職業(yè)經(jīng)理必備的十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練

1、職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練課程背景任何企業(yè)要想在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得持續(xù)的生存發(fā)展能力，非常重要的一個(gè)要素是要擁有一支合格的職業(yè)化程度很高的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。要想成為合格的職業(yè)經(jīng)理人，必須具備勝任職業(yè)經(jīng)理人需要具備的十項(xiàng)管理技能。經(jīng)過(guò)有針對(duì)性的訓(xùn)練，受訓(xùn)者將得到一個(gè)系統(tǒng)的“工具箱”，掌握十項(xiàng)實(shí)用的管理技能，提升其管理的實(shí)際能力，促使其行為改變，從而達(dá)成提高人及部門(mén)績(jī)效的目的。學(xué)習(xí)目標(biāo)： 提高對(duì)職業(yè)經(jīng)理角色的認(rèn)知能力掌握時(shí)間管理體制和目標(biāo)管理的要領(lǐng)掌握與上司溝通、水平溝通、與下屬溝通的方法與技巧學(xué)會(huì)根據(jù)人格類(lèi)型激勵(lì)員工掌握正確的績(jī)效評(píng)估方法掌握適度授權(quán)的要領(lǐng)了解提升自身領(lǐng)導(dǎo)能力的途

2、徑掌握做教練式經(jīng)理的八個(gè)要點(diǎn)掌握建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的技能與方法內(nèi)容提要： 管理技能之一 角色認(rèn)知 第一講 培育經(jīng)理人的管理素養(yǎng)第二講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理第三講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理第四講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理 管理技能之二 時(shí)間管理 第五講 對(duì)時(shí)間的分析第六講 第二象限工作法第七講 養(yǎng)成好習(xí)慣管理技能之三 溝通管理第八講 為什么溝而不通第九講 溝通的對(duì)象和渠道第十講 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)第十一講 反饋的技巧第十二講 如何向上司匯報(bào)第十三講 水平溝通第十四講 如何向下屬推銷(xiāo)建議管理技能之四 目標(biāo)管理 第十五講 目標(biāo)管理第十六講 好目標(biāo)的特征第十七講 設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟第十八講 如何為下屬制定目標(biāo) 管理技能之

3、五 激勵(lì) 第十九講 激勵(lì)的分析第二十講 中層經(jīng)理的激勵(lì)菜譜第二十一講認(rèn)可與贊美第二十二講根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì) 管理技能之六 績(jī)效評(píng)估 第二十三講 中層經(jīng)理在績(jī)效考核中的角色和作用第二十四講 如何為下屬設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)第二十五講 不恰當(dāng)評(píng)分的原因及其消除辦法第二十六講 績(jī)效面談管理技能之七 領(lǐng)導(dǎo) 第二十七講 對(duì)權(quán)力的分析第二十八講 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（一）第二十九講 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（二） 管理技能之八 教練 第三十講 做教練式的經(jīng)理管理技能之九 授權(quán) 第三十一講 授權(quán)的涵義第三十二講 授權(quán)的四種類(lèi)型第三十三講 適度授權(quán)管理技能之十 建設(shè)團(tuán)隊(duì) 第三十四講 什么是好團(tuán)隊(duì)第三十五講 老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展第三十六講 如何處理團(tuán)隊(duì)

4、沖突（一）第三十七講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（二）第三十八講 團(tuán)隊(duì)角色第三十九講 組織角色與團(tuán)隊(duì)角色第四十講 經(jīng)理人如何學(xué)習(xí)目錄第1講培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)6第2講作為下屬的職業(yè)經(jīng)理11第3講作為同事的職業(yè)經(jīng)理13第4講作為上司的職業(yè)經(jīng)理18第5講對(duì)時(shí)間的分析24第6講第二象限工作法33第7講養(yǎng)成好習(xí)慣39第8講為什么溝而不通41第9講溝通的對(duì)象和渠道43第10講溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)46第11講反饋的技巧51第12講如何向上司匯報(bào)55第13講水平溝通58第15講目標(biāo)管理63第16講好目標(biāo)的特征70第17講設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟80第18講如何為下屬制定目標(biāo)85第19講常見(jiàn)的誤區(qū)89第20講中層經(jīng)理的激勵(lì)菜譜9

