前臺文員工作指引課件

1、前臺文員工作指引前臺工作指引二O一二年八月前臺文員工作指引工作指引基本要求l按規(guī)定著制服,面帶微笑，保持開朗的心態(tài)；l保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；l上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；l保持手部干凈。不能涂過艷麗的指甲油;前臺文員工作指引工作指引工作紀(jì)律l上班期間不能擅自離崗.l每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；l坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。l不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機(jī)、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠、嬉戲打鬧、吃零食等行為。l交談

2、中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。前臺文員工作指引工作指引基本職責(zé)l轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；l保證客人專用飲水機(jī)處水源及其他飲品的正常供應(yīng)；l客戶來訪接待；l礦泉水管理；l展廳、洽談室及會議室管理工作；l傳真、快遞接收和分發(fā)；l電話表的更新；l總機(jī)、打印機(jī)、復(fù)件印管理工作；l一樓六樓衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查；l前臺日常工作前臺文員工作指引工作指引-來電l所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。l拿起聽筒先說“您好，彩迅！”，語氣平和，面帶微笑。l通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。l上班時間，一般不得打（傳）私人電話.l若對方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時，先客氣地對他說：“請您

3、稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到某某那里。” 如果轉(zhuǎn)接對象不在時，”對不起,XXX不在座位上,請稍后再打”。l若對方不能報出所找對象的名字,該電話禁止轉(zhuǎn)接,并對其說”不好意思,本公司前臺總機(jī)只接受實名轉(zhuǎn)機(jī)電話,感謝來電,再見”.前臺文員工作指引工作指引-轉(zhuǎn)撥l所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。l拿起聽筒先說“您好，六樓前臺，請問有什么能夠幫到您！”，語氣平和，面帶微笑。l如公司內(nèi)部職員需轉(zhuǎn)接電話，“請問是市話，還是外省”確認(rèn)之后“好的，請稍等”，六樓前臺文員需做好相應(yīng)的登記。l如對方正在占線，者對公司內(nèi)部職員說“不好意思，對方線路正忙，請稍后再撥，再見”前臺文員工作指引工作指引-飲水情況l每天早上上班前

4、檢查一樓前臺及六樓前臺飲水機(jī)是否有水.l飲水機(jī)是否能正常使用.l飲水機(jī)區(qū)域衛(wèi)生情況.l檢查客人專用電熱壺是否能夠正常使用.l檢查一次性紙杯茶葉咖啡是否有備品.l檢查茶杯(咖啡杯)是否干凈整潔.前臺文員工作指引工作指引-來訪者接待禮儀l遇到客人來訪時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系并作好來訪登記。（一樓前臺）l與相關(guān)同事聯(lián)系之后確認(rèn)是否需要帶到六樓洽談室，還是在一樓等候。（一樓前臺）l如需在一樓等候，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會客區(qū)，并倒上茶水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下

5、來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。（一樓前臺）l如需帶到六樓洽談室，則需打電話到六樓前臺，知會六樓前臺是XXX的客人，然后要求客戶踩鞋套并引至電梯口，對來訪者說：”您好，請先踩上鞋套,然后到六樓洽談室稍作等待，您要找的XXX馬上就到”。（一樓前臺）前臺文員工作指引工作指引-來訪者接待禮儀l六樓前臺看見有客人上到六樓，確認(rèn)是誰的客人，并安排其在洽談室等候（需給客人準(zhǔn)備飲品，如水、茶、咖啡，根據(jù)客戶需求），并打電話知會相關(guān)同事，告知客人在幾號洽談室，如是夏天，必須同時打開洽談室空調(diào)。（六樓前臺）l每十分鐘對洽談室巡查一次，查看客人是否需要添加飲品。 （六樓前臺）l客人走后，需及時清理飲品，將桌椅

6、歸原位，并將空調(diào)關(guān)閉。 （六樓前臺）l如果來訪者要找的人沒有出來接，讓客人自己過去，前臺文員應(yīng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入.前臺文員工作指引工作指引-礦泉水管理l各部門領(lǐng)用礦泉水需有登記.(并確認(rèn)該部門是什么原因需領(lǐng)用礦泉水,如是接待客人方可領(lǐng)取)l每天需有礦泉水備品,以防有大批客人來訪.l每月對礦泉水進(jìn)行實地盤點.l公司內(nèi)部組織重要會議,需提前在會議室擺放好礦泉水.l有重要客人來訪,需提前擺放好礦泉水.前臺文員工作指引工作指引-展廳管理工作l每天上班后由六樓前臺文員將展廳電器全部打開.(如電視燈空調(diào)電源

