電話營(yíng)銷畢業(yè)論文

1、淺析電話營(yíng)銷的優(yōu)劣勢(shì)以上?；鸷隇槔嗉?jí)代號(hào)學(xué)號(hào)密級(jí)2007( )公開(kāi)073101107江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院宿遷經(jīng)貿(mào)分院大專畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題（中、英文）目淺析電話營(yíng)銷的優(yōu)劣勢(shì) 以上?；鸷隇槔髡咝彰惷魸嵵笇?dǎo)教師姓名王璟學(xué)科門類提交論文日期 二一二年六月專 業(yè) 名 稱 淺析電話營(yíng)銷的優(yōu)劣勢(shì)以上?；鸷隇槔菊侩娫挔I(yíng)銷起源于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著電話營(yíng)銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，和電話等通信手段的普及，這種營(yíng)銷模式能快速的開(kāi)發(fā)潛在客戶，提高工作質(zhì)量；但是也讓很多客戶反感，認(rèn)為這是一種騷擾，使得意向客戶流失，影響產(chǎn)品及公司形象。本文將從電話營(yíng)銷在房產(chǎn)公司里的運(yùn)用入手，分析其優(yōu)劣勢(shì)，相對(duì)

2、應(yīng)其中的問(wèn)題分析出解決辦法?！娟P(guān)鍵詞】電話營(yíng)銷 優(yōu)劣勢(shì) 策略目錄一、電話營(yíng)銷在上海火宏銷售模式中的運(yùn)用4（一）開(kāi)發(fā)潛在客戶4（二）客戶跟蹤41、客戶跟蹤的重要性52、堅(jiān)持做到客戶滿意度最大化5二、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)5（一）電話營(yíng)銷的及時(shí)性5（二）解除面對(duì)面的緊張心理5（三）雙方自由溝通6（四）節(jié)省不必要的開(kāi)支6（五）普遍，利用范圍廣6三、電話營(yíng)銷的劣勢(shì)6（一）人們對(duì)電話營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不足6（二）不能真實(shí)判斷對(duì)方的心理7（三）部分銷售人員的工作態(tài)度不端正7（四）公司沒(méi)有完善的客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)7四、分析電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題所提出的策略7（一）與客戶建立信任關(guān)系7（二）正確把握客戶心理8（三）公司應(yīng)制定明確的賞罰

3、制度8（四）建立一套完善的客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)8五、總結(jié)9參考文獻(xiàn)9【引言】上海火宏?duì)I銷策劃有限公司是一家專業(yè)從事于商業(yè)性地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、投資、收購(gòu)、并購(gòu)、銷售和運(yùn)營(yíng)為一體的綜合性地產(chǎn)投資公司，其獨(dú)創(chuàng)的資源整合型商業(yè)地產(chǎn)行銷模式在商業(yè)地產(chǎn)界獨(dú)樹(shù)一幟。秉承“大處著眼、小處著手，突破空間、創(chuàng)意無(wú)限”的運(yùn)營(yíng)理念，以商業(yè)地產(chǎn)投資為紐帶，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的沉淀，公司形成了以浙江投資客戶為基礎(chǔ)、以長(zhǎng)三角投資者為中心、輻射全國(guó)的投資者網(wǎng)絡(luò)資源。十多年來(lái)，火宏專注于商業(yè)地產(chǎn)特別是購(gòu)物中心及專業(yè)賣場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、銷售和運(yùn)營(yíng)管理，深入研究并逐漸把握其內(nèi)在發(fā)展規(guī)律，隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，公司實(shí)力得以不斷發(fā)展壯大，在投資者心目中更是成

4、為其投資升值的保障。火宏電話營(yíng)銷，主要的工作內(nèi)容就是通過(guò)電話媒介向廣大客戶介紹公司開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目，并且將有投資房產(chǎn)意向的客戶以及對(duì)項(xiàng)目感興趣的客戶篩選出來(lái)，然后在周末或國(guó)家法定假期等時(shí)間，將客戶集中邀約到項(xiàng)目案場(chǎng)進(jìn)行參觀考察，最后由案場(chǎng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行談判逼單。火宏電話營(yíng)銷的工作要求是每天300通電話，160通以上接通，15個(gè)意向客戶，三項(xiàng)任務(wù)中要完成兩項(xiàng)，且每周必須完成兩組以上的約看量。我在房地產(chǎn)實(shí)習(xí)，初期曾做過(guò)電話營(yíng)銷工作，在工作中我發(fā)現(xiàn)電話營(yíng)銷不僅能快速的篩選出意向客戶，而且為公司節(jié)省了大量的成本；但是我同樣發(fā)現(xiàn)電話營(yíng)銷存在很多的弊端。所以，本篇論文我以上?；鸷?duì)I銷策劃有限公司為例，從電話營(yíng)