5、9第21講認(rèn)可與贊美104第22講根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)108第23講中層經(jīng)理在績(jī)效考核中的角色和作用113第24講如何為下屬設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)119第25講不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)分及其消除消除方法122第26講績(jī)效面談128第27講對(duì)權(quán)力的分析134第28講領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(一)139第29講領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(二)143第30講做教練式的經(jīng)理147第31講授權(quán)的涵義152第32講授權(quán)的四種類(lèi)型158第33講適度授權(quán)163第34講什么是好團(tuán)隊(duì)168第35講老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展173第36講如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一)179第37講如何處理團(tuán)隊(duì)沖突185第38講團(tuán)隊(duì)角色195第39講組織角色與團(tuán)隊(duì)角色202第40講經(jīng)理人如何學(xué)習(xí)207第1講培

6、養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說(shuō)的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會(huì)任免的。除此以外，還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企業(yè)龐大的經(jīng)理層。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍。職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值關(guān)于職業(yè)經(jīng)理，有兩種不同的看法：觀點(diǎn)一觀點(diǎn)二如果說(shuō)企業(yè)的董事會(huì)、董事長(zhǎng)或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人

7、，就是實(shí)現(xiàn)大腦的想法、保持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)的員工串起來(lái)。如果沒(méi)有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當(dāng)中得以實(shí)現(xiàn)。分為三種類(lèi)型：一是“恐龍型”，這種類(lèi)型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無(wú)法完成的理由。二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個(gè)受氣包。三是“奴才型”，這一類(lèi)型的特點(diǎn)是忠誠(chéng)、能力低。要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經(jīng)理的能力修煉起來(lái)，以滿(mǎn)足企業(yè)的需要。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力職業(yè)經(jīng)理的主要角色那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色

8、是執(zhí)行者。在很多的教科書(shū)上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說(shuō)，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會(huì)扭曲變形。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，二是管理能力？【自檢】假如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認(rèn)識(shí)到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？_職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。1.角色認(rèn)知能力職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級(jí)，同時(shí)與平行部門(mén)又是同級(jí)關(guān)系，另外還是外部的供

9、應(yīng)商和客戶(hù)。因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。2.時(shí)間管理能力優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會(huì)相差十倍以上。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對(duì)時(shí)間管理的不同。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對(duì)時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會(huì)影響他的上級(jí)、同級(jí)和下屬。因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。3.溝通能力關(guān)于溝通存在兩個(gè)“70%”的說(shuō)法：第一個(gè)說(shuō)法是經(jīng)理人把70%時(shí)間用于溝通方面，第二個(gè)說(shuō)法是企業(yè)70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。這兩個(gè)說(shuō)法都說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間和精力用于解決溝通的問(wèn)題。4.目標(biāo)

10、管理能力假設(shè)一個(gè)企業(yè)的每一個(gè)成員都有自己的想法，而沒(méi)有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。5.激勵(lì)能力企業(yè)里的激勵(lì)手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒(méi)有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵(lì)，所以，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。6.績(jī)效評(píng)估能力企業(yè)每年都對(duì)員工的工作進(jìn)行績(jī)效考核，目的是評(píng)估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個(gè)考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個(gè)方面。過(guò)去，職業(yè)經(jīng)理在這個(gè)過(guò)程沒(méi)有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下

11、屬保持績(jī)效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績(jī)效的提升負(fù)責(zé)。7.領(lǐng)導(dǎo)能力關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過(guò)直接下命令的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺(jué)自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。8.教練技能在企業(yè)里，員工70%的能力來(lái)源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來(lái)的。另外的30%可能才來(lái)自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動(dòng)。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經(jīng)理

12、教給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長(zhǎng)和具備的呢？對(duì)于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來(lái)講，教練能力是一個(gè)十分重要的能力。9.授權(quán)有一些職業(yè)經(jīng)理可能會(huì)以為高層對(duì)他的授權(quán)范圍很小，因而他無(wú)法或沒(méi)有必要對(duì)下屬授權(quán)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對(duì)于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對(duì)于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。由于管理一般要通過(guò)他人來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對(duì)下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。所以，授權(quán)對(duì)于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。10.團(tuán)隊(duì)發(fā)展現(xiàn)在，無(wú)論是跨國(guó)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，30%是可以通過(guò)文字形式描述的

13、管理制度，而70%則是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成員各有自己的角色，各有自己的長(zhǎng)處和短處，成員間的互補(bǔ)能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時(shí)，提出解決的辦法。課程介紹本課程的結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖1-1課程結(jié)構(gòu)三大模塊：自我管理、績(jī)效管理和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。十大技能：角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵(lì)、績(jī)效評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展。提示為了把國(guó)際通行的管理方法和理念與中國(guó)管理背景相融合，本課程虛擬了一個(gè)企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為：銷(xiāo)售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理【本講總結(jié)】本講是整

