生產(chǎn)與運作管理--識別顧客需求

1、 生產(chǎn)與運作管理第二篇識別顧客需求1第3章 全面質(zhì)量管理(TQM）一、質(zhì)量定義課堂練習 請給質(zhì)量下一個定義2如何看待質(zhì)量 馬洪，孫尚清要給質(zhì)量下一個公認的、唯一的定義，這個問題看來是不可能的，至少迄今還沒有人能下這樣一個定義。困難在于，同一個詞，當用于不同的場合時，其意義差別很大。3如何看待質(zhì)量 美國質(zhì)量管理協(xié)會ASQC 歐洲質(zhì)量管理組織EOQC 是產(chǎn)品內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力4如何看待質(zhì)量 適用性FITNESS FOR USE （以用戶為基以用戶為基準的準的） J. M. JURAN（約瑟夫M朱蘭） 在質(zhì)量控制手冊中提出的 “所有有關質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像

2、適用性那樣關鍵或難以把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠，更為重要的了。適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標的程度，這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的清晰”5如何看待質(zhì)量 符合規(guī)格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以產(chǎn)品為基準以產(chǎn)品為基準） 必須有專門的術語來定義質(zhì)量，只有所有標準都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設計

3、規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車 對此的反駁是，用戶很少知道規(guī)格是什么。6如何看待質(zhì)量 按規(guī)定的要求去生產(chǎn)（以制造為基準以制造為基準） 菲利浦克羅斯比零缺陷的概念（70年代發(fā)表質(zhì)量是免費的一書） 名言開頭就開好 主要思想強調(diào)預防 質(zhì)量的概念質(zhì)量就是按照規(guī)定的要求去做以及“第一次就做好”。7如何看待質(zhì)量 廣義講，質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力 質(zhì)量意味著你得到了與你所支付的對等的價值8如何看待質(zhì)量 質(zhì)量的生產(chǎn)者觀點理性，客觀，目標是符合需求，保證適用，具有價值 質(zhì)量的消費者觀點體驗質(zhì)量，期望得到的與付出的比較9質(zhì)量定義ASQC 反映實體滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需要

4、的能力的特性總合實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組合合需要需要顧客需要，社會需要（政府法令），第三方需要顧客需要，社會需要（政府法令），第三方需要規(guī)定需要規(guī)定需要合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術要求，法規(guī)等合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術要求，法規(guī)等潛在需要潛在需要為人們普遍認同，無需申明的需要為人們普遍認同，無需申明的需要特性特性定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣10 質(zhì)量：質(zhì)量：是指一組固有的滿足要求程度的特性是指一組固有的滿足要求程度的特性。 對對 象象屬屬 性性含含 義義產(chǎn)品

5、產(chǎn)品性能性能- - 產(chǎn)品主要功能達到的技術水平或等級產(chǎn)品主要功能達到的技術水平或等級 特殊性能特殊性能- - 為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能 可靠性可靠性- - 產(chǎn)品或服務在一個規(guī)定的時間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性產(chǎn)品或服務在一個規(guī)定的時間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性 一致性一致性- - 產(chǎn)品或服務符合預定標準的程度產(chǎn)品或服務符合預定標準的程度 耐久性耐久性- - 是指產(chǎn)品的預期使用壽命是指產(chǎn)品的預期使用壽命 可維護性可維護性- - 產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度 美學性美學性- - 產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺

6、和味覺等方面給人的好感產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的好感 感知質(zhì)量感知質(zhì)量- - 對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價 服務服務有形性有形性- - 是指有形的設施、設備、人員等的外表是指有形的設施、設備、人員等的外表 可靠性可靠性- - 是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力 反應性反應性- - 是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望 可信性可信性- - 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 移情性移情性- -是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特

7、別的關注是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關注 質(zhì)質(zhì) 量量 屬屬 性性11以以“ “顧客滿意顧客滿意” ”為目標，追求綜合質(zhì)量為目標，追求綜合質(zhì)量力求識別顧客當前和未來的需求和期望力求識別顧客當前和未來的需求和期望顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認知的顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認知的優(yōu)勢質(zhì)量的追求優(yōu)勢質(zhì)量的追求利用差別化的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確利用差別化的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢保市場上的競爭優(yōu)勢將將“質(zhì)量是顧客價值的核心質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化概念化, , 發(fā)掘發(fā)掘“通通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心潛力的核心潛力將將“

8、通過質(zhì)量創(chuàng)造價值通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”設為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，設為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務、機構重組以及資源投入等方面的決策做商務、機構重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第第4 4代代競爭優(yōu)勢的質(zhì)量競爭優(yōu)勢的質(zhì)量第第3 3代代生產(chǎn)者立場的質(zhì)量生產(chǎn)者立場的質(zhì)量第第1 1代代消費者立場的質(zhì)量消費者立場的質(zhì)量第第2 2代代致力于生產(chǎn)符合技術標準的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術標準的質(zhì)量, , 致力于質(zhì)量保致力于質(zhì)量保證和證和提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率注重于預防不良或缺陷等的內(nèi)部活動注重于預防不良或缺陷等的內(nèi)部活動, , 提高收效提高收效率率追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有率追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有

9、率質(zhì)質(zhì) 量量 概概 念念 的的 進進 化化 , 第第 4 代代 質(zhì)質(zhì) 量量 概概 念念 時時 代代12本教材中所定義的質(zhì)量在本教材中，給出了如下的質(zhì)量定義: 質(zhì)量特征首先是由市場研究得以明確的，市場研究查明什么是消費者想要的（以用戶為基準的質(zhì)量觀點）；這些特征則被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（以產(chǎn)品為基準的質(zhì)量觀點）；然后，制造過程確保精確地規(guī)格生產(chǎn)（以制造為基準的質(zhì)量觀點）。 一個忽略了這些步驟中任何一個的生產(chǎn)過程將無法生產(chǎn)出能滿足或超出顧客預期質(zhì)量的產(chǎn)品。13第3章全面質(zhì)量管理（TQM）二、為什么質(zhì)量是重要的質(zhì)量可從以下4個途徑影響著企業(yè)的經(jīng)營：1、成本和市場份額。質(zhì)量的提高能同時導致市場份額的提高

