酒店溝通培訓(xùn)

1、溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)人生即為推銷推銷即為溝通人與人之間o最可愛的是了解；o最珍貴的是諒解；o最可悲的是誤解。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)行美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：分析的結(jié)果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”只占成功因素的，決定于良好的只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組200200年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占稱職者占82%82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)兩組調(diào)研數(shù)據(jù) 溝通有那么重要嗎？溝通？溝

2、通？ Communication ？ 有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒來(lái)。有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒來(lái)。 主人心里很焦急，便說(shuō)：主人心里很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些敏一些敏感的客人聽到了，心想：感的客人聽到了，心想：“該來(lái)的沒來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？該來(lái)的沒來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄于是悄悄地走了。悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么這些不該走怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：剩下的客人一聽，又想

3、：“走了的是不該走的，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。于是又都走了。 最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了。你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了?！敝髦魅舜蠼性┩?，急忙解釋說(shuō)：人大叫冤枉，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走??！我并不是叫他們走?。　迸笥崖犃舜鬄楣饣?，說(shuō)：朋友聽了大為光火，說(shuō)：“不是叫他不是叫他們走，那就是叫我走了。們走，那就是叫我走了。”說(shuō)完，頭說(shuō)完，頭也不回地

4、離開了。也不回地離開了。寓言故事:該來(lái)的不來(lái) v 認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通v 認(rèn)識(shí)酒店溝通認(rèn)識(shí)酒店溝通v 酒店溝通技巧酒店溝通技巧v 情景模擬情景模擬 課程內(nèi)容一、什么是溝通什么是溝通？什么是溝通？溝：水道溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 挖溝使兩水相通挖溝使兩水相通 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通程序溝通程序解碼解碼發(fā)訊發(fā)訊回饋回饋編編 碼碼接收接收發(fā)訊人發(fā)訊人

5、收訊人收訊人原意原意有效的溝通有效的溝通溝通過(guò)程模式發(fā)訊者發(fā)訊者編碼編碼渠道渠道收訊者收訊者解碼解碼反饋反饋) 溝通障礙溝通障礙* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *過(guò)濾網(wǎng)過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚沒有聽清楚自己的見解自己的見解結(jié)結(jié) 果果* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

6、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *有效的溝通有效的溝通溝通信息的傳遞與理解 內(nèi)容內(nèi)容心態(tài)心態(tài)甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反駁反駁拒絕拒絕若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上一說(shuō)就能一說(shuō)就能一開始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上一開始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上破壞溝通破壞溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人信息過(guò)濾漏斗董事長(zhǎng)董

7、事長(zhǎng)100%總經(jīng)理總經(jīng)理63%部門經(jīng)理部門經(jīng)理56%主管主管40%基層員工基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力把信息當(dāng)權(quán)力溝溝 通通 管管 道道55%視覺視覺身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言7% 內(nèi)容內(nèi)容 38% 聽覺聽覺超語(yǔ)言超語(yǔ)言 溝通的方式溝通的方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通（非語(yǔ)言溝通）音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫這些肢體語(yǔ)言代表什么？這些肢體語(yǔ)言代表什么？溝通距離溝通距離空間距離與人際關(guān)系q0-0.5米：親密o戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距離o0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系o

8、公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說(shuō)話聲音較大q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往o慶典、演講溝通的三個(gè)行為兩個(gè)游戲1、聽我講，看我做，跟我做2、看著說(shuō)和不看著說(shuō)哪個(gè)更容易讓你相信？o任務(wù)任務(wù)o象限象限1 1：在字母：在字母I I上畫一個(gè)點(diǎn)上畫一個(gè)點(diǎn)o象限象限2 2：在空白處寫上：在空白處寫上abcdeabcdeo象限象限3 3：在園子里，有一只公牛媽媽：在園子里，有一只公牛媽媽MBMB，還有，還有一只公牛爸爸一只公牛爸爸FBFB，還有一只公牛寶寶，還有一只公牛寶寶BBBB，誰(shuí)不，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái)在那里？請(qǐng)圈出來(lái)o象限象限4 4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的詞：請(qǐng)圈出與其他各字

9、不是同類的詞游戲活動(dòng)傳遞信息游戲活動(dòng)傳遞信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性別性別 孩子孩子游戲活動(dòng)傳遞信息第二部分第二部分 酒店溝通酒店溝通酒店溝通分兩部分1、對(duì)內(nèi)溝通上級(jí)對(duì)下級(jí)下級(jí)對(duì)上級(jí)平級(jí)總經(jīng)理對(duì)各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理對(duì)各部門主管各部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理各部門主管對(duì)經(jīng)理客房部經(jīng)理對(duì)餐飲部經(jīng)理往上溝通沒有膽識(shí)往下溝通沒有心情平行溝通沒有肺腑媒體政府消防工商客人酒店2、對(duì)對(duì)外外溝溝通通酒店失去顧客的原因酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍客人客人服

