國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的渠道變革

1、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的渠道變革page 2渠道轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)渠道轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)3新時(shí)代背景下的挑戰(zhàn)新時(shí)代背景下的挑戰(zhàn)21銀行渠道的演進(jìn)銀行渠道的演進(jìn)n 第一代的金融業(yè)者，要回溯中世紀(jì)的意大利，每個(gè)人都帶一個(gè)長(zhǎng)板凳，坐在市場(chǎng)里，看著交易的進(jìn)行，隨時(shí)準(zhǔn)備坐在長(zhǎng)板凳上進(jìn)行交易，一個(gè)大口袋裝著所有的單據(jù)和契約，另一個(gè)大口袋裝著各種各樣的貨幣 n “銀行”一詞源自意大利語 “bancobanco”，和現(xiàn)在的英語“bank”bank”接近，這個(gè)詞的意思就是英文的“bench”bench”，即“長(zhǎng)板凳” n 國(guó)有大型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是由原先的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展而來的，那時(shí)的銀行類似于“生產(chǎn)型”企業(yè)，只提供標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)產(chǎn)品，由客戶

2、來選購(gòu)。n 2005年以來，為了配合客戶需求的變化各家商業(yè)銀行陸續(xù)開展了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，搞得如火如荼n先后經(jīng)歷了硬件改造、服務(wù)提升、培育營(yíng)銷意識(shí)和技能等幾個(gè)階段，初步完成了從交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 新時(shí)代背景下的挑戰(zhàn)新時(shí)代背景下的挑戰(zhàn)20132013年以來，年以來，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展沖擊快速發(fā)展沖擊著傳統(tǒng)服務(wù)行著傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，也對(duì)傳統(tǒng)業(yè)，也對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)發(fā)展產(chǎn)金融業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影生了深遠(yuǎn)的影響響利率市場(chǎng)化利率市場(chǎng)化金融脫媒金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融互聯(lián)網(wǎng)金融存款投資化存款投資化零售銀行的零售銀行的轉(zhuǎn)型不但不轉(zhuǎn)型不但不能停止，而能停止，而且要提速、且要提速、要主動(dòng)、要要主動(dòng)、

3、要超前。超前。n 比起互聯(lián)網(wǎng)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在于解決比起互聯(lián)網(wǎng)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在于解決更加更加復(fù)雜、更具個(gè)性、更注重體驗(yàn)復(fù)雜、更具個(gè)性、更注重體驗(yàn)的金融需求。同時(shí)，的金融需求。同時(shí)，物理網(wǎng)點(diǎn)代表的是長(zhǎng)期積累的豐富客戶資源和物理網(wǎng)點(diǎn)代表的是長(zhǎng)期積累的豐富客戶資源和安安全穩(wěn)健全穩(wěn)健的企業(yè)形象。的企業(yè)形象。 低成本的低成本的“輕網(wǎng)點(diǎn)輕網(wǎng)點(diǎn)”n “輕”網(wǎng)點(diǎn)之輕，體現(xiàn)在靈活、高效、低成本的網(wǎng)點(diǎn)部署?！拜p”網(wǎng)點(diǎn)能夠有效節(jié)省人力成本，而且其具備便于復(fù)制、易于傳播的特點(diǎn)，成就全面電子化、無紙化、實(shí)時(shí)化的銀行服務(wù)，盡現(xiàn)其“輕”之特點(diǎn)?！拜p”網(wǎng)點(diǎn)之輕，同時(shí)還體現(xiàn)在其能夠?yàn)榭蛻籼峁└p松、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)

4、。“全天候、全功能、全自助、全流程”的銀行服務(wù)，更安全的流程管理，能夠成就客戶之“輕”松。 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化功能分區(qū)，分別是營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)區(qū)、信息推廣區(qū)、自助機(jī)具服務(wù)區(qū)、開卡簽約區(qū)及產(chǎn)品購(gòu)買區(qū)。 365天不打烊，7*24小時(shí)不關(guān)門，真正由客戶自己選擇辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 例：北京銀行例：北京銀行“京彩京彩e e家家” ” 社區(qū)銀行社區(qū)銀行不同的社區(qū)，其實(shí)是不同的社會(huì)階層、文化水平、收入等的聚合2013年堪稱我國(guó)社區(qū)金融發(fā)展元年，多家商業(yè)銀行突破上門擺攤、延時(shí)服務(wù)等傳統(tǒng)做法，開始設(shè)立大量的社區(qū)支行(金融便利店)，試圖撬動(dòng)社區(qū)金融這片新藍(lán)海。結(jié)合社區(qū)居民在衣食住行方面的集中需求，商業(yè)銀行可在社區(qū)金融線上平臺(tái)上接入家

