《銀行柜面服務(wù)禮儀》(多圖清晰)

1、主講：楊俊杰 銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜面服務(wù)禮儀 單位：分單位：分考慮權(quán)重計(jì)算考慮權(quán)重計(jì)算 全國(guó)銀行客戶滿意度水平全國(guó)銀行客戶滿意度水平樣本量樣本量 N=4684N=4684柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖 二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀 三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀 四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程 一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀 六、柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧形象行為服務(wù)商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀柜面服務(wù)男士著裝禮儀柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪鞋襪領(lǐng)帶領(lǐng)帶襯衫襯衫制服制服合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地

2、面1厘米袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi) 長(zhǎng)度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g黑色系帶皮鞋 深色襪工牌工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 柜面服務(wù)女士著裝禮儀柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫襯衫鞋襪鞋襪制服制服袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi) 肉色連褲襪 黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 工牌工牌統(tǒng)一規(guī)范打法 絲巾絲巾商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀

3、修容修容飾物飾物發(fā)型發(fā)型手表 腰帶 戒指整潔 無(wú)異味 無(wú)頭屑 不長(zhǎng)/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng) 發(fā)膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀修容修容少而精 忌夸張性別魅力清潔/無(wú)頭屑 短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤起 染色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無(wú) 莊重 補(bǔ)妝發(fā)型發(fā)型化妝化妝飾物飾物柜面服務(wù)女士化妝技巧柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點(diǎn)：職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然清新自然親切甜美親切甜美妝面完整妝面完整及時(shí)補(bǔ)妝及時(shí)補(bǔ)妝 短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋 光亮清潔及時(shí)刮胡須領(lǐng)

4、帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔 精神飽滿 面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長(zhǎng)過(guò)膝肉色連褲襪完好無(wú)缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口整潔正確佩戴工牌商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀女女性性站站姿姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮親切有禮 亭亭玉立亭亭玉立

5、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范 傳遞自信、友好、熱情的信息男男性性姿姿勢(shì)勢(shì)抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開/不宜超過(guò)肩寬 柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范 精神飽滿 親切自然下巴下巴稍微向后縮稍微向后縮/ /避免出現(xiàn)雙重下巴避免出現(xiàn)雙重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后縮向后縮 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠攏直而靠攏腳腳腳跟并攏，腳尖分開腳跟并攏，腳尖分開4545度度 脖子脖子同脊椎骨成一直線，盡量伸長(zhǎng)同脊椎骨成一直線，盡量伸長(zhǎng)臂臂自然下垂自然下垂/ /右手壓左手右手壓左手/ /置于小

6、腹置于小腹 頭頭抬起抬起/ /要平要平/ /有向上拉的感覺有向上拉的感覺站姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練 臀部臀部提起提起柜面服務(wù)柜面服務(wù)的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐滿椅子的只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地男士：腳平踏于地/雙膝分開雙膝分開/手置于雙膝之上手置于雙膝之上起立輕緩端莊起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座左側(cè)輕柔入座腰部挺起腰部挺起/雙肩放松雙肩放松柜面服務(wù)的蹲姿柜面服務(wù)的蹲姿 側(cè)身示人 一腳在前/一腳在后 上身應(yīng)盡量保持直立 用手護(hù)住胸部 兩膝盡量靠攏 腳掌著地柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)

7、用要領(lǐng)柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)手手勢(shì)勢(shì)幅度不大 頻率不多手掌示意 身體前傾接接物物雙手接收 看準(zhǔn)物品后退兩步 轉(zhuǎn)身要輕遞遞物物雙手呈送 標(biāo)識(shí)向外身體前傾 目光交流 橫橫 擺擺 式式 手手 姿姿柜面服務(wù)指引手姿柜面服務(wù)指引手姿 表示請(qǐng)進(jìn)表示請(qǐng)進(jìn) 手指并攏手指并攏 手心向上手心向上 肘部彎曲肘部彎曲 手臂從腹前抬起手臂從腹前抬起/以肘為軸以肘為軸 頭和身體略傾斜頭和身體略傾斜 另一只手可背后另一只手可背后 等候客戶 與客戶接柜 請(qǐng)客戶時(shí) 辦完業(yè)務(wù)送客戶 柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀四、

