客服部精細(xì)化管理細(xì)則.docx

1、客服部精細(xì)化管理運(yùn)作流程前言：客服部是物業(yè)公司與業(yè)戶聯(lián)系的窗口，同時(shí)也是物業(yè)公司與業(yè)戶進(jìn)行溝通的紐帶。客服部精細(xì)化管理運(yùn)作流程主要包括各崗位的管理圍、崗位職責(zé)及日常工作流程、客服部行為規(guī)及各類管理制度等部分組成。目的：分工明確、責(zé)任到人，把工作具體細(xì)化到每個(gè)人，以此來(lái)有效地提高部門人員的工作責(zé)任心以及工作積極性，達(dá)到不斷提升服務(wù)水平、業(yè)主滿意度的最終目的適用圍：客服部全體人員一、管理圍客服主管： 1擬定本部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排、部門文件整理及歸檔工作。2定期對(duì)本部門員工培訓(xùn)和考核，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)、考核、招聘工作,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。4負(fù)責(zé)檢查業(yè)戶的投

2、訴處理質(zhì)量，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理投訴，控制投訴率。5監(jiān)管所屬員工的工作情況。前臺(tái)人員：一、1、負(fù)責(zé)各類（入伙、裝修、竣工）資料的提前準(zhǔn)備。2、錄音錄制容的整理歸檔工作（每天一次）。3、業(yè)戶電子資料的更新（一一次）。4、業(yè)主各項(xiàng)手續(xù)的辦理及日常的投訴的接待受理。二、1、業(yè)戶檔案管理。2、接聽業(yè)主投訴，給業(yè)主答疑解惑。3、找相關(guān)部門簽署各類文件的工作（文件不能超過(guò)兩天）。4、業(yè)主各項(xiàng)手續(xù)的辦理。三、1、各類鑰匙的管理工作。2、票務(wù)管理（各類物業(yè)收入票據(jù)）。3、業(yè)主各項(xiàng)手續(xù)的辦理及日常的投訴的接待受理。四、1、業(yè)主各類投訴（、上門）的接待及各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作。2、協(xié)助財(cái)務(wù)部售水售電。五、1、接待業(yè)主投

3、訴（、上門），給業(yè)主答疑解惑；2、協(xié)助前臺(tái)人員接待業(yè)主領(lǐng)取鑰匙及驗(yàn)房等相關(guān)工作。3、辦公室凡是需要跑外的事項(xiàng)都由其負(fù)責(zé)完成。二、崗位職 責(zé)客服部主管（ 1）崗位名稱：客服主管（ 2）直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（ 3）直接下級(jí)：客服部員工（ 4）本職工作：負(fù)責(zé)客服部的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作（ 5）直接責(zé)任：1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行物業(yè)公司的工作針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，保證各項(xiàng)工作正常有序的進(jìn)行。2、負(fù)責(zé)客服部的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，制定本工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3、每組織召開一次工作例會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)、總結(jié)和布置工作。4檢查、監(jiān)督管轄圍的道路、綠化等公共區(qū)域保潔衛(wèi)生。5熱情接待業(yè)戶，及時(shí)處理對(duì)服務(wù)的投訴，并做好記

4、錄。6定期對(duì)本部門員工培訓(xùn)和考核，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7協(xié)調(diào)本部門與各部門關(guān)系，及時(shí)跟進(jìn)、回饋、投訴的處理結(jié)果。8負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃、總結(jié)和部門用品購(gòu)置計(jì)劃，控制資源損耗。9負(fù)責(zé)業(yè)戶租金及物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作。10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（ 6）、本崗位素質(zhì)要求：1、大專以上學(xué)歷。具有二年以上物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2、熟悉物業(yè)服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，客服助理崗位職責(zé)（ 1）、崗位名稱：客服助理（ 2）、直接上級(jí)： 客服主管（ 3）、崗位職責(zé)：1、貫徹執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和公司下達(dá)的決策和指令。2、制定本崗位的工作案，工作計(jì)劃。3、協(xié)助主管搞好與各部門間溝通協(xié)調(diào)工作，保證本部門工作順利進(jìn)

5、行。4、協(xié)助主管做好客戶的日常管理工作，保證管理圍的工作正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)客服中心的日常事務(wù)（各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、巡檢、投訴處理、監(jiān)督管理等）。5、掌握管理圍業(yè)戶基本情況（如業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)歸屬、變更、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量等），做到隨問(wèn)隨答。6、負(fù)責(zé)入伙接待工作，熟悉入伙辦理程序，并陪同業(yè)戶驗(yàn)房，做好業(yè)戶裝修申請(qǐng)、裝修報(bào)審、驗(yàn)收工作（對(duì)裝修流程應(yīng)熟知）。7、負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)動(dòng)教育業(yè)戶愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督、協(xié)助環(huán)境部做好環(huán)境凈化，美化的環(huán)境。8、對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)事件，并做好各種糾紛的處理，填寫巡視報(bào)告并跟進(jìn)處理。9、接到報(bào)修，應(yīng)及時(shí)與工程部聯(lián)系，認(rèn)真處理好每一個(gè)投訴問(wèn)題要及時(shí)為業(yè)主進(jìn)行處