14、個(gè)課程的緒論。講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值，并提出兩種對(duì)職業(yè)經(jīng)理截然不同的評(píng)價(jià)。職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】_第2講作為下屬的職業(yè)經(jīng)理【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見(jiàn)的誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營(yíng)者的替身。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營(yíng)者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。只有3-5個(gè)人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理

15、負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)的角度看，一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專(zhuān)業(yè)性。這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為公司經(jīng)營(yíng)層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：圖2-1作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則代表公司1.代表公司進(jìn)行管理你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說(shuō)，代表你的上司對(duì)你所負(fù)責(zé)的部門(mén)實(shí)施管理。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說(shuō)，是一種公司行為。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他

16、的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說(shuō)是代表了經(jīng)營(yíng)者的意志。2.公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來(lái)的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題存在兩種常見(jiàn)現(xiàn)象：一種情況是：一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評(píng)一個(gè)下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個(gè)經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對(duì)話(huà)的。另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶(hù)談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果。體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的

17、意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說(shuō)，這個(gè)經(jīng)理是不稱(chēng)職的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識(shí)到你是經(jīng)營(yíng)者的替身，不管上司的想法是對(duì)是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題1.具有全局觀從本部門(mén)的角度去考慮問(wèn)題，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)是不夠的。因?yàn)槭墙?jīng)營(yíng)者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整

18、體戰(zhàn)略以及和其它部門(mén)的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門(mén)的工作，當(dāng)你的部門(mén)與其它部門(mén)發(fā)生沖突時(shí)，你可能就會(huì)維護(hù)本部門(mén)的利益，而沒(méi)有從公司的全局來(lái)分析問(wèn)題。這種現(xiàn)象稱(chēng)為“角色錯(cuò)位”。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。2.做正確的事情傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事。正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就錯(cuò)得越厲害。而做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)

19、值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。第3講作為同事的職業(yè)經(jīng)理【本講重點(diǎn)】同事是我的內(nèi)部客戶(hù)常見(jiàn)誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意同事是我的內(nèi)部客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意假設(shè)一個(gè)大客戶(hù)來(lái)你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車(chē)，親自去機(jī)場(chǎng)迎接。如果來(lái)的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人物，你會(huì)請(qǐng)公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意主要指下面三個(gè)方面：內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意1

20、.部門(mén)間的相處企業(yè)里，部門(mén)之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門(mén)按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門(mén)的滿(mǎn)意度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶(hù)的觀念。2.內(nèi)部供應(yīng)鏈(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面：信息流例如，銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告銷(xiāo)售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷(xiāo)售部門(mén)把財(cái)務(wù)部門(mén)作為內(nèi)部客戶(hù)，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門(mén)滿(mǎn)意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客

21、戶(hù)提供。例如行政部向各部門(mén)提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。物流例如，從生產(chǎn)部門(mén)到儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)再到銷(xiāo)售部門(mén)，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶(hù)是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶(hù)。在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶(hù)的關(guān)系是固定的。三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的誤解?！臼吕堪捶?wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是客戶(hù)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶(hù)

22、，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門(mén)、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶(hù)，又是供應(yīng)商。服務(wù)有明確的對(duì)象，信息有明確的流向。只有確定前提，才能判斷誰(shuí)是客戶(hù)，誰(shuí)是供應(yīng)商。為銷(xiāo)售部門(mén)提供報(bào)銷(xiāo)、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部是客戶(hù)，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)服務(wù)的角度為銷(xiāo)售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額、銷(xiāo)量、區(qū)域銷(xiāo)售狀況、銷(xiāo)售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷(xiāo)商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶(hù)，銷(xiāo)售部是供應(yīng)商。3.內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶(hù)，上游部門(mén)有義務(wù)使下游部門(mén)滿(mǎn)意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶(hù)，將下游的滿(mǎn)意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一

23、個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。下面是如何使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意的幾個(gè)事例：根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話(huà)：“老顏，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備”銷(xiāo)售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話(huà)：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事”研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好

24、不好？你們不要來(lái)回跑了”常見(jiàn)誤區(qū)其他部門(mén)為我提供服務(wù)是應(yīng)該的有的銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！比ゾ频瓿燥?，為了保證有座位，應(yīng)打電話(huà)預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢(qián)來(lái)了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶(hù)也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門(mén)為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。財(cái)務(wù)部門(mén)為你報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷(xiāo)發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷(xiāo)，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷(xiāo)就是沒(méi)有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿(mǎn)了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，

25、為什么沒(méi)有給自己留座位。這些都是錯(cuò)誤的做法。在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況：·不提前約定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事。·早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。·某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)mba畢業(yè)生，并且要有it行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！备魉酒渎毑徽撈髽I(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其它部門(mén)負(fù)責(zé)