8、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工工 作作社社 交交親親 密密人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語(yǔ)言中了人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語(yǔ)言中了 解整個(gè)世界。解整個(gè)世界。 美國(guó)作家美國(guó)作家 愛默生愛默生柜面服務(wù)中與客戶柜面服務(wù)中與客戶眼神眼神交流的技巧交流的技巧視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布布視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智和理智柜面服務(wù)表情禮儀柜面服務(wù)表情禮儀正視正視散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視勤表認(rèn)同多點(diǎn)頭勤表認(rèn)同多點(diǎn)頭注視時(shí)間：注視時(shí)間： 1/32/3目光范

9、圍：雙眼、嘴之間目光范圍：雙眼、嘴之間柜面服務(wù)人員微笑表情柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說(shuō)：看著客戶的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您有什么可以幫到您嗎？嗎？”微微 笑笑三米六齒原則三米六齒原則n 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑n 與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好” 光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。n 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練 眼睛略瞇眼睛略瞇 散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視 眉毛上揚(yáng)眉毛上揚(yáng)（開財(cái)）（開財(cái)） 鼻翼張開鼻翼張開（裝滿）（裝滿） 臉肌收攏臉肌收攏 嘴角上翹嘴

10、角上翹（收?。ㄊ兆。?精神飽滿精神飽滿 親切甜美親切甜美站相迎站相迎笑相問(wèn)笑相問(wèn)快準(zhǔn)辦快準(zhǔn)辦 親手遞親手遞雙手接雙手接提醒送提醒送柜面服務(wù)柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字口訣禮儀規(guī)范十八字口訣商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程待客前的準(zhǔn)備工作待客前的準(zhǔn)備工作 產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料 卡片卡片/憑證憑證 申請(qǐng)表格申請(qǐng)表格 簽字用筆簽字用筆 遺留材料遺留材料柜面服務(wù)稱呼禮儀柜面服務(wù)稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方

11、“那位先生” “那位小姐”陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名不知其名中國(guó)特色中國(guó)特色職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼稱呼第三者稱呼第三者國(guó)際慣例國(guó)際慣例稱呼顧客伴侶稱呼顧客伴侶柜面服務(wù)文明柜面服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)首問(wèn)語(yǔ)首問(wèn)語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提示語(yǔ)提示語(yǔ)“請(qǐng)您請(qǐng)您/麻煩您到麻煩您到辦理辦理”（配以指引手勢(shì)（配以指引手勢(shì)指路語(yǔ)指路語(yǔ)“請(qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）拐請(qǐng)往左（右）拐” 征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)

12、要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語(yǔ)送別語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走。歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走。” 情景情景 參考禮貌用語(yǔ)參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶迎接客戶您好您好! 歡迎光臨歡迎光臨!客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)您好您好,請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助?設(shè)備故障設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉非常抱歉,我們正在全力排除故障我們正在全力排除故障對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉！對(duì)不起，很抱歉！正在接待客戶正在接待客戶,其他客戶提問(wèn)其他客戶提問(wèn)對(duì)

13、不起對(duì)不起,請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等客戶疑問(wèn)客戶疑問(wèn),無(wú)法立即回答無(wú)法立即回答對(duì)不起對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后在答復(fù)我需要請(qǐng)示后在答復(fù),請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)不起對(duì)不起,我沒有聽清楚或講明白我沒有聽清楚或講明白接聽電話接聽電話您好您好!我是工商銀行我是工商銀行(*理財(cái)中心理財(cái)中心)請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)送別客戶送別客戶謝謝謝謝!請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨例例:大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽柜面服務(wù)舉手招迎五步曲柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑面帶微笑目視客戶目視客戶五指并攏五指并攏手心向外手心向外腕臂平直腕臂平直垂直地面垂直地面高柜柜員高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見客戶時(shí)

