高效溝通力課程講義

1、溝溝 通通 核核 能能 - -溝通智慧溝通智慧 李煜新李煜新 李煜新李煜新留美心理應(yīng)用專家，浙江電視臺留美心理應(yīng)用專家，浙江電視臺、杭州電視臺、都市快報、杭州電視臺、都市快報、錢江晚報特邀專家。浙江大學(xué)、浙江財經(jīng)學(xué)院、，浙江錢江晚報特邀專家。浙江大學(xué)、浙江財經(jīng)學(xué)院、，浙江省團校，寧波市委黨校特邀專家講師，同濟大學(xué)自主創(chuàng)省團校，寧波市委黨校特邀專家講師，同濟大學(xué)自主創(chuàng)新研究院副院長企業(yè)心理應(yīng)用研究所所長。新研究院副院長企業(yè)心理應(yīng)用研究所所長。哈佛大學(xué)訪問學(xué)者，美國德克薩斯州立大學(xué)心理學(xué)博士。哈佛大學(xué)訪問學(xué)者，美國德克薩斯州立大學(xué)心理學(xué)博士。圣地亞哥大學(xué)圣地亞哥大學(xué)MBA,MBA,曾就職于美國通用

2、電氣人力資源部。曾就職于美國通用電氣人力資源部。一一. . 溝通的基本理念溝通的基本理念 二二. . 為什么學(xué)好溝通為什么學(xué)好溝通三三. . 溝通障礙和問題溝通障礙和問題四四. . 溝通模式溝通模式 五五. . 溝通的黃金法則溝通的黃金法則六六. . 如何與不同類型的員工人溝通如何與不同類型的員工人溝通七七. . 如何利用溝通元素建立瞬間親和感如何利用溝通元素建立瞬間親和感八八. . 超級溝通的語言模式超級溝通的語言模式九九. . 終極溝通的終極溝通的6 6大理解層次大理解層次 雙方雙方 雙向雙向 達成共識達成共識 定義：為了達成共識雙方進定義：為了達成共識雙方進行的一種雙向交流方式。行的一種

3、雙向交流方式。 圖1.1 管理溝通的過程 ? 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！眲e人知道別人不知我知道我不知道公開？隱私？ 無意識地?zé)o意識地運用技巧運用技巧有意識地有意識地運用技巧運用技巧有意識的不運用技巧有意識的不運用技巧無意識的不運用技巧無意識的不運

4、用技巧我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%90%70%40%？A. A. 傾聽傾聽B. B. 思維模式思維模式-源于教育源于教育 我們所經(jīng)歷的教育上的最大錯誤就是。我們所經(jīng)歷的教育上的最大錯誤就是。C. C. 溝通方式溝通方式 也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是暴力的，也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是暴力的， 但是我們的語言確實引發(fā)了自己和他人的痛苦。但是我們的語言確實引發(fā)了自己和他人的痛苦。 D. D. 溝通沒有關(guān)注對方需求溝通沒有關(guān)注對方需求 絕大部分人際交流中的沖

5、突，本質(zhì)是彼此內(nèi)心的絕大部分人際交流中的沖突，本質(zhì)是彼此內(nèi)心的“需要需要”與與“滿足滿足”之間之間的沖突的沖突 P-Parent P-Parent A-Adult A-Adult C-Children C-Children n討好型討好型n指責(zé)型指責(zé)型n理智型理智型n打岔型打岔型 n表里一致型表里一致型 1.1.有效溝通的前提是和諧氣氛（有效溝通的前提是和諧氣氛（soften)soften)2 2. . 地圖不是疆域，尊重對方的地圖地圖不是疆域，尊重對方的地圖 3. 3. 沒有兩個人是一樣的沒有兩個人是一樣的4. 4. 一個人不能改變另外一個人一個人不能改變另外一個人5. 5. 并無難相處的人