26、。實(shí)際上每個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只能說(shuō)是不夠。公司的總目標(biāo)必須通過(guò)各個(gè)部門(mén)的分目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意內(nèi)部客戶(hù)圖3-1向“內(nèi)部客戶(hù)的觀念”轉(zhuǎn)換讓用戶(hù)訂貨過(guò)去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶(hù)排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門(mén)也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái)。你要根據(jù)其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。1.共同制定公司目標(biāo)讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。這種共同制定不僅

27、僅是各部門(mén)經(jīng)理介紹關(guān)于本部門(mén)的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（state分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（swot分析），充分了解公司和其他部門(mén)的期望和需求。2.目標(biāo)對(duì)話(huà)在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話(huà)。充分了解其他部門(mén)的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門(mén)的工作方式、工作進(jìn)程和期望值?！臼吕客ㄟ^(guò)與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話(huà)，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話(huà)中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。從內(nèi)部客戶(hù)處

28、發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來(lái)自于上司的指示，更多地來(lái)自于內(nèi)部客戶(hù)（上司、下屬，特別是其他部門(mén)的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶(hù)那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。（3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意1.讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意要做到的兩個(gè)方面（1）管理上讓上司滿(mǎn)意；（2）服務(wù)上讓其

29、它部門(mén)滿(mǎn)意。將同事看成是內(nèi)部客戶(hù)，最終要落在“讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意”上。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶(hù)說(shuō)了算。你不能說(shuō)：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說(shuō)法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。你也不可以說(shuō)：“老總都說(shuō)我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿(mǎn)完成了”。即使你完成得很好，也只能說(shuō)你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶(hù)你的上司可以交待了，這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門(mén)、其他職業(yè)經(jīng)理也滿(mǎn)意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿(mǎn)

30、意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說(shuō)，所有的內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)部客戶(hù)是否滿(mǎn)意的兩種評(píng)估方式（1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)比如財(cái)務(wù)部為公司各部門(mén)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門(mén)的當(dāng)事人用“好”或“不好”或五分制評(píng)價(jià)即可。許多經(jīng)理會(huì)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒(méi)伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無(wú)理的要求得不到滿(mǎn)足就可能導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說(shuō)“不好”，而只能說(shuō)“好”。這種評(píng)價(jià)方式是科學(xué)的，被國(guó)

31、際上普遍采用，原因有以下四個(gè)：“一次否決”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買(mǎi)了一臺(tái)電腦，沒(méi)用幾天就壞了，讓廠(chǎng)家來(lái)修，廠(chǎng)家遲遲不來(lái)，想退又不讓退，你一定會(huì)說(shuō)“這個(gè)電腦公司糟透了”。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)，你會(huì)說(shuō)“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會(huì)經(jīng)常罵你。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿(mǎn)意，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō)你公司的壞話(huà)。在客戶(hù)服務(wù)上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。內(nèi)部客戶(hù)為什么就要降低評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呢？個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的。但是，它不會(huì)影響對(duì)你的總體評(píng)價(jià)，不會(huì)影響所有內(nèi)部客戶(hù)對(duì)你的評(píng)價(jià)，更不會(huì)影響長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)

32、。大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想你們是如何對(duì)待外部客戶(hù)的無(wú)理要求的？利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對(duì)于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶(hù)理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，如果公司沒(méi)有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒(méi)有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的后果。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話(huà)后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動(dòng)前

33、三十天；人數(shù)：五名；任職資格：見(jiàn)職位說(shuō)明書(shū)這種方式的客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)與上司對(duì)下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評(píng)價(jià)方式是相同的，均是以事實(shí)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。【自檢】以前你如何看待與平級(jí)部門(mén)的關(guān)系，學(xué)習(xí)了本講課程后，你有什么新的認(rèn)識(shí)和打算？_【本講總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門(mén)之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶(hù)”的觀念。此觀念要求職業(yè)經(jīng)理在履行自己職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)力求獲得其它部門(mén)的滿(mǎn)意。在介紹內(nèi)部客戶(hù)這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯(cuò)誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認(rèn)為“其他部門(mén)為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門(mén)自司其職，缺乏部門(mén)間的協(xié)調(diào)。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶(hù)的觀念”轉(zhuǎn)換。

34、【心得體會(huì)】_第4講作為上司的職業(yè)經(jīng)理【本講重點(diǎn)】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見(jiàn)誤區(qū)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。對(duì)于這些直接下屬而言，職業(yè)經(jīng)理就是他們的上司。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖4-1職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色管理者作為上司的職業(yè)經(jīng)理，首先是管理者。所謂管理者，就是“通過(guò)他人達(dá)成目標(biāo)”的人。公司對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過(guò)他去管理員工。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過(guò)他管轄的部門(mén)來(lái)達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說(shuō)是角色錯(cuò)位。作為管理者，職業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)就是如何讓