14、應(yīng)站立；當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見客戶時(shí)應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離當(dāng)客戶距離2米左右時(shí)，手心向上，五指并攏米左右時(shí)，手心向上，五指并攏的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。低柜柜員低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；與客戶距離與客戶距離10米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離與客戶距離5米左右時(shí)，手與頭頂同高；米左右時(shí)，手與頭頂同高；與客戶距離與客戶距離2米左右時(shí)，手與耳部同高。米左右時(shí)，手與耳部同高。柜面服務(wù)雙手遞接柜面服務(wù)雙手遞接高柜柜員高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將

15、單據(jù)輕放入窗口。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。柜面服務(wù)柜面服務(wù)致意禮儀致意禮儀 地位低者先向地位高者致意地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起手臂垂直于地面向上抬起 略高于頭略高于頭 手指自然伸直手指自然伸直 可左右擺兩下可左右擺兩下 輕聲說(shuō)：您好！輕聲說(shuō)：您好！柜面服務(wù)指柜面服務(wù)指在客人側(cè)前一公尺左右在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致步調(diào)與客人一致上樓來(lái)客在先，下樓引路人先下。上樓來(lái)客在先，下樓引路人先下?？腿丝腿酥魅酥魅斯衩娣?/p>

16、務(wù)柜面服務(wù)介紹禮儀介紹禮儀柜面服務(wù)握手禮儀柜面服務(wù)握手禮儀握手訓(xùn)練握手訓(xùn)練柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)柜面服務(wù)面門為上面門為上以右為尊以右為尊以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）柜面服務(wù)柜面服務(wù)AB2B1B3B4ABI： 社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：談判式談判式AB4獨(dú)立式獨(dú)立式柜面服務(wù)的距離禮儀柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離私蜜距離0-0.5米米(雷區(qū)雷區(qū))社交距離社交距離0.5-1.5米米禮儀距離禮儀距離1.5-3米米公共距離公共距離3米以上米以上柜面服務(wù)的奉水禮儀柜面服務(wù)的奉水禮儀 取杯：取杯：手避免接觸杯口 詢問(wèn)：詢問(wèn)：您

17、是喜歡喝冰水，還是熱水？ 奉水：奉水：無(wú)托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務(wù)接電話禮儀柜面服務(wù)接電話禮儀1 1電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對(duì)必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)件等重要事項(xiàng)柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1 1拿起電話聽筒，并告知拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱自己公司名稱(1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，讓您久等了！讓您久

18、等了！(2)在電話機(jī)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆用的紙筆(3)接電話時(shí)，接電話時(shí)，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量適度，音量適度，不要過(guò)高不要過(guò)高(5)告知對(duì)方告知對(duì)方自己的姓名自己的姓名柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方先生，先生， 您好！您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶如是客戶, ,要表達(dá)感謝之意要表達(dá)感謝之意柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽取對(duì)方來(lái)電用意聽取對(duì)方來(lái)電用意 是的！是的！ 好！好！ 清楚！清楚！柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您請(qǐng)您再重復(fù)一遍！再重復(fù)一遍！如

19、是傳言如是傳言,必須記錄下電話必須記錄下電話時(shí)間和留言人時(shí)間和留言人 您是說(shuō)您是說(shuō)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由和事由柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 清楚了！清楚了！ 請(qǐng)放心！請(qǐng)放心！ 我一定我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！謝謝！ 再見！再見！柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6 6放回電話聽筒放回電話聽筒等對(duì)方放下電等對(duì)方放下電話后再輕輕放話后再輕輕放回電話機(jī)上回電話機(jī)上商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧 忠忠 誠(chéng)誠(chéng)滿滿 意意接接 受受認(rèn)認(rèn) 知知需需 求求 我