6、理， 做好記錄、存檔和上報(bào)； 跟進(jìn)遺漏工程處理情況， 并及時(shí)向主管匯報(bào)。10、負(fù)責(zé)業(yè)戶的咨詢工作，積極上門巡訪，主動(dòng)為業(yè)戶解決實(shí)際困難，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，建立和維護(hù)良好的關(guān)系。11、做好對(duì)空置房的統(tǒng)計(jì)和管理。12、遵守崗位職責(zé)和行為規(guī)，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)。13、完成經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù)。（ 4）、本崗位素質(zhì)要求：1、大專以上學(xué)歷，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。2、具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，具有良好的計(jì)算機(jī)操作能力。前臺(tái)接待崗位職責(zé)（ 1）、崗位名稱：前臺(tái)接待（ 2）、直接上級(jí)：客服主管（ 3）、崗位職責(zé)：1熱情迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。2接待臺(tái)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，有

7、人接替可離開。3熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)戶的入住情況、聯(lián)系人、聯(lián)系等情況清楚。4接待業(yè)戶詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭。5接待來(lái)訪做到詢問(wèn)清楚，聯(lián)系講清位置。6業(yè)戶提出投訴，不論正確與否均應(yīng)詳細(xì)記錄投訴意見，上報(bào)部門主管。7接待詢問(wèn)，回答要清晰，準(zhǔn)確，有些問(wèn)題要注意為業(yè)戶。8接待大廳發(fā)生特殊情況，如不能及時(shí)處理要迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。9保持接待臺(tái)的保潔，不得擺放任與工作無(wú)關(guān)的物品。10收取、分揀報(bào)刊、要做好記錄，不得丟失誤報(bào)，禁撕拆、代送、借閱等行為，及時(shí)通知業(yè)戶領(lǐng)取。11做好交接班工作，認(rèn)真填寫交班記錄。12完成上級(jí)交辦的其他工作。三、各類手續(xù)的辦理流程（ 1）、入伙收樓流程1接到售樓部業(yè)戶入住通知書

8、后，與業(yè)戶確認(rèn)具體收樓時(shí)間，為業(yè)戶建立檔案，將業(yè)戶入住通知書存檔。2檢查入住房間的裝修、設(shè)備設(shè)施、保潔等情況是否良好，如有問(wèn)題立即通知相關(guān)部門人員跟進(jìn)，作好交樓前的準(zhǔn)備工作。3做好售樓部的交接工作。售樓部人員陪同業(yè)戶前來(lái)收樓，首先請(qǐng)業(yè)戶出示入伙通知書預(yù)售合同正本、公司執(zhí)照和授權(quán)書， 若業(yè)戶為外籍公民或歸國(guó)華僑，還應(yīng)出示護(hù)照，并將上述證件分別復(fù)印、存檔。4向業(yè)戶介紹項(xiàng)目的整體概況及相關(guān)服務(wù)設(shè)施。5向業(yè)戶贈(zèng)閱業(yè)戶手冊(cè) 、業(yè)戶裝修手冊(cè)，并請(qǐng)業(yè)戶仔細(xì)閱讀簽定管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 、綜合管理協(xié)議，請(qǐng)業(yè)戶在業(yè)主簽收表中簽字確認(rèn)簽收，并回答業(yè)戶有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)題。6陪同業(yè)戶至財(cái)務(wù)部交付物業(yè)管理費(fèi)。財(cái)務(wù)

9、部收款完畢后，應(yīng)向業(yè)戶出示有關(guān)收據(jù)，客服部將該收據(jù)復(fù)印、存檔。7將業(yè)戶帶至具體收樓房間，按照業(yè)主驗(yàn)房接收單所述項(xiàng)目，陪同業(yè)戶逐項(xiàng)檢查并填寫此單，檢查結(jié)束后請(qǐng)業(yè)戶簽字蓋章。如發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題，按相應(yīng)的的規(guī)定解決。71 遇一般工程，應(yīng)及時(shí)下房間質(zhì)量檢查返修單，通知工程部返修并注意跟進(jìn)檢查。72 遇特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不可擅自作主。73 如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)業(yè)戶簽收移交手續(xù)。8詢問(wèn)業(yè)戶有無(wú)二次裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶介紹二次裝修程序，業(yè)戶應(yīng)以裝修手冊(cè)為準(zhǔn)則，為業(yè)戶提供二次裝修審批表 。若業(yè)戶所申請(qǐng)的裝修事項(xiàng)違背裝修手冊(cè)中的規(guī)定條款，應(yīng)委婉向業(yè)戶作出解釋。9進(jìn)行鑰匙移交工作。移交裝修鑰匙和正式鑰匙，如驗(yàn)房有維修的

