行政助理-接待來訪個(gè)人和團(tuán)體

1、行政助理行政助理-實(shí)用教程實(shí)用教程接待來訪個(gè)人和團(tuán)體接待來訪個(gè)人和團(tuán)體二、接待來訪個(gè)人和團(tuán)體二、接待來訪個(gè)人和團(tuán)體 1、接街預(yù)約和未預(yù)約的來訪個(gè)人、 2、接待團(tuán)體客戶 3、接待涉外團(tuán)體接待來訪個(gè)人和團(tuán)體接待來訪個(gè)人和團(tuán)體一、知識(shí)目標(biāo)： 掌握迎送來訪者的禮節(jié)要求； 掌握接待的程序及要求。 二、能力目標(biāo)： 能夠按要求設(shè)計(jì)和填寫接待記錄表 能夠得體地接待來訪者三、教學(xué)重點(diǎn) 接待禮儀 教學(xué)方法 案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、討論 教學(xué)課時(shí) 2課時(shí)任務(wù)引入 XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來洽談事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多，行政人員張山隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的來訪者，今天是2008年8月25日（

2、星期一），張山上班后查了下工作日志，公司張總上午8點(diǎn)半?yún)⒓庸局匾獣?huì)議，10點(diǎn)半將與華強(qiáng)公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。 正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時(shí)，常經(jīng)理因工作順路提前到了。.才送走了客人，又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員。相關(guān)知識(shí)-儀容儀表相關(guān)知識(shí)-言行舉止相關(guān)知識(shí) 迎送來訪者的禮節(jié) 秘書在接待過程中，一定要做到以待人，必須遵守交際活動(dòng)中的基本禮節(jié)規(guī)范。 1、自我介紹與為他人介紹 介紹是接待過程中常有的環(huán)節(jié)，是人與人相識(shí)的最基本形式。秘書人員要熟悉并遵守相應(yīng)的禮節(jié)規(guī)范。 （1）自我介紹。及時(shí)的自我介紹在迎接客人時(shí)是非常必要的。介紹的內(nèi)容主要包括： 問候語、所在組織的名

3、稱、自己的姓名與身份 “你好！我是XX公司行政人員，我叫張山。（2）為他人作介紹。秘書在接待中，常常要將主客雙方加以介紹。首先確定介紹順序： 相關(guān)知識(shí)-介紹禮儀介紹禮儀-注意事項(xiàng)握手禮儀握手禮儀握手禮儀注意事項(xiàng)握手禮儀注意事項(xiàng)名片禮儀接待程序及要求 詳見P29 注意事項(xiàng)： 1、有預(yù)約或無預(yù)約都需要核實(shí)身份，填寫來訪登記表； 2、發(fā)放賓客卡或臨時(shí)進(jìn)出證 3、禮貌、耐心解答疑問，但要注意保密事項(xiàng)，不得隨便透露老板，經(jīng)理及其他人員聯(lián)系方式 4、學(xué)會(huì)為老板、經(jīng)理擋駕。 5、對(duì)來訪人員進(jìn)行過濾、分流。接待坐位圖接待團(tuán)體客戶 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 掌握確定接待規(guī)格的方法 掌握接待方案的基本內(nèi)容和要求 能力目標(biāo)

4、能力目標(biāo) 能夠能夠制定接待工作方案； 能夠安排來訪團(tuán)體的食宿、交通、行程； 能夠安排來訪團(tuán)體的參觀、娛樂活動(dòng)任務(wù)引入 一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期二（9月2日）XX公司王總經(jīng)理一行7人，來公司參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓張山盡快制定出接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作。任務(wù)分析 接待來訪團(tuán)體，與日常接待相比較，時(shí)間長(zhǎng)、涉及人員多、工作內(nèi)容多，來訪客人要求相應(yīng)也多，因此行政人員必須提前要做好接待前的準(zhǔn)備工作，要求了解來訪人員的具體情況，制定接待方案；安排好來訪團(tuán)體的住宿、交通、行程及參觀娛樂活動(dòng)1、了解來賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等2、了

5、解來訪目的，接待才更具有針對(duì)性。應(yīng)根據(jù)所獲得信息，全面分析、判斷來訪者的真實(shí)目的制定接待方案制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定為表示對(duì)來訪者的尊重與友好，主陪人的身份應(yīng)與來訪者相當(dāng)。依據(jù)主陪人的角度，接待規(guī)格分為：1、高規(guī)格接待 主人的職位比來訪者高2、對(duì)等接待 主人的職位跟來訪者一樣3、低規(guī)格接待三種 主人的職位比來訪者低工作中常用的接待規(guī)格為對(duì)等接待。1、高規(guī)格雖然表示對(duì)來訪者的重視與友好，但會(huì)占用上司的時(shí)間，應(yīng)慎重考慮。低規(guī)格常用于基層單位或下屬公司。2、工作中突然的變化會(huì)影響接待規(guī)格，如領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事等，應(yīng)向客人解釋清楚。 3、對(duì)接待過的客人，最好參照上一次的接待標(biāo)準(zhǔn)接待明細(xì)表接待注意事項(xiàng)

