人際溝通拓展PPT課件

1、同事下屬親友公公務(wù)員務(wù)員溝通維度溝通維度領(lǐng)導(dǎo)下屬群眾第1頁/共91頁 1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對(duì)的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)是其不了解具體情況 2.領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況都會(huì)做出合理的安排 3.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重 4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說服；要服從，不要商議 5.切勿越級(jí)上報(bào) 6.切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾 7.切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤 8.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯(cuò)）（一）領(lǐng)導(dǎo)第2頁/共91頁 原則：尊重服從，委婉溝通，大局為重1、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系第3頁/共91頁10/27/2021你撰寫了一個(gè)工作方案，你的領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有采納，你撰寫了一個(gè)工作方案，你的領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有采納，反而反

2、而“諷刺諷刺”你，你怎么辦？你，你怎么辦？（1）（冷靜）難免有所委屈。首先，我會(huì)保持冷靜，不急、不燥，以平和的心態(tài)處理好這件事。（2）（反思）冷靜后，我會(huì)認(rèn)真分析原因，反思：第一，是否是方案的問題；第二，是否是由于自己平時(shí)工作方式、方法不妥及其他問題，引起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的看法和誤解。（3）（溝通）找準(zhǔn)原因后，如果是方案的問題，我會(huì)進(jìn)一步調(diào)查研究，完善方案，如果是自身的問題，要完善自我，同時(shí)在適當(dāng)時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，主?dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)思想。（4）（揚(yáng)棄）我不會(huì)因?yàn)?。今后我一定。做一名。?頁/共91頁10/27/2021領(lǐng)導(dǎo)交辦一項(xiàng)工作，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定有誤，你怎領(lǐng)導(dǎo)交辦一項(xiàng)工作，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定有誤

3、，你怎么辦？么辦？（1）如果在工作中發(fā)生這樣的情況，我會(huì)本著從大局出發(fā)，從支持領(lǐng)導(dǎo)工作的愿望出發(fā)的原則，采取以下做法：（2）尊重服從。自己的主管判斷是否有誤。領(lǐng)導(dǎo)之所以成為領(lǐng)導(dǎo)，往往在看待問題的角度、思考問題的深度、所站位置的高度、信息掌握的全面度、工作閱歷的豐富度上和對(duì)全局的把控能力，都是我所不能比擬的。所以一般情況下我都會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，同時(shí)也要反思、調(diào)研、征求他人意見（3）委婉溝通。當(dāng)然，畢竟，領(lǐng)導(dǎo)也不是完人，有時(shí)也難免對(duì)某個(gè)具體問題的了解不夠深入、全面。因此也有可能偶爾會(huì)判斷失誤。作為一名稱職的公務(wù)員，我有義務(wù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供、反饋有價(jià)值、有效的信息，以備領(lǐng)導(dǎo)參考，作出準(zhǔn)確的判斷和決策。

4、如果我認(rèn)為確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，我會(huì)選擇合適的時(shí)間、場(chǎng)合、方式與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。（4）堅(jiān)持原則：當(dāng)然，對(duì)問題的性質(zhì)，我會(huì)進(jìn)行判斷。如果他仍堅(jiān)持他的決定，但不會(huì)造成大的損失，我會(huì)服從他的決定；如果會(huì)造成重大損失甚至違反法律規(guī)定，我也會(huì)按照組織原則，向上級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，我相信領(lǐng)導(dǎo)最終會(huì)理解我的。第5頁/共91頁10/27/2021 兩位上司有矛盾，分別向你訴說，你怎么處理？?jī)晌簧纤居忻?，分別向你訴說，你怎么處理？ 兩位上司都向我訴說，體現(xiàn)了上司對(duì)我的信任，如果處理不好，將會(huì)陷入兩難的局面，會(huì)給自己帶來不利影響。我會(huì)冷靜地思考，理智地對(duì)待，我的處理方法是： （1）堅(jiān)持感情中立的

5、原則。 （2）堅(jiān)持工作態(tài)度端正的原則。 （3）堅(jiān)持維護(hù)團(tuán)結(jié)的原則。 維護(hù)單位的團(tuán)結(jié)，有利于人際關(guān)系的和諧 第6頁/共91頁10/27/2021你的兩位下屬在辦公室里發(fā)生矛盾，馬上就要進(jìn)行肢體沖突，這時(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)的你應(yīng)該怎么辦？首先制止，動(dòng)用領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，防止沖突升級(jí)。其次，叫到辦公室談話，了解前因后果批評(píng)教育。再次，說服教育，防止再生。最后，進(jìn)行反思，是否在工作制度以及自己管理方式中有問題。第7頁/共91頁 1.下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任 2.下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng) 3.對(duì)下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵(lì)、用其所長(zhǎng)（二）下屬第8頁/共91頁10/27/2021你安排下屬去完成任務(wù)，而他完成后直接越級(jí)上報(bào)，你安