10、物業(yè)留存一把以便維修，其余全部交給業(yè)主并讓其簽字確認(rèn)。10收樓工作結(jié)束后，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)戶具體的搬家時(shí)間、搬家路線、落貨地點(diǎn)及訂閱、轉(zhuǎn)入情況，做好業(yè)戶入住前的迎接工作。11如業(yè)戶需要安全部指派人員負(fù)責(zé)貨物搬運(yùn)、財(cái)產(chǎn)看守等特殊服務(wù)，請(qǐng)業(yè)戶參照物業(yè)保安有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)收費(fèi)事宜，由客服部向安全部發(fā)出工作通知單，通知安全部配合工作。12依據(jù)收樓程序檢查收樓流程是否正確無(wú)誤，如有遺漏立即跟進(jìn)。13跟進(jìn)業(yè)戶提出的合理要求 （如有二次裝修、 申請(qǐng)、車位申請(qǐng)、水牌申請(qǐng)等）。（ 2）、業(yè)主裝修及竣工辦理流程1、 裝修流程及流程圖提出申請(qǐng)業(yè)主發(fā)放裝修申請(qǐng)表客服部填寫相關(guān)表格、提業(yè)主、裝修商供相關(guān)資料審批裝修內(nèi)容及

11、方案合格審批裝修項(xiàng)目不合格向業(yè)主及裝修商收取相關(guān)費(fèi)用簽訂安全消防安全協(xié)議書，辦理開工證監(jiān)督裝修過(guò)程工程驗(yàn)收物業(yè)工程部更改裝修內(nèi)容裝修商物業(yè)財(cái)務(wù)部物業(yè)保衛(wèi)部1、 辦理裝修人員出入證2、委托垃圾外運(yùn)的辦理出入證物業(yè)工程部、保衛(wèi)部業(yè)主、裝修商、物業(yè)工程部1、 竣工驗(yàn)收物業(yè)財(cái)務(wù)部三個(gè)月后2二次裝修審批管理規(guī)定：11 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫業(yè)戶二次裝修審批表各項(xiàng)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙、室裝修說(shuō)明書及業(yè)戶委托書。12 業(yè)戶自請(qǐng)施工隊(duì)，應(yīng)附施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份、資質(zhì)證書一份及施工人員的（復(fù)印件）。13 客服部與業(yè)戶，施工隊(duì)進(jìn)行接洽，了解具體裝修程序，并向業(yè)戶提供相關(guān)資料。2審檢與審批21 客服部接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，

12、依據(jù)業(yè)戶二次裝修審批表中的容進(jìn)行初步審核，如果材料齊全、同意接收，則立即轉(zhuǎn)到工程部給予審核，如果材料不全，則請(qǐng)業(yè)戶補(bǔ)充材料、重新審核申報(bào)?？头繉忩?yàn)相關(guān)手續(xù)在小時(shí)完成。22 工程部依據(jù)萬(wàn)水瀾庭房屋使用、管理、維修公約維修手冊(cè)中裝修管理規(guī)定的條款給予審核、檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施、設(shè)備造成改動(dòng)、破壞，檢查裝修設(shè)計(jì)是否有重消防隱患及其他違章情況。對(duì)需要業(yè)戶修改的，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶修改并重新提交圖紙審核，相關(guān)部門在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全設(shè)施、設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間給出同意意見。23 安全部依據(jù)業(yè)戶二次裝修審批表和業(yè)戶的需求統(tǒng)計(jì)滅火器和施工出入證的

13、數(shù)量及辦理其它手續(xù)。24 業(yè)戶到財(cái)務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：裝修押金：元/ 戶裝修管理費(fèi)：元/ 戶裝修垃圾費(fèi)：元/ 戶出入證工本費(fèi)：元/ 個(gè)滅火器押金：元/ 具滅火器租金：元具天25 安全部依據(jù)裝修管理規(guī)定對(duì)業(yè)戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝修安全及基本要求的培訓(xùn)，并通知業(yè)戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)辦理相關(guān)手續(xù)。26 客服助理將審批后的申請(qǐng)通知業(yè)戶并通知相關(guān)部門。3施工期間的管理31 客服助理每日巡查裝修施工情況、裝修衛(wèi)生等情況，并協(xié)調(diào)業(yè)戶與各部門的關(guān)系。32 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、 機(jī)電裝修是否違章， 并進(jìn)行隱蔽工程的驗(yàn)收。33 安全部負(fù)責(zé)消防安全面的巡查，并依據(jù)業(yè)戶的需要為業(yè)戶辦理動(dòng)火證。4違章處理：在裝