5、政、洗衣、生鮮配送、社區(qū)電商和醫(yī)療、家電維修等其他生活服務(wù)的垂直領(lǐng)域第三方機(jī)構(gòu)平臺(tái)。這些非金融服務(wù)均具有發(fā)生頻率高，交易額較小的特點(diǎn)。通過整合各方社區(qū)服務(wù)資源，為社區(qū)居民提供非金融服務(wù)，以此提高社區(qū)金融線上平臺(tái)對(duì)社區(qū)居民的黏性。 社區(qū)銀行社區(qū)銀行不同的社區(qū)，其實(shí)是不同的社會(huì)階層、文化水平、收入等的聚合興業(yè)銀行某社區(qū)支行，將便民服務(wù)融入到群眾生活中，圍繞客戶衣食住行、健康教育等方面需求，通過組建異業(yè)商戶聯(lián)盟、舉辦沙龍講座、搭建社交平臺(tái)等方式，提供形式多樣的“管家式”便民服務(wù)，如舉辦烘焙課堂、親子財(cái)商教育、珠寶鑒賞沙龍、為客戶提供財(cái)富管理與財(cái)務(wù)規(guī)劃建議等。在惠民的同時(shí)，拉近了與客戶的距離，增進(jìn)了對(duì)

6、客戶的了解，也潛移默化地進(jìn)行了理財(cái)投資教育，培養(yǎng)了客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣。交易結(jié)算中心 全功能的金融旗艦店全功能的金融旗艦店n例：中信銀行廣州珠江支行銷售服務(wù)中心引導(dǎo)區(qū)：進(jìn)門就解決問題引導(dǎo)區(qū)：進(jìn)門就解決問題主動(dòng)詢問、協(xié)助刷卡、系統(tǒng)備注需求、客戶經(jīng)理迅速了解需求智能填單：為客戶節(jié)省時(shí)間智能填單：為客戶節(jié)省時(shí)間以crm系統(tǒng)為用戶信息載體，快速準(zhǔn)確完成預(yù)操作交易快速交易區(qū)：快速交易區(qū)：atm、vtm以溫和的視覺隔離代替嚴(yán)肅的警告隔離 增設(shè)探索區(qū)：品牌宣傳機(jī)增設(shè)探索區(qū)：品牌宣傳機(jī)會(huì)點(diǎn)會(huì)點(diǎn)體驗(yàn)的核心部分沙發(fā)的座感、等候區(qū)與互動(dòng)桌和展示臺(tái)連在一起的秘密、珠寶店般展示的貴金屬產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳：細(xì)化需求點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳：細(xì)化需

7、求點(diǎn) 在探索區(qū)的四周，還分布著針對(duì)普通用戶的業(yè)務(wù)模塊：公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)、現(xiàn)金高柜、理財(cái)服務(wù)區(qū)、出國(guó)金融區(qū)、信用卡區(qū)、消費(fèi)金融區(qū)。 專門設(shè)置一個(gè)面對(duì)客戶的觸屏，顯示當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)正進(jìn)行的進(jìn)度，讓客戶感受到流程的透明可控 卡座式的座位，屏幕改用吊臂式而且可轉(zhuǎn)動(dòng) 貴賓客戶服務(wù)區(qū)：貴賓客戶服務(wù)區(qū)：頭等艙體驗(yàn)頭等艙體驗(yàn)沙發(fā)采用經(jīng)典的美國(guó)品牌，柔軟的皮革面，讓顧客盡可能長(zhǎng)時(shí)間的停留 墻面采用柔和居家的暖灰色調(diào)，擯棄了四面白墻的辦公室?guī)淼睦浔母杏X，與墻上掛飾、桌上相框以及燈光共同營(yíng)造了溫馨的家的感覺 銀行員工的“非正式”相片，也能有助于打開話題和拉近距離 配置了中信出版社的提供的最新書刊和咖啡西點(diǎn)，讓貴賓客

8、戶體驗(yàn)頭等艙的感受。 附贈(zèng)：私人銀行介紹附贈(zèng)：私人銀行介紹n 2014年10家上市銀行私人銀行業(yè)務(wù)的資產(chǎn)管理規(guī)模年增速，幾乎集中在20%-50%區(qū)間，其中招行、工行、中行、農(nóng)行從客戶數(shù)量和資產(chǎn)管理規(guī)模上屬于“第一梯隊(duì)”，n 2014年末，招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)客戶數(shù)為3.28萬，私人銀行客戶總資產(chǎn)達(dá)到7526億，戶均資產(chǎn)2294.51萬；同期，工商銀行私人銀行客戶數(shù)4.31萬，管理資產(chǎn)7357億，戶均資產(chǎn)1781.35萬n 最重要的是2012年招行的私人銀行稅前利潤(rùn)達(dá)到年招行的私人銀行稅前利潤(rùn)達(dá)到“23億元億元”,在在行業(yè)內(nèi)幾乎是行業(yè)內(nèi)幾乎是“mission impossible” 。2014為40億元。n 全球醫(yī)療服務(wù)n 家族財(cái)富傳承信托 n 藝術(shù)品投資n 子女教育服務(wù)n 慈善活動(dòng)n 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)n 全球資產(chǎn)配置 n 市場(chǎng)的內(nèi)涵n 市場(chǎng)是商品營(yíng)銷的場(chǎng)所市場(chǎng)是商品營(yíng)銷的場(chǎng)所n 市場(chǎng)是商品營(yíng)銷關(guān)系的總和市場(chǎng)是商品營(yíng)銷關(guān)系的總和n 市場(chǎng)是所有購(gòu)買者