5、銷的優(yōu)劣勢(shì)選題，分析出解決電話營(yíng)銷劣勢(shì)的策略?！菊摹恳?、電話營(yíng)銷在上?；鸷赇N售模式中的運(yùn)用（一）開(kāi)發(fā)潛在客戶1、電話黃頁(yè)尋找法 銷售員利用公司從移動(dòng)通信行業(yè)中購(gòu)買的黃頁(yè)等資料，撥打電話，依次篩選出意向客戶，這是火宏最主要的開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法。2、客戶推薦法 每個(gè)銷售人員在長(zhǎng)期的工作中都會(huì)積累幾個(gè)老客戶。通過(guò)老客戶的轉(zhuǎn)介紹，銷售人員可以得到一些詳實(shí)的潛在客戶的資料。 （二）客戶跟蹤1、客戶跟蹤的重要性“80%的銷售來(lái)源于報(bào)價(jià)后第4至11次的跟蹤”這是市場(chǎng)營(yíng)銷的一條黃金法則。意向客戶的跟蹤是屬于客戶維護(hù)的重要組成部分，是銷售人員為實(shí)現(xiàn)交易而目標(biāo)客戶持續(xù)進(jìn)行溝通行為。銷售人員通過(guò)跟蹤,能較好的了解

6、客戶成交中的障礙和疑慮,以便有針對(duì)性的向客戶進(jìn)行介紹,從而打消其疑慮,實(shí)現(xiàn)成交。另外,意向客戶跟蹤可以了解客戶的購(gòu)買意愿或進(jìn)行購(gòu)買行為的時(shí)間,以便對(duì)手上的客戶進(jìn)行重要性分級(jí),合理安排跟蹤工作。2、堅(jiān)持做到客戶滿意度最大化給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來(lái)的工作，就是全力以赴兌現(xiàn)承諾，說(shuō)到做到，給予客戶最大的誠(chéng)信度和信任！ 對(duì)待重點(diǎn)客戶，尤其是已經(jīng)簽單的客戶，銷售人員要加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作，主動(dòng)與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在問(wèn)題發(fā)生之前解決，從而贏得客戶更大的滿意度。 二、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（一）電話營(yíng)銷的及時(shí)性電話營(yíng)銷的及時(shí)性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國(guó)各地從事房產(chǎn)投資的客戶，或是目前正打算購(gòu)房的客戶及

7、時(shí)提供更多的信息和資料。電話營(yíng)銷可以在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶了解到公司的產(chǎn)品，如果客戶對(duì)項(xiàng)目比較感興趣，銷售人員通常會(huì)在電話里與客戶提前做一個(gè)預(yù)約，然后在客戶比較方便的時(shí)候，例如雙休日或假期時(shí)間，公司組織免費(fèi)的看房班車活動(dòng)，由外聯(lián)工作人員將客戶統(tǒng)一帶領(lǐng)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，組織客戶看項(xiàng)目的vcr、聽(tīng)沙盤講解，最后由案場(chǎng)的置業(yè)顧問(wèn)與客戶面對(duì)面的進(jìn)行銷售與談判。（二）解除面對(duì)面的緊張心理電話營(yíng)銷的操作流程不僅簡(jiǎn)便，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話營(yíng)銷之所以簡(jiǎn)便，主要是使用的工具僅僅是一部電話就可以與全國(guó)各地的客戶進(jìn)行溝通。而以往的銷售，銷售員需要親自登門拜訪，并且見(jiàn)面之前要做許多準(zhǔn)備工作，例

8、如外表和穿著打扮，還要事前想好見(jiàn)面的時(shí)候該如何的去交談，因此有些銷售員去見(jiàn)客戶會(huì)很緊張，這樣就大大降低了銷售的效率，而電話營(yíng)銷中看不到客戶的本身銷售員也不用考慮他是什么經(jīng)理、董事長(zhǎng)的，這樣就減少了銷售者的緊張心理，從而信心十足的對(duì)客戶進(jìn)行邀約。（三）雙方自由溝通電話營(yíng)銷中由于客戶不會(huì)看到銷售員本人，他可以真切的反應(yīng)自己內(nèi)心的對(duì)產(chǎn)品的不滿，這樣銷售員就知道客戶心里對(duì)項(xiàng)目的哪些地方存在不滿，然后有針對(duì)性的給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，充分解決客戶內(nèi)心存在的問(wèn)題。其實(shí)電話本身最早就是親人朋友之間的聯(lián)系工具，這樣通過(guò)電話的交流彼此都很親切自由的溝通，自由隨和這一氛圍是同時(shí)感染雙方的，這一和諧的雙向交流就會(huì)很自