14、修期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的， 客服部應(yīng)立即要求業(yè)戶停止違章裝修、恢復(fù)原狀，并視情況采取以下式進(jìn)行處理：41 批評(píng)教育；42 出具違章整改通知單 ；43 出具裝修賠償通知單 ；44 訴諸法律。5裝修施工的竣工驗(yàn)收51 裝修施工結(jié)束后，由業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向客服提供除驗(yàn)審請(qǐng)，并附交竣工圖紙。52 組織相關(guān)人員、施工單位，業(yè)戶三到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。53 裝修除驗(yàn)合格并使用三個(gè)月后客服部應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，如驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)戶填寫裝修押金退還申請(qǐng)表，物業(yè)公司財(cái)務(wù)部在扣除相應(yīng)款項(xiàng)及罰金后無(wú)息退還業(yè)主。6將所有資料歸入業(yè)戶檔案長(zhǎng)期保存。四、客服部行為規(guī)要點(diǎn)為了規(guī)本部門的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為業(yè)戶提供

15、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定客服行為規(guī)。一、儀容儀表1著裝：11 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。12 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。13 鞋襪須穿戴整齊，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、無(wú)明顯灰塵、不準(zhǔn)釘響底，女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。14 在任工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。15 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。2頭發(fā)：21 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。22 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和須，不得染發(fā)、頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮，不遮眼。3個(gè)人衛(wèi)生：31 保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲不得殘留污物

16、，不涂有色指甲。32 上班前不得吃異味食品，保持口腔清新、早晚刷牙、飯后漱口。33 保持眼、耳保潔，不得殘留眼屎、耳垢。34 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸的首飾。35 每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室整理。二、舉止要求：1在服務(wù)過(guò)程中要實(shí)行“微笑服務(wù)” ，11 面帶微笑，熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。12 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。13 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)，顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手不要叉腰。3就座時(shí)姿態(tài)要端正，入

17、座時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙漆上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不有以下幾種姿態(tài)：31 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；32 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半座；33 趴在工作臺(tái)上；34 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。4行走：41 行走時(shí)走姿要端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松、上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。42 行走時(shí)不得把手放在衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食。43 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲。44 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行，在特殊情況下、應(yīng)向他人示意后，可越行。5舉止行為：51 不得隨地吐痰

18、，亂扔果皮、紙屑。52 上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品。53 在顧客面前不吸煙、掏鼻、掏耳朵、搔癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；54 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意、禮讓顧客先行；55 在指引向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直、 手指并攏、手掌向上、自然伸向需指引的向，并注意對(duì)是否已看清目標(biāo)；56 談話時(shí)，手勢(shì)不要過(guò)多、幅度不要過(guò)大；三、語(yǔ)言：1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)；2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了 ;3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新

19、春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；4歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；5告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；7道語(yǔ)：、非常感；8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您 好嗎？10基本禮貌用語(yǔ)10 字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見”。四、服務(wù)要求：1與顧客交談時(shí)應(yīng)注意：11 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：先生，小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)的。12 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽顧客的意見，眼神應(yīng)集

20、中不浮游不得中途隨意打斷對(duì)的講話。13 應(yīng)在不泄露公司的前提下， 圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)顧客，不可不懂裝懂。14 在與顧客談話時(shí)，如遇到另外一位顧客插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一久等。15 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。16 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。2對(duì)來(lái)訪人員：21 主動(dòng)說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)您哪一位或我可以幫助您嗎？22 確認(rèn)對(duì)的要求后，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍?。并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下好嗎？” 。23 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)說(shuō) :：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名

21、片或口訊嗎？”24 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。25 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎您再來(lái)，再見” 。3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意：31 主動(dòng)按“開門”鈕。32 電梯到時(shí)，應(yīng)站在電梯門旁，一只手斜放在電梯門上，手背朝外，以免電梯門突然關(guān)閉碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)： “電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)” 。33 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按關(guān)門鈕，關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。34 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與電梯門呈45 度面向顧客。35 電梯停止，電梯門打開后，首先出去站在電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上，手

22、背朝外，另一只手五指并攏， 手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。4在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：41 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。42 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。43 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩。44 不得在任場(chǎng)合以任借口頂撞、諷刺顧客。45 不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。46 不開過(guò)分玩笑。47 不講有損公司形象的語(yǔ)言。五、接聽：1鈴響三聲以必須接聽。2拿起，應(yīng)清晰報(bào)道： “您好， XX 部門”。3認(rèn)真傾聽對(duì)的事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)稍等，然后輕輕放下，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人；如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人）如對(duì)有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)要求逐條記錄在工作日志 ，并

