保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、一、物業(yè)保潔的歷史 從國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理的起源來(lái)看，從19世紀(jì)中葉到二十世紀(jì)20年代，是舊中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽(yáng)、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專(zhuān)業(yè)性的經(jīng)營(yíng)公司，這些專(zhuān)業(yè)公司的管理方式正是我國(guó)物業(yè)管理的早期形式。 1949年新中國(guó)成立后，城市房屋的建筑由國(guó)家計(jì)劃組織，房屋脫離了商品的屬性，國(guó)家擁有房屋的所有權(quán)，作為福利分配給職工和市民，職工和市民擁有房屋的使用權(quán)，而房屋由政府和企事業(yè)單位設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理，由于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化的“物業(yè)

2、管理”，政府和各個(gè)經(jīng)濟(jì)組織單位要承受一筆巨大的房屋維護(hù)管理的資金，長(zhǎng)此下去，已經(jīng)不不堪重負(fù)。 20世紀(jì)80年代初，隨著我國(guó)改革開(kāi)放的國(guó)策實(shí)施，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物：物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公 認(rèn)的我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國(guó)物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一，深圳物業(yè)人是我國(guó)物業(yè)管理的先行人和推動(dòng)者，時(shí)至今日，深圳的物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)仍然值得效仿和推廣。 l 它到底有多久的歷史，早已沒(méi)有確切的時(shí)間，但歷史久遠(yuǎn)，可以說(shuō)物業(yè)保潔是我國(guó)二十一世紀(jì)一振興的服務(wù)項(xiàng)目。因它以驚人的成長(zhǎng)速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。它的成長(zhǎng)與房地產(chǎn)的飛速發(fā)展是緊密相聯(lián)的

3、。也可以說(shuō)，它是房建的一個(gè)配套設(shè)施。原來(lái)是這樣！原來(lái)是這樣！l它是指對(duì)單元性房地產(chǎn)，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開(kāi)展經(jīng)常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復(fù)完美狀態(tài)，并延長(zhǎng)其使用功能，增加使用壽命，實(shí)現(xiàn)物有所值或增值。l保潔，即清潔和清潔過(guò)后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。l l天使l衛(wèi)士 l仙姑 美的享受 愛(ài)的延續(xù)l大師l美容師 1、禮儀的內(nèi)涵：、禮儀的內(nèi)涵： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，善友好的約定俗成

4、的形為規(guī)范和慣用形式，作為作為人類(lèi)社會(huì)活人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包，實(shí)際上包含了三層含義，即：含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式禮節(jié)、禮貌、儀式。2、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義：、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。儀的一種。 是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和與客人進(jìn)行

5、良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)與客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，和儀式，三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí) 3、禮儀的核心是什么？、禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。 自尊：自尊：就是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。就是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊重自己的職業(yè)。 尊他：尊他：用五句用五句話話來(lái)概括來(lái)概括對(duì)對(duì)他人的尊重，具體體他人的尊重，具體體現(xiàn)現(xiàn)： 尊重上級(jí)是一種天職、尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重上級(jí)是一種天職、尊重客戶(hù)是一種常識(shí) 尊重下級(jí)是一種美德、尊重

6、同事是一種本分尊重下級(jí)是一種美德、尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 4、禮節(jié)、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓?chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 通過(guò)不同的形式來(lái)表達(dá)。如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。 要熟知各國(guó)、各民族的禮節(jié)；了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。l5 5、禮貌、禮貌 指人們指人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?。在交往中表示敬重和友好的行為?（1）儀容、儀表、儀態(tài)）儀容、儀表、儀態(tài) （2）語(yǔ)言、談吐）語(yǔ)言、談吐 （3）著裝、服飾、發(fā)型）著裝、服飾、發(fā)型 （4）面部表情、姿勢(shì)）面部表情、姿勢(shì) （5）待人接物、為人處世的方

7、式、態(tài)度。）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。l6、儀式、儀式概念：概念： 是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對(duì)所是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對(duì)所含內(nèi)容的重視程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)含內(nèi)容的重視程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的規(guī)范化、程式化。格的規(guī)范化、程式化。內(nèi)容和形式：內(nèi)容和形式： 按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。式、開(kāi)幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。l1.團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔：團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔：l 要團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團(tuán)結(jié)的話、不做不利于團(tuán)結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣

8、傳有關(guān)規(guī)定，積極爭(zhēng)取市民的支持，共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。l 愛(ài) 知l 貼 誠(chéng)l 細(xì)l保潔上崗準(zhǔn)備:l穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準(zhǔn)備出發(fā)。 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起， 短發(fā)不可過(guò)肩，短發(fā)不可過(guò)肩， 應(yīng)梳理整齊、伏貼。應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可留怪異發(fā)型或過(guò)分染色。不可留怪異發(fā)型或過(guò)分染色。頭發(fā)頭發(fā)面容面容非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分

9、泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須堅(jiān)持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服褶皺的制服制服不合體，梳子或筆露出口袋制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到制服制服 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛

10、上掛鉤，拉緊拉鏈。系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。筆不可露出襯衣或褲子口袋。鞋襪鞋襪 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)

11、出聲響的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子帶有圖案或花紋的襪子 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)鞋必須干凈、無(wú)破損。鞋必須干凈、無(wú)破損。襪子必須干凈、無(wú)破損。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿黑色（肉色）長(zhǎng)筒連褲襪。穿裙裝時(shí)：必須穿黑色（肉色）長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。黑色的鞋子黑色的鞋子肉色的肉色的襪子襪子飾品飾品 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指太大的戒指 吊墜式耳環(huán)吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈鼻花、耳墜及腳

12、鏈 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。允許佩帶耳環(huán)，直徑不超過(guò)允許佩帶耳環(huán)，直徑不超過(guò)2mm,2mm,耳環(huán)必須是耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型。釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲過(guò)長(zhǎng)指甲過(guò)長(zhǎng) 、染有色指甲油、染有色指甲油指甲縫中藏污納垢指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料上班前吃

13、異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊、長(zhǎng)度不超指甲干凈、剪短、修理整齊、長(zhǎng)度不超1mm1mm每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天刷牙保持牙齒潔白、干凈口中不得有異味發(fā)出口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水避免使用香味過(guò)濃的香水1、良好的站姿：站、良好的站姿：站如松：挺拔、俊如松：挺拔、俊郎郎2、端正的坐姿：坐、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適如鐘：穩(wěn)重、適度度3、健朗的步態(tài)：走、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活如風(fēng)：矯健、活力力4、雅致的蹲姿：如、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有，：優(yōu)雅、有禮禮（1）敲門(mén)：進(jìn)

14、入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：）適當(dāng)

15、的手勢(shì)：l（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手l 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。l（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客l 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，l 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。l（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)l 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，l 應(yīng)致歉。l（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身l 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，l 將男性介紹給女性。lA、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。lB、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅l 嗦。lC、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤l 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。lD、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎l 語(yǔ)法。lE

16、、與賓客講話要注意舉止表情。A、十字用語(yǔ)：、十字用語(yǔ)：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng)、稱(chēng) 呼呼 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問(wèn)、問(wèn) 候候 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；您的朋友，這位先生；E、征、征 詢(xún)?cè)?語(yǔ)：語(yǔ)：好嗎？、麻煩您好嗎？、麻煩您、可不可以、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看不好意思、您看；l “ 您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)跟我來(lái)、給您添

17、麻煩了、請(qǐng)當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”對(duì)待老年人：對(duì)待老年人：“老大爺老大爺”、“老大媽老大媽”、“老同志老同志”、“老先生老先生”、“老師傅老師傅”。對(duì)待中、青年人：對(duì)待中、青年人：“同志同志”、“師傅師傅”、“先生先生”、“兄弟兄弟”、“大姐大姐”等。等。對(duì)待解放軍同志：對(duì)待解放軍同志：“解放軍同志解放軍同志”、“同志同志”。對(duì)待外地來(lái)京人員：對(duì)待外地來(lái)京人員：“同志同志”、或、或“師傅師傅”。對(duì)待外賓：對(duì)待外賓：“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”。l5、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)lA、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部l

18、 不能倚靠它物。lB、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。lC、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要l 面帶笑容，親切熱情。lD、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人l 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。lE、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向l 客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。lF、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，l 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。lG、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能l 只顧一位，冷落其他人。A.談吐得體，不卑不亢。B.員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流的玩笑。C.談到客戶(hù)時(shí)不能講“他”應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。D.工

19、作中遇到客戶(hù)，應(yīng)停下手中的工作，有眼神交流，微笑問(wèn)好 。l1、行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。 l2、手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)l3.行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講 不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。 “對(duì)不對(duì)不起起” 4.上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事。關(guān)的事。5.到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。的東西或禮物。6.

