體育服務營銷08章體育健身娛樂業(yè)服務營銷

1、體育服務營銷體育服務營銷上海體育學院 經(jīng)濟管理學院劉 兵 教授第八章第八章 體育健身娛樂業(yè)服務營銷體育健身娛樂業(yè)服務營銷第一節(jié) 體育健身娛樂服務營銷相關(guān)概念與特征一一二二三三體育健身娛樂業(yè)特征體育健身娛樂業(yè)特征體育健身娛樂業(yè)概念體育健身娛樂業(yè)概念體育健身娛樂服務概念與特征體育健身娛樂服務概念與特征一、體育健身娛樂業(yè)概念：一、體育健身娛樂業(yè)概念： 體育健身娛樂業(yè)是指在特定的健身娛樂環(huán)境與場所里，通過企業(yè)一系列的經(jīng)營手段，為體育健身娛樂客戶提供體育健身娛樂服務產(chǎn)品，滿足客戶參觀與參與的價值需求，改善客戶生命與生活質(zhì)量的一系列企業(yè)的集合。體育健身娛樂業(yè)的目的是通過提供服務產(chǎn)品實現(xiàn)客戶生命與生活質(zhì)量的

2、改善；要達到上述目的，體育健身娛樂企業(yè)必須要提供一系列的經(jīng)營手段；本質(zhì)是通過最佳化的經(jīng)營來達到和超越客戶體育健身娛樂的價值需求。 概念具體內(nèi)容包含：體育休閑娛樂特征社會化特征產(chǎn)業(yè)性特征娛樂性特征二、體育健身娛樂業(yè)特征二、體育健身娛樂業(yè)特征三、體育健身娛樂服務概念與特征三、體育健身娛樂服務概念與特征概概念念 體育健身娛樂服務就是體育健身娛樂服務企業(yè)（通常以健身娛樂俱樂部為典型代表）針對體育健身娛樂客戶和一定的社會人群為主要服務對象，以傳遞體育健身娛樂技術(shù)為基本服務手段，提供體育健身娛樂設施與環(huán)境為基本服務條件，滿足人們鍛煉身體、娛樂身心、增進友誼、追求時尚需要，為人們帶來實際利益的體育健身娛樂產(chǎn)

3、出和非物質(zhì)形態(tài)的服務。服務功能表述（1）核心體育健身娛樂服務（2）顯性體育健身娛樂服務（3）延伸體育健身娛樂服務影響顧客對體育健身娛樂服務感受的相關(guān)因素 第二節(jié) 體育健身娛樂業(yè)服務產(chǎn)品與營銷理念一一體育健身娛樂業(yè)的服務產(chǎn)品二二體育健身娛樂業(yè)服務營銷理念一、體育健身娛樂業(yè)的服務產(chǎn)品一、體育健身娛樂業(yè)的服務產(chǎn)品二、二、 體育健身娛樂業(yè)服務營銷理念體育健身娛樂業(yè)服務營銷理念（一）通過體育健身娛樂產(chǎn)品營銷解決客戶問題（一）通過體育健身娛樂產(chǎn)品營銷解決客戶問題 解決問題型的體育健身娛樂業(yè)產(chǎn)品應用主要表現(xiàn)在客戶通過持續(xù)參與或觀摩體育健身娛樂能夠解決自身當前或某一定時期內(nèi)所出現(xiàn)的身體、心理等方面的問題。（二

4、）通過體育健身娛樂產(chǎn)品營銷去滿足快樂（二）通過體育健身娛樂產(chǎn)品營銷去滿足快樂 享受快樂是一種自我價值實現(xiàn)的需要，是社會發(fā)展到一定程度，部分群體通過參與和享受體育健身娛樂來獲得的一種身心愉悅。第三節(jié) 體育健身娛樂服務營銷過程與評價一一二二三三四四 體育健身娛樂企業(yè)服務營銷的自我評價顧客購買體育健身娛樂產(chǎn)品流程體育健身娛樂的服務層級從投訴環(huán)節(jié)看體育健身娛樂場所的服務營銷的價值取向一、顧客購買體育健身娛樂產(chǎn)品流程一、顧客購買體育健身娛樂產(chǎn)品流程刺激購買欲望做出決定搜索相關(guān)信息需求二、體育健身娛樂的服務層級二、體育健身娛樂的服務層級三、從投訴環(huán)節(jié)看體育健身娛樂場所的服務營銷的價三、從投訴環(huán)節(jié)看體育健身

5、娛樂場所的服務營銷的價值取向值取向（一）投訴是健身中心的一面鏡子（一）投訴是健身中心的一面鏡子 健身中心是服務型企業(yè)，會員就是健身中心服務的評判權(quán)威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他們反映的情況具有很強的針對性。（二）投訴是建立會員忠誠度的重要契機（二）投訴是建立會員忠誠度的重要契機 在國內(nèi)，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機。（三）投

6、訴是建立和鞏固形象的機遇。（三）投訴是建立和鞏固形象的機遇。 會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。（四）明確各項規(guī)章制度是解決投訴問題的（四）明確各項規(guī)章制度是解決投訴問題的根本保證根本保證 1.健全各種規(guī)章制度。 2.確立受理投訴的標準。 3.處理問題要分清責任。 4.詳細記錄投訴內(nèi)容。四、體育健身娛樂企業(yè)服務營銷的自我評價四、體育健身娛樂企業(yè)服務營銷的自我評價第四節(jié) 本章小結(jié) 體育健身娛樂業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的本體

7、與核心產(chǎn)業(yè)，從我國目前體育健身娛樂體育健身娛樂業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的本體與核心產(chǎn)業(yè)，從我國目前體育健身娛樂業(yè)發(fā)展的層面上看，最大的瓶頸就是服務營銷。本章按照營銷學的邏輯脈絡，業(yè)發(fā)展的層面上看，最大的瓶頸就是服務營銷。本章按照營銷學的邏輯脈絡，首先分析了體育健身娛樂業(yè)服務的相關(guān)概念與特征，對體育健身娛樂服務的本首先分析了體育健身娛樂業(yè)服務的相關(guān)概念與特征，對體育健身娛樂服務的本質(zhì)特征進行了較為詳細地概括；其次對體育健身娛樂服務產(chǎn)品進行了定位，并質(zhì)特征進行了較為詳細地概括；其次對體育健身娛樂服務產(chǎn)品進行了定位，并指出針對體育健身娛樂產(chǎn)品的服務的營銷理念；然后分析了顧客購買體育健身指出針對體育健身娛樂產(chǎn)品的服務的營銷理念；然后分析了顧客購買體育健身娛樂產(chǎn)品的流程，概括了體育健身娛樂服務營銷的服務層級，并從體育健身俱娛樂產(chǎn)品的流程，概括了體育健身娛樂服務營銷的服務層級，并從體育健身俱樂部投訴的處理上看體育健身娛樂業(yè)服務營銷的價值取向及所采取的服務營銷樂部投訴的處理上看體育健身娛樂業(yè)服務營銷的價值取向及所采取的服務營銷模式；最后，論述了體育健身娛樂企業(yè)在開展服務營銷的過程中如何根據(jù)企業(yè)模式；最后，論述了體育健身娛樂企業(yè)在開展服務營銷的過程中如何根據(jù)