23、盡量詳細(xì)回答。4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)同意，并表示感，繼續(xù)通話時(shí)須向?qū)χ虑浮?通話完畢，須等對(duì)放下后，可放下。六、拔打：1接通后，應(yīng)首先向?qū)χ乱詥?wèn)候，如“您好”并作自我介紹。2使用敬語(yǔ)，將要找通話的人及要做的事交待清楚。3通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您了” （麻煩您了）再見。七、服務(wù)用語(yǔ)：1您好！打擾您了，我是萬(wàn)水物業(yè)XX 部。我叫 XXX，我接到通知您的XXX需要維修，我是來(lái)負(fù)責(zé)維修的。XX 已經(jīng)修好請(qǐng)您檢查一遍。 不客氣，如果您需要其它維修服務(wù)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見！請(qǐng)留步。2您好！打攏您了，我是XX 物業(yè)管理處 XX 部，我叫 XXX，昨天我們接到您關(guān)于 X X X X 投

24、訴，今天我來(lái)對(duì)此事件的處理進(jìn)行走訪/ 回訪，請(qǐng)您把您的意見和建議填寫在走訪 / 回訪單。 您對(duì)我們工作的支持和信任。3 請(qǐng)進(jìn)、您好 請(qǐng)坐，需要我?guī)湍鍪裁磫幔?好的，對(duì)您的問(wèn)題我們盡快幫您解決的，還有別的幫助嗎？ 非常感您對(duì)我們工作的大力支持。如果還有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們 再見！4您好，先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)您出示您的出入證， 耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您走好。再見！5您好，先生（小姐） ，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)稍候，您的費(fèi)用是元，這是您的發(fā)票（收據(jù)）請(qǐng)您收好， ！再見！五、各類管理制度（ 1）、業(yè)戶走訪 / 回訪管理規(guī)定回訪的工作流程圖上門回訪電話回訪回訪結(jié)果滿意不滿意存檔小區(qū)業(yè)主是我們竭誠(chéng)服務(wù)的對(duì)象，一面我

25、們及時(shí)接受并處理業(yè)戶的意見投訴；另一面我們也主動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪，及時(shí)收集業(yè)戶意見和建議。改進(jìn)不足，提高水平。為此特制定走訪管理制度。制定的管理制度如下：1走訪 / 回訪式：回訪或走訪。2程序：21 客服助理按時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。22 回訪時(shí)，首先自報(bào)自己的身份，說(shuō)明走訪/ 回訪的目的，然后請(qǐng)業(yè)主提出意見與建議并做詳細(xì)記錄。23 對(duì)能解答的問(wèn)題，立即給于答復(fù)。24 走訪 / 回訪結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)戶表示感，并希望業(yè)戶繼續(xù)支持我們的工作。3意見 / 建議的整理及跟進(jìn)。31 及時(shí)整理、匯總訪問(wèn)記錄中提及的各種問(wèn)題/ 建議，做好記錄，及時(shí)存檔。32 對(duì)匯總結(jié)果進(jìn)行分析，以報(bào)告形式上報(bào)部門主管、經(jīng)理。33 對(duì)

26、能立即解決的問(wèn)題，盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予解決，并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)向業(yè)戶反饋跟進(jìn)情況。34 不能及時(shí)解決的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。35 跟進(jìn)相關(guān)部門的有關(guān)意見/ 建議，及時(shí)給業(yè)戶反饋進(jìn)展情況，直至完成。36 對(duì)業(yè)戶提出的合理化建議，公司一經(jīng)采納，上門表示感。（ 2）、各項(xiàng)費(fèi)用收取管理規(guī)定為了保證物業(yè)公司各項(xiàng)費(fèi)用的按時(shí)收取，確保物業(yè)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。1每月由工程部抄錄小區(qū)業(yè)戶水、電表數(shù)，同時(shí)計(jì)算本月使用數(shù)量及金額后將客服部、財(cái)務(wù)部留存聯(lián)一并轉(zhuǎn)交客服部，以便業(yè)戶查詢。2如各部門有賠償服務(wù)單進(jìn)行匯總，于規(guī)定日期轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行復(fù)核并抄錄。3工程部將能源、有償服務(wù)工程維修單 匯總后，交客服部

