前廳與客房管理第三章

1、前廳與客房管理前廳與客房管理第三章第三章 前廳客房預訂前廳客房預訂 第一節(jié)預訂的方式與類型第一節(jié)預訂的方式與類型 第二節(jié)客房預訂的操作形式及其程序第二節(jié)客房預訂的操作形式及其程序 第三節(jié)客房預訂失約行為及處理第三節(jié)客房預訂失約行為及處理 第一節(jié)第一節(jié) 預訂的方式與類型預訂的方式與類型v 賓客預先要求飯店為其提供客房稱為客房預訂。賓客事先進行客房預訂是為了免遭飯店客滿的風險，希望在抵店時所需客房已由飯店準備妥當；而飯店之所以擁有預訂系統(tǒng)來受理賓客的客房預訂，是想盡力為賓客提供滿意的客房，為飯店爭取較高的住房率。v一、預訂的渠道一、預訂的渠道v（1）直接向飯店預訂。v（2）通過與飯店簽訂的商務合同

2、的公司預訂。v（3）通過飯店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。v（4）向旅行代理商預訂。v（5）向航空公司或其他交通運輸部門預訂。v（6）向?qū)ｉT的會議組織機構(gòu)預訂。v（7）由政府機關或企事業(yè)單位預訂。v上述賓客預訂渠道被視為飯店的客源 v 目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預訂網(wǎng)絡、航空運輸部門所帶來的客房預訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如（Global Distribtion System）和（Central Reservation System），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡成員定期交納一定數(shù)量的（Annual Fee）或按預訂數(shù)量向

3、網(wǎng)絡支付（Commission），以獲得資源共享。 v 二、預訂的方式二、預訂的方式 v （一）電話預訂（一）電話預訂 v 1、其特點是迅速、簡便，易于在賓客、預訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據(jù)飯店客房的實際情況，及時調(diào)整其預訂要求，訂到滿意的客房。 v 2、電話訂房有利于預訂員詳細了解賓客對房間種類、用房數(shù)量、房價、付款方式、抵離店時間及特殊服務等要求，并適時進行電話促銷。 v 3、由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等的影響，電話預訂容易出錯，故應事先健全受理電話預訂的程序及其相關標準，以確保預訂的有效性。 v 注意事項：注意事項：v 在受理電話預訂時，預訂員應及時受理，絕不可讓對方久等

4、。電話鈴一振響，應立即用左手拿起聽筒，主動、熱情地向賓客問好，說：“您好，預訂部”；若以上，則應向賓客致歉，說“讓您久等了，對不起”；若對賓客所提預訂要求不能及時進行答復時，則應請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間；若對賓客所提預訂要求能夠予以受理確認，則應做好及時完整的記錄，并在通話結(jié)束前，重復其主要預訂內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯，如說“李先生，請允許重復您的預訂要求。您訂的是從10月6日到10月9日的一間商務套間，感謝您的來電，恭候您的光臨”；若遇有外賓的姓名，則應請對方拼寫姓名，復述時亦如此。 v （二）面談（二）面談v 1、其特點是讓預訂員有機會更詳盡了解賓客的需求，并可當面回答賓客提出的

5、任何問題，同時還能視賓客的神態(tài)、表情等，洞察其心理活動，有針對性地采取相應的推銷技巧進行適時銷售。 v 2、受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，因情況變化而失信于賓客，會影響服務信譽。 v 3、若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應設法說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預訂的客房保留到抵店當天的18：00。 v（三）傳真預訂（三）傳真預訂v傳真預訂是當今飯店與賓客進行預訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。其特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞賓客的真跡，如簽名、印鑒等。此方式可將賓客的預訂資料原封不動地保存，不易出現(xiàn)預

6、訂糾紛。v （四）信函預訂（四）信函預訂v 信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預計方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。 v 1及時復信。及時復信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了24h內(nèi)須寄出復信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。 v 2避免給賓客留下公函式信件的印象。避免給賓客留下公函式信件的印象。復信應使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準確拼寫其姓名。 v 3復信的格式

7、必須正確，注意中英文書信格式的差異。復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。 v 4復信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。復信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復，即使是不能應允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應使用書面語。 v 5復信的地址、日期要書寫完整、準確。復信的地址、日期要書寫完整、準確。 v 6注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。 v（五）互聯(lián)網(wǎng)預訂（五）互聯(lián)網(wǎng)預訂v通過“Internet”進行預訂是目前最先進的預訂方式。該方式不僅方便預訂賓客，而

8、且可提高預訂工作效率，能廣泛爭取客源，同時，能及時處理和更新預訂信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設計，以增強吸引力。 v三、預訂的種類三、預訂的種類v（一）臨時性預訂（一）臨時性預訂（Advanced Reservation）v 臨時性預訂是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認，如“李先生，確認您10月6日至10月9日的一間商務套間，恭候您的光臨”當天在臨時性預訂通常由前廳接待員受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班

9、、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至18：00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 v （二）確認性預訂（二）確認性預訂（Confirmed Reservation）v 確認性預訂是指飯店答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。通常，確認性預訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。兩者相比，書面確認有下列特點：v （1）再次給予賓客機會，證實其預訂要求已被飯店接受。v （2）以書面形式約束了雙方的關系。v （3）有關賓客

