢提供多緯度統(tǒng)計(jì)分析與查詢關(guān)注質(zhì)量提升提供服務(wù)預(yù)警功能，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，變被動(dòng)申告為主動(dòng)監(jiān)測，提升客戶滿意度結(jié)合精確化管理和績效考核，提升服務(wù)質(zhì)量政企客戶資料統(tǒng)一視圖整合政企客戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、電路資料等信息，提

12、供統(tǒng)一視圖提供項(xiàng)目信息、服務(wù)條款與政企客戶關(guān)聯(lián)展現(xiàn)11內(nèi)容提要內(nèi)容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實(shí)施計(jì)劃12軟件技術(shù)架構(gòu)軟件技術(shù)架構(gòu)13軟件功能架構(gòu)軟件功能架構(gòu)14系統(tǒng)集成關(guān)系系統(tǒng)集成關(guān)系15個(gè)人工作室個(gè)人工作室n 提供個(gè)性化個(gè)人門戶設(shè)置 頁面?zhèn)€性化定制 統(tǒng)一工作視圖 信息頻道 個(gè)人信息維護(hù) 公告和新聞查閱16組織結(jié)構(gòu)與權(quán)限管理組織結(jié)構(gòu)與權(quán)限管理 功能模塊的定制 模塊中具體頁面的定制 組織結(jié)構(gòu)配置 人員配置管理 功能權(quán)限 區(qū)域權(quán)限n 支持行政組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，滿足不同業(yè)務(wù)需求n 支持分權(quán)分域，適應(yīng)集中和分散管理17售前支撐流程售前支撐流程售前支撐團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求的售前工作

13、實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接應(yīng)”；項(xiàng)目經(jīng)理在售前接單即接入項(xiàng)目工作，負(fù)責(zé)WBS的編制及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；充分利用系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目售前流程進(jìn)行支撐，從CSS系統(tǒng)中獲取項(xiàng)目售前支撐工單，在政企客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行售前過程管控；引入考核評(píng)分機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目參與人員進(jìn)行評(píng)分，考核結(jié)果納入績效管理體系18售中項(xiàng)目過程管控售中項(xiàng)目過程管控 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、全程管控，管理項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)等； 引入考核評(píng)分機(jī)制，對(duì)參與人員進(jìn)行評(píng)分，考核結(jié)果納入績效管理體系； 支撐省、市、縣三級(jí)管理； 協(xié)調(diào)各相關(guān)外部系統(tǒng)、流程，提供統(tǒng)一界面查詢展現(xiàn)各系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)展情況。19售后項(xiàng)目過程管控售后項(xiàng)目過程管控 售后階段項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束，具體的維

14、護(hù)工作主要由綜調(diào)中心和客戶經(jīng)理進(jìn)行； 綜調(diào)中心主要負(fù)責(zé)障礙的管控處理； 系統(tǒng)提供服務(wù)預(yù)警功能，通過靈活的預(yù)警條件設(shè)置，達(dá)到對(duì)重要客戶的主動(dòng)服務(wù)。20專家?guī)旒绊?xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理專家?guī)旒绊?xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 支撐省、市、縣跨區(qū)域的團(tuán)隊(duì)組建和管理； 引入專家?guī)旄拍睿瑢＜屹Y源集中管理； 引入團(tuán)隊(duì)人員調(diào)度管理概念，集中、科學(xué)管理專家支撐工作及團(tuán)隊(duì)成員工作的分配； 對(duì)專家、團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績效評(píng)分，有效促進(jìn)項(xiàng)目工作效率。21靈活有效的服務(wù)計(jì)劃管理靈活有效的服務(wù)計(jì)劃管理n 將計(jì)劃與實(shí)際情況掛鉤，動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，使得計(jì)劃更加合理維護(hù)對(duì)象初始化分配維護(hù)對(duì)象給負(fù)責(zé)人制定部門計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃計(jì)劃審核、打分、統(tǒng)計(jì)分析日結(jié)、周結(jié)、月結(jié)、年度總結(jié)基于標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的維護(hù)承包管理可對(duì)作業(yè)計(jì)劃來源、局站等基礎(chǔ)信息進(jìn)行配置和管理對(duì)作業(yè)計(jì)劃的分類進(jìn)行管理，如：按作業(yè)所屬可劃分為部門計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等對(duì)作業(yè)的處理流程進(jìn)行了全程監(jiān)控，包括發(fā)布狀況、確認(rèn)回復(fù)和實(shí)施情況22知識(shí)庫知識(shí)庫提供全面的知識(shí)來源入口提供知識(shí)審核功能基于搜索引擎的強(qiáng)大查詢功能，可以按照附件中的內(nèi)容進(jìn)行查詢知識(shí)普通增刪改管理功能n 多渠道的知識(shí)獲取，強(qiáng)大的搜索功能23信息管理信息管理客服資料的分類管理客服信息的分類管理網(wǎng)上調(diào)查功能BBS帶權(quán)限控制的信息發(fā)布客服資料的模糊查詢功