27、進(jìn)行復(fù)核并抄錄。4客服部將匯總各業(yè)戶的定期繳納費(fèi)用（包括管理費(fèi)、車位租金、能源及其他有償服務(wù)費(fèi)）并記錄于費(fèi)用清單 。5客服部將匯總的交款通知單及各項(xiàng)收費(fèi)的明細(xì)單據(jù)轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)核，錄入電腦。6財(cái)務(wù)部輸出交款通知單后，送至客服部，由客服部核查后，并于次日發(fā)送至各業(yè)戶。7各業(yè)戶于次月規(guī)定日期憑交款通知單到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交款。8財(cái)務(wù)部將對(duì)各業(yè)戶欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交客服部，同時(shí)打印本月催款通知單。9客服部將在規(guī)定日期發(fā)放催繳通知書，并要求業(yè)戶自發(fā)單3 日交清各項(xiàng)拖欠費(fèi)用及滯納金， 對(duì)仍不繳費(fèi)的業(yè)戶， 物業(yè)公司將按管理公約有關(guān)條款采取措施，直到交清相關(guān)費(fèi)用。（ 3）、拾物管理規(guī)

28、定1業(yè)戶或物業(yè)員工拾到他人遺失物品交到客服部或安全部時(shí)，客服助理應(yīng)至少兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做到拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)欄簽名確認(rèn)。2客服助理應(yīng)將情況及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定對(duì)外貼拾物招領(lǐng)啟示。3在拾物未領(lǐng)取前應(yīng)妥善保管物品。4失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客服助理應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者有效的證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等情況。5在確認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后，請(qǐng)失主在拾物領(lǐng)取登記表的相應(yīng)欄目簽名確認(rèn)，將歸還失主，若無(wú)法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚?，?qǐng)客服主管來(lái)處理。6對(duì)拾物招領(lǐng)啟示貼出一個(gè)月后，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，客服助理應(yīng)列表上報(bào)客服主管請(qǐng)求處理。7將每季度拾物招領(lǐng)情況匯總登

29、記存檔。（ 4）、客服部巡檢管理規(guī)定1巡檢圍：11 所管轄區(qū)域；12 小區(qū)外圍及地下區(qū)域；2巡檢法：21“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題；22“聽”：從措施、設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障；23“聞”：在巡視中用鼻子細(xì)聞住戶家中或是公區(qū)有無(wú)漏氣現(xiàn)象；24“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況；25“調(diào)查了解”：向業(yè)戶或員工調(diào)查樓于和公共設(shè)施、設(shè)備的使用狀況。3巡視檢容31 注意檢查小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)行，（電梯、空調(diào)、照明、供水）有問(wèn)題及時(shí)派發(fā)工程單。32 注意檢查小區(qū)的保潔衛(wèi)生狀況是否良好， （衛(wèi)生間、公共區(qū)域、小區(qū)外圍、草坪綠地）有無(wú)死角及蚊蠅、鼠害滋生，衛(wèi)生用品增

30、補(bǔ)是否及時(shí)如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知保潔予以解決。33 檢查小區(qū)有無(wú)治安、消防隱患，消防器材是否有效齊全，消防走道及逃生出口等重要部位有無(wú)雜物堆放、堵塞，公共區(qū)域有無(wú)異味及異常情況發(fā)生，如有應(yīng)立即通知保潔部和安。34 檢查小區(qū)有無(wú)閑雜人員， （推銷、無(wú)施工證等）或可疑人員在小區(qū)游逛，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其離開及上報(bào)安全部。35 檢查小區(qū)二次裝修的房間有無(wú)違規(guī)施工、有無(wú)吵鄰、擾鄰現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即予以停止。36 檢查小區(qū)各業(yè)戶單元的暖氣、照明、供水、供電、供氣是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)通知工程部。37 檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)煤氣報(bào)警或跑、漏水等異常情況，應(yīng)立即查明原因并填寫事件 / 事故報(bào)告并上報(bào)客服部及工程部。38

31、檢查小區(qū)及外圍的綠色植物、草坪、鮮花是否生長(zhǎng)良好，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部。39 將巡視檢查容記錄于巡檢日志 。（ 5）、空置房管理規(guī)定1客服部接管空置房由工程部指定專人管理。2客服部將所管理的空置房進(jìn)行登記、造冊(cè)。3將每間空置房的情況詳細(xì)填寫在空置房登記表。4進(jìn)行日常管理與維護(hù)：41 每隔七日進(jìn)行通風(fēng)，防止墻面發(fā)霉。42 檢查房屋部的配套設(shè)施是否有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。43 檢查智能化配套設(shè)施及其它相關(guān)設(shè)施是否運(yùn)行良好并安全關(guān)閉。44 每月定期清掃衛(wèi)生。45 檢查房間是否存在安全隱患。5在巡檢當(dāng)中，若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理。（ 6）、鑰匙管理規(guī)定為加強(qiáng)小區(qū)鑰匙管理，保證財(cái)產(chǎn)安全，避