35、下屬去工作。1.職業(yè)經(jīng)理日常工作事項(xiàng)（1）制定年度工作目標(biāo)和年度計(jì)劃。（2）向下屬分解部門(mén)工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。（3）制定部門(mén)政策。（4）下屬的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。（5）審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷(xiāo)售或工作報(bào)告。（6）選擇和面試員工（配合人力資源部）。2.職業(yè)經(jīng)理管理的對(duì)象（1）人員人員的數(shù)量、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關(guān)系和工作關(guān)系。你管理的人力作為一種資源，很大程度上不是體現(xiàn)在人事統(tǒng)計(jì)表和人事檔案中，而是體現(xiàn)在你能否很好地開(kāi)發(fā)和利用上。（2）固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫(kù)房、辦公室、辦公用品這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你

36、作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。（3）無(wú)形資產(chǎn)公司的品牌、商譽(yù)、知名度、美譽(yù)度、在行業(yè)中的影響力、在客戶(hù)中的影響力別小看這些無(wú)形資產(chǎn)，這些雖然公司沒(méi)有分配給你，但是卻是你可以使用的，開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)必不可少的。（4）財(cái)務(wù)成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等等，這些都是你開(kāi)展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)力。（5）信息公司有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)向你提供行業(yè)信息和客戶(hù)信息，公司還通過(guò)會(huì)議、報(bào)告、報(bào)表等等讓你及時(shí)了解公司及你所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的信息。（6）客戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)檔案、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，都是十分重要的資源。對(duì)于職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，各類(lèi)供應(yīng)商，如廣告公司、快遞公司、印刷公司、會(huì)計(jì)

37、師事務(wù)所等等，都是保證工作順利進(jìn)行的資源。（7）時(shí)間時(shí)間是最容易被忽視的資源。將一年的工作放在一百年去做，可能誰(shuí)都能夠完成任務(wù)，可惜你只有一年時(shí)間。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。3.職業(yè)經(jīng)理的四大職能職業(yè)經(jīng)理運(yùn)用上述資源，通過(guò)發(fā)揮下面的職能實(shí)現(xiàn)組織賦予的目標(biāo)。（1）計(jì)劃確定部門(mén)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和發(fā)展方向制定最佳的行動(dòng)步驟，這就是計(jì)劃。計(jì)劃將涉及到如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。職業(yè)經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。關(guān)鍵點(diǎn)的控制。預(yù)算、人員、組織方式等等。（2）組織一旦職業(yè)經(jīng)理確定了目標(biāo)，制定了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制定一

38、項(xiàng)組織程序，這項(xiàng)工作往往被一些職業(yè)經(jīng)理所忽視，因?yàn)樗麄兛傄詾檫@是公司的事。組織將涉及到如下方面的問(wèn)題：部門(mén)內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系。各職位的描述和設(shè)置。外部工作流程和內(nèi)部工作流程。為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。處理好本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系。（3）控制當(dāng)本部門(mén)或下屬的工作目標(biāo)或績(jī)效偏離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來(lái)。控制涉及到的問(wèn)題如下：工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較。檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。糾正錯(cuò)誤的具體措施。（4）協(xié)調(diào)職業(yè)經(jīng)理

39、要用“三維”意識(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)：按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。通過(guò)與同級(jí)的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門(mén)的積極支持。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個(gè)重要的職能。領(lǐng)導(dǎo)者通常人們將上司稱(chēng)為“領(lǐng)導(dǎo)”，最好把領(lǐng)導(dǎo)理解為行為方式，而不只是職位概念。設(shè)備、材料、產(chǎn)品、信息、時(shí)間需要管理，也可以管理，而人卻需要領(lǐng)導(dǎo)。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人！職業(yè)經(jīng)理的角色不只是對(duì)所擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關(guān)鍵在于發(fā)揮影響力，把下屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)和指導(dǎo)下屬選擇最有效的溝通渠道，處理成員之間的沖突，幫助下屬提升能力。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。教練一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練

