民航服務(wù)心理3

1、第二章第二章民航服務(wù)中的旅客心理第二節(jié)第二節(jié) 旅客的需要旅客的需要第一節(jié) 需要概述v一、需要的一般概念 需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。 含義：1、個體缺乏時成為缺乏狀態(tài) 2、個體去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡 3、個體生活體去擇取缺乏物v二、需要的特征選擇性選擇性對象性對象性共同性與差異性共同性與差異性制約性制約性連續(xù)性連續(xù)性驅(qū)動性驅(qū)動性緊張性緊張性周期性周期性需要的特征需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：需要： 自然需要自然需要 自然需要又稱為生理需要，是人

2、類對維持生命自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。和繁衍后代的必要條件的要求。 社會需要社會需要 社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。v三、需要的分類 按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：和精神需要： 物質(zhì)需要物質(zhì)需要 物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。 精神需要精神需要 精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需精神需要

3、指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。要。物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。v三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。圖圖4-1 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實自我實現(xiàn)的需要現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是維持個生理需要是

4、人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。 人的基本生存條件得到保障之后，也人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。 社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸指渴望自己成為團(tuán)體的一員，

5、使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會愛別人等等需要。自己也有機(jī)會愛別人等等需要。 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。的需要。 生理需要、安全需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，生理需要、安全需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。失性

6、需要或成長的需要。v馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因為下一高層需要的出現(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已客觀評價馬斯洛需要層次理論積極v1、符合人類社會發(fā)展、進(jìn)化事實v2、符合唯物論觀點v3、注重人的能動性消極v1、沒能真正擺脫本能論影響v2、以自我位中心，忽略了集體、社會的作用v3、是一個以自我實現(xiàn)位定點的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需

7、要一、民航旅客的一般需要v1、旅客對安全的需要v 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。盤點全球最準(zhǔn)時機(jī)場1.1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時度日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時度91.4%91.4% 在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。2.2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾印尼，雅加達(dá)，蘇加諾- -哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時度哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86.7%86.7% 憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十

8、個機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。盤點全球最準(zhǔn)時機(jī)場3.3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時度日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86%86% 成田國際機(jī)場是日本的另一個主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時度實際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時度韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時度84.8%84.8% 仁川國際機(jī)場于2006年被評為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時度為82.8%。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲

9、 v 2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。v當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號通道，在對其進(jìn)行人身檢查時，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來

10、這樣還是不行?！卑矙z員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。vv女子盤發(fā)藏刀v這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。v2、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等v比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。v3、旅客對尊重的需要v 民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。 在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他

11、們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗并提供特別的殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗。他們就是昆明機(jī)場安員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗。他們就是昆明機(jī)場安檢站檢站“愛心通道愛心通道”的員工。的員工。 由于由于“愛心通道愛心通道”的員工每天要面對許多需要的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點

12、三點”、“四快四快”的服務(wù)要求，即親情多一點、眼光柔和的服務(wù)要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應(yīng)變快、請示快、一點、說話親切一點；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！?多年來，多年來，“愛心通道愛心通道”的員工們一直圍繞著的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地

13、服務(wù)旅客，他質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了們提出了“七心七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到動，讓每個員工做到“心中有客心中有客”、“眼中有眼中有活活”，真正把，真正把“親情服務(wù)親情服務(wù)”“”“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”“”“細(xì)致細(xì)致服務(wù)服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 “愛心通道愛心通道”提出的提出的 “ “七心七心”服務(wù)是：服務(wù)是：1 1、“貼心貼心”服務(wù)陪伴老人服務(wù)陪伴老人對無人陪伴老人進(jìn)行對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，

14、由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。給地服人員。2 2、“放心放心”服務(wù)留給家長服務(wù)留給家長遇遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。讓其父母確實感到放心。3 3、“細(xì)心細(xì)心”服務(wù)對待服務(wù)對待病人病人及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。 4 4、“愛心愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人服務(wù)獻(xiàn)給

15、殘疾人把握對殘疾把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5 5、“關(guān)心關(guān)心”服務(wù)留給孕婦服務(wù)留給孕婦關(guān)心照顧孕婦旅客，關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。些善意的問候和提醒。6 6、“耐心耐心”服務(wù)解答疑服務(wù)解答疑難難主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。7 7、“盡心盡心

16、”服務(wù)滿足需求服務(wù)滿足需求航班延誤時盡心為旅客提供服航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “愛心通道愛心通道”對旅客的基本承諾是對旅客的基本承諾是“安全讓安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要v1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP

17、客人等。v2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。v3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償1萬元，因為該公司要求他必須有陪護(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對他構(gòu)成歧視。 Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)”。 2004年8月

18、，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。歧視殘疾人歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實。” Morten有導(dǎo)盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。 除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。 Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行 機(jī)場兩艙旅客休息室的服務(wù)對象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室