6、，只有不善變通的溝通者并無難相處的人，只有不善變通的溝通者6 6 溝通的意義取決于對方的回應(yīng)，有效果比有道理更重要溝通的意義取決于對方的回應(yīng)，有效果比有道理更重要 o 內(nèi)視覺內(nèi)視覺 -視覺型視覺型o 內(nèi)聽覺內(nèi)聽覺-聽覺型聽覺型o 內(nèi)感覺內(nèi)感覺-感覺型感覺型 我現(xiàn)在可以看我現(xiàn)在可以看( (了解了解) )這個形態(tài)；我無法描繪這個形態(tài)；我無法描繪( (做做 想象想象) ) 自己做那種事；那自己做那種事；那( (看起來看起來) )像是個好像是個好主意；我需要對此問題有個更清楚的影像主意；我需要對此問題有個更清楚的影像( (更清楚更清楚的了解的了解) )；我腦里一片空白；那讓這個主題露出了；我腦里一片空

7、白；那讓這個主題露出了一些光芒；現(xiàn)在回想起來，我開始看到了曙光一些光芒；現(xiàn)在回想起來，我開始看到了曙光. . 那聽起來不錯；我能聽到那聽起來不錯；我能聽到( (知曉知曉) )你的不愿意；你的不愿意；那確實按了一次鈴作那確實按了一次鈴作 想起、喚起共鳴想起、喚起共鳴 ；每件事；每件事情突然都會起節(jié)奏來了；有許多靜電干擾在我的情突然都會起節(jié)奏來了；有許多靜電干擾在我的腦海里；我真的可以轉(zhuǎn)換頻率；問腦海里；我真的可以轉(zhuǎn)換頻率；問( (要求要求) )你自己，你自己，如果它是正確的，就該小心地聆聽它的答案；就如果它是正確的，就該小心地聆聽它的答案；就是這個想法一直在我的腦海里喋喋不休；對此有是這個想法一

8、直在我的腦海里喋喋不休；對此有個負(fù)面的聲音個負(fù)面的聲音 ( (評價評價) )；有些事情告訴我，就是現(xiàn)；有些事情告訴我，就是現(xiàn)在了。在了。 我感到自己已經(jīng)得到一個答案，但是我卻似乎我感到自己已經(jīng)得到一個答案，但是我卻似乎無法掌控它；那是個嚴(yán)重的問題；情況變得相當(dāng)無法掌控它；那是個嚴(yán)重的問題；情況變得相當(dāng)緊張；我得跟自己的大腦接觸一下緊張；我得跟自己的大腦接觸一下( (即動一下腦即動一下腦筋筋) )；他對牽連在其中的事物有獨特的見解；她太；他對牽連在其中的事物有獨特的見解；她太冷淡而且反應(yīng)遲鈍；我感到有件事情要發(fā)生了。冷淡而且反應(yīng)遲鈍；我感到有件事情要發(fā)生了。 1 1他較難長時間集中注意力，所以說

9、話應(yīng)扼要、簡短、他較難長時間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短、 保持保持輕快節(jié)奏。輕快節(jié)奏。 2 2多用手勢配合所說的話。多用手勢配合所說的話。 3 3線條生動、變化多端的事物、較易吸引他。線條生動、變化多端的事物、較易吸引他。 4 4多用圖畫、圖表、相片、樣辦。多用圖畫、圖表、相片、樣辦。 5 5多用顏色。色彩鮮明更能吸引他。多用顏色。色彩鮮明更能吸引他。6 6多用事例去鼓勵他想象情景。多用事例去鼓勵他想象情景。7 7注意布置及裝飾、對象的整齊擺放。送花、送卡會使他開心。注意布置及裝飾、對象的整齊擺放。送花、送卡會使他開心。8 8給他指示或解釋時，多做示范，少說道理。給他指示或解釋時，多做示

10、范，少說道理。9 9少用文字，避免冗長的文章。少用文字，避免冗長的文章。1010多用視覺型詞語。多用視覺型詞語。1111討論事情時，問他：討論事情時，問他： 你有什么看法？你有什么看法？ ， 前面看得通嗎？前面看得通嗎？ ， 小心看看還有什么遺漏的。小心看看還有什么遺漏的。 1.1. 多與他傾談，當(dāng)他說話時，點頭表現(xiàn)出你是在用心聆聽。多與他傾談，當(dāng)他說話時，點頭表現(xiàn)出你是在用心聆聽。2.2. 多用不同的語氣、聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。多用不同的語氣、聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.3. 保持寧靜的環(huán)境，配上柔和的音樂。保持寧靜的環(huán)境，配上柔和的音樂。4.4. 說話和討論的