40、中得到的。也就是說(shuō)70%與你有關(guān)。如果下屬的能力沒(méi)有提升，這是上司的失職?；蛟S這也正是部門(mén)經(jīng)常不能很好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原因。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。當(dāng)你感到下屬的能力不足以應(yīng)付工作的挑戰(zhàn)時(shí)，你可能會(huì)責(zé)備公司的人力資源部沒(méi)有招聘到合格的人才，可能會(huì)責(zé)備公司沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。其實(shí)，一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。如果想讓下屬取得好的工作績(jī)效，你就必須成為教練，在工作當(dāng)中不斷地訓(xùn)練他們。有些經(jīng)理對(duì)教練的角色不以為然，任何工作都親力親為，這其實(shí)是不對(duì)的。雖然你可能比下屬完成得好，但是如果沒(méi)有教會(huì)下屬如何做事，部門(mén)的工作就與你的能力是一樣的，你的能力有多

41、大，你的部門(mén)的工作效率就是多大。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。當(dāng)好教練是職業(yè)經(jīng)理至關(guān)重要的角色之一。游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理在本部門(mén)游戲規(guī)則的制定和執(zhí)行中，發(fā)揮著非常重要的作用。例如，員工對(duì)公司的某些規(guī)章制度感到不滿(mǎn)意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺(jué)，他也不能在員工面前表露出來(lái)，而是通過(guò)正常的渠道向公司提出建議。當(dāng)員工在私下議論公司的規(guī)章制度時(shí)，職業(yè)經(jīng)理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過(guò)正常的渠道向公司的高層反映。假如職業(yè)經(jīng)理當(dāng)著下屬的面發(fā)牢騷，評(píng)論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會(huì)導(dǎo)致員工不遵守規(guī)章

42、制度，或者對(duì)公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。在現(xiàn)實(shí)中，存在類(lèi)似這樣的破壞公司游戲規(guī)則的事情。例如，員工用公司的電話(huà)聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒(méi)看見(jiàn)，甚至他自己本身也可能有類(lèi)似的行為。這種情況就屬于不維護(hù)公司規(guī)章制度的現(xiàn)象，由于職業(yè)經(jīng)理起的是帶頭的作用，如果你首先破壞了規(guī)則，你的下屬就會(huì)持有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，帶著這種錯(cuò)誤去執(zhí)行任務(wù)，必然會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)。規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見(jiàn)效的關(guān)鍵就在于執(zhí)行，職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關(guān)系最為密切，對(duì)于公司的規(guī)章制度的維護(hù)起著極大的作用。績(jī)效伙伴績(jī)效伙伴的概念，是現(xiàn)代國(guó)際企業(yè)中非常流行的一個(gè)概念。可以說(shuō)，職業(yè)經(jīng)理是下屬的績(jī)效伙伴，雙方通過(guò)共同的努力，

43、實(shí)現(xiàn)下屬的工作目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結(jié)果，或者在下屬做得不好時(shí)就訓(xùn)斥一頓。你與下屬之間是績(jī)效伙伴的關(guān)系?？?jī)效伙伴的涵義是：（1）績(jī)效共同體。你的績(jī)效依賴(lài)于他們，他們的績(jī)效依賴(lài)于你?；ハ嘁来?，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。（2）雙方平等。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號(hào)施令的關(guān)系。通過(guò)平等對(duì)話(huà)指導(dǎo)和幫助下屬，而不是通過(guò)指責(zé)、批評(píng)幫助下屬。（3）從下屬的角度考慮問(wèn)題。從對(duì)方的角度出發(fā)，考慮下屬面臨的挑戰(zhàn)，及時(shí)幫助下屬制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，提升能力。常見(jiàn)誤區(qū)業(yè)務(wù)員一些做業(yè)務(wù)或者技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當(dāng)成

44、業(yè)務(wù)員或技術(shù)員。工作中身先士卒，沖在前面，卻往往忘記了自己的最大職責(zé)在于率領(lǐng)整個(gè)部門(mén)的人去完成工作。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績(jī)而被提升起來(lái)的，對(duì)管理并不擅長(zhǎng)。這樣的職業(yè)經(jīng)理通常很忙碌，原因是：第一，有些技術(shù)工作下屬做不了；第二，下屬們往往出錯(cuò)，需要他去補(bǔ)漏；第三，下屬把自己份內(nèi)的事反授權(quán)給經(jīng)理去做；第四，人員流動(dòng)，出現(xiàn)人才空缺，職業(yè)經(jīng)理去補(bǔ)缺。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒(méi)有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。1.以業(yè)務(wù)為主職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。這種偏差使公司“失去了一個(gè)出色