10、（信譽提高，銷量提高，價格提高）和成本的節(jié)約（生產(chǎn)率提高，返工和廢品成本減少，產(chǎn)品擔保成本減少），而這兩者又能影響企業(yè)的盈利能力。（見P41圖3.1）2、公司信譽。產(chǎn)品質(zhì)量的高低會帶來相應企業(yè)信譽的好與壞。3、產(chǎn)品責任。有缺陷產(chǎn)品及服務的企業(yè)有義務對由于其中的原因?qū)е碌膿p失或傷害進行賠償。4、國際意義。產(chǎn)品必須滿足國際質(zhì)量和價格標準。14轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換過過程程與與質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系Management運營方針質(zhì)量方針轉(zhuǎn)換過程Machines檢驗銷售與服務調(diào)查接收檢驗設計MethodsMaterialsMenMarkets產(chǎn) 品質(zhì)量設計轉(zhuǎn)換過程控制質(zhì)量保證質(zhì)量調(diào)查與改進 管理體系管理體系：建立方

11、針和目建立方針和目標并實現(xiàn)這些標并實現(xiàn)這些目標的體系目標的體系 體系體系：相互：相互關聯(lián)或相互作關聯(lián)或相互作用的一組要素用的一組要素 要素要素：構成：構成體系的基本單體系的基本單元元15第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）三、國際質(zhì)量標準日本、歐洲共同體（EC）以及美國都制定出他們自己的質(zhì)量標準。1、日本工業(yè)標準：Z81011981公布了日本質(zhì)量管理要求。2、歐洲ISO9000標準：歐洲共同體（EC）制定了ISO9000質(zhì)量標準系列。此系列標準得到了世界范圍的認可。3、美國標準： ASQC制定了與ISO9000相類似的標準：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94。另外，從1988年開始，美國為在質(zhì)量

12、管理獲得成就的企業(yè)頒發(fā)“波里奇”獎。 見P41-P4216ISO質(zhì)量認證 ISO90余個國家的標準化組織組成，80余個技術委員會 1986年發(fā)布ISO8402質(zhì)量-術語標準 1987年正式發(fā)布采用ISO9000-9004 ，最早在歐洲興起 目前100多個國家采用，國際貿(mào)易認證，40000多家公司，3/4在歐洲 必須通過包括管理軟件和現(xiàn)場評估的審核，12-18個月 五個部分ISO9000-9004 各取所需，并非越高越好17ISO認證的基本要求 公司要對諸如過程控制、檢查、采購、培訓、包裝、交付使用等業(yè)務活動進行檢查、優(yōu)化并做出計劃 檢查過程自我評價以及最后的問題確認和改進 通過認證后還會面臨一

13、系列的檢查 每3年重新認證18ISO質(zhì)量認證體系 ISO9000-路線圖，指導性標準，闡明涉及的主要概念以及它們之間的區(qū)別聯(lián)系，為選擇使用具體的標準提供指南 ISO9004基礎性標準，質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，對如何健全質(zhì)量體系提供指導，組織，程序，過程，資源等內(nèi)容，文件，紀錄，接口等。 ISO9001-9003才是明確的標準，但范圍不同 ISO9001水平最高，難度最大19ISO質(zhì)量認證設計開發(fā) 采購 生產(chǎn) 安裝 服務 9003 9002 900120ISO質(zhì)量體系的建立過程 總設計階段統(tǒng)一認識，一般咨詢外部專家 文件編制階段質(zhì)量手冊，程序文件，質(zhì)量紀錄的種類、格式等 實施運行階段教育，組織，

14、信息系統(tǒng)，考核評審21ISO9000族標準中的質(zhì)量管理原則 以顧客為中心 領導的作用目標，環(huán)境 全員參與 過程觀資源和活動 系統(tǒng)觀識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的 系統(tǒng)（體系） 持續(xù)改進永恒的目標 以事實為依據(jù) 互利的供方關系22ISO認證階段 準備階段 建立體系文件階段 體系運行階段 取得正式認證階段23ISO認證后你能感受到的變化 有形化/標志化 文件化 邏輯性 標準化 自信心24新的認證ISO14000 1996年 依據(jù)環(huán)境保護責任來評估公司的行為 測量、評價和控制放射性物質(zhì)、廢水和其他廢物 促進公司更加主動地承擔環(huán)境保護的責任25波里奇獎授獎標準動力動力制度制度目標目標進展

15、評判進展評判領導能力 90分質(zhì)量保證體系管理 140分人力資源開發(fā)與管理 150分戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 60分質(zhì)量信息標準制訂與分析 60分顧客滿意相對于競爭對手的顧客滿意顧客再購買贏得市場份額 300分產(chǎn)品及服務質(zhì)量生產(chǎn)率提高減少或消滅浪費供應商表現(xiàn)財務結果 180分26第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）四、全面質(zhì)量管理（TQM） 管理整個組織，使其在對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務的各個方面都很優(yōu)秀找出對顧客而言什么是重要的，建立起制度、系統(tǒng)和組織文化，激發(fā)熱情，去做高質(zhì)量的事情 TQM的思想要素包括顧客驅(qū)動，員工參與，領導參與，快速反應，連續(xù)改進，質(zhì)量設計和預防，事實管理，協(xié)作，責權利結合等 全面質(zhì)量管