6、 方案中應(yīng)對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來源（接待方全額提供、客人自理、雙方共同擔(dān)負(fù)）和支出做出具體說明。力求從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)、反對(duì)鋪張浪費(fèi)。接待經(jīng)費(fèi)列支包括： 住宿費(fèi) 工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用 餐飲費(fèi) 勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用 交通費(fèi) 參觀、游覽、娛樂費(fèi)用 宣傳、公關(guān)費(fèi)用 紀(jì)念品費(fèi)（禮品需要提前準(zhǔn)備） 其他費(fèi)注意： 1、嚴(yán)格遵守本單位有關(guān)接待方面的規(guī)章制度，不得擅自更改。 2、由兩個(gè)以上單位聯(lián)合接待時(shí)，經(jīng)費(fèi)來源從開始籌劃就必須確定。接待注意事項(xiàng)一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來返酒店車輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨

7、從或一般職員安排標(biāo)間一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來返酒店車輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標(biāo)間一、用餐安排的原則：1、時(shí)間安排，中午時(shí)間一般都為工作餐，簡(jiǎn)單、快速，衛(wèi)生即可，晚餐可以安排宴席2、餐廳標(biāo)準(zhǔn)與酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，干凈、衛(wèi)生、包間；3、菜式葷素搭配，點(diǎn)菜數(shù)量為桌上人數(shù)+1菜+1湯（注意客人特殊習(xí)俗），菜單確定需要拿給部門負(fù)責(zé)人審核4、注意費(fèi)用預(yù)算接待注意事項(xiàng)確定行程：1、確定來返車票是統(tǒng)一預(yù)訂還是自行處理；2、到達(dá)本市后的市內(nèi)交通是自行打車還是公司統(tǒng)一安排；3、公司統(tǒng)一安排，需要制定用車

8、方案，保證接待順利進(jìn)行；4、用車方案必須下放并進(jìn)行解釋，保證所有工作人員都知悉并清楚自己的職責(zé)所在；5、車輛、司機(jī)的安排，車的檔次與職位匹配，司機(jī)的必須熟悉線路，技術(shù)好，提前檢修車輛，保證車無異常，車內(nèi)空氣良好，無異味接待注意事項(xiàng)參觀與娛樂活動(dòng)的安排原則：1、明確來訪目的，合理安排參觀項(xiàng)目2、安排參觀內(nèi)容，參觀內(nèi)容安排原則：a、有代表性的內(nèi)容，滿足來訪者的基本要示；b、不會(huì)影響正常的工作和生產(chǎn)；c、不會(huì)泄露核心機(jī)密。3、安排娛樂項(xiàng)目：費(fèi)用預(yù)算，代表性景觀，提前溝通，安排妥當(dāng)，并把安排打印出來發(fā)放給所有參與者。乘車禮儀接待涉外團(tuán)體 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 掌握國(guó)際禮儀常識(shí) 掌握涉外接待的原則和要求 掌

9、握涉外迎送儀式、宴請(qǐng)常識(shí)、饋贈(zèng)禮品的要求 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 能夠安排涉外禮賓次序； 能夠安排涉外迎送儀式； 能夠安排涉外宴請(qǐng)、饋贈(zèng)禮品任務(wù)引入 公司近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開市場(chǎng)，特別是電腦周邊產(chǎn)品、個(gè)人電子產(chǎn)品，已走向國(guó)際市場(chǎng)，主要銷往北美和歐盟等國(guó)家和地區(qū)。隨著貿(mào)易往來的增多，涉外接待的工作也越來越多，公司最近又接到一份傳真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱瑞先生一行6人將于2008年4月7日8日來公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求張山充分準(zhǔn)備，做好這次涉外接待工作。任務(wù)分析 涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉接待工作的基本知識(shí)和具體業(yè)務(wù)外，還需要解涉外接待的基

10、本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運(yùn)用、接待內(nèi)容的安排上尊重不同外賓的特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定具體接待方案，才能較好地完成涉外接待任務(wù)。1、涉外接待的原則：、涉外接待的原則：不卑不亢 依法辦事 內(nèi)外有別 遵守國(guó)際交往的基本禮儀接待注意事項(xiàng)注意國(guó)際交往慣例： 1、尊重隱私。隱私的范圍是年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話、個(gè)人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度。2、女士?jī)?yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國(guó)被廣泛應(yīng)用，已成為國(guó)際禮儀一部分。涉外活動(dòng)中不可避免地遇到各種場(chǎng)合，應(yīng)遵守這一國(guó)際基本禮儀。3、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)，就要遵守他們的習(xí)俗禮儀，這就是“入鄉(xiāng)隨俗”。國(guó)內(nèi)接待外賓

