酒店服務(wù)案例

1、酒店服務(wù)案例心理解析1要的就是這種感覺(jué)星級(jí)酒店 感覺(jué)滿意【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門(mén)口，面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē)，當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝。”門(mén)童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼，然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，

2、請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你入住愉快?！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門(mén)口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門(mén)口敲門(mén)并報(bào)：“Housekeeping、HousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)

3、有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇欤　比缓髢蓚€(gè)服務(wù)員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)啊！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，

4、對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。 滿意是什么？滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。 顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。 國(guó)際大酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店登記入住客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)

5、節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺(jué)。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺(jué)，客人要的就是這種感覺(jué)。 當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門(mén)的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺(jué)，即1001=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷(xiāo)商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。

6、不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】 1其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？ 2你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？ 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來(lái)分享。2小小的“提示卡”【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“

7、 您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車(chē)來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車(chē)的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票，而不是出租車(chē)的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷(xiāo)呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？” 客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！?“請(qǐng)祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門(mén)口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位

8、女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，她示意讓我到車(chē)后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車(chē)來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車(chē)車(chē)號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車(chē)后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車(chē)的后排，下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車(chē)司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您

9、下車(chē)時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？” 客人：“好像還在，我找一下?！焙迷谑痔崛鲋e里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心，找到了這家出租車(chē)公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?20分鐘后，一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客

10、人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰眩樕下冻隽藸N爛的微笑。【分析】 這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。 在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車(chē)時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫(xiě)有出租車(chē)公司的名字和車(chē)牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_(kāi)了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做

11、?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。 求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)?！舅伎碱}】 1“提示卡”這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過(guò)多少客人尋回自己丟失過(guò)的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過(guò)這件小事給了什么啟發(fā)？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？ 3在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？3. 是伍先生還是吳先生【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)【案例】

12、 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了2930日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查

13、預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】 從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門(mén)應(yīng)該吸取教訓(xùn)。 在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示

14、錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。 作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，

15、似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品?！舅伎碱}】 1由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類(lèi)不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？ 2當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？4疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒【案例】 一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快

16、點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。” 顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。 接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣(mài)完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。 顧客：

17、“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有。” 接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。” 服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。 接待員無(wú)可奈何地放下話筒。 過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了。”說(shuō)完，便向門(mén)外走去。

18、這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去?！痉治觥?美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或

19、是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。 最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處

20、理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。 在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須?dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒

21、店的生命線?！舅伎碱}】1 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？ 5 不要讓客人感到尷尬【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重【案例】 一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)

22、高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。 劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類(lèi)的不見(jiàn)了，但他們

23、后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類(lèi)似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。 劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。 大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。 不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生

24、，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂危筇酶崩磉€很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”【分析】 在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。 本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被

25、酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。 另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素

26、質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。【思考題】 1具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。酒店服務(wù)案例心理解析：6真的忘退押金了嗎6真的忘退押金了嗎【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)【案例

27、】 8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱(chēng)他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。 為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)