16、理之所以重要，是因為質(zhì)量決策會對生產(chǎn)/運作管理者所制定的10個戰(zhàn)略和戰(zhàn)術決策都產(chǎn)生影響。27走近質(zhì)量管理大師菲根鮑姆菲根鮑姆2424歲成為通用電器的質(zhì)量權威歲成為通用電器的質(zhì)量權威系統(tǒng)的觀點看待質(zhì)量問題系統(tǒng)的觀點看待質(zhì)量問題19611961年出版年出版全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理主要觀點主要觀點多部門參與，控制概念的擴展，源頭控制多部門參與，控制概念的擴展，源頭控制28TQM強調(diào)什么 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過程，而且永無止境 下一道工序就是用戶，要追求/超越用戶滿意 一切以預防為主 一切用數(shù)據(jù)/事實說話29全面質(zhì)量管理方案的5個概念持續(xù)改進持續(xù)改進1、是一種思想，將產(chǎn)品和過程

17、改進作為一種永不終止的不斷獲得微小進步的過程，是TQM所必需的。其終極目標是完美無缺。2、具體做法根據(jù)一些小組成員的建議和意見，對機器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進行連續(xù)不斷的改進3、受到世界級企業(yè)的普遍偏愛4、改善（日本人稱其為改善）不斷制定并達到更高的標準30員工授權在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進來。因為，只有那些最了解制度缺陷的員工的緊密參與，才能生產(chǎn)出質(zhì)量合格的產(chǎn)品。建立員工授權的技巧：1、建立包括員工在內(nèi)的溝通網(wǎng)絡。2、開明、支持性的管理人員。3、使生產(chǎn)工人也承擔起責任，而不只是經(jīng)理及其助手承擔責任。4、使組織內(nèi)成員保持高昂士氣。5、建立團隊和質(zhì)量小組一類的正式組織方法。質(zhì)量小組質(zhì)量小

18、組：一個由6-12人自發(fā)組成的小組來關注質(zhì)量問題。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。31基準評價基準評價標桿管理定義為了得到最佳改進最佳改進，一個公司必須不斷把自己特定的關鍵行為的業(yè)績與行業(yè)中的最好的業(yè)績進行比較強調(diào)自我評價+比較評價，不一定限于本行業(yè)制定標桿的步驟：1、確定標桿內(nèi)容2、組成制定標桿工作小組3、找出標桿參照對象4、收集和分析基準評價信息5、采取行動以達到或超過標桿為了樹立世界一流標準，最好參照一下其他行業(yè)的企業(yè)。全面質(zhì)量管理要求的是可量化（即使是粗略的數(shù)據(jù)）的標桿。32準時生產(chǎn)制準時生產(chǎn)制（JIT）能通過建立使存貨“準時夠用”的質(zhì)量和進貨控制來減少企業(yè)庫存。JIT通過3個途徑與質(zhì)量管

19、理相聯(lián)系：1、JIT減少了與庫存有關的質(zhì)量成本質(zhì)量成本2、JIT提高產(chǎn)品質(zhì)量減少從訂貨到交貨的時間3、更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫存和一個更易操作的準時生產(chǎn)制33質(zhì)量成本 當產(chǎn)品并非100%合格時，為達到應有的產(chǎn)品質(zhì)量而增加的全部成本?，F(xiàn)有生產(chǎn)成本 完美質(zhì)量的成本 差距-質(zhì)量成本34類類 別別定定 義義內(nèi)內(nèi) 容容運行運行質(zhì)量質(zhì)量成本成本預防成本預防成本- - 最小化失敗和檢測的費最小化失敗和檢測的費用用- - 質(zhì)量計劃工作費用、新產(chǎn)品審查評定費用、培訓費用、質(zhì)量計劃工作費用、新產(chǎn)品審查評定費用、培訓費用、工序控制費用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費用、質(zhì)量報告工序控制費用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費用、質(zhì)量報

20、告費用費用檢驗成本檢驗成本- - 測定質(zhì)量是否符合標準測定質(zhì)量是否符合標準的費用的費用- - 進貨檢驗費、零件檢驗與試驗費、成品檢驗與試驗費、進貨檢驗費、零件檢驗與試驗費、成品檢驗與試驗費、測試手段維護保養(yǎng)費、檢驗材料的消耗或勞務費、檢測試手段維護保養(yǎng)費、檢驗材料的消耗或勞務費、檢測設備的保管費、質(zhì)量審計測設備的保管費、質(zhì)量審計內(nèi)部故障內(nèi)部故障損失損失- - 在顧客接收到產(chǎn)品或服在顧客接收到產(chǎn)品或服務之前的故障所引起的務之前的故障所引起的費用費用- - 廢品損失、返工損失、復檢費用、停工損失、降低產(chǎn)廢品損失、返工損失、復檢費用、停工損失、降低產(chǎn)量損失、處理費用量損失、處理費用/ /失敗分析、重

21、新試驗費用失敗分析、重新試驗費用外部故障外部故障損失損失- - 在顧客接收到產(chǎn)品或服在顧客接收到產(chǎn)品或服務之后的故障所引起的務之后的故障所引起的費用費用- - 處理用戶申訴費、以舊換新、退貨損失、保修費用、處理用戶申訴費、以舊換新、退貨損失、保修費用、折價損失、違反法律的責任損失、形象損失折價損失、違反法律的責任損失、形象損失外部外部保證保證- - 在合同環(huán)境條件下，根據(jù)用戶提出在合同環(huán)境條件下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供使人們確信某實體的要求，為提供使人們確信某實體能滿足質(zhì)量要求的客觀證據(jù)所支付能滿足質(zhì)量要求的客觀證據(jù)所支付的費用的費用 - - 為提供附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的

22、為提供附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用；產(chǎn)品的驗證實驗和評定的費用，如經(jīng)認可的獨費用；產(chǎn)品的驗證實驗和評定的費用，如經(jīng)認可的獨立試驗機構對特殊的安全性能進行檢測試驗所發(fā)生的立試驗機構對特殊的安全性能進行檢測試驗所發(fā)生的費用；為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所發(fā)生的費用；為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所發(fā)生的費用等費用等 質(zhì)質(zhì) 量量 成成 本本 構構 成成35你信嗎？你信嗎？預防方面每花費預防方面每花費 1 1 美元美元 故障和鑒定方面節(jié)省故障和鑒定方面節(jié)省10 10 美美元元第一次就把事情作對吧第一次就把事情作對吧36TQM方法知識TQM技術1、質(zhì)量功能部署質(zhì)量屋2、田口方法3、

