通信行業(yè)誠信問題探討

1、通信行業(yè)誠信問題探討摘要：文章討論了通信行業(yè)的特征，對企業(yè)誠信經(jīng)營進行了比較分析，探討了通信運營商誠信問題和消費者誠信問題，并對誠信問題產(chǎn)生的原因進行了分析，進一步提出誠信問題的解決途徑和對策。關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；誠信；問題；對策一、通信行業(yè)誠信概述隨著國民素質(zhì)的提高，消費者對權(quán)益保護意識的增強，誠信經(jīng)營，品牌經(jīng)營，成為了企業(yè)核心競爭力。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶，才能有更大和更穩(wěn)定的市場份額。（一）通信行業(yè)特征通信行業(yè)不提供實物產(chǎn)品，其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，通信運營商的收入，來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是通信運營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務(wù)體系，將成為各大運營商提高利潤的主要

2、途徑，誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信運營商的核心競爭力。（二）通信行業(yè)誠信經(jīng)營通信企業(yè)誠信經(jīng)營，主要體現(xiàn)在為客戶提供的通信服務(wù)，包括電信業(yè)務(wù)和其它服務(wù)。通信企業(yè)要開發(fā)符合客戶需求的電信業(yè)務(wù)，同時完善售前、售中、售后服務(wù)，具體內(nèi)容有業(yè)務(wù)宣傳、營業(yè)窗口服務(wù)、通信工程安裝、通信質(zhì)量保證等。二、企業(yè)誠信經(jīng)營比較分析服務(wù)是通信行業(yè)的本質(zhì)，以誠信為本的經(jīng)營宗旨，是通信企業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件。穩(wěn)定客戶關(guān)系，是建立在客戶對企業(yè)信賴的基礎(chǔ)之上。打造誠信服務(wù)品牌，就要增加客戶消費透明度。由于通信行業(yè)特征，客戶的通信消費，只能以運營商的計量為準，客戶難以重復(fù)計量驗證，這一點有別于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)。因此，通信運營商的誠信

3、，成為客戶關(guān)注的熱點。目前，提供“透明的、放心的”消費清單，是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。（一）行業(yè)間經(jīng)營誠信比較分析“充值卡過期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業(yè)管理費六個月以上的住戶，物業(yè)公司有權(quán)停水停電”。我國消費者對這些條款和現(xiàn)象都不陌生，但是，日益成熟的消費者，對“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”的關(guān)注度也越來越高。（二）通信行業(yè)內(nèi)部誠信比較在價格誠信方面，廣受好評的是中國移動，其次是中國聯(lián)通，而評價最差的是中國電信。這樣的調(diào)查結(jié)果，增強了企業(yè)危機意識，促使通信運營商加強誠信建設(shè)，規(guī)范通信市場行為。多年來，政協(xié)委員不斷質(zhì)疑移動雙向收費，要求單向收費。直到2008年，移

4、動公司對此才有所松動，準備改進資費政策，但是，還沒有完全實行單向計費?？梢?，隨著通信市場規(guī)范管理加強，運營商對誠信經(jīng)營，其重視程度在不斷提高。三、通信運營商誠信問題（一）經(jīng)營中的誠信問題一些電信運營企業(yè)，以排擠競爭對手為目的，以低于成本價格提供服務(wù)業(yè)務(wù)。世通假賬事件、Qwest通信涉嫌虛報利潤等欺詐案，極大損害了通信公司的誠信。（二）服務(wù)中的誠信問題虛假廣告宣傳，欺騙用戶；格式化合同、違約不負責(zé)、電話卡余額不返還、短信陷阱等違背誠實信用原則。小靈通掉線，覆蓋范圍小而無法通話卻繼續(xù)收費。（三）互聯(lián)互通中的誠信問題個別主導(dǎo)電信經(jīng)營者，出于“保住用戶陣地、維護自身利益”的狹隘意識，在與新興電信企業(yè)網(wǎng)