32、免鑰匙丟失和私配鑰匙等情況，現(xiàn)特制定本法：1鑰匙接收：11 鑰匙管理員與發(fā)展商工程部交接房間鑰匙時(shí)，應(yīng)逐步驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)發(fā)展商工程部在 鑰匙交接驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表 上簽字，鑰匙交接驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表 注明已接受的鑰匙的樓（房）號(hào)、數(shù)量、狀態(tài)、交驗(yàn)人、經(jīng)手人等。12 鑰匙管理員根據(jù)區(qū)域的劃分將接受的鑰匙進(jìn)行整理、登記，并存放于鑰匙柜。除經(jīng)理以上人員及鑰匙管理員外其他人員無(wú)權(quán)開啟鑰匙柜。13 公共區(qū)域鑰匙接收后應(yīng)將每套中的剩余鑰匙交于安全部封存，另一把留存于客服部鑰匙柜中。14 建立客服部尚未移交鑰匙統(tǒng)計(jì)表 ，注明位置、把數(shù)及跟進(jìn)情況。2鑰匙借用21 因需要在客服部借用鑰匙時(shí)，要在鑰匙借用登記表上寫清領(lǐng)用區(qū)

33、域、數(shù)量、時(shí)間并簽字，工作后需及時(shí)將所借鑰匙交回客服部，客服部人員作為經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。22 鑰匙借用后不得帶出小區(qū)，當(dāng)天必須歸還至客服部，若確需借用一天以上，須經(jīng)總經(jīng)理簽字認(rèn)可。23 如遇鑰匙丟失需立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，禁止私自配制鑰匙，否則需承擔(dān)一切責(zé)任。3鑰匙的廢棄使用31 當(dāng)門鎖更換三次或原裝鑰匙不齊時(shí)需廢棄。32 領(lǐng)導(dǎo)同意后將所廢棄鑰匙退還至工程部。4統(tǒng)計(jì)檢查41 鑰匙管理員要在與業(yè)主移交鑰匙后或因工程鑰匙變更，須及時(shí)在客服部的交接鑰匙統(tǒng)計(jì)表明細(xì)單中的分布情況進(jìn)行鑰匙數(shù)量調(diào)整，以便匯總統(tǒng)計(jì)。42 鑰匙管理員每月對(duì)鑰匙的移交、接受、存留、簽收、廢棄、變更時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總，制作出鑰匙交接驗(yàn)

34、收統(tǒng)計(jì)表。43 鑰匙管理員要不定期的對(duì)各留存鑰匙數(shù)量和使用登記情況進(jìn)行抽查。（ 7）、客服部檔案管理規(guī)定1客服部檔案包括：外部門提供及收集的相關(guān)資料檔案、部制定的日常運(yùn)作資料檔案、員工檔案、業(yè)戶檔案四大塊。11 外部門提供及收集的相關(guān)資料檔案111 來(lái)源于開發(fā)商 *房產(chǎn)開發(fā) *相關(guān)資料；112 收集的法律、法規(guī)等相關(guān)資料；113 其它外來(lái)資料；12 部制定的日常運(yùn)作資料檔案；121管理手冊(cè)；122培訓(xùn)手冊(cè)；13 員工檔案；131 工作檔案；132 培訓(xùn)檔案；員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù)。14 業(yè)戶檔案141 業(yè)戶遷入時(shí)填寫的資料（入伙初期的相關(guān)資料）；

35、142 業(yè)戶裝修工程文件（二次裝修工程的相關(guān)資料）；143 業(yè)戶繳費(fèi)記錄，包括各類應(yīng)付押金；144 業(yè)戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄；145 業(yè)戶裝修記錄；146 業(yè)戶投訴記錄；147 業(yè)戶與客服往來(lái)文件；148 業(yè)戶資料的補(bǔ)充，包括：（1）業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料；（2）緊急事故聯(lián)絡(luò)人資料；2所有檔案由檔案管理人員進(jìn)行整理、分類、立卷；3定期歸檔；按類別及時(shí)間先后順序排列在檔案柜中；4檔案的查閱權(quán)限；41 物業(yè)經(jīng)理可查閱所有的資料；42 部門主管可查閱本部門資料；43 其他人員可查閱與自己相關(guān)的資料；5借閱、復(fù)制資料需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，業(yè)戶檔案除客服相關(guān)人員查閱外，其他人員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自查閱、復(fù)印等；6