6、排下屬去完成任務(wù)，而他完成后直接越級(jí)上報(bào)，請(qǐng)問你如何處理？請(qǐng)問你如何處理？（1）冷靜對(duì)待，不影響工作，不心懷成見。（2）分析原因，具體情況具體對(duì)待：如果（3）總之，對(duì)待下屬應(yīng)以教育提高為目的，寬嚴(yán)適度，原則性與靈活性相結(jié)合。第9頁/共91頁10/27/2021下級(jí)單位有人來你們單位辦事，只有你一個(gè)人在下級(jí)單位有人來你們單位辦事，只有你一個(gè)人在辦公室，而你對(duì)該項(xiàng)工作并不熟悉，你怎么辦？辦公室，而你對(duì)該項(xiàng)工作并不熟悉，你怎么辦？ （1）熱情接待。 （2）認(rèn)真詢問并記錄要辦的具體事項(xiàng) （3）打電話給主辦人 （4）如果該項(xiàng)工作我有權(quán)處理，我將向同事詢問如何辦理。了解流程后，積極主動(dòng)地盡快辦好。第10頁

7、/共91頁 1.同事不一定是對(duì)的，但是都是可以挽救的 2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨(dú)斗 4.好事不要一人占完，要懂得分享 5.對(duì)同事要尊重，多請(qǐng)教、多交流、多關(guān)心 6.同事錯(cuò)了要幫助尋找原因，耐心化解，動(dòng)之以情、曉之以理。 7.對(duì)同事也盡量從自己身上找原因 8.對(duì)同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。（三）同事第11頁/共91頁10/27/2021你和一名同事共同做一件工作，工作辦的漂亮，你和一名同事共同做一件工作，工作辦的漂亮，引起上級(jí)的關(guān)注，在匯報(bào)時(shí)，你的同事，把你的引起上級(jí)的關(guān)注，在匯報(bào)時(shí)，你的同事，把你的功勞，也說成是他的成績(jī)，對(duì)此，你怎么辦？功勞，也說成是他的成績(jī)，對(duì)此，你怎么

8、辦？ 冷靜 原因 表態(tài)第12頁/共91頁10/27/2021 你的同事水平不如你，能力不如你，卻總是喜歡你的同事水平不如你，能力不如你，卻總是喜歡在領(lǐng)導(dǎo)面前顯示自己，并說你的壞話，你怎么辦？在領(lǐng)導(dǎo)面前顯示自己，并說你的壞話，你怎么辦？第13頁/共91頁 1.親友求辦事要看是否違反原則 2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對(duì)親友責(zé)任（四）親友第14頁/共91頁10/27/2021 在工作中，你的親友為一名當(dāng)事者說情，讓你左右為在工作中，你的親友為一名當(dāng)事者說情，讓你左右為難，你怎么辦？難，你怎么辦？ 態(tài)度：在工作中難免會(huì)遇到這種情況，無法回避，關(guān)鍵是看我們?cè)趺凑_應(yīng)對(duì)，我的態(tài)度是在任何情況下

9、，都要堅(jiān)持原則不動(dòng)搖，這是公務(wù)員的職業(yè)道德底線，同時(shí)把做好思想政治工作和堅(jiān)持原則結(jié)合起來。 處理：我會(huì)熱情接待親友，如果請(qǐng)求的情況符合政策，我會(huì)按規(guī)定、程序及時(shí)辦理；如果不符合政策，我會(huì)耐心做好思想工作,曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取親友對(duì)自己依法行政的理解、支持。我相信他們能夠理解我。 化難：如果二者發(fā)生沖突，原則重于親情、制度高于友情、規(guī)定大于私情。我一定會(huì)秉公執(zhí)法，不以權(quán)謀私，做一名組織放心、領(lǐng)導(dǎo)信任、群眾滿意的公務(wù)員。第15頁/共91頁10/27/2021你你到機(jī)場(chǎng)去接你的朋友，途中領(lǐng)導(dǎo)打電話叫你回到機(jī)場(chǎng)去接你的朋友，途中領(lǐng)導(dǎo)打電話叫你回單位加班，對(duì)此你怎么處理？單位加班，對(duì)此你怎么處理？

