餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、1、迎接和招呼顧客、迎接和招呼顧客2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)、提供各種相應(yīng)的服務(wù)3、回答顧客的問詢、回答顧客的問詢4、為顧客解決困難、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的基本職服務(wù)員的基本職責(zé)責(zé)服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國(guó)外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：服務(wù)

2、的定義：服務(wù)的定義：服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義S-（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色。R-（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-（看待）其含義是服務(wù)應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義C-（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣圍。熱情服務(wù)的氣圍。E-（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注

3、賓客，適該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員的關(guān)心自己。服務(wù)員的關(guān)心自己。 服務(wù)是向客人出售的特殊商服務(wù)是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特說，是指服務(wù)能夠滿足賓

4、客需求特性的總和。性的總和。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。人的角

5、度考慮問題。 “顧客至上顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記住住“賓客就是上帝賓客就是上帝”、“賓客總是對(duì)的賓客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 顧客是靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)

6、量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)超常服務(wù)良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度豐富的服務(wù)意識(shí)豐富的服務(wù)意識(shí)嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系歡迎光臨歡迎光臨良好的良好的 服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧客服

7、務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)對(duì)面的為顧客服務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商二是食品、商品的質(zhì)量品的質(zhì)量 ；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三方面。三方面。禮儀禮儀禮貌禮貌在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不

8、講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)

9、型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然

10、，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人就是要急客人所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事，之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)無論事情大小，均要給

11、客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。認(rèn)真辦好。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、積極主動(dòng)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有前，要有主動(dòng)主動(dòng)“自找麻煩自找麻煩”力求客人完全滿力求客人完全滿意意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，

12、助人為的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。樂，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、熱情耐心熱情耐心。就是要待客如親人，初見如。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、 不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。賓客有意賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，

13、恭不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。敬謙讓。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度4、細(xì)致周到細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。面面俱到。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度文明禮貌文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，

14、言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。6、在服務(wù)、在服務(wù)工作中杜絕工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:1、語言知識(shí)、語言知識(shí) 2、社交知識(shí)、社交知識(shí)

15、3、旅游知識(shí)、旅游知識(shí) 4、法律知識(shí)、法律知識(shí)5、心理學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí) 6、服務(wù)技術(shù)知識(shí)、服務(wù)技術(shù)知識(shí)7、商業(yè)知識(shí)、商業(yè)知識(shí) 8、民俗學(xué)知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)9、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí) 10、生活常識(shí)、生活常識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：具體如下： 1、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色?，F(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。 2、必須熟悉餐廳附近的幾個(gè)主要車站的站、必須熟悉餐廳附近的幾個(gè)主要車站的站名，有那些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。名，有那些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。 3、必須熟悉餐

16、廳內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要、必須熟悉餐廳內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。功能。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)、必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。聯(lián)系電話。5、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。要求。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在餐廳這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心廳這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知

17、識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。的服務(wù)。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基 礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧服務(wù)技巧服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)針對(duì)不

18、同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的。人是復(fù)雜的。嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。的。嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服

19、務(wù)的時(shí)限。服是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤?？旖莸姆?wù)效率快捷的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率快捷的服務(wù)效率1、姓名：、姓名：記住客

20、人的姓名并以客人的姓氏去記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。他會(huì)感到自豪。2、語詞選擇、語詞選擇：以恰當(dāng)?shù)恼Z詞與客人搭話、交：以恰當(dāng)?shù)恼Z詞與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系3、語調(diào)、聲音語調(diào)、

21、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的容的“弦外之音弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。重還是無禮。4、面部表情面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系5、目光接觸：目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目眼睛是心靈

22、的窗口，當(dāng)你的目光與客人的不期而遇時(shí)，不要回避，也不光與客人的不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應(yīng)?？腿?，立即以予回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系6、站立姿勢(shì)站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠，勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)

23、度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等?？吭陂T、墻或座椅等。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系7、聆聽：聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人的講話。更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼

24、友誼：?jiǎn)T工是企業(yè)的主人，如果主人的表：?jiǎn)T工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過份的親熱，然，良好的顧客關(guān)系，不是過份的親熱，更不是私情和親昵。更不是私情和親昵。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系9、對(duì)賓客要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系餐廳服務(wù)工作以“情系金鑰匙，用心為你服務(wù)”為服務(wù)方向，延伸個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注賓客每一次需求。總總 結(jié)結(jié)什么是

25、金鑰匙？金鑰匙 （國(guó)際服務(wù)評(píng)估組織） ：國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來，在中國(guó)已發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。2008年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委的邀請(qǐng)，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展

26、現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時(shí)，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國(guó)的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種需要、難題的年青人-他們是中國(guó)金鑰匙。金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門；另一把用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是個(gè)性化、極致化服務(wù)代表。 “金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”。金鑰匙國(guó)際“金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會(huì)，目前已分布在全球39多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會(huì)員。我國(guó)于1997年加入該協(xié)會(huì)，會(huì)員有4500，中國(guó)有1350，眾多會(huì)員分布在全國(guó)數(shù)百家高星級(jí)酒店。“金鑰