20、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。7.不允許口叼牙簽到處走。不允許口叼牙簽到處走。8.不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得隨地吐痰，亂仍雜物。9.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。10.不得將物品夾與腋下。不得將物品夾與腋下。11.在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直怼Ｔ跇I(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。12.在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講或紙巾掩口，并講“對(duì)不起對(duì)不起”。13.在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話，叫喊，亂丟在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。亂碰物品，

21、發(fā)出不必要的聲響。14.不允許用手或筆指著業(yè)主和為客人指示方向。不允許用手或筆指著業(yè)主和為客人指示方向。15.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。16.清掃保潔時(shí)：l有人妨礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“勞駕，請(qǐng)您讓一讓?zhuān)野堰@里清掃一下”。l清掃作業(yè)時(shí)碰到過(guò)往行人應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起碰著您了”。同時(shí)該虛心接受對(duì)方的批評(píng)。l如果遇到有人問(wèn)路時(shí)，知道的要客氣的告訴對(duì)方，如果不知道的要說(shuō)：“對(duì)不起、我不清楚、您問(wèn)一下別人吧”。l如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)您放心，我們一定盡快（設(shè)法）解決。l聽(tīng)到批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，我們今后一定

22、改進(jìn)工作”。并及時(shí)向部門(mén)主管反映對(duì)方提出的意見(jiàn)。ll 17、對(duì)待業(yè)主謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，l 態(tài)度誠(chéng)懇。 18、同業(yè)主見(jiàn)面或握手等，應(yīng)運(yùn)用正確的禮貌形式，動(dòng)作規(guī)l 范。 19、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速l 準(zhǔn)確。 20、上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，不影響業(yè)主。l 21、同業(yè)主交談時(shí)，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不能l 隨意打斷業(yè)主談話或插嘴，時(shí)時(shí)處處表示尊重。l 22、不做業(yè)主忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)業(yè)主不禮貌的話。l23、尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)業(yè)主的服裝、形貌、l 不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足。l 24、對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主

23、動(dòng)。 l 25、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。l26、謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)l輕松優(yōu)雅l走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛 1、問(wèn)候禮節(jié)：主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、 情景、對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。 2、稱(chēng)呼禮節(jié)：能夠根據(jù)業(yè)主的身份、年齡、性別、職 業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹。 3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn) 確回答業(yè)主，反映靈活，應(yīng)對(duì)得體。 4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體。 5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。 面對(duì)客戶(hù)，有四種話不能講，這是一定要作到的。面對(duì)客戶(hù)，有四種

24、話不能講，這是一定要作到的。 （1）不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；）不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言； （2）不講不友好的語(yǔ)言；）不講不友好的語(yǔ)言； （3）不講不客氣的語(yǔ)言；）不講不客氣的語(yǔ)言； （4）不講不耐煩的語(yǔ)言。）不講不耐煩的語(yǔ)言。服務(wù)禁語(yǔ)如：服務(wù)禁語(yǔ)如： “喂、不知道、不歸我管、你不能問(wèn)別人喂、不知道、不歸我管、你不能問(wèn)別人嗎、你事真多、這事不歸我管嗎、你事真多、這事不歸我管”等。等。 l 服務(wù)人員在工作中要用好服務(wù)人員在工作中要用好“三語(yǔ)三語(yǔ)”，即：尊，即：尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)。敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)。 “五聲五聲”指的是在工作中，客人來(lái)時(shí)有迎客聲，指的是在工作中，客人來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開(kāi)時(shí)有送客聲。煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開(kāi)時(shí)有送客聲。l 1、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。 2、能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、業(yè)主，