9、然促成彼此的合作，客戶對(duì)產(chǎn)品有了詳細(xì)的了解并且產(chǎn)生興趣之后，自然愿意抽空乘坐免費(fèi)班車赴現(xiàn)場(chǎng)參觀考察項(xiàng)目。（四）節(jié)省不必要的開(kāi)支電話營(yíng)銷可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。能夠在短暫的時(shí)間里讓客戶充分的了解到公司的產(chǎn)品，讓銷售人員在不出辦公室的前提下完成初步的銷售，這樣就節(jié)省了銷售員深入到當(dāng)?shù)厝バ麄?、推銷產(chǎn)品而帶來(lái)的不必要的開(kāi)銷。銷售者深入當(dāng)?shù)赝其N所帶來(lái)的交通費(fèi)用以及伙食、住宿費(fèi)用是銷售部門較大的開(kāi)支之一。而電話營(yíng)銷既可以提升工作的效率，又可以降低銷售的成本，所以在節(jié)省開(kāi)支方面就遠(yuǎn)勝于直接面對(duì)面的銷售了。（五）普遍，利用范圍廣隨著電子信息高科技產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，電話和手機(jī)這種通訊工具已經(jīng)遍布到國(guó)家的各個(gè)角落

10、各個(gè)階層，人們隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行電話溝通。因此電話的普遍性給電話營(yíng)銷帶來(lái)了很大的經(jīng)濟(jì)效益，也為電話營(yíng)銷更持久的發(fā)展下去做了一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的鋪墊。人員帶來(lái)了強(qiáng)大的自信心，而自信心在電話營(yíng)銷成功與否的過(guò)程中起著舉足輕重的作用。三、電話營(yíng)銷的劣勢(shì)（一）人們對(duì)電話營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不足很多人接到推銷電話都感到莫名其妙，久而久之就將其視為騷擾電話。所以銷售人員在工作中經(jīng)常被客戶掛斷電話。而且公司里所有的銷售人員每天都會(huì)遇到被客戶辱罵的情況，這種現(xiàn)象對(duì)員工的工作熱情是一種很大的打擊，即使自我調(diào)節(jié)能力較為出色的員工也會(huì)因?yàn)檫@樣一而再、再而三的辱罵而心情低落，導(dǎo)致工作氣氛變得很壓抑。加上電話營(yíng)銷所提供的又是一個(gè)虛擬的市場(chǎng)

11、，它的前提條件是雙方的互相信任，所以這樣的種種就阻礙了電話營(yíng)銷的順利進(jìn)行。（二）不能真實(shí)判斷對(duì)方的心理電話溝通中銷售人員很難判斷客戶的反應(yīng)。和客戶當(dāng)面交談中會(huì)涉及許多肢體語(yǔ)言，每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作都會(huì)反映出對(duì)方此刻的心理狀況，然而銷售員在電話溝通中也只能憑借自己對(duì)客戶語(yǔ)氣的把握和分析來(lái)判斷出對(duì)方的真實(shí)意圖，一旦判斷錯(cuò)誤就會(huì)阻礙了工作的順利進(jìn)行，無(wú)法成功的對(duì)客戶進(jìn)行銷售。（三）部分銷售人員的工作態(tài)度不端正公司有部分員工自身素質(zhì)不高，自我要求不嚴(yán)格，對(duì)產(chǎn)品了解甚微，連沙盤都背不上來(lái)，何談銷售？所以在電話約見(jiàn)過(guò)程中，他們的不專業(yè)導(dǎo)致自己一次次的被客戶拒絕從而影響工作情緒，工作開(kāi)始變得不認(rèn)真。對(duì)此，公司里

12、面也沒(méi)有明確的規(guī)定，對(duì)員工施加的壓力不夠，所以很多員工每天都是抱著完成電話量的心態(tài)在工作，態(tài)度不端正，沒(méi)有意向客戶，更別談成單。（四）公司沒(méi)有完善的客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)銷售人員的客戶來(lái)源都是通過(guò)公司下發(fā)的電話黃頁(yè)，以電話約見(jiàn)的方式積累起來(lái)的，所以普遍撒網(wǎng)重點(diǎn)撈魚(yú)的方法導(dǎo)致了日后客戶不斷的爽約狀況。公司在周末組織的免費(fèi)看房班車活動(dòng)都是在有客戶答應(yīng)去案場(chǎng)看項(xiàng)目的情況下進(jìn)行的，所以銷售員會(huì)在每周周五的下午聯(lián)系自己手中的意向客戶，邀請(qǐng)他們?nèi)タ错?xiàng)目，但是很多客戶都以“周末沒(méi)空”這樣的話來(lái)敷衍，其中真正有意向可實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的客戶很少，所以公司有的時(shí)候周末通常發(fā)不了車，銷售業(yè)績(jī)不理想。四、分析電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題所提