10、務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）物的層面（業(yè)務(wù)層面）l產(chǎn)品產(chǎn)品l設(shè)備設(shè)備l程序程序l職員配備職員配備l優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施人的人的 層面（感情層面）層面（感情層面）l服務(wù)的意識(shí)服務(wù)的意識(shí)l肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言l語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流l對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重l處理問(wèn)題的能力處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是什么o服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)任

11、何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。o服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。o服務(wù)目的更重要的是服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺滿足客人的感覺。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）什么時(shí)候客戶不滿意？什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來(lái)

12、，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作看的技巧如何觀察客人溝通技巧_身體語(yǔ)言B 不熟悉（不熟悉（公務(wù)凝視公務(wù)凝視）：小三角）：小三角 B 較熟悉（較熟悉（社交凝視社交凝視）：倒三角）：倒三角B 很熟悉（很熟悉（親密凝視親密凝視）：大三角）：大三角目光注視目光注視“一、三米定律一、三米定律”o客人在距離三米的地方要：客人在距離三米的地方要：o停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑o客人在距離一米的地方要：客人在距離一米的地方要：o問(wèn)好問(wèn)好預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言語(yǔ)言+38%聲音聲音+55%體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)

13、 視覺與信息獲得o兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走o一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重o韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊 向后靠或走向后靠或走開開 把身子從你那邊移開把身子從你那邊移開 推開桌子推開桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包 不停地看表不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì)當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它

14、會(huì)說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求真真正的需求沒沒有說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求滿滿足后令人高興興的需求秘密需求客人五種類型需求客人五種類型需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系溝通技巧_聽聽用 聽 用 看 用 揣摩傾聽的三大原則傾聽的三大原則 l 耐心耐心l 關(guān)心關(guān)心l 別一開始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題別一開始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽為您側(cè)耳而聽！l 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；l 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。重述/改述傾聽的重要性n溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的障礙n觀點(diǎn)不同n偏見n時(shí)間不

15、足n急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)n環(huán)境的干擾聽力小測(cè)試1o一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到的餐廳收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”o人們說(shuō)話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！聽力小測(cè)試2 張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天， 張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2

16、人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！?張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。自我中心的聽o自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn)o思考問(wèn)題的慣性o過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)聽的三步曲聽的三步曲Q第一步第一步 ：準(zhǔn)備：準(zhǔn)備Q第二步第二步 ：記錄：記錄Q第三步第三步 ：理解：理解聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽最重要的傾聽技巧是：聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的他所沒有說(shuō)的 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎?l 客戶故意發(fā)出一些響聲，如

17、咳嗽、清嗓子、把單據(jù)客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。l “你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l “你們的房?jī)r(jià)太貴了。你們的房?jī)r(jià)太貴了?！眑 “我們以前住過(guò)你們酒店。我們以前住過(guò)你們酒店?！眑 “你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通?！眑 “有別的房間嗎？有別的房間嗎？” 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都

18、不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我的事。人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲

19、到路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 設(shè)身處地設(shè)身處地 U 辯證理論辯證理論 U 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)客人溝通技巧_說(shuō)說(shuō)話的基本要求誰(shuí)誰(shuí)何地何地何時(shí)何時(shí)說(shuō)什么說(shuō)什么怎么說(shuō)怎么說(shuō)說(shuō)靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開放式提問(wèn)開放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)來(lái)回答的問(wèn)題。題。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題

20、 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)題，來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題?；蚩梢栽趲讉€(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題”后得到后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)個(gè)“開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題”。 溝通是由雙方組成 你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)得多好，還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？“我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，

21、現(xiàn)在不行，你以后再打電話很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。吧?！?“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。來(lái)個(gè)電話吧。” “我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧。” 說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。為了保護(hù)他們的安全。 說(shuō)說(shuō)“您能

22、您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉快時(shí)的不愉快 l 避免責(zé)怪對(duì)方避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響 l 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 l 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 l 當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，

23、你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。 使用使用“你可以你可以”會(huì)令你的工作更容易。會(huì)令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。激發(fā)他的思路。 l“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。財(cái)務(wù)部查一查?！眑

24、“你必須以你必須以1010個(gè)為單位定貨，我們不單賣。個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！?” l“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。才能搞清楚?！?” l“你可以在財(cái)務(wù)部查到。你可以在財(cái)務(wù)部查到?！眑“你可以以你可以以1010個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨?！?l“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 l 人們天生就愛刨根問(wèn)底。人們天生就愛刨根問(wèn)底。 l 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 l 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

25、當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 l 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 l 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 l“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！?” l“沒有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了。沒有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！?” l“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)。確認(rèn)。” ” l“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)