11、應(yīng)以我國(guó)的禮節(jié)為主。例如設(shè)宴招待外賓，應(yīng)該用中餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對(duì)客人的照顧，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。接待注意事項(xiàng)2、禮賓次序常見的排序方法： 1、按身份與職務(wù)的高低。常用于政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交往。2、按來賓所在國(guó)名稱的英文字母順序排列。常用于大型國(guó)際會(huì)議或體育比賽。3、按時(shí)間先后順序排列?？砂磥碣e抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來排列其先后次序，也可按來賓通知東道主決定到訪日期的先后排列2、涉外迎送儀式、涉外迎送儀式 在涉外商務(wù)交往中，一項(xiàng)重要而又經(jīng)常的工作就是在國(guó)內(nèi)迎接或送別外國(guó)的商務(wù)人員 1、確定迎送規(guī)格 2、掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間 3、介紹 4、陪車5、著裝 參加迎送儀

12、式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝（女士一點(diǎn)要化淡妝、忌夸張的飾品）接待注意事項(xiàng)3、安排宴請(qǐng)安排宴請(qǐng) 對(duì)外宴請(qǐng)一般選用中餐，除了國(guó)內(nèi)宴請(qǐng)的基本要求外，還應(yīng)注意以下方面 ：（1）注重環(huán)境。特別注意選擇雅致、安靜的地方（2）尊重對(duì)方飲食習(xí)慣。尊重來賓的宗教信仰與禁忌，我國(guó)的“山珍海味”中，許多是外賓不能接受的，如燕窩、魚翅、海參、國(guó)家保護(hù)的野生動(dòng)物，還有動(dòng)物的內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等。（3）菜單安排。菜單安排應(yīng)突出地方特色，力求精致、豐盛，但不必奢侈、豪華。（4）講究衣著。參加涉外宴請(qǐng)?zhí)貏e要講究個(gè)人衛(wèi)生，修飾得體，女性要化淡妝。不應(yīng)穿天的工作裝參加晚宴。 接待注意事項(xiàng)2、西餐禮儀一般我方宴請(qǐng)為中餐

13、，如來賓回請(qǐng)，則可能為西餐，應(yīng)了解一些參加西餐宴請(qǐng)的禮儀（1）宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備回復(fù)請(qǐng)柬?？辞逭?qǐng)柬要求，如需回復(fù)（如果在請(qǐng)柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請(qǐng)答復(fù)”，就得在一天之內(nèi)答復(fù)主人是否能赴宴）、服裝的要求等內(nèi)容。選擇服裝。如請(qǐng)柬上有服裝要求，應(yīng)選擇符合主人要求的服裝，力求干凈潔，講個(gè)人衛(wèi)生。 準(zhǔn)時(shí)赴宴。到飯店赴宴最好準(zhǔn)時(shí)到。到人家赴宴應(yīng)該稍晚幾分鐘，給女主人留一點(diǎn)余地。注意： 到別人家赴宴需要帶禮物：帶一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鮮花都可以。到飯店赴宴可以不帶禮品。接待注意事項(xiàng)（2）西餐的座次安排 座次安排的不同，是中西餐禮儀中差別較大的一點(diǎn)。西餐桌一般為長(zhǎng)方形，主客間隔、男女間隔，以便

14、大家都有結(jié)交新朋友機(jī)會(huì)。座次圖如下：接待注意事項(xiàng)（3）入席、退席禮節(jié) 客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席次序是：男主人帶領(lǐng)女主賓第一個(gè)入席，女主人引領(lǐng)男主賓最后入席。其他客人由服務(wù)員引座。 入座后的禮節(jié)，入座后，坐姿端正，雙手放在膝蓋上。女主人拿起餐巾打開，表示宴會(huì)正式開始，客人才可以動(dòng)餐巾。注意： 1、入座時(shí)，從座椅左側(cè)入座，避免相互碰撞。 2、男性為其左邊女性拉開座椅，幫她入座?，F(xiàn)代女性多自己拉開椅子入坐。 3、商務(wù)宴請(qǐng)，多沒有女主人，以雙方身份最高者先入席接待注意事項(xiàng)注意：注意：餐巾的使用餐巾的使用 1、餐巾可以對(duì)角折，也可以對(duì)邊折，小餐巾可以不折，放在膝蓋之上。 2、餐巾只可以擦嘴，不可以用

15、來擦汗。 3、唇膏較鮮艷的女性，最好用紙巾把唇膏擦掉，否則印到酒杯和餐巾上，讓人看了很別扭。4、餐巾可以用來表示暫時(shí)離開5、席間要離開一會(huì)兒去方便，或者接打電話，應(yīng)把餐巾放在自己椅子的靠背上，以示還要回來。如果放在盤子旁邊，就意味著結(jié)束進(jìn)餐了，服務(wù)員將把你的餐具收走。接待注意事項(xiàng)退席禮節(jié) 當(dāng)大家差不多吃完時(shí)，女主人或第一主人可將餐巾略加疊，放在桌上，宴請(qǐng)結(jié)束，其他人應(yīng)隨之動(dòng)作，跟隨女主人退席。依然從椅子左側(cè)退出，告辭時(shí)應(yīng)表示感謝。（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié) 餐具使用。西餐餐具擺放位置是固定的，左叉右刀和湯匙一套餐具搭配一道菜，用時(shí)從最外側(cè)開始取用。 席間禮節(jié)，席間交際時(shí)，注意聲音放低，以免破壞西餐的高雅就餐氣氛。同時(shí)照顧左右兩邊的人，不可冷落任何一方