11、事情，要一步一步地說明白，并且把其中的先后次說話和討論的事情，要一步一步地說明白，并且把其中的先后次序排列清楚。序排列清楚。5.5. 把規(guī)則、做法寫清楚、齊全，復(fù)雜的內(nèi)容分點寫出。把規(guī)則、做法寫清楚、齊全，復(fù)雜的內(nèi)容分點寫出。1.1. 多與他傾談，當(dāng)他說話時，點頭表現(xiàn)出你是在用心聆聽。多與他傾談，當(dāng)他說話時，點頭表現(xiàn)出你是在用心聆聽。2.2. 多用不同的語氣、聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。多用不同的語氣、聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.3. 保持寧靜的環(huán)境，配上柔和的音樂。保持寧靜的環(huán)境，配上柔和的音樂。4.4. 說話和討論的事情，要一步一步地說明白，并且把其中的先后次說話和

12、討論的事情，要一步一步地說明白，并且把其中的先后次序排列清楚。序排列清楚。5.5. 把規(guī)則、做法寫清楚、齊全，復(fù)雜的內(nèi)容分點寫出。把規(guī)則、做法寫清楚、齊全，復(fù)雜的內(nèi)容分點寫出。6 6叫他重復(fù)說一次你說過的指示，也經(jīng)常重復(fù)他說過的字或說話。叫他重復(fù)說一次你說過的指示，也經(jīng)常重復(fù)他說過的字或說話。7 7多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。8 8多引用規(guī)則、指示，及權(quán)威人士說過的話。多引用規(guī)則、指示，及權(quán)威人士說過的話。9 9討論后補上一封信或會議紀(jì)錄。討論后補上一封信或會議紀(jì)錄。1010用押韻的口號，順口的詞語。用押韻的口號，順口的詞語。

13、1111討論事情時，問他：討論事情時，問他： 指示指示/ /規(guī)則是怎樣說的？規(guī)則是怎樣說的？ ， 還有什么還有什么可以補充的？可以補充的？ ， 說不了這么多，想想還有什么可以談的說不了這么多，想想還有什么可以談的 6 6多談人生經(jīng)驗及感受。多談人生經(jīng)驗及感受。7 7強調(diào)對人的注重及關(guān)懷，強調(diào)人的價值。強調(diào)對人的注重及關(guān)懷，強調(diào)人的價值。8 8讓他接觸實物樣板，及與有關(guān)的人直接接觸。讓他接觸實物樣板，及與有關(guān)的人直接接觸。9 9他喜歡用手做，喜歡親手做時的感覺。他喜歡用手做，喜歡親手做時的感覺。1010說話的語調(diào)應(yīng)較為緩慢、低沉。說話的語調(diào)應(yīng)較為緩慢、低沉。1111討論事情時，問他：討論事情時，

14、問他： 你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？ ， 感覺到會順利感覺到會順利嗎？嗎？ ， 還有什么擔(dān)心的地方嗎？還有什么擔(dān)心的地方嗎？ 1 1盡量安排多與他見面傾談，并且盡量多點悠閑的態(tài)度對他。盡量安排多與他見面傾談，并且盡量多點悠閑的態(tài)度對他。 2 2多詢問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。多詢問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。 3 3多提及過去的經(jīng)驗及心得。多提及過去的經(jīng)驗及心得。 4 4他不在乎看起來或聽起來怎樣，而在乎事情給他的感覺。他不在乎看起來或聽起來怎樣，而在乎事情給他的感覺。 5 5他注重榮譽、名聲、謹(jǐn)慎、踏實、持久力量。他注重榮譽、名聲、謹(jǐn)慎、踏實、持久力量。. 語言語言. .