10、(1) 如果事情并不緊急（2）如果事情緊急，但并不是非我不可（3）如果事情緊急，非我不可，找人幫忙（4）如果事情緊急，非我不可，又找不到人幫我接友第16頁/共91頁10/27/2021在地震中，你作為一名公務(wù)人員，當(dāng)你的親人和在地震中，你作為一名公務(wù)人員，當(dāng)你的親人和鄰居同時(shí)壓在廢墟下，需要救援時(shí)，你先救誰？鄰居同時(shí)壓在廢墟下，需要救援時(shí)，你先救誰？（1）理智處理，不能感情用事。（2）分析險(xiǎn)情，誰最危急先救誰。（3）同樣緊急，就近就易先搶救。（4）同時(shí)發(fā)出救援信號(hào)，爭(zhēng)取同時(shí)救助。第17頁/共91頁 1.群眾都是利益訴求 2.堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則 3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴

11、求不遷就但要耐心化解 4.接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、 5.現(xiàn)場(chǎng)失控的藥第一時(shí)間穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序（五）群眾第18頁/共91頁10/27/2021你和同事在執(zhí)法中，受到群眾圍攻，手機(jī)又無信你和同事在執(zhí)法中，受到群眾圍攻，手機(jī)又無信號(hào)，無法與上級(jí)取得聯(lián)系，你怎么應(yīng)對(duì)？號(hào)，無法與上級(jí)取得聯(lián)系，你怎么應(yīng)對(duì)？ 答題思路：冷靜 原因 對(duì)策 表態(tài)（1）鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措，沉著應(yīng)對(duì)，努力控制住局面，防止矛盾進(jìn)一步激化。（2）迅速判明原因：導(dǎo)致圍攻的原因可能有二：一是我們工作方法簡(jiǎn)單、態(tài)度粗暴，引起群眾反感（道歉，改進(jìn)方式）。二是群眾反映的問題沒有得到解決有意見。（如果符合政策規(guī)定，及時(shí)辦妥；如果不符合規(guī)定，耐

12、心說明，講清政策；如果確有實(shí)際困難，無明確政策規(guī)定，安撫群眾，認(rèn)真記錄，向上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取早日幫助群眾解決困難；如果情況惡化，無法控制局面，有可能危及到安全，要立即撤離。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）作為一名公務(wù)員，不僅要有良好的工作態(tài)度，恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣绞?，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)急應(yīng)變能力。只有這樣，才能成為一名 第19頁/共91頁10/27/2021有一名有一名7 7歲的小女孩，患白血病，需要親生父母歲的小女孩，患白血病，需要親生父母捐獻(xiàn)骨髓，但父母不愿意，因?yàn)榕⑹怯善漯B(yǎng)捐獻(xiàn)骨髓，但父母不愿意，因?yàn)榕⑹怯善漯B(yǎng)父養(yǎng)母撫養(yǎng)長(zhǎng)大的，讓你去做工作，你怎么辦？父養(yǎng)母撫養(yǎng)長(zhǎng)大的，讓你去做工作，你怎么辦？做思想

13、工作時(shí)要換位思考。首先了解情況，第一，沒有感情。第二，擔(dān)心身體健康。措施：1、了解不愿捐獻(xiàn)骨髓的情況。2、展示照片，讓美麗的生命得以延續(xù)。3、方面，邀請(qǐng)專家，讓其了解不會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生影響。4、讓其養(yǎng)父養(yǎng)母給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第20頁/共91頁 一次你購買水果去看望同事，同事和你的局長(zhǎng)是鄰居，恰好局長(zhǎng)夫人誤認(rèn)為你是看局長(zhǎng)，順手接過了你的水果。對(duì)此，你怎么辦？（六）其他第21頁/共91頁人際溝通目錄一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓展講解2第22頁/共91頁態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展第23頁/共91頁第24頁/共91頁 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？ 【例題】小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說會(huì)道，

14、經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，你卻不受表揚(yáng)，你怎么看？（一）態(tài)度第25頁/共91頁（一）態(tài)度 我的想法： 升職無望了領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對(duì)我有意見氣憤、嫉妒 小張只會(huì)溜須拍馬情緒激動(dòng)情緒激動(dòng) 1. 1.理性客觀理性客觀以偏概全以偏概全 2.2.辯證看待辯證看待假想推斷假想推斷 3.3.換位思考換位思考充滿成見充滿成見 4.4.對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 第26頁/共91頁 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？ 1.理性客觀1.理性客觀第27頁/共91頁 【例題】小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？1.理性客觀第28頁/共91頁 平心靜氣 態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手！1.理性客觀全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的

