年終總結(jié)優(yōu)質(zhì)模板免財富

1、S PANASIA2010年度年終總結(jié)模板部門：XXX年終總結(jié)標題2010年工作回顧2010年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了，我作為一名客服人員，從去年 9 月份進公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有1年多了，這其中有快樂有煩惱，有歡笑 也有感動，有收獲也有疑問。在這1年多里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因 為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌 要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著 急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服， 人說“這是在做吃力不討好的事”。 確實，客服需要處理的事有時是 那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮

2、貌的， 粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開 始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被 客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多 同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使 我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢 輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有 豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客 戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰；公司的企業(yè)文化，讓 我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一

3、天天的完善，員工的素質(zhì) 在一天天的提高，我相信，泛亞的明天會更好！經(jīng)過這短時間的磨練，我深深的認識到，做一名客服人員絕不是單 純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫 去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上 那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢 于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正 為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。 這對于每個 從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。2010總結(jié)1. 樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局

4、意識是首要的問題，客服工作也不例外。 我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn) 品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。 作為直 接和客戶進行溝通的部門，我們的言行就代表公司，日常維護， 賬戶調(diào)整我們都要做到位，這樣才可以在客戶心中樹立我們企業(yè) 良好的形象，這對我們公司后續(xù)市場有了很大的推進作用。 所以 我們必須要有扎實的基礎(chǔ)知識功底，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，完善 的優(yōu)化方案等，所以在產(chǎn)品知識上面我們要更上一層樓。2. 精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變作為一個客服人員在與客戶直接溝通時， 要勤于思考善于應(yīng)變。對 于客戶提出的問題給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴以及其他問 題，

5、第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司 產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇敲鎸Ω鞣N行業(yè)的老板的，需要專業(yè)的知識， 靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行及時溝通。3. 善于溝通，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還要具備良好的溝通交 流能力。有些問題往往是客戶不會操作，或者操作不當引起的效 果不好，并不是我們推廣的實質(zhì)問題，這個時候就需要我們客服 積極的跟客戶溝通，共同來維護我們的推廣工作，使客戶在推廣 中得到最大的效益，同時也可以加倍的增加客戶對我們的信任程 度。所以2011年我要更加加強我的專業(yè)知識，溝通能力。4. 遵守公司制度“沒有規(guī)矩不成方圓” 一個企業(yè)的

6、規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到 企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度需要我們每一個個體成員去有效 的執(zhí)行。新的一年里，會積極遵守公司的規(guī)章制度。2011工作計劃在新的一年里客服工作也需要有新的思路，首先是做好本職工作， 管理好現(xiàn)有的客戶資源，定期對老客戶進行系統(tǒng)回訪，以及賬戶優(yōu)化, 感受我們百度客服中心的良好的售后服務(wù)。 對效果不好的客戶進行跟 蹤，跟進，盡量做到最好。其次，在公司的推廣情況，隨時在溝通技 巧和專業(yè)水平上做出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作，再次提高自己 的專業(yè)水平，總結(jié)不同行業(yè)客戶的情況，爭對客戶的行業(yè)進行優(yōu)化。 自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通， 和同事友善合作，無論是在知 識水平或者為人處事上都要有個新的提高。假如說