15、語調(diào)語調(diào) 肢體語言肢體語言信任感的建立同步同步引導(dǎo)引導(dǎo) 黃金定律黃金定律 白金定律白金定律. 情緒同步情緒同步 . . 語調(diào)及速度同步語調(diào)及速度同步 . . 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步 . . 語言文字同步語言文字同步. . 價值觀與信念同步價值觀與信念同步同一架構(gòu)同一架構(gòu) 同步同步通向心靈的神奇之道通向心靈的神奇之道人們總是喜歡像他們自己一樣的人人們總是喜歡像他們自己一樣的人 先跟：我很理解你現(xiàn)在的狀態(tài)，換了其他人，也會與你一樣的。先跟：我很理解你現(xiàn)在的狀態(tài)，換了其他人，也會與你一樣的。后帶：我也知道有些人是兩方面都同時做到的。我相信你也是，對后帶：我也知道有些人是兩方面都同時做到的。我相信你

16、也是，對嗎？嗎？ 先跟后帶：先跟后帶：1. 1. 把焦點放在對方說話中他與你一致的部分把焦點放在對方說話中他與你一致的部分2. 2. 取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部分取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部分3. 3. 全部：全部： 先接受對方全部的說話。先接受對方全部的說話。 1 1、復(fù)述對方的話、復(fù)述對方的話,(,(別說意見別說意見) ) 2 2、說出對方的感受、說出對方的感受 3 3、重整內(nèi)容、重整內(nèi)容 4 4、再一次重整內(nèi)容、反應(yīng)感受、再一次重整內(nèi)容、反應(yīng)感受 人們都需要別人接受他人們都需要別人接受他最好的方法：聆聽最好的方法：聆聽 人們都希望別人尊重他（所以的人類都覺得自己

17、都人們都希望別人尊重他（所以的人類都覺得自己都不夠好）最好的方法：請教他不夠好）最好的方法：請教他 人們都希望被別人感激。最好的方法：常說謝謝人們都希望被別人感激。最好的方法：常說謝謝 人們都希望別人賞識他人們都希望別人賞識他 人們都希望別人認(rèn)同他（別反駁）人們都希望別人認(rèn)同他（別反駁）反駁的方式：我理解你的感受反駁的方式：我理解你的感受“同時同時” “ 而且而且” 我明白你的想法我明白你的想法“同時同時” “” “ 而且而且”AB道理經(jīng)歷新經(jīng)驗領(lǐng)悟領(lǐng)悟改變改變道理經(jīng)歷新經(jīng)驗領(lǐng)悟領(lǐng)悟改變改變契合契合 建立認(rèn)同感建立認(rèn)同感話術(shù)話術(shù) 運用肯定句主導(dǎo)對方思維運用肯定句主導(dǎo)對方思維 回答回答“是的是的

18、”把不是變成把不是變成“是的是的” 運用否定句主導(dǎo)對方思維運用否定句主導(dǎo)對方思維 難道我們。難道我們。 反義疑問句的運用反義疑問句的運用 1.1. 沒有一個人的經(jīng)驗是與另一個人完全相同的。沒有一個人的經(jīng)驗是與另一個人完全相同的。 2. 2. 我們基于個別的經(jīng)驗，創(chuàng)造出導(dǎo)引我們的模式。因此可以一方面對所我們基于個別的經(jīng)驗，創(chuàng)造出導(dǎo)引我們的模式。因此可以一方面對所共有的世界，個別地創(chuàng)造出不同的世界觀共有的世界，個別地創(chuàng)造出不同的世界觀(Model of the world)(Model of the world)，另一，另一方面，又可各自活在不同的現(xiàn)實里。方面，又可各自活在不同的現(xiàn)實里。 在溝通中

19、，人們說話中表達的一個意思，這個意思不能全部顯示出說話者在溝通中，人們說話中表達的一個意思，這個意思不能全部顯示出說話者內(nèi)心對所說事物的全部觀念和意義，尤其是他對該事物所持的信念、價值內(nèi)心對所說事物的全部觀念和意義，尤其是他對該事物所持的信念、價值觀。這些沒有說出來（其中很大部分根本不可能說出來）的種種意思，統(tǒng)觀。這些沒有說出來（其中很大部分根本不可能說出來）的種種意思，統(tǒng)稱為稱為“深層結(jié)構(gòu)深層結(jié)構(gòu)”。它們存在于說話者的多個潛意識層次里，而語言表達出的意思則存在于說它們存在于說話者的多個潛意識層次里，而語言表達出的意思則存在于說話者的意識層次，稱為表層結(jié)構(gòu)。話者的意識層次，稱為表層結(jié)構(gòu)。 表層