23、帕累托圖法4、工序圖法5、因果分析圖法（魚刺圖/石川圖）6、統(tǒng)計過程控制（SPC）控制圖37TQM方法的特點 明確用戶需要 開發(fā)、設計、改進產(chǎn)品和過程 跟蹤記錄生產(chǎn)結果 相同的理念擴展到供應商和經(jīng)銷環(huán)節(jié) 樹立榜樣/高層熱情/企業(yè)文化 授權給員工 團隊協(xié)作 掌握和應用質(zhì)量控制工具（絕不是工具的匯總）38質(zhì)量功能部署（QFD）一個有效的全面質(zhì)量管理計劃能將顧客需要轉(zhuǎn)化為特定的、可設計的產(chǎn)品特征。QFD指（1）確定是什么能滿足顧客的需要，（2）將這些顧客需要轉(zhuǎn)化成目標設計。在生產(chǎn)過程開始就用QFD方法以助于明確質(zhì)量活動重點應從何處著手。QFD的方法之一是質(zhì)量屋質(zhì)量屋：是確定顧客需求和相應產(chǎn)品或服務性

24、能聯(lián)系的一種圖示技術。只有這樣，生產(chǎn)運作管理者才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品或服務。39建立質(zhì)量屋的6個基本步驟1、明確顧客需求2、明確產(chǎn)品/服務的特性（考慮該產(chǎn)品/服務特性如何滿足顧客需要）3、將顧客需要與產(chǎn)品/服務如何滿足這些需要結合起來4、評價與該產(chǎn)品競爭的產(chǎn)品5、將產(chǎn)品/服務如何滿足顧客需要制定效能指標6、將產(chǎn)品如何滿足顧客需要在產(chǎn)品各性能特點中適當體現(xiàn)出來。40例：格瑞特相機質(zhì)量工程部署的質(zhì)量屋重量輕便于操作可靠便于持穩(wěn)無二次曝光人機工程設計自動進卷自動曝光自動聚光鋁制部件耗電低重要程度排序 3 5 1 1 1 23 2 1 4 5 高度相關 中度相關 低度相關 消費者需要什么消費者需要什

25、么對消費者重要程對消費者重要程度（度（1=最高）最高）所能做的各項工作之間的關系所能做的各項工作之間的關系企業(yè)能做企業(yè)能做什么（如什么（如何將消費何將消費者需要轉(zhuǎn)者需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品化為產(chǎn)品性能特點性能特點和設計目和設計目標標）產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能滿足消費滿足消費者需要的者需要的程度（關程度（關系模型）系模型）41轎轎 車車 車車 門門 設設 計計 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 屋屋 42走近質(zhì)量管理大師田口TAGUCHI日本質(zhì)量管理專家田口函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)偏差可能很小，集合起來可能很大穩(wěn)健設計43田口方法穩(wěn)健性設計（質(zhì)量穩(wěn)定）穩(wěn)健性設計（質(zhì)量穩(wěn)定）- -不要總是依靠購置設備來保證質(zhì)量，而不要總是依靠購置設備來保

26、證質(zhì)量，而是將產(chǎn)品設計的足夠穩(wěn)健，不管實際生產(chǎn)有多少波動，也能獲得較是將產(chǎn)品設計的足夠穩(wěn)健，不管實際生產(chǎn)有多少波動，也能獲得較高質(zhì)量。高質(zhì)量。質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)L=DL=D2 2C C，包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（D=D=產(chǎn)產(chǎn)品偏離度品偏離度，C=C=消除偏差的費用）。說明所有與低劣質(zhì)量有關的成消除偏差的費用）。說明所有與低劣質(zhì)量有關的成本如何隨著偏離消費者需要程度增加而增加。本如何隨著偏離消費者需要程度增加而增加。目標導向質(zhì)量目標導向質(zhì)量一種持續(xù)改進以使產(chǎn)品質(zhì)量正好滿足一種持續(xù)改進以使產(chǎn)品質(zhì)量正好滿足目標值目標值的哲的哲學學目的目的消除不利條件的影響而非

27、這些不利條件的原因。田口認為，消除不利條件的影響而非這些不利條件的原因。田口認為，為了生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品而消除不利條件影響要比消除產(chǎn)生不利影響為了生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品而消除不利條件影響要比消除產(chǎn)生不利影響的原因更經(jīng)濟更有效。的原因更經(jīng)濟更有效。44針對產(chǎn)品質(zhì)量目標設定值，產(chǎn)品質(zhì)量無論是高于還是低于目標值都會導致更高的質(zhì)量損失不能接受不能接受低劣低劣一般一般良好良好最好最好低于低于 目標目標 高于高于 質(zhì)量標準質(zhì)量標準高損失低損失目標導向質(zhì)量會在“最好”類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品目標導向質(zhì)量一致導向質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量分布質(zhì)量損失函數(shù)頻率45走近質(zhì)量管理大師走近質(zhì)量管理大師約瑟夫約瑟夫 M M 朱蘭朱蘭19511951

28、年出版年出版質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊，隨后去日本，隨后去日本日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻者日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻者主要思想主要思想- -管理可以提高質(zhì)量水平（管理可以提高質(zhì)量水平（80%80%的質(zhì)量缺的質(zhì)量缺陷），重視適用性，質(zhì)量來源于顧客需求陷），重視適用性，質(zhì)量來源于顧客需求質(zhì)量管理三元論質(zhì)量管理三元論質(zhì)質(zhì)量計劃、量計劃、質(zhì)質(zhì)量控制、量控制、質(zhì)質(zhì)量改進量改進質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)質(zhì)量螺旋量螺旋46帕累托圖法將誤差、問題或缺陷歸納起來以助于生產(chǎn)人員解決問題。大數(shù)定律80%的問題來自于20%的原因少數(shù)定律總是存在重要的少數(shù)帕累托最優(yōu)在某種狀態(tài)下，除非有犧牲才能做改進朱蘭認為：企業(yè)80%問題是