15、責(zé)任委屈、冒火/無奈第29頁/共91頁 【例題】小張是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時(shí)他向你求情怎么辦? 客觀、公正1.理性客觀第30頁/共91頁 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？ 2.辯證看待2.辯證看待第31頁/共91頁 【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？2.辯證看待第32頁/共91頁 2.辯證看待 保持一顆平常心 既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì) 有了反對(duì)意見，可以引起自己思考問題。能夠聽到不同聲音，決不是壞事。 不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個(gè)人意氣，那么就是我們集體的財(cái)富，就是我們這個(gè)集體的資源。2.辯證看待第33頁/共91頁 面對(duì)人際

16、沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？ 3.換位思考3.換位思考第34頁/共91頁 【例題】你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對(duì)你不滿，一再批評(píng)你，你會(huì)怎么辦？3.換位思考第35頁/共91頁 對(duì)牛彈琴并不是世界上最可怕的事情， 一群牛對(duì)著你彈琴那才真的是一場(chǎng)噩夢(mèng)。 溝通中，我們最擔(dān)心的第36頁/共91頁 溝通的靈魂同理心 溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。 同理心的兩大準(zhǔn)則：3.換位思考第37頁/共91頁 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？ 4.對(duì)事不對(duì) 就事論事 從組織利益出發(fā)4.對(duì)事不對(duì)人第38頁/共91頁 【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原

17、先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？4.對(duì)事不對(duì)人第39頁/共91頁不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去。4.對(duì)事不對(duì)人2021-10-2740第40頁/共91頁態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展第41頁/共91頁第42頁/共91頁（二）原因 【例題】作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見正確，提出后卻不被采納，面對(duì)這種情況，你如何處理？第43頁/共91頁 “你認(rèn)為自己的意見正確” 事實(shí)上就一定正確嗎？ 不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃 可操作性不強(qiáng) 創(chuàng)新性不足 向

18、領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，態(tài)度正確嗎？（二）原因第44頁/共91頁 【例題】領(lǐng)導(dǎo)安排工作不能勝任，怎么辦？ 如何才能有邏輯的闡述原因？ 內(nèi)因決定外因 工作態(tài)度、工作方法、工作執(zhí)行過程中 矛盾兩面性 必須解決 一定可以解決（二）原因第45頁/共91頁 學(xué)習(xí)意識(shí)有所淡薄 主動(dòng)性不夠 被動(dòng)式的“接活干”，沒有能夠積極主動(dòng)地去“攬活干”（二）原因第46頁/共91頁 理論實(shí)踐有所脫節(jié) 對(duì)基層情況不熟悉，信息掌握不及時(shí)，對(duì)國(guó)情、民情把握不準(zhǔn)， 創(chuàng)新性不夠 思路還不新，措施還不實(shí)，往往只是滿足于完成，滿足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，（二）原因第47頁/共91頁松懈只求過得去，不求過得硬，畏難情緒、應(yīng)付情緒、拖拉

19、現(xiàn)象嚴(yán)謹(jǐn)性不夠 做事不細(xì)致，不嚴(yán)謹(jǐn)，大問題沒有，小問題一堆。高效性不夠。無頭緒地、盲目地工作，工作不熟練、工作不得法、工作統(tǒng)籌能力不足，工作效率不高。靈活性不夠只會(huì)辦事，不會(huì)做事，一是一、二是二，欠缺靈活處理復(fù)雜事情的思路和能力。（二）原因第48頁/共91頁 【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說你能力不行，你怎么處理？ 不了解 小張是否對(duì)我有誤解？（二）原因第49頁/共91頁 【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件違法的事情，你怎么做? 靈活性：是否真的違反原則？ 原則性：堅(jiān)定立場(chǎng) 法律法規(guī) 單位規(guī)章制度 道德、 社會(huì)主流價(jià)值觀 做人原則（二）原因第50頁/共91頁 【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你接手原來小張負(fù)

20、責(zé)的一個(gè)任務(wù)，你找小張交流，他總是很忙，無法和你交接。你怎么辦？（二）原因第51頁/共91頁 【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？（二）原因第52頁/共91頁 溝通不暢 不溝不通 缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享 溝而不通 由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致為何不通？第53頁/共91頁（二）原因雙方原因 缺乏有效溝通 角度立場(chǎng)不同 有誤解 有情緒 違反原則 態(tài)度上 方法上 執(zhí)行上自身原因?qū)Ψ皆虻?4頁/共91頁態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展第55頁/共91頁