36、業(yè)戶檔案實(shí)行一戶一檔制并格執(zhí)行制度；7超過(guò)保管期限或應(yīng)須銷毀的檔案應(yīng)報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定監(jiān)銷員與檔案管理員共同銷毀。（ 8）、報(bào)刊收發(fā)管理規(guī)定工作由客服接待臺(tái)全面負(fù)責(zé)。為加強(qiáng)管理，特制定本管理制度：1接待員從郵局處接收信件、 、報(bào)紙時(shí)應(yīng)當(dāng)面核對(duì)數(shù)量，并登記備案，同時(shí)建立業(yè)戶訂閱一覽表及業(yè)戶報(bào)刊檔案。2接待員在處理各種時(shí)（掛號(hào)、包裹單、雜志、匯款單等），應(yīng)做到日清單與刷碼核對(duì)清楚，逐一登記，業(yè)戶簽收后及時(shí)存檔，以便業(yè)戶日后查詢。3分揀員把信件、報(bào)紙等整理好按照業(yè)戶訂單仔細(xì)分揀，清楚放入格，發(fā)送時(shí)請(qǐng)業(yè)戶簽字。4遇到“死”信時(shí)馬上返回郵局，遇到置疑信件時(shí)則請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再作處理。5信件、報(bào)紙不準(zhǔn)私

37、自扣壓，當(dāng)天的信件、 、報(bào)紙應(yīng)于當(dāng)天交到業(yè)戶手中并進(jìn)行業(yè)戶收發(fā)記錄及業(yè)戶報(bào)刊收發(fā)記錄，倘有特殊情況，應(yīng)作好記錄。6因工作責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致信件、 、報(bào)紙缺失或積壓，造成不良影響，將一律肅處理。7因郵局少送報(bào)刊時(shí)，應(yīng)做好登記，先發(fā)業(yè)戶后發(fā)部室，并向郵局追回少送報(bào)刊。（ 9）、物業(yè)管理費(fèi)催收管理辦法1項(xiàng)目財(cái)務(wù)部從業(yè)戶入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)，業(yè)戶收到入伙通知書未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視為入伙開始計(jì)收管理費(fèi)。2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)每月25 日前將有效的收費(fèi)通知單交客服部派發(fā)。3客服助理根據(jù)業(yè)戶資料填寫信封，裝入收費(fèi)通知單，視業(yè)戶不同情況采取不同的派發(fā)式：（1）需要直接送達(dá)的，客服助理應(yīng)在兩個(gè)工作日送交業(yè)戶家中，并請(qǐng)業(yè)戶

38、簽收；（2）如業(yè)戶家中無(wú)人接收的應(yīng)在兩個(gè)工作日送進(jìn)業(yè)戶信箱；（3）需要郵寄的，客服助理應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日到郵局發(fā)送。4客服助理應(yīng)詳細(xì)地記錄收費(fèi)通知單的派發(fā)情況。5物業(yè)管理費(fèi)由業(yè)戶到項(xiàng)目財(cái)務(wù)部交付。6財(cái)務(wù)部將已全額收回的管理費(fèi)用按會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，對(duì)未能收取的費(fèi)用應(yīng)在三日根據(jù)欠費(fèi)資料填寫催繳通知單。7催繳通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)審核無(wú)誤后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章交客服在三日派發(fā)。8客服部應(yīng)在兩日將催繳通知單送交業(yè)戶或其家人手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收，特殊情況無(wú)法找到業(yè)戶及其家人的應(yīng)將催繳通知單項(xiàng)用郵寄的法寄交業(yè)戶。9客服部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄保管好業(yè)戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況

39、向部門主管匯報(bào)。（10 ）、值班交接班管理辦法1值班11 客服主管每月前編制完成下月客服部值班表，各級(jí)員工依據(jù)此值班表進(jìn)行值班；12 值班時(shí)間按照正常上班時(shí)間執(zhí)行；13 值班時(shí)的主要工作：131 接待業(yè)戶的有關(guān)咨詢；132 受理業(yè)戶的求助；133 負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)中心的安全；134 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；135 檢查本部門所上崗人員的工作質(zhì)量及完成情況。14 值班時(shí)的注意事項(xiàng)：141 值班視同正常上班，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得離崗。142 值班時(shí)發(fā)生 / 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主管處理，重大問(wèn)題主管應(yīng)及時(shí)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。143 值班人員應(yīng)在鈴響三聲之接聽。144 有事不能值班，需提前向主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后由主管安排其他人員頂班，未經(jīng)批準(zhǔn)前，不允私自調(diào)班。145 值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班熱線原則上只允接聽，不允撥打（除緊急事件外）。15 值班時(shí)的權(quán)利151 有權(quán)依據(jù)事態(tài)的發(fā)展協(xié)調(diào)其他部門工作人員給予配合、支持；152 有權(quán)采取臨時(shí)的有效防護(hù)措施；153 有權(quán)制止工作人員的違紀(jì)行為。16 為確保管理服務(wù)質(zhì)量的，各員工在下班后或假期不允關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。17 值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在