45、的業(yè)務(wù)員或工程師，而得到一個(gè)蹩腳的職業(yè)經(jīng)理”。特別是一些技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理，在大學(xué)學(xué)的是軟件設(shè)計(jì)，到公司又搞了多年的軟件設(shè)計(jì)，提升到職業(yè)經(jīng)理崗位后，舍不得放棄專(zhuān)業(yè)，長(zhǎng)期只與電腦和書(shū)本打交道，對(duì)計(jì)劃、組織、管理、控制和人際方面的事情，既不熟悉又不情愿了解。2.不懂管理特別值得注意的是：這類(lèi)職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對(duì)管理十分淡漠。認(rèn)為管理沒(méi)有什么，總認(rèn)為“只要你業(yè)務(wù)過(guò)硬，身先士卒，下屬?zèng)]有不跟你干的”。一旦制定了新的工作目標(biāo)，這類(lèi)職業(yè)經(jīng)理馬上就進(jìn)入了狀態(tài)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細(xì)，并且以此為榮。但是，卻不大考慮這項(xiàng)工作能夠給本部門(mén)的下屬們帶來(lái)什么樣的利益，如何提高下屬們

46、的積極性，讓下屬們主動(dòng)地工作等等。結(jié)果，部門(mén)搞得一團(tuán)糟。3.對(duì)下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過(guò)嚴(yán)以前角色偏差經(jīng)常導(dǎo)致只從業(yè)務(wù)或技術(shù)的角度看待下屬、看待問(wèn)題。由于在業(yè)務(wù)方面出類(lèi)拔萃，對(duì)下屬的業(yè)務(wù)要求很?chē)?yán)，比較挑剔，看到水平比較低的下屬就氣不打一處來(lái)，失去耐心。結(jié)果造成這類(lèi)職業(yè)經(jīng)理的手下很難再有業(yè)務(wù)高手或技術(shù)高手出現(xiàn)。領(lǐng)主這種角色錯(cuò)位比較常見(jiàn)，這類(lèi)職業(yè)經(jīng)理將部門(mén)看成是自己的“獨(dú)立王國(guó)”，把自己當(dāng)作“領(lǐng)主”。認(rèn)為“我部門(mén)的事，就是我個(gè)人的事”、“我部門(mén)的人，就是我的人”。將部門(mén)的事和人完全置于自己的“勢(shì)力范圍”之內(nèi)，誰(shuí)也動(dòng)不了，碰不得。1.忽略自己角色的多維性這類(lèi)職業(yè)經(jīng)理忘記自己的角色是多維的。你不光是上司，

47、而且還是下屬，還是同事。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會(huì)導(dǎo)致“領(lǐng)主”意識(shí)的產(chǎn)生。2.將自己看成下屬的保護(hù)人所謂下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關(guān)系。下屬首先是公司的雇員，是同事和事業(yè)伙伴，然后才是下屬。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。3.過(guò)分看重自己對(duì)下屬的作用下屬尊敬你可能是因?yàn)槟阌休^強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，也可能是因?yàn)槟惚容^關(guān)心他們，也可能僅僅因?yàn)槟闶巧纤?。而千萬(wàn)不要理解為下屬什么事都離不開(kāi)你，業(yè)務(wù)上離不開(kāi)，前途離不開(kāi)，甚至生活上也需要照顧。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經(jīng)理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有你自己想像的那么

48、重要。官僚思想中國(guó)有著悠久的“官本位”歷史，企業(yè)更是套用了各級(jí)行政級(jí)別。這種角色錯(cuò)位在于：我是經(jīng)理，就是官。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。今天不能辦就是今天不能辦，按規(guī)定不能辦就是不能辦，他們想的不是如何主動(dòng)幫助其他部門(mén)解決問(wèn)題，而是四平八穩(wěn)的就事論事。1.過(guò)分看重自己的級(jí)別對(duì)按什么規(guī)格和級(jí)別對(duì)待自己等十分敏感。比如公司里有幾個(gè)部門(mén)經(jīng)理在一起開(kāi)了個(gè)會(huì)，他就會(huì)嘀咕：部門(mén)經(jīng)理級(jí)的會(huì)議，怎么沒(méi)有我？喜歡別人稱(chēng)自己為“總”，不喜歡被人稱(chēng)“經(jīng)理”（許多公司已經(jīng)在“官本位”的壓力下，將部室一級(jí)的經(jīng)理改稱(chēng)為總經(jīng)理了）。2.用級(jí)別看待遇對(duì)什么級(jí)別應(yīng)該享受什么工資和待遇，一點(diǎn)