26、中選擇嗎？” ” l“為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？號(hào)碼，好嗎？” ” l“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？” ” 第三部分 案例分析案例一：案例一：“筷落筷落”風(fēng)波風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，

27、一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：“筷子落地，筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，上湯，“啪啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說(shuō)：這下客人可急

28、了，惱怒地說(shuō)：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：“先生，實(shí)先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。將摔碎的餐具收走。 接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說(shuō)：而后，經(jīng)理

29、又對(duì)客人說(shuō)：“先生，您不要生氣，這先生，您不要生氣，這是喜兆呀！是喜兆呀！”“”“什么？這怎么是喜兆？什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑客人滿臉疑惑地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：“筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)。定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)?！蓖跸壬f(shuō)：王先生說(shuō)：“噢，是這個(gè)噢，是這個(gè)意思意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“”“勺子碎了，勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客王先生的臉上有

30、了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客人：人：“真有這種說(shuō)法嗎？真有這種說(shuō)法嗎？”大家說(shuō)，大家說(shuō)，“不錯(cuò)，民間是有不錯(cuò)，民間是有這種說(shuō)法，您該高興才是！這種說(shuō)法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！咱們干杯！”王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。 評(píng)析：評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理

31、，在出了事故后，隨臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得深思和探討。值得深思和探討。 案例二：案例二：空調(diào)壞了空調(diào)壞了 盛夏盛夏7 7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于

32、是撥通了酒店工程欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口人剛才使用空調(diào)開關(guān)

33、不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“”“什么？什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。 案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？才能令住客感到滿意呢，為什么？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷小

34、喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄啊薄斑@就對(duì)了，謝這就對(duì)了，謝謝您啦！謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。地送小喬離開房間。 評(píng)析：評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)

35、客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭。大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞這空調(diào)沒有壞”與與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，

36、不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？案例三：案例三：贏贏 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用工用POSPOS機(jī)做結(jié)算，顯示機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒錢了！先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：多客人在退房，住客聽后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒錢了？不可能！誰(shuí)說(shuō)沒錢了？不可能！”服務(wù)員又

37、說(shuō)：服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的先生，我們的POSPOS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒錢了！卡確實(shí)沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說(shuō)：換了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說(shuō)：“先生，先生，我們的我們的POSPOS機(jī)是沒問(wèn)題吧？你的卡真的沒錢了！機(jī)是沒問(wèn)題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在案例中總臺(tái)員工的對(duì)

38、客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 評(píng)析：評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：?jiǎn)T反問(wèn)道：“你真的贏了客人，你真的贏了客人，So whatSo what？”的的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地

39、將“對(duì)對(duì)”讓給客人，當(dāng)讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生其中不

40、乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游到此一游”的字跡，的字跡，間或還有下流骯臟的話語(yǔ)。客人外出后，房間里往往一片狼藉，間或還有下流骯臟的話語(yǔ)?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰

41、，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終

42、于想到一個(gè)妙法，決定我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠(chéng)感人以誠(chéng)感人”。 某日，某日，3 3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位“噗噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的1010分鐘分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度

43、警戒的目光。正在此時(shí)，不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有背后又有“噗噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)請(qǐng)勿抽煙勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰(shuí)都沒有掐去手中正在燃的招貼畫，可是他們誰(shuí)都沒有掐去手中正在燃

44、燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員店員工服裝的中年服務(wù)員 請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù)請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù)員接下來(lái)又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行員接下來(lái)又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢？反映呢？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸

45、，直到三位客人走出電梯。煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 評(píng)析：評(píng)析： 案例中的賓館用案例中的賓館用“身教身教”的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用該賓館用無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，以為不夠文明的客人

46、示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！頗有啟發(fā)！ 三個(gè)層次三個(gè)層次 三層次三層次意識(shí)意識(shí)下意識(shí)下意識(shí)潛意識(shí)潛意識(shí)案例五 一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。 當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。 一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)

47、后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)； 二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。 模擬場(chǎng)景一：模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公

48、司的第三批度南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來(lái)到和主管來(lái)到238238房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主

49、管房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主管說(shuō)明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生說(shuō)明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說(shuō)：不同意，他說(shuō)：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說(shuō)，丟了還要賠，我就要非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說(shuō)，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。” ” 如果你作為主管，接下來(lái)你將會(huì)如如果你作為主管，接下來(lái)你將會(huì)如 何針對(duì)客人做出合理的解釋，并讓其心悅何針對(duì)客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？誠(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請(qǐng)嘗

50、試演練。請(qǐng)嘗試演練。 參考劇情延續(xù)：參考劇情延續(xù)： 主管對(duì)老先生說(shuō)：主管對(duì)老先生說(shuō)：“押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您。押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您。”老老先生不聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，先生不聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！要兩把鑰匙！”老先生說(shuō)的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無(wú)言以老先生說(shuō)的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無(wú)言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急