商業(yè)銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與崗位匹配度研究

1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與崗位匹配度研究高儷珊武漢理工大學(xué)管理學(xué)院博士生摘 要 本文運(yùn)用問卷分析法、實(shí)證研究法，提出了客戶經(jīng)理外在行為風(fēng)格與崗位特性模型的匹配度高于內(nèi)在行為風(fēng)格匹配度的觀點(diǎn)，認(rèn)為不同崗位的特性不同，要求崗位人員的行為風(fēng)格也有所不同，因此人們可以建立崗位所需要的特性模型，并運(yùn)用此模型提升人崗匹配度。通過針對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行disc行為風(fēng)格和disc崗位特性問卷調(diào)查，得出了客戶經(jīng)理的行為風(fēng)格和崗位所需要特性模型，并在此基礎(chǔ)上通過discus構(gòu)建了客戶經(jīng)理崗位特性模型，通過對(duì)客戶經(jīng)理內(nèi)在和外在行為風(fēng)格與崗位特性模型進(jìn)行匹配度的分析和研究，得出了對(duì)于客戶經(jīng)理外在匹配度好于內(nèi)在匹配度

2、的結(jié)果，并提出了運(yùn)用崗位特性模型提升人崗匹配度的觀點(diǎn)。關(guān)鍵詞 行為風(fēng)格 崗位特性 匹配度1 問題提出 目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于人格特質(zhì)和工作績(jī)效關(guān)系的研究很多，但針對(duì)于銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與崗位特性匹配的研究還沒有，而提升人崗匹配度和崗位績(jī)效是銀行人才發(fā)展非常重要的方面。假設(shè)行為風(fēng)格與崗位績(jī)效存在“影響鏈”關(guān)系，即行為風(fēng)格崗位特性崗位行為任務(wù)績(jī)效，那么研究行為風(fēng)格與崗位特性的匹配度就顯得極為重要了。我們假設(shè)客戶經(jīng)理外在行為風(fēng)格與崗位特性模型的匹配度優(yōu)于內(nèi)在行為風(fēng)格的匹配度，且績(jī)效優(yōu)秀的客戶經(jīng)理的行為風(fēng)格與崗位特性模型的匹配度優(yōu)于績(jī)效良好的客戶經(jīng)理。2 研究方法2.1 研究方法和測(cè)評(píng)工具本文以實(shí)證研究法、

3、定量分析法對(duì)2家商業(yè)銀行績(jī)效優(yōu)良的55位客戶經(jīng)理和21位主管人員進(jìn)行行為風(fēng)格測(cè)評(píng)和客戶經(jīng)理崗位特性研究，采用問卷調(diào)查法收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)。通過discus測(cè)評(píng)分析系統(tǒng)運(yùn)用disc行為風(fēng)格測(cè)評(píng)得到客戶經(jīng)理個(gè)人的disc行為風(fēng)格報(bào)告。運(yùn)用disc崗位特性問卷得到客戶經(jīng)理崗位特性模型，將績(jī)優(yōu)的客戶經(jīng)理和主管人員的崗位特性模型合成客戶經(jīng)理崗位特性模型。用此模型與客戶經(jīng)理和主管人員的內(nèi)在和外在行為風(fēng)格進(jìn)行匹配，并運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)將結(jié)果進(jìn)行分析。disc是行為風(fēng)格測(cè)評(píng)工具，其基礎(chǔ)是美國(guó)心理學(xué)家威廉·馬斯頓博士（dr.william moulton marston）于1928年在他的著作常人

4、之情緒（the emotions of normal people）中公布的他對(duì)于正常人類行為的研究，他將人類行為分為四大類，這四大類因子為d支配型(dominance)、i影響型(influence)、穩(wěn)健型(steadiness) 和謹(jǐn)慎型(compliance)，這也就是disc的由來。二十世紀(jì)七十年代開始隨著科技信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，disc的研究和應(yīng)用也得到了飛速的發(fā)展，至今已有遍及八十四個(gè)國(guó)家，超過五千萬人次做過disc測(cè)試，disc已成為世上最廣泛運(yùn)用的評(píng)量系統(tǒng)。2.2數(shù)據(jù)搜集與模型的建立 選擇2家銀行，針對(duì)a銀行和b銀行76位客戶經(jīng)理和主管進(jìn)行disc行為風(fēng)格問卷和di

5、sc崗位特性問卷調(diào)查，通過discus分析系統(tǒng)生成disc行為風(fēng)格個(gè)人報(bào)告及崗位特性模型報(bào)告，并根據(jù)銀行提供的個(gè)人任務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)將其中55位客戶經(jīng)理分為績(jī)效優(yōu)秀組。針對(duì)a銀行38客戶經(jīng)理和主管進(jìn)行了disc崗位特性問卷調(diào)查，并挑選出10位績(jī)效優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和4位客戶經(jīng)理主管的崗位特性分析表通過discus分析系統(tǒng)進(jìn)行合并，生成a客戶經(jīng)理崗位特性模型(m)，如圖1所示。dm為32；i m為72；s m為46；c m為57。特質(zhì)的關(guān)鍵詞是友善、善交際的、善表達(dá)的、熱情、團(tuán)隊(duì)取向。圖1 a銀行客戶經(jīng)理崗位特性模型通過discus分析系統(tǒng)我們獲得了a銀行績(jī)效優(yōu)秀人員生成的崗位特性模型報(bào)告，具體的描述如下