20、我 想想 誰(shuí)誰(shuí) 呢呢 可可 以以 棒棒 極極 了了 不不 錯(cuò)錯(cuò)客戶五步成長(zhǎng)路線圖客戶五步成長(zhǎng)路線圖柜面四大服務(wù)意識(shí)柜面四大服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)微笑服務(wù)意識(shí)意識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)意識(shí)高效服務(wù)高效服務(wù)意識(shí)意識(shí)聲聲情情意意動(dòng)動(dòng)柜面服務(wù)技巧柜面服務(wù)技巧語(yǔ)速 與客匹配語(yǔ)氣 誠(chéng)懇堅(jiān)定語(yǔ)音 親切友善用語(yǔ) 禮貌謙虛柜面服務(wù)技巧之柜面服務(wù)技巧之聲接觸客戶 友善親情服務(wù)客戶 主動(dòng)熱情贊美客戶 懇切真情解決問(wèn)題 同理共情柜面服務(wù)技巧之柜面服務(wù)技巧之情 客戶反應(yīng) 多留意處理問(wèn)題 出主意拒絕客戶 要注意個(gè)性服務(wù) 表心意柜面服務(wù)技巧之柜面服務(wù)技巧之意 流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)辦理業(yè)務(wù) 迅速行動(dòng)表情肢體 保

21、持互動(dòng)服務(wù)禁忌 注意制動(dòng)柜面服務(wù)技巧之柜面服務(wù)技巧之動(dòng) 柜面服務(wù)常見錯(cuò)誤方式柜面服務(wù)常見錯(cuò)誤方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評(píng)自己的銀行在客戶面前批評(píng)自己的銀行輕易承諾卻無(wú)法兌現(xiàn)輕易承諾卻無(wú)法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無(wú)動(dòng)于衷表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無(wú)動(dòng)于衷粗魯無(wú)禮粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任逃避個(gè)人責(zé)任質(zhì)問(wèn)客戶質(zhì)問(wèn)客戶 96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是比例是1：15； 這些客戶至少會(huì)回憶這些客戶至少會(huì)回憶10次這些不愉快次這些不愉快的經(jīng)歷；的經(jīng)歷； 100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭的不滿意

22、客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識(shí)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)客戶投訴5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決抱怨得到滿意解決正確認(rèn)識(shí)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)客戶投訴4%96%的客戶會(huì)以的客戶會(huì)以1：15比例傳播比例傳播100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，抱怨型抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型被動(dòng)型被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔一旦被激怒

23、就直接投奔其它企業(yè)其它企業(yè)行動(dòng)型行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤社會(huì)公憤憤怒型憤怒型在企業(yè)外四處傳播在企業(yè)外四處傳播且難挽回且難挽回正確認(rèn)識(shí)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶需要得到什么？客戶需要得到什么？ 發(fā)泄情緒發(fā)泄情緒 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 獲得補(bǔ)償獲得補(bǔ)償處理投訴抱怨的重點(diǎn)處理投訴抱怨的重點(diǎn)不可以貌取人：不可以貌取人：控制好自己的情緒；控制好自己的情緒；認(rèn)真傾聽客戶所講的話；認(rèn)真傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)； 迅速隔

24、離客戶（營(yíng)業(yè)廳）迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳） 客戶當(dāng)眾投訴客戶當(dāng)眾投訴/ /抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)； 其它客戶的情緒會(huì)受到影響；其它客戶的情緒會(huì)受到影響； 將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室室你的反應(yīng)要神速！你的反應(yīng)要神速！投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒安撫客戶情緒 對(duì)于客戶的心情表示理解；對(duì)于客戶的心情表示理解； 請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急急 認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？這個(gè)意思

25、嗎？要解決事情，先解決心情。要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲稱呼客戶姓氏稱呼客戶姓氏 稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠拉近距離 稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠集中注意力 稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠安撫情緒 稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視充分道歉（如果必要）充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)道歉的學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式表達(dá)方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息搜集足夠的信息1 1、搞清楚客戶到底要什么？、搞清楚客戶到底要什么？ 2 2、立即了解客戶資料；、立即了解客戶資料；3 3、判斷問(wèn)題的根本是什么？、判斷問(wèn)題的根本是什么？4 4、盡快判定形成解決方案的要素！、盡快判定形成解決方案的要素！5 5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見的問(wèn)題；事件描