20、結(jié)構(gòu)（意識層）表層結(jié)構(gòu)（意識層）刪減刪減/ /扭曲扭曲/ /歸納歸納深層結(jié)構(gòu)（潛意識體驗）深層結(jié)構(gòu)（潛意識體驗）無法用語言形容無法用語言形容 . . 刪減刪減 . . 扭曲扭曲 . . 歸納歸納 地圖不是疆域地圖不是疆域 就是是可以讓我們注意力聚焦。因為可以把令人分心的事物過濾就是是可以讓我們注意力聚焦。因為可以把令人分心的事物過濾掉，同樣，刪減卻有可能把其它的有用的信息給刪了掉，同樣，刪減卻有可能把其它的有用的信息給刪了 。 游戲游戲: : 留意房間里紅色物品的留意房間里紅色物品的 就是我們對于外面的信息進行處理的時候，讓這就是我們對于外面的信息進行處理的時候，讓這個信息變成是符合自己的觀點

21、與角度。個信息變成是符合自己的觀點與角度。 看書的例子看書的例子 研究顯示，我們對于事情的理解，只有研究顯示，我們對于事情的理解，只有20%20%源自源自于外界，其余的于外界，其余的80%80%都來自于我們原有的信念和記都來自于我們原有的信念和記憶。那么扭曲的好處是可以讓我們的創(chuàng)意無窮，而憶。那么扭曲的好處是可以讓我們的創(chuàng)意無窮，而壞處則可能是令我們感到不安或者恐懼。壞處則可能是令我們感到不安或者恐懼。 就是在一般化了，也就是把具體的事情放大至涵蓋所有事情。就是在一般化了，也就是把具體的事情放大至涵蓋所有事情。 女孩子談了三次戀愛的例子女孩子談了三次戀愛的例子 A. A. 一般化的好處是令到我

22、們提高我們的學(xué)習(xí)效率。一般化的好處是令到我們提高我們的學(xué)習(xí)效率。 B. B. 我們把具體的事情過度的概括化了，有時就會期望將來我們把具體的事情過度的概括化了，有時就會期望將來 的情況的情況 也會像原來的總結(jié)那樣。也會像原來的總結(jié)那樣。 比如：守株待免。比如：守株待免。 A. A.建立一致氣氛建立一致氣氛 B. B. 找出他人的深層需求找出他人的深層需求 為了建立與對方一致的氣氛，用含意廣闊的字去暗示意義上的共通，為了建立與對方一致的氣氛，用含意廣闊的字去暗示意義上的共通，因而建立對方接受自己和對方容許被我引導(dǎo)的感覺。因為意義存在因而建立對方接受自己和對方容許被我引導(dǎo)的感覺。因為意義存在于一個人

23、的潛意識中，是很主觀和不能盡言的，所以在語言層次上于一個人的潛意識中，是很主觀和不能盡言的，所以在語言層次上取得意義上的一致時，對方會被帶到新的思考方向取得意義上的一致時，對方會被帶到新的思考方向。. 弄清楚他人的內(nèi)心意思，把說過的內(nèi)容調(diào)細(xì)焦點弄清楚他人的內(nèi)心意思，把說過的內(nèi)容調(diào)細(xì)焦點 弄清楚對方說話的意思，或者在說過的內(nèi)容里面細(xì)焦點，把其中弄清楚對方說話的意思，或者在說過的內(nèi)容里面細(xì)焦點，把其中某些部分放大，就像用小鉗子把里面的一些資料撿出來，叫做某些部分放大，就像用小鉗子把里面的一些資料撿出來，叫做“下切下切”。引導(dǎo)對方注意到有同樣意義的不同可能，找到引導(dǎo)對方注意到有同樣意義的不同可能，找到 同一層面上的更佳選擇使思想和生活更加豐富同一層面上的更佳選擇使思想和生活更加豐富. . 例子：例子：“要得到這一點，還有其他方法嗎？要得到這一點，還有其他方法嗎？”“還有呢？還有呢？“除了上面所說的之外，還有嗎？除了上面所說的之外，還有嗎？”“”“假如有的話，會是假如有的話，會是