5、間互聯(lián)時，不是按照誠實信用原則全面履行互聯(lián)協(xié)議，而是以各種借口拖延網(wǎng)間業(yè)務(wù)開放，人為設(shè)障，降低互通率和互通質(zhì)量，損害了互聯(lián)他方及電信用戶的利益，磁卡電話這一矛盾十分突出。（四）企業(yè)間的不正當競爭以排擠對手為目的，低于成本提供服務(wù)業(yè)務(wù)的不正當競爭，一輪又一輪的惡性“價格戰(zhàn)”，電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)間的聯(lián)而不通，通而不暢。電話卡的隨意打折、IP電話接通率不高、CDMA移動手機不暢等等，這樣的競爭是一種無序的競爭態(tài)勢，勢必影響電信行業(yè)的健康發(fā)展。虛假廣告宣傳，散布假信息，電信企業(yè)在服務(wù)過程中，對用戶的不尊重、不信任，甚至進行欺騙行為。（五）企業(yè)履約中的誠信問題近年來，電信運營企業(yè)在通信管理局、行業(yè)協(xié)會的倡導(dǎo)下

6、，為共同規(guī)范電信市場，制定了行業(yè)自律公約，在協(xié)約中，各企業(yè)都本著誠信的原則，以自身的品牌、信譽向政府、企業(yè)同行、消費者做出了規(guī)范市場、誠信經(jīng)營的莊嚴承諾，并表示自愿接受公約的約束，但實際執(zhí)行的效果卻不盡如人意。四、通信消費者誠信問題（一）用戶頻繁換卡因為不需要辦理任何身份證明和登記材料，一些人利用話費結(jié)算的滯延時間，惡意欠費，把手機卡打爆，扔掉換新卡。（二）惡意欠費取消電話初裝費后，電信運營商經(jīng)營風(fēng)險驟增，惡意欠費現(xiàn)象大幅攀升。欠費者向電信局申請延期繳款，然后無限期地拖延時間，以及個人使用假身份證，在出租屋登記裝機之后，又不停地變換地址，使電信部門難以找到事主。由于各種用戶欺詐行為，盜打電話、

7、拖欠拒交話費、偽造身份注冊以及網(wǎng)上商業(yè)詐騙等，通信公司蒙受巨額損失。據(jù)統(tǒng)計，全球每年由于電信用戶欺詐行為，所造成的損失約占電信營運收入總額的5%。2001年，我國因盜用通信設(shè)施、用戶惡意欠費的損失超過200億元人民幣，占營運總收7%，戶均60元，并且，這個數(shù)字仍以每年20%的速度增長。巨額欠費無疑會給運營商增添經(jīng)營壓力，扭曲企業(yè)財務(wù)信息，甚至嚴重影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)和效益的增長。五、誠信問題原因分析（一）監(jiān)管部門公信度不夠從2000年開始，國家設(shè)立了中央以人事權(quán)為主的電信管理體制，實行信息產(chǎn)業(yè)部、各省區(qū)市通信管理局，對電信市場的兩級管理，由于授權(quán)不充分、職責(zé)不明確、隊伍不成熟等原因，一些監(jiān)管部門

8、的監(jiān)管不到位，在一些地方甚至成為某一家運營商的代言人。這樣，監(jiān)管部門在市場競爭中，調(diào)節(jié)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系時，角色錯位，信用缺失。（二）管制政策和手段滯后在電信市場改革初期，為了引入競爭機制，我國實行的是非對稱管制政策，非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段，它可以用扭曲的政策校正市場的扭曲。但是，隨著新的電信競爭格局的形成，不對稱管制成了一種某些電信運營商的保護政策，使市場競爭的主體處于不公平地位。（三）通信法律不完備市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，也是法制經(jīng)濟。電信業(yè)如何通過法律、法規(guī)，調(diào)整電信監(jiān)管部門與相關(guān)主管部門的關(guān)系、監(jiān)管部門與企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，以及企業(yè)與用戶之間的關(guān)系已是擺在中國電

9、信業(yè)面前的一個緊要問題。國外電信業(yè)大多是先立法、后改革，我國是改革超前于立法，至今只有一部電信條例，從而導(dǎo)致競爭規(guī)則不完善，法制建設(shè)明顯滯后，監(jiān)管部門依法行政的權(quán)威受到影響。短信息服務(wù)，以驚人速度發(fā)展，同時也暴露出諸多危害國家安全、擾亂社會秩序、侵害他人合法權(quán)益的負面問題，如何解決這些問題，就離不開法律的規(guī)范，而現(xiàn)行的法律對此還是空白。（四）欠費中的法律漏洞電信運營企業(yè)與用戶，是平等主體的民事關(guān)系。長期以來，電信用戶一般是先消費后付款，致使電信欠費和惡意欠費現(xiàn)象相當普遍，而且對一些惡意欠費者，難以避免和追究。其原因，電信立法滯后，法律、法規(guī)不健全。目前，惡意欠費占欠費用戶總數(shù)的40%-50%，