21、第56頁/共91頁 前提條件角色定位 環(huán)境辨析：交往對(duì)象、情境變化 人際融合：包容性和適應(yīng)性 團(tuán)結(jié)協(xié)作 處理人情：規(guī)則范疇和法治軌道內(nèi)合理對(duì)待人情有效溝通的要求第57頁/共91頁 主動(dòng)溝通 1、主動(dòng)提供幫助 2、主動(dòng)取得聯(lián)系 3、主動(dòng)詢問他人 4、主動(dòng)反饋信息 5、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任有效溝通的要求第58頁/共91頁 在合作、說服、告知、請(qǐng)教四種方式的內(nèi)在邏輯為： 讓對(duì)方聽從我的想法：說服（對(duì)方可能反對(duì)或有異議時(shí)）、告知（對(duì)方不知情或沒有想法時(shí)） 我聽從對(duì)方的意見：請(qǐng)教 與對(duì)方共同探討達(dá)成共識(shí)，而不是純粹的接受或輸出：合作。第59頁/共91頁請(qǐng)示與匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)第60頁/共91頁 請(qǐng)示屬于請(qǐng)教層面：聽

22、從對(duì)方的意見l匯報(bào)屬于告知層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解第61頁/共91頁 要主動(dòng) 與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式 匯報(bào)：業(yè)務(wù)報(bào)告、信息反饋 請(qǐng)示：策略咨詢、工作建議 溝通的兩個(gè)層面 工作意愿 工作成果1.與領(lǐng)導(dǎo)溝通62第62頁/共91頁 【例題】你有一個(gè)很好的工作設(shè)想，你經(jīng)過實(shí)際調(diào)查認(rèn)為這個(gè)設(shè)想既科學(xué)又可行，但你的領(lǐng)導(dǎo)很固執(zhí)，你怎么做？（1）請(qǐng)示第63頁/共91頁 請(qǐng)示工作講方案（1）請(qǐng)示說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過的方法提問題，也提出可能的對(duì)策建議提問題，也提出可能的對(duì)策建議第64頁/共9

23、1頁 【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責(zé)范圍，而且你恰好有任務(wù)要完成，你怎么辦？（2）匯報(bào)第65頁/共91頁 匯報(bào)工作講結(jié)果 完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào) 工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào) 預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)（2）匯報(bào)第66頁/共91頁合作與說服合作與說服第67頁/共91頁 【例題】領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對(duì)你不滿，你怎么辦？（1）合作第68頁/共91頁 尊重、理解、謙讓、體諒 與同事的溝通方式 合作：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通 幫助：主動(dòng)提供信息，日常工作經(jīng)驗(yàn)交流 溝通的兩個(gè)層面 工作信息 交流

24、感情與同事溝通69第69頁/共91頁 【例題】你們單位有個(gè)業(yè)務(wù)骨干前幾天因?yàn)楣ぷ魇д`受到了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、心里有些意見，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)工作、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說服他？（2）說服第70頁/共91頁 “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧第71

25、頁/共91頁說服與告知說服與告知第72頁/共91頁 【例題】你去下屬單位實(shí)習(xí)，覺得該單位領(lǐng)導(dǎo)工作方法死板，處理問題的方式不對(duì)，你怎么辦？（1）說服第73頁/共91頁（1）說服引導(dǎo)自主引導(dǎo)自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導(dǎo)提示引導(dǎo)提示解決之道解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺理解和認(rèn)同其感覺，爭(zhēng)取下屬信任理解和認(rèn)同其感覺，爭(zhēng)取下屬信任進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達(dá)意愿表達(dá)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)Y YN N第74頁/共91頁 1、文字告

26、知式。 2、會(huì)議宣貫式。 3、媒體傳播式。 4、座談?dòng)懻撌健?5、個(gè)別“小灶”式。（2）告知以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價(jià)值觀以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價(jià)值觀包裝任務(wù)價(jià)值及意義，與其個(gè)人價(jià)值觀吻合包裝任務(wù)價(jià)值及意義，與其個(gè)人價(jià)值觀吻合清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解主動(dòng)探詢顧慮，獲取對(duì)方的承諾主動(dòng)探詢顧慮，獲取對(duì)方的承諾第75頁/共91頁 【例題】單位規(guī)定一個(gè)人遲到早退，全部門罰款，小王經(jīng)常這樣，處長(zhǎng)不聞不問，你平時(shí)跟小王關(guān)系好，同事想讓你跟他談?wù)?，你怎樣談?暗語相示巧點(diǎn)醒 直言相告善批評(píng) 強(qiáng)化管理嚴(yán)獎(jiǎng)懲第76頁/共91頁4.與群眾溝通與群眾溝通告知與自省告知與自省第77頁/共91頁 【例題】假如你是居委會(huì)工作人員，社區(qū)有人反映小李總是玩架子鼓擾鄰，你怎么去和小李溝通解決這事？（1）告知第