49、也不馬虎。其實(shí)，在公司里，工資待遇是依據(jù)在一個(gè)職位的“相對(duì)價(jià)值”而定的，是根據(jù)工作的績(jī)效而定的。都是部門(mén)經(jīng)理，工作的“相對(duì)價(jià)值”不同，績(jī)效不同，工資待遇可能相差很大。3.官僚作風(fēng)官僚作風(fēng)嚴(yán)重，喜歡搞“一言堂”，什么都是自己說(shuō)了算，不懂得也不重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧。工作講求公事公辦，不管市場(chǎng)變化和客戶(hù)需要，只管和你講規(guī)定、講原則。在上司面前唯唯諾諾，在下屬面前擺架子，頤指氣使，只問(wèn)下屬懂不懂規(guī)矩，不問(wèn)下屬的做法是否正確。實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理要較好地認(rèn)知和踐行上司角色，需要做好三件事情：做管理者該做的事情作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵(lì)下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶

50、動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)。正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系在公司里，高層管理者幾乎不涉及具體的事務(wù)。中層管理則不同，既涉及管理，又涉及具體業(yè)務(wù)。高層管理者可以不懂業(yè)務(wù)，中層管理者卻不可以，他必須是一個(gè)業(yè)務(wù)“高手”。中層管理者必須面對(duì)大量的業(yè)務(wù)問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題，中層管理者必須予以回答和解決。一般來(lái)說(shuō)，中層管理者是最終解決者。需要老板解決的問(wèn)題，不可能是具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題。除了業(yè)務(wù)問(wèn)題，中層管理還必須面對(duì)比高層多得多的管理問(wèn)題，如制定計(jì)劃、對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)、對(duì)下屬的工作追蹤及評(píng)估、與下屬溝通、與其它部門(mén)協(xié)作，解決部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)部的人際矛盾和沖突問(wèn)題等等?？傊?，中層管理者必須懂管理、善管理。一方面，中層管理必須

51、通過(guò)下屬們的工作才能達(dá)到目標(biāo)，而這就需要有良好的管理；另一方面，中層管理又必須是業(yè)務(wù)帶頭人，必須在業(yè)務(wù)上花費(fèi)許多時(shí)間和精力。于是，中層管理者往往要陷入業(yè)務(wù)與管理的兩難境地，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理必須二者兼顧。處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系職業(yè)經(jīng)理既是管理者又是領(lǐng)導(dǎo)者，這就要求他不僅要具備計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的能力，還需要具有影響員工的能力，能夠激勵(lì)和引導(dǎo)員工。職業(yè)經(jīng)理要引導(dǎo)下屬共同為公司的目標(biāo)而努力?！咀詸z】你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請(qǐng)制定改進(jìn)計(jì)劃。_【本講總結(jié)】本講主要講述了職業(yè)經(jīng)理在下屬面前必須擔(dān)當(dāng)?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練、績(jī)效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者。但在現(xiàn)實(shí)中

52、，有的職業(yè)經(jīng)理往往不能正確認(rèn)識(shí)其角色和作用，容易進(jìn)入誤區(qū)，把業(yè)務(wù)放在首位而忽略管理、把本部門(mén)置于自己的“勢(shì)力范圍”和“官僚思想”嚴(yán)重等。要實(shí)現(xiàn)作為上司的角色，職業(yè)經(jīng)理必須注意三個(gè)要領(lǐng)：一是做管理者該做的事，二是正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系，三是處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系?！拘牡皿w會(huì)】_第5講對(duì)時(shí)間的分析【本講重點(diǎn)】分析時(shí)間的重要性時(shí)間分析方法【忠告】4我們都有相同的時(shí)間，時(shí)間稍縱即逝，失去的時(shí)間是永遠(yuǎn)無(wú)法追回的。真正的價(jià)值在于我們利用它做什么事。4我們只有176個(gè)小時(shí)來(lái)完成每個(gè)月的目標(biāo)，只有2112個(gè)小時(shí)來(lái)完成每年的目標(biāo)，只要時(shí)間一流逝，我們就一無(wú)所獲。4讓某個(gè)人損失了時(shí)間就等于是偷了他的金錢(qián)，你損失了你的時(shí)間就等于是抵押了你的未來(lái)。4時(shí)間是最有價(jià)值的資源，而且是最難以有效利用、最經(jīng)不起浪費(fèi)的資源。分析時(shí)間的重要性多數(shù)職業(yè)經(jīng)理都很忙，經(jīng)常加班加點(diǎn)，沒(méi)有周末，沒(méi)有休息時(shí)間，簡(jiǎn)直就是“忙碌”二字的化身。由于職業(yè)經(jīng)理的多維角色，他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出來(lái)的忙亂與普通員工有很大的差異。有沒(méi)有方法提高時(shí)間的利用率，有盡可能多的時(shí)間去陪陪家人？下面就來(lái)分析職業(yè)經(jīng)理之所以忙亂的原因。無(wú)計(jì)劃或計(jì)劃不周由于職業(yè)經(jīng)理經(jīng)常碰到突發(fā)情況，所以，