29、由20%的原因造成的。這進一步推廣了帕累托的成果。47酒杯缺陷的帕累托圖分析81.3% 6.6% 5.3% 4.0% 2.6%頻率（數(shù)量）75個缺陷中5種原因及其所占比例一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除。此圖表明：酒杯的總共75個缺陷有其中的61缺陷來自“劃痕”的原因。即：約80%的缺陷（61個缺陷是總?cè)毕莸?1.3%）是由20%的原因產(chǎn)生的（“劃痕”是5個原因的20%）48工作環(huán)與工作質(zhì)量工作環(huán)與工作質(zhì)量朱朱蘭質(zhì)量螺旋蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研（起始）設計研制采購工藝準備生產(chǎn)制造檢驗試驗包裝存儲銷售發(fā)運安裝運行技術服務用后處理49工序圖法通過一件產(chǎn)品或服務的形成過程來幫助理解序列

30、事件（即工序）。工序流程圖標出工序各步驟及各步驟間關系。這種分析能：1、有助于找到最佳數(shù)據(jù)收集點；2、將某問題分離出并找到其原因；3、找出工序?qū)彶榈淖罴盐恢茫?、找出減少工序流程長度的可能性。 見P51范例350國際通用工序符號表國際通用工序符號表 51工序分析示例表工序分析示例表 52走近質(zhì)量管理大師走近質(zhì)量管理大師石川石川日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家戴明和朱蘭的追隨者戴明和朱蘭的追隨者發(fā)明質(zhì)量改進的因果圖發(fā)明質(zhì)量改進的因果圖魚刺圖魚刺圖外部用戶對質(zhì)量改進的重要性外部用戶對質(zhì)量改進的重要性高層的遠見高層的遠見53因果分析圖法（魚刺圖/石川圖）因果分析圖是另一種查明質(zhì)量原因可能所在和設立相

31、應檢驗點的方法?？蓮?大類開始尋找質(zhì)量問題的原因所在：物料（material）、機器設備（machinery）、人員（manpower）和方法（methods）。4M為開始分析提供了一個好的框架，當系統(tǒng)地將此深入研究下去時，很容易找出可能的質(zhì)量問題并設立相應檢驗點。54航空公司乘客服務魚刺圖（因果分析圖）原料原料方法方法人員人員機器機器枕頭和毛毯不夠干凈除冰裝置失靈未經(jīng)良好培訓的乘務員煩瑣的檢票程序標借行李標簽提供雜志不恰當提供飯菜不恰當訂票程序防氣流顛簸措施飛機機械故障行李傳送帶破損乘務員不足售票點不足不滿意不滿意的乘客的乘客5556走近質(zhì)量管理大師走近質(zhì)量管理大師休哈特休哈特美國貝爾實驗室

32、電話工程師美國貝爾實驗室電話工程師 19311931， 控制圖法，抽樣檢驗控制圖法，抽樣檢驗57統(tǒng)計過程控制（SPC）控制圖SPC監(jiān)控質(zhì)量標準，進行測量，對形成過程中的產(chǎn)品和服務進行校正。方法如下：在某工序抽取樣品進行檢驗，如果結果在可接受的范圍內(nèi)，該工序可繼續(xù)生產(chǎn)。如果在指定范圍之外，該工序則停止生產(chǎn)并找出原因并加以排除。控制圖一張不同時點的數(shù)據(jù)圖，用來顯示工序控制范圍的技術指標的上下界限。控制圖的設計結構使其很快就能將新舊數(shù)據(jù)進行比較。58控制圖式上控制限 目標值下控制限正常情況連續(xù)5點在中心線之上（或之下），查明原因見P52圖3.5控制圖式從工序中抽出樣本，并將這些樣本的平均值標在這些畫

33、有控制界限的圖上，檢驗其是否在控制范圍之內(nèi)。59時間時間日期日期7:307:307:007:008:008:00地鐵到達時間地鐵到達時間新任司機新任司機門的開關設施故障門的開關設施故障特殊原因變動特殊原因變動一般原因變動一般原因變動 兩種變動兩種變動 “實事求是實事求是”是經(jīng)營決策的基本，是經(jīng)營決策的基本，主觀判斷、以感覺來決定是無謀的表現(xiàn)主觀判斷、以感覺來決定是無謀的表現(xiàn)，是成敗不定的，是成敗不定的象征，科學的切入方法有利于大大提高質(zhì)量經(jīng)營活動的實效性象征，科學的切入方法有利于大大提高質(zhì)量經(jīng)營活動的實效性 地球上沒有永遠不變的事物或現(xiàn)象。我們生活在變化中的世界里。人生在于變動，變動就地球上沒

34、有永遠不變的事物或現(xiàn)象。我們生活在變化中的世界里。人生在于變動，變動就是人生。是人生。 科學的切入方法科學的切入方法就是在認同存在變化的前提下，以就是在認同存在變化的前提下，以“ “與變化相關的知識與變化相關的知識” ”為基礎的為基礎的統(tǒng)計思考方法統(tǒng)計思考方法 結果結果( (DataData) )是經(jīng)常會發(fā)生變化的。其中，存在一般原因造成的變動和特殊原因造成的變動。是經(jīng)常會發(fā)生變化的。其中，存在一般原因造成的變動和特殊原因造成的變動。SPC 應應 用用 的的 思思 考考 方方 式式60(一般原因一般原因) 始終存在于過程（始終存在于過程（process)process)中中 每個因素的影響程度