6、：a銀行客戶經(jīng)理角色的重心不僅僅是溝通，而是特別注重積極和友善的溝通。該角色要求謙恭、易接受和有吸引力。能與他人建立信任并發(fā)展關(guān)系，是a客戶經(jīng)理角色的重要特征。開朗和友善方面。獨(dú)斷性格的人適于a銀行客戶經(jīng)理角色，但在這里獨(dú)斷特指社交方面。該職位很少或不要求果斷，但能以友善、開放的方式直率行事的人最適合該角色需求。尤其是喜歡主動(dòng)交際、能運(yùn)用溝通技巧與他人建立和發(fā)展關(guān)系的人，能很好地符合a銀行客戶經(jīng)理需求。避免沖突方面。對(duì)a銀行客戶經(jīng)理來說，壓力或?qū)骨樾尾⒉怀Ｒ?，如發(fā)生這種情形，最有效的反應(yīng)是避免或緩和形勢(shì)中的沖突因素。能找到折中方案和互利方案解決問題的人，特別適合深圳客戶經(jīng)理角色。支持和協(xié)助方

7、面。雖然溝通能力是該角色特質(zhì)中的主要因素，但在某種程度上，a銀行客戶經(jīng)理需要能向他人提供實(shí)際信息和援助。具有詳細(xì)解釋信息的能力，或根據(jù)需要持續(xù)工作來幫助他人，對(duì)該角色來說并非不可或缺，但是如果具備這些能力，對(duì)滿足a銀行客戶經(jīng)理的主要要求也很有幫助。2.3 客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與崗位特性模型匹配度分析將a銀行和b銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格的和a銀行客戶經(jīng)理崗位特性模型(m)進(jìn)行匹配度，計(jì)算出匹配度數(shù)值（md）。md(di)是指客戶經(jīng)理的內(nèi)在d行為風(fēng)格與崗位特性模型的d值的匹配度；md(ii)是指客戶經(jīng)理的內(nèi)在i行為風(fēng)格與崗位特性模型的i值的匹配度；md(si)是指客戶經(jīng)理的內(nèi)在s行為風(fēng)格與崗位特性模型的s

8、值的匹配度；md(ci)是指客戶經(jīng)理的內(nèi)在c行為風(fēng)格與崗位特性模型的c值的匹配度。 （1） （2） （3） （4）md(do)是指客戶經(jīng)理的外在d行為風(fēng)格與崗位特性模型的d值的匹配度；md(io)是指客戶經(jīng)理的外在i行為風(fēng)格與崗位特性模型的i值的匹配度；md(so)是指客戶經(jīng)理的外在s行為風(fēng)格與崗位特性模型的s值的匹配度；md(co)是指客戶經(jīng)理的外在c行為風(fēng)格與崗位特性模型的c值的匹配度。 （5） （6） （7） （8）md(disci)是指客戶經(jīng)理的內(nèi)在disc四個(gè)行為風(fēng)格與崗位特性模型的disc四項(xiàng)值的匹配度；md(disco)是指客戶經(jīng)理的外在disc四個(gè)行為風(fēng)格與崗位特性模型的dis

9、c四項(xiàng)值的匹配度。公式如下：（9） （10）表1 a銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與a銀行客戶經(jīng)理崗位特性模型(m)的匹配度cmnmd(di)md(do)md(ii)md(io)md(si)md(so)md(ci)md(co)md(disci)md(disco)a-e107.69 5.08 19.92 15.37 18.61 10.07 11.21 10.63 16.76 11.95 b-g1811.92 7.33 26.17 21.56 23.48 14.21 14.96 10.94 22.04 15.81 表2 b銀行客戶經(jīng)理行為風(fēng)格的和a銀行客戶經(jīng)理崗位特性模型(m)的匹配度cmnmd(di)md

10、(do)md(ii)md(io)md(si)md(so)md(ci)md(co)md(disci)md(disco)a-e97.50 4.13 17.25 13.18 14.35 5.99 7.81 7.43 13.44 9.08 b-g1811.44 7.07 25.36 21.38 20.58 12.72 13.78 10.90 20.31 15.33 匹配度數(shù)值越小的說明客戶經(jīng)理的行為風(fēng)格與崗位特性模型的匹配度越高，如表1和表2所示：（1）a銀行和b銀行績(jī)效優(yōu)秀客戶經(jīng)理組行為風(fēng)格與a銀行客戶經(jīng)理崗位特性模型的匹配度優(yōu)于績(jī)效良好的客戶經(jīng)理；（2）客戶經(jīng)理的disc四個(gè)行為風(fēng)格單獨(dú)與模型的d

11、isc匹配時(shí)，外在行為風(fēng)格的匹配度優(yōu)于于內(nèi)在行為風(fēng)格的匹配度；總體的匹配度同樣也是外在行為風(fēng)格優(yōu)于內(nèi)在行為