10、其拖欠的費用占了85%以上。（五）通信技術(shù)防范欠缺目前固定電話未能做到適時計費、適時出賬；欠費難以形成防范和催交合力；未建立固定電話充值系統(tǒng)，無法做到從源頭上防范；未建立反欺詐聯(lián)盟及數(shù)據(jù)庫，各運營商各自為戰(zhàn)，“搶拉”客戶，為用戶欠費提供了可乘之機。（六）欠費工作管理松懈近年來，由于通信行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)面臨著發(fā)展、服務(wù)的巨大壓力，重市場開拓，輕對欠費工作的組織與管理，具體表現(xiàn)在營業(yè)把關(guān)不嚴，用戶資料修改不及時，欠費催交網(wǎng)絡(luò)不完善，特別是為了增強開發(fā)市場力度，對代理商考察不嚴，素質(zhì)差的代理商，為了增加業(yè)務(wù)收入，放松對用戶資格審查，如認可復(fù)印身份證開戶，從而增加了欠費概率。（七）取消初裝費

11、2001年7月1日，國家取消了固定電話初裝費，用戶裝機費用降至幾十元（除終端設(shè)備外）。承諾使用一年以上，甚至贈送話機等。因此，當欠費超過百元后，有些用戶就棄機，另裝或轉(zhuǎn)用其他通信工具，從而形成欠費。六、誠信問題解決途徑（一）用法律來約束誠信建立誠信體系，必須依靠法律保障。我國已經(jīng)把誠實信用作為市場經(jīng)濟活動的一個重要原則，并在多部法律中做出明確規(guī)定，但從實踐來看，僅有這些法律規(guī)定還不夠，還須制定信用制度方面的專門法律，加強誠信建設(shè)，建立企業(yè)、組織和個人的信用檔案，在全社會建立誠實信用受益，失信者受損，違法者受懲的機制，保障市場經(jīng)濟秩序的正常運行。（二）建設(shè)社會誠信體系全社會動員，著力構(gòu)筑社會誠信

12、體系，主要包括：1、大力營建社會誠信氛圍，培育社會誠信意識。只有全社會確立了強烈的誠信意識和道德評判標準，才能在人際交往和社會經(jīng)濟生活中，恪守最基本的準則，珍惜個人和企業(yè)的形象和聲譽。2、營造、整治企業(yè)誠信環(huán)境。企業(yè)誠信環(huán)境的營造和整治，要立足于治本與治標、當前與長遠相結(jié)合。要建立、健全法律法規(guī)，尤其要借鑒現(xiàn)代市場經(jīng)濟國家在誠信管理方面的法律、法規(guī)，構(gòu)筑企業(yè)、個人誠信體系，以及與此相關(guān)的誠信服務(wù)體系。建立社會公眾舉報監(jiān)督制度，從物質(zhì)、精神上鼓勵公眾檢舉企業(yè)、個人誠信缺失狀況。（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用行業(yè)協(xié)會是社會公共服務(wù)自律性組織。政府要結(jié)合機構(gòu)改革，轉(zhuǎn)變政府職能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自查、自糾、

13、自管的自我約束功能，這有利于形成企業(yè)互相監(jiān)督、自覺守法、公平競爭的環(huán)境。（四）建立和完善電信企業(yè)誠信制度1、建立企業(yè)誠信文化，使恪守誠信變?yōu)槊恳粋€電信企業(yè)的自覺行動，從根本上防止企業(yè)信用危機產(chǎn)生。企業(yè)誠信文化方面的建設(shè)包括：首先，將誠信經(jīng)營上升到企業(yè)理念的高度，把誠信經(jīng)營的理念，融入員工的潛意識。讓企業(yè)明確自己的社會責(zé)任和社會使命，讓員工明確自己的行為規(guī)范和標準，把誠信經(jīng)營和誠信服務(wù)的準則，轉(zhuǎn)化為每個員工的自覺行動。其次，電信企業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部誠信教育，樹立誠信經(jīng)營的道德思想觀，這是企業(yè)內(nèi)部誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)。此外，應(yīng)加快建設(shè)電信企業(yè)內(nèi)部誠信經(jīng)營管理機制，促使企業(yè)形成誠信的良好氛圍。企業(yè)文化建設(shè)中要突出誠信，建立員工崗位信用制度、職責(zé)信用制度，并逐漸延伸到員工的個人生活信用。最后，建立健全公司誠信管理評價機制，將員工誠信納入績效考核體系，定期按相關(guān)制度和標準對企業(yè)