35、會發(fā)生變化每個因素的影響程度會發(fā)生變化 一個原因造成的影響程度可能比較小，一個原因造成的影響程度可能比較小，但多個原因集合起來可能會帶來較大但多個原因集合起來可能會帶來較大的影響的影響控制界線控制界線統(tǒng)計受控狀態(tài)統(tǒng)計受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預測可能狀態(tài)預測可能狀態(tài)統(tǒng)計非受控狀態(tài)統(tǒng)計非受控狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)預測不可能狀態(tài)預測不可能狀態(tài)特殊原因造成的變動特殊原因造成的變動(特殊原因特殊原因) 存在于過程存在于過程(process)(process)外，時而出現(xiàn)外，時而出現(xiàn) 對整體變動產(chǎn)生的影響可能會有所不同，但一對整體變動產(chǎn)生的影響可能會有所不同，但一般情況下，比一般原因會帶來更大的影響般情

36、況下，比一般原因會帶來更大的影響變變 動動 和和 過過 程程 （Process) 狀狀 態(tài)態(tài)61控制界限控制界限統(tǒng)計受控狀態(tài)統(tǒng)計受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預測可能狀態(tài)預測可能狀態(tài)統(tǒng)計非受控狀態(tài)統(tǒng)計非受控狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)預測不可能狀態(tài)預測不可能狀態(tài)特殊原因造成的變動特殊原因造成的變動所謂改善是指通過消除特殊原因，實現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進一所謂改善是指通過消除特殊原因，實現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進一步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動程度步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動程度控制界限控制界限統(tǒng)計受控狀態(tài)統(tǒng)計受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預測可能，而且變動得到縮小的狀態(tài)預測可能，而且變動得到縮小的狀態(tài)改改 善善 的的 含含 義義62

37、走近質(zhì)量管理大師W W 愛德華愛德華 戴明戴明 統(tǒng)計學家二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴1951年，日本設立戴明獎在日本工作30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了14條管理原則質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，去掉空洞的口號戴明循環(huán)63戴明實行質(zhì)量改進的14點建議1、目標一致2、促進變革3、使質(zhì)量成為產(chǎn)品的自然組成，而不是依靠檢驗來找出問題4、建立基于績效而非價格之上的長期關系5、持續(xù)改進產(chǎn)品、質(zhì)量和服務6、著手培訓7、強調(diào)領導權8、驅(qū)除畏難情緒9、消除部門間壁壘10、停止對員工夸夸其談11、支持、幫助和改進12、樹立以工作為榮的風氣13、建立一項員工教育和

38、自我改進的有利計劃14、使公司每一個成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進行64全面質(zhì)量管理強調(diào)持續(xù)地進行改進，而質(zhì)全面質(zhì)量管理強調(diào)持續(xù)地進行改進，而質(zhì)量持續(xù)改進的基本工作方法就是量持續(xù)改進的基本工作方法就是PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。PDCAPDCA循環(huán)由四個階段八個步驟循環(huán)由四個階段八個步驟組成，四個階段包括組成，四個階段包括P (PlanP (Plan，計劃，計劃) )階段、階段、D (DoD (Do，執(zhí)行，執(zhí)行) )階段、階段、C (CheckC (Check，檢查檢查) )階段、階段、A (ActionA (Action，處理，處理) )。PDCA循環(huán)循環(huán)65（1 1）計劃階段）計劃階段P

39、P的總體任務是確定質(zhì)量目標，的總體任務是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為四制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為四個步驟：個步驟：第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃。計劃。 66（2 2

40、）實施階段）實施階段D D由一個步驟組成，即按照預定的質(zhì)由一個步驟組成，即按照預定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行（第量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行（第五步驟）。五步驟）。（3 3）檢查階段）檢查階段C C由一個步驟組成，即對實際執(zhí)行情由一個步驟組成，即對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。題（第六步驟）。（4 4）處理階段）處理階段A A由兩個步驟組成，分別為：由兩個步驟組成，分別為：第七，對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措第七，對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的

41、問施?？偨Y經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。題再次發(fā)生。第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 67PDCAPDCA循環(huán)主要有如下的特點：循環(huán)主要有如下的特點：（1 1）PDCAPDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進行質(zhì)量改循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進行質(zhì)量改進，如下圖所示。進，如下圖所示。 CAPD 68（2 2）大環(huán)套小環(huán)，）大環(huán)套小環(huán)，PDCAPDCA能應用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)能應用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運作是一個大的量管理運作是一個大的PDCAPDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的

42、行循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按動也按PDCAPDCA循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下圖所示。圖所示。 C DA PCAPD69（3 3）階梯式上升，每次）階梯式上升，每次PDCAPDCA循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。如下圖所示。上升，呈階梯式上

43、升狀態(tài)。如下圖所示。APDCAPDC維持維持改善改善70員工的質(zhì)量意識質(zhì)量設計（Plan)質(zhì)量改進（Action)（Check)質(zhì)量保證（Do)質(zhì)量控制PDCAPDCA循環(huán)整體概括循環(huán)整體概括計劃計劃實施實施檢查檢查處理處理- 確定方針和目標 C DA PCAPD大環(huán)套小環(huán)圖大環(huán)套小環(huán)圖APDCAPDC維持維持維持維持改善改善改善改善階梯式上升圖階梯式上升圖71第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）六、 6質(zhì)量控制在質(zhì)量統(tǒng)計分析中，在質(zhì)量統(tǒng)計分析中，通常用來表示某一質(zhì)量特性的通常用來表示某一質(zhì)量特性的標準差。標準差。 N（N為某一常數(shù)）通常用來代指該質(zhì)量特性值落在 （xN）區(qū)間內(nèi)的概率 （x為樣本均值

44、）。假設質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為95.45%、而3相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率99.73%，而6相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率99.999998%，7273例如，某航班的預計到達時間是1700，在1730之前到達都算正點，如果上述航班的準點率達到6，意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點半到達，如果該航班每天運行一次，這相當于每805年才出現(xiàn)一次晚點到達的現(xiàn)象。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達到99%的準確投遞率，每小時有大約9500件郵件被投遞錯誤或丟失，相當于3.8。6質(zhì)量控制的目標是