10、的個人資料（如姓名、地址等）得到了證實，故向他們收取欠款的風險比較小。絕大多數(shù)飯店給持有確認書的賓客享用較高的信用限額（House Limit）和一次性結(jié)帳服務。 v（三）保證性預訂（三）保證性預訂（Guaranteed Reservation）v保證性預訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預訂，以保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間（check-out time）。此類預訂不僅保護了賓客，使其免受超額預訂的影響，而且也確保了飯店在預訂賓客不抵店入住的情況下仍有客房收益。保證性預訂又可細分以下三種：v1預付款擔保預付款擔保v指賓客通過交納預付款（一般為

11、所訂客房的一夜房費）而獲得飯店的預訂保證。若賓客預付了一天以上的房租，但屆時未取消預訂而又不抵店入住，則飯店仍只收取一天房租，將余款退還賓客，同時取消后幾天的預訂；若賓客在臨近抵店日期時預訂，飯店沒有足夠時間收取預付款，則可讓賓客使用信用卡做擔保，進行預訂。v 2信用卡擔保信用卡擔保v 指賓客使用信用卡來擔保所預訂的飯店客房。即使賓客屆時既未取消預訂，又不登記入住，飯店仍可通過發(fā)卡公司收取賓客一夜的房租，以彌補飯店的損失。例如，根據(jù)“美國運通公司”的“預訂擔保計劃”（American Express Assured Reservation Plan），運通卡的持有者（Card Member）若

12、要預訂，則可打電話向飯店提出預訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號碼，說明由美國運通卡擔保預訂即可。為此，飯店須為賓客保留所訂客房至次日的退房結(jié)帳時間（Check-out Time），如賓客屆時未到，又未通知取消預訂，則飯店可依據(jù)賓客簽寄的信用卡號碼、姓名以及飯店的“擔保預訂預訂但未入住（No-Show）記錄”，向美國運通公司收取一夜房費。 v 3合同擔保合同擔保v 指飯店同經(jīng)常使用設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的帳號、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔付款責任的說明。同時，合同還應規(guī)定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，飯店則可以向?qū)?/p>

13、方收取房租等條款。v 對于保證性預訂，飯店無論如何都應保證只要賓客一到就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間。若屬后一種情況，飯店則應代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用，這就是所謂的飯店業(yè)中的第二節(jié)第二節(jié) 客房預訂的操作形式及其程序客房預訂的操作形式及其程序 v一、預訂的受理一、預訂的受理v（一）接受預訂（一）接受預訂v訂房員接受客人預訂時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。 v（二）確認預訂（二）確認預訂v預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期

14、客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。v確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。v（三）拒絕預訂（三）拒絕預訂v如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。v總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。v（四）核對預訂（四）核對預訂v為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游

15、旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ v （五）預訂的取消（五）預訂的取消v 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。v （六）預訂的變更（六）預訂的變更v 預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名

16、和交通工具等。 v二、客房預訂操作形式與系統(tǒng)二、客房預訂操作形式與系統(tǒng)v（一）客房預訂的操作形式（一）客房預訂的操作形式v手工操作預訂系統(tǒng) v半自動操作預訂系統(tǒng) v全計算機操作預訂系統(tǒng)v（二）（二） 客房預訂的程序客房預訂的程序v1、通訊聯(lián)系v2、明確客源要求v3、受理預訂或婉拒預訂v4、確認預訂v5、預訂資料記錄儲存v6、修改預訂v7、抵店準備v(三三) 團體客房預訂程序團體客房預訂程序v1.受理團隊賓客預訂手續(xù)v2.受理團隊賓客預訂信息變更v3.與接待單位核對團隊預訂信息v4.制作團隊接待通知單v5.完成抵店前準備工作第三節(jié)第三節(jié) 客房預訂失約行為及處理客房預訂失約行為及處理v一、制定有關

17、預訂政策一、制定有關預訂政策 v飯店客房預訂規(guī)程 v飯店預訂確認條款v飯店預定金的收取條款v飯店預訂取消條款v飯店對預訂賓客應承擔的責任條款v飯店預訂賓客應承擔的責任條款v二、超額預訂二、超額預訂v（一）超額預訂（一）超額預訂（Over Booking）及其處理）及其處理v 超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。v 超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%20%之間。具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實

18、際情況，合理掌握超額預訂的“度”。 v 按抵店類型分類，賓客可分以下幾種：按抵店類型分類，賓客可分以下幾種：v （1）預計未到者（No Shows）v （2）臨時取消者（Cancellations）v （3）提前離店者（Under-stays）v （4）延期住店者（Overstays）v （5）提前抵店者（Early Arrivals）v 通常，為合理掌握超額預訂的數(shù)量及比例，可采用下列計通常，為合理掌握超額預訂的數(shù)量及比例，可采用下列計算公式：算公式： v 超額預訂超額預訂=預訂臨時取消預訂數(shù)+預訂未到房數(shù)+預計提前離店房數(shù)-延期住店房數(shù) =飯店應接受當日預訂房數(shù)預訂取消率+飯店應接受當日預

19、訂房數(shù)預訂未到率+續(xù)住房數(shù)提前離店率-預計離店房數(shù)延期住店率v如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：例，酒店方面應該做到：v（1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。v（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。v（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。v（4）對提供了援助的酒店表示感謝。v如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：v（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。v（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關方面。v（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。v三、預訂失約行為及其處理三、預訂失約行為及其處理v1、預訂失約行為產(chǎn)生的原因：、預訂失約行為產(chǎn)生的原因：v未能準確掌握可售房的數(shù)量。 v預訂過程中出現(xiàn)差錯 。v未能真正領會賓客的預訂要求 。v部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。v預訂員對銷售政策缺乏了解 。v未