7、)l每天下班后由六樓前臺文員將展廳電器全部找開.(如電視燈空調(diào)電源)l如有部門需借用展廳電器(如電視)需到前臺組長處寫借條并做好相應(yīng)的登記,方可借出.l前臺組長每月月底對展廳電器進(jìn)行實地盤點.l展廳內(nèi)如有電器出故障,需及時填寫維修單,發(fā)單到相關(guān)部門進(jìn)行維修,并及時跟進(jìn)維修進(jìn)度.前臺文員工作指引工作指引-洽談室管理工作l每天早上一上班檢查洽談室桌椅是否擺放整齊，空調(diào)、燈、白板筆是否能正常使用。l洽談室內(nèi)如空調(diào)、桌椅、窗簾、燈等出現(xiàn)異常,需及時填寫維修單,發(fā)單到相關(guān)部門進(jìn)行維修,并及時跟進(jìn)維修進(jìn)度.l如白板筆不能正常使用，需重新更換一支。l客人走后及時關(guān)閉空調(diào)、燈，椅子及時歸位。前臺文員工作指引工

8、作指引-會議室管理工作l每天早上一上班檢查會議室桌椅是否擺放整齊，空調(diào)、燈、話筒、投影儀是否能正常使用。l部門開完會以后檢查是否及時關(guān)閉空調(diào)、椅子是否及時歸位。l如遇重要會議，需提前擺放好飲品。（如礦泉水、茶等）前臺文員工作指引工作指引-信函、快遞、傳真及包裹收發(fā)l收到信函需及時發(fā)放到相關(guān)同事手中。l各部門寄快遞需做好登記，并及時處理。l前臺組長每月月底需和快遞公司核對快遞費用，并填寫報銷單。l各部門需傳真資料，需及時傳真，傳真之后，蓋上章（已傳出）。l如收到傳真件，需及時送到相關(guān)同事手中。前臺文員工作指引工作指引-總機(jī)、打印機(jī)、復(fù)件印管理工作l每天早上上班時間準(zhǔn)時開啟并且檢查總機(jī)、打印機(jī)、復(fù)

9、印機(jī)，復(fù)印機(jī)需及時補(bǔ)充所需的紙張；l每天晚上晚班下班后及時關(guān)閉話務(wù)機(jī)。l總機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)或其它設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時填寫設(shè)備報修單并聯(lián)絡(luò)辦公設(shè)施維護(hù)人員進(jìn)行檢查維修；l熟練操作總機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，并及時補(bǔ)充用紙；l了解打印復(fù)印設(shè)備常規(guī)檢查、維修方法；打印、復(fù)印機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)首先自檢，如不能解決應(yīng)及時報修，并聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修；l不得私自打印、復(fù)印與工作無關(guān)的文件；l節(jié)約資源，愛惜紙張；前臺文員工作指引工作指引-電話表的更新l前臺組長每2個月需更新電話表一次。l電話表書面檔，需發(fā)到各部門經(jīng)理級以上人員（含副經(jīng)理級）手中；電話表電檔子，需放公司公共文件夾里面，以供各部門自己打印。l每

10、月月初根據(jù)人事文員所提供新進(jìn)職員及離職職員信息，更新電話表。前臺文員工作指引工作指引-一樓六樓衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查l每天早上檢查一樓六樓衛(wèi)生間衛(wèi)生情況;l每天早上檢查一樓六樓衛(wèi)生間是否需要更換廁紙;l每天早上檢查一樓六樓衛(wèi)生間設(shè)備是否能夠正常使用.l如衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)異常,及時填寫維修單,發(fā)放到相關(guān)部門手中,同進(jìn)跟進(jìn)相關(guān)維修進(jìn)度.l如衛(wèi)生間出現(xiàn)異常,請在衛(wèi)生間門上貼上溫馨提示(內(nèi)容為:溫馨提示,正在維修中,暫停作用”.前臺文員工作指引工作指引-前臺日常工作l每天早上檢查前臺3部電話、話務(wù)機(jī)是否能夠正常使用，如有異常，及時填寫維修單，給到相關(guān)部門，并做好維修跟進(jìn)工作。l每天檢查飲水機(jī)是能夠正常使用。l

11、每天不定期檢查洗手間、洗手盆有無停水現(xiàn)象，水龍頭是否能夠正常使用，衛(wèi)生間是否有異味，如有異常，及時填寫維修單，給到相關(guān)部門，并做好維修跟進(jìn)工作。l每天不定期檢查洽談室、會議室、展廳桌椅是否整齊、干凈，設(shè)備是否能夠正常使用。l夏天，中午13：00需拉下一樓大堂的窗簾并打開空調(diào)，下午17：30拉上窗簾并關(guān)閉空調(diào)。l每天檢查大廳及通道的燈是否都能正常作用，如有異常，及時填寫維修單，給到相關(guān)部門，并做好維修跟進(jìn)工作。前臺文員工作指引工作指引-前臺日常工作l每天檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀是否能夠正常使用，如有異常，及時填寫維修單，給到相關(guān)部門，并做好維修跟進(jìn)工作。l如遇臺風(fēng)情況，需及時將玻璃門上鎖。l晚班人員下班后需將貴重物品上鎖。（如飲品、空調(diào)遙控器、話務(wù)機(jī)、展廳）l晚班下班后，及時關(guān)閉通道、展廳的燈，通道空調(diào)及展廳空調(diào)也應(yīng)