45、減少過程波動，達到每一百萬次僅產(chǎn)生3.4個錯誤。 7499%的合格率不夠用嗎？ 美國郵政服務每天丟失或誤投500萬件郵件 醫(yī)院系統(tǒng) 民航系統(tǒng) 宇航計劃 都容不得絲毫差錯75走近質(zhì)量管理大師走近質(zhì)量管理大師森口森口SHINGOSHINGO防故障設計防故障設計日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家SQCSQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率缺陷是過程的結果，控制應在過程中進行缺陷是過程的結果，控制應在過程中進行錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷要有辦法事先進行要有辦法事先進行100%100%檢驗檢驗三種

46、檢驗手段三種檢驗手段連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查技術的發(fā)展可以實現(xiàn)技術的發(fā)展可以實現(xiàn)將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃76第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）七、檢驗的作用檢驗包括測量、品嘗、觸摸、稱重或測試檢驗的目的立即找出不合格的產(chǎn)品檢驗僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及在此體系下產(chǎn)品的缺陷可視為審核。77何時何地進行檢驗 確定何時何地檢驗取決于工序類型和每個工段的增值額。制造業(yè)確定何時何地檢驗取決于工序類型和每個工段的增值額。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗可在以下企業(yè)中的檢驗可在以下6處中任何一處：處中任何一處：1、當供

47、應商生產(chǎn)時在其廠檢驗、當供應商生產(chǎn)時在其廠檢驗2、從供應商收到貨時在你自己廠里檢驗、從供應商收到貨時在你自己廠里檢驗3、在極費成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗、在極費成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗4、依次在生產(chǎn)工序里檢驗、依次在生產(chǎn)工序里檢驗5、完工產(chǎn)品檢驗、完工產(chǎn)品檢驗6、裝運之前檢驗、裝運之前檢驗帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時何地何時何地”進進行檢驗的分析工具。行檢驗的分析工具。檢驗本身即使是檢驗本身即使是100%檢驗，也不可能不錯及漏檢。檢驗，也不可能不錯及漏檢。78源頭檢驗源頭檢驗產(chǎn)生缺陷之前的檢驗思想在每個工序每個員工都視

48、下道工序為客戶，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。防呆裝置用來確保每時每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡明易懂的裝置或技術。源頭檢驗和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務。79服務業(yè)檢驗服務業(yè)與制造業(yè)一樣都要進行檢驗。二者在何時何地檢驗上同樣都有許多選擇。服務部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權和防呆裝置之類的技術來盡可能實行源頭檢驗。80三家服務業(yè)企業(yè)的檢驗點企業(yè)類型企業(yè)類型 某些檢驗點某些檢驗點 考慮問題考慮問題銀行銀行 出納員柜臺出納員柜臺 現(xiàn)金短缺程度，服務態(tài)度，速度，精確度現(xiàn)金短缺程度，服務態(tài)度，速度，精確度 貸款程序貸款程序 抵押品，信用核對準確性，利率，貸款條件

49、，壞賬率，貸款比率抵押品，信用核對準確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率精確度，清帳速度，每日清帳率百貨公司百貨公司 庫房庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū)陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺銷售柜臺 整潔，禮貌，銷售員了解有關商品知識，顧客等候時間，記賬準確整潔，禮貌，銷售員了解有關商品知識，顧客等候時間，記賬準確餐館餐館 廚房廚房 干凈，存貨適當，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序干凈，存貨適當，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀

50、臺收銀臺 速度，精確度，外觀速度，精確度，外觀 就餐區(qū)就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務干凈，舒適，侍者服務81計數(shù)值與計量值檢驗當進行檢驗時，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從計數(shù)與計量兩個方面來衡量。計數(shù)值檢驗：對某一產(chǎn)品要么正常，要么不正常；要么達到某一特定水平，要么沒有達到。計量值檢驗：對某一產(chǎn)品測得的實際與設定標準之間的偏差量。82第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）八、服務業(yè)的全面質(zhì)量管理服務業(yè)的服務質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。接受某項服務的顧客往往對幾家服務企業(yè)在好幾方面做比較。若某個服務業(yè)企業(yè)提供的服務不具有其中某項特性，該企業(yè)可能就會被排除選擇范圍。質(zhì)量同樣被認為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競爭對

51、手的相比中也占有重要地位。通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出10種決定服務質(zhì)量的因素。83服務質(zhì)量的10種決定因素 最初10方面有形性有形性可靠性可靠性敏感性敏感性溝通性溝通性可信性可信性安全性安全性勝任能力勝任能力彬彬有禮彬彬有禮善解人意善解人意可接近性可接近性最后5個方面有形性有形性可靠性可靠性敏感性敏感性可信性可信性移情性移情性84服務質(zhì)量的服務質(zhì)量的5 5個屬性：個屬性：有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表，如設施是否清潔、人員是否整潔；外表，如設施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力，是指可

52、靠地、準確地履行服務承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決；如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決；敏感性敏感性是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，如反是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，如反映在顧客等候服務時間的長短等；映在顧客等候服務時間的長短等；可信性可信性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，如完成服務的能力、對顧客的禮貌信與可信的能力，如完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等；和尊敬、與顧客有效的溝通等；移情性移情性是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關注，如對于顧客的關心體貼與

53、尊重程度。別的關注，如對于顧客的關心體貼與尊重程度。 85服務質(zhì)量衡量的研究結論1、消費者對服務質(zhì)量的感性認識來自于將實際體驗的服務與預期的相比較。2、對服務質(zhì)量的感性認識形成于服務過程及其結果。服務方式與服務本身一樣重要。3、服務質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的首先是正常服務的質(zhì)量水平。其次是處理“例外”或“問題”時的服務質(zhì)量水平。86第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）九、向世界級水平邁進質(zhì)量是強大的競爭武器。世界級企業(yè)通過不同的方法實現(xiàn)了卓越的質(zhì)質(zhì)量是強大的競爭武器。世界級企業(yè)通過不同的方法實現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻。量貢獻。1、由高層管理領導、由高層管理領導TQM活動活動2、理解并滿足顧客需求、理解