13、出的策略（一）與客戶建立信任關(guān)系銷售人員的自信語(yǔ)調(diào)，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問(wèn)關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員所有的回答必須語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)充滿自信，否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。有的時(shí)候當(dāng)客戶信心不足的時(shí)候，銷售人員必須要有一個(gè)堅(jiān)決的態(tài)度給予他們決心和信念，引導(dǎo)客戶，邀請(qǐng)他們?nèi)?shí)地考察項(xiàng)目?，F(xiàn)實(shí)消費(fèi)文化對(duì)電話營(yíng)銷的影響導(dǎo)致客戶不會(huì)輕易相信銷售者，如果客戶有意向需要產(chǎn)品的話，銷售人員可以爭(zhēng)取登門拜訪的機(jī)會(huì)，然后帶上相關(guān)資料親自登門拜訪客戶。（二）正確把握客戶心理第一：公司應(yīng)定期開(kāi)展電話營(yíng)銷的培訓(xùn)，使銷售者掌握強(qiáng)硬的電話營(yíng)銷技巧知識(shí)。每天下班前開(kāi)例會(huì)討論當(dāng)天的工作情況，讓銷

14、售人員互相討論自己手上的意向客戶，分析客戶的心理；第二：公司應(yīng)定期開(kāi)展攻心銷售的講座或者放映一些專家講解攻心銷售的視頻，培養(yǎng)銷售者的換位思考能力，假如你是客戶你是怎樣的想法，掌握攻心銷售技巧，讓客戶的一言一行掌握在自己的手中，提高工作質(zhì)量。（三）公司應(yīng)制定明確的賞罰制度員工在入職前必須接受嚴(yán)格、正規(guī)的培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品要知根知底，并且主動(dòng)去學(xué)習(xí)新的房產(chǎn)知識(shí)，讓自己變的專業(yè)。此外，公司應(yīng)制定明確的賞罰制度，將員工的表現(xiàn)與薪金相掛鉤，賞罰分明，做出業(yè)績(jī)自然要給予獎(jiǎng)勵(lì)，但是如果業(yè)績(jī)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)則應(yīng)該做出相應(yīng)的處罰。（四）建立一套完善的客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)許多電話銷售人員尤其是剛?cè)胄械匿N售人員，都有一顆充滿激情的心，

15、但往往由于缺少或者掌握不了潛在客戶或者潛在客戶的信息，采取亂撒網(wǎng)的方法，瘋狂打電話，結(jié)果時(shí)間一天天的過(guò)去，有效客戶沒(méi)有抓到幾個(gè)，銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有什么增長(zhǎng)，反而，把自己的身心搞得非常疲憊。 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，如果自己所在公司沒(méi)有建立一套完善客戶開(kāi)發(fā)資料系統(tǒng)，而是依靠自己通過(guò)各種方式或者手段，去搜集到一些客戶資料，而且在不進(jìn)行任何整理、篩選的情況，就進(jìn)行客戶電話拜訪，開(kāi)發(fā)客戶，成功率會(huì)低的可憐，所以公司應(yīng)該建立一套完善的客戶開(kāi)發(fā)資料系統(tǒng)，這樣的成本不應(yīng)該節(jié)省。五、總結(jié)通過(guò)對(duì)電話營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)的分析，可以看出電話營(yíng)銷是極具生命力的一種新型的營(yíng)銷方式,它所具有的長(zhǎng)處是現(xiàn)今任何一種方式的市場(chǎng)營(yíng)銷無(wú)法比擬的, 但是所謂“金無(wú)足赤, 人無(wú)完人”，電話營(yíng)銷的確有一些缺點(diǎn)與不足，但如果運(yùn)用得當(dāng)，還是利大于弊。 綜上所述,電話營(yíng)銷的存在給社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了重大的利益，它不僅擴(kuò)大企業(yè)的客戶源,為企業(yè)發(fā)展提供持久之路,同時(shí)還拉近與客戶之間的距離,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的利益，也造福了廣大消費(fèi)者。電話營(yíng)銷帶來(lái)眾多利益的同時(shí)還存在著一些不足之處，雖然企業(yè)也針對(duì)電話營(yíng)銷的不足之處提出了相關(guān)的解決辦法，但是還有待于繼續(xù)改善、推