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文檔簡介

1、滿意度研究模型一、滿意度指數（）簡介客戶滿意度指數（ , 簡稱）是一個非常有效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、 對產品和服務的滿意程度， 以 及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量客戶對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度， 測量決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠度等幾個方面， 從多個角度對產品 或服務質量進行整體評價。利用連續(xù)測評的指數數列對復雜現象在較長期間內發(fā)展變化的趨勢進行分析；目前許多國家正在積極研究并使用滿意度研究模型， 其中最具代表性的是美國客 戶滿意指數（）和歐洲客戶滿意指 （） 。實踐表明不僅可以度量微觀主體（客戶） 的行為和意愿，還可以用來度量公司、行業(yè)、產業(yè)乃至

2、國民經濟運行的水平，指 導管理者做出正確的、有針對性的戰(zhàn)略和決策。二、滿意度指數（）模型結構方程模型滿意度結構方程模型 滿意度指數匾量感知2質羨感知區(qū)量感知1質量感知質T質基感知3滿意度指數客尸期望忻格感知滿意取客戶抱怨忠誠度1忠誠度2忠誠劈(期望2期望3、滿意度模型指標體系四、客戶服務滿意系統建設客戶滿意評測系統的實施客尸邇過自己的經歷對產品或服務血量的判斷-客戶期望客戶在享受產品或服務之前的預期.價值感知客戶通過自己的經歷對產品或服務本身價值的判斷.客戶溺意度客戶對產品或服務的滿意程度.1客尸在使用產品或接受服務后磁的不滿.忠諫度1客尸使用產品或服務后對某品牌的購買或推薦行為J客戶平臺 客

3、戶檔案是客戶滿意管理過程的最基礎的環(huán)節(jié)?？蛻魴n案是調查的基礎，是分析 的基礎，還是客戶維護的基礎。該階段的主要任務是整合企業(yè)的客戶資源， 為企 業(yè)管理客戶檔案提供解決方案和系統實現。內容包括：管理機制，系統實現，組 織方式，構成內容等。調查管理調查管理是客戶滿意管理過程中收集客戶信息和感受關鍵的環(huán)節(jié)。一般說來，調查管理包括如下幾個環(huán)節(jié)：問卷設計樣本確定調查方式選擇和過程管理結果管理數據理解數據理解階段開始于原始數據的收集， 接下來進行的活動是熟悉數據，識別數據 質量問題，探索對數據的第一認識或發(fā)覺有意思的子集來形成對隱藏信息的假 設。分析建模在此階段，主要是選擇各種建模技術，同時對它們的參數進行校準以達到最優(yōu)值。 本階段的關鍵問題在于滿意度結構方程模型以

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