54、并滿足顧客需求3、通過、通過TQM達到質(zhì)量要求而非事后檢驗達到質(zhì)量要求而非事后檢驗4、設計優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序、設計優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序5、持續(xù)的改進計劃、持續(xù)的改進計劃6、員工的、員工的TQM培訓并了解質(zhì)量問題培訓并了解質(zhì)量問題7、對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中、對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中8、恰當?shù)剡\用基準評價、恰當?shù)剡\用基準評價9、質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準確進行。、質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準確進行。87課 上案例討論與分析88案例：三九醫(yī)藥股份有限公司丸劑車間GMP管理深圳三九醫(yī)藥股份有限公司是目前國內(nèi)最大的中藥生產(chǎn)企業(yè)之一。丸劑車間是該公

55、司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復雜的劑型。該公司丸劑車間實施了GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。GMP（Good Manufacture Practice）“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范”。它是為保證藥品生產(chǎn)質(zhì)量而規(guī)定的一系列規(guī)章制度，是藥品企業(yè)進行藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的法則，在世界各國制藥企業(yè)中得到廣泛的推廣和應用。GMP的中心和出發(fā)點是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯，以保證患者的用藥安全。89三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個階段追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進行質(zhì)量監(jiān)控）、加強生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)

56、量培訓階段、GMP管理階段GMP在丸劑車間全面實施預防性質(zhì)量控制（物料管理、設備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概率統(tǒng)計方法，發(fā)現(xiàn)丸重差異是影響工序的重要因素）、生產(chǎn)工藝可靠性檢驗（控制圖方法）、供應商產(chǎn)品質(zhì)量分析控制（帕累特圖及魚骨圖方法）90案例問題與分析1、在三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的前三個階段，你認為各個階段對GMP在丸劑車間全面實施發(fā)揮了怎樣的作用，為什么？2、假設“補脾益腸丸”空瓶（供應商供應產(chǎn)品）外觀質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要來自“瓶身顏色不均”和“印字模糊易脫落”兩個問題，請你選擇其一問題應用魚刺圖方法分析問題發(fā)生的可能原因。91第4章 統(tǒng)計質(zhì)量控制

57、（SQC）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）包括過程控制和抽樣檢驗兩個部分。1、統(tǒng)計過程控制（SPC）指對某過程的產(chǎn)品的隨機樣本隨機樣本進行檢驗，以判定該過程是否在預定范圍內(nèi)生產(chǎn)。若所檢驗的產(chǎn)品超越了預定的范圍，就提示應該調(diào)整該過程以使產(chǎn)品質(zhì)量重新回到可接受的范圍之內(nèi)過程產(chǎn)品的隨機樣本，生產(chǎn)在預計范圍內(nèi)進行。2、抽樣檢驗指對現(xiàn)有貨物的隨機樣本隨機樣本進行檢驗，并根據(jù)隨機樣本質(zhì)量決定是否全部接受該貨物現(xiàn)有貨物的抽樣檢驗，是否接收。 過程控制應用于各種形式的生產(chǎn)情況，而抽樣檢驗通常用于采購或驗收。92第4章 統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）一、統(tǒng)計過程控制 統(tǒng)計過程控制（統(tǒng)計過程控制（SPC）是用來衡量一個工序的生產(chǎn)性

58、能。當說某是用來衡量一個工序的生產(chǎn)性能。當說某一過程處于統(tǒng)計控制之下時，是指變動的唯一原因是一過程處于統(tǒng)計控制之下時，是指變動的唯一原因是正常正常原因（正常原因（正常差異）。通過查出并消除差異）。通過查出并消除異常異常波動原因（異常差異）而使工序處于統(tǒng)波動原因（異常差異）而使工序處于統(tǒng)計過程之中。計過程之中。SPC的目的是的目的是當波動的異常原因出現(xiàn)時提供一個統(tǒng)計信當波動的異常原因出現(xiàn)時提供一個統(tǒng)計信號號。有這樣一個統(tǒng)計信號就能很快采取措施消除波動。有這樣一個統(tǒng)計信號就能很快采取措施消除波動。正常波動正常波動當某個工序處于統(tǒng)計控制中時，波動都可歸為正常波當某個工序處于統(tǒng)計控制中時，波動都可歸為

59、正常波動動自然差異，偶然差異，隨機差異自然差異，偶然差異，隨機差異新手新手/老手，新機器老手，新機器/舊機器舊機器只要產(chǎn)品的精度保證在指定界限內(nèi)，工序被稱為只要產(chǎn)品的精度保證在指定界限內(nèi)，工序被稱為“在控制中在控制中”，適，適當?shù)钠钍窃试S的。當?shù)钠钍窃试S的。異常波動異常波動由某種特定原因引起的波動。如：機器磨損、疲勞或未由某種特定原因引起的波動。如：機器磨損、疲勞或未經(jīng)訓練的員工及新的一批原材料等都是導致異常波動的原因經(jīng)訓練的員工及新的一批原材料等都是導致異常波動的原因特殊特殊差異差異/不可忽視差異不可忽視差異由由一種特殊原因引起的，不合格原料，人的疲勞。一種特殊原因引起的，不合格原料，人

60、的疲勞?？刂茍D控制圖一種簡單而有效的可將上兩類波動區(qū)分開的工具。一種簡單而有效的可將上兩類波動區(qū)分開的工具。93二、控制圖二、控制圖控制圖又稱為管理圖，如下圖所示，圖中CL(Central Line)為中心線， UCL (Upper Control Limit)為上控制界限， LCL (Lower Control Limit)為下控制界限。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)（服務）過程是否處于受控狀態(tài)。 9495構造控制圖的有關概念樣本容量一般地，樣本容量可取4或5個單位。不管其總體的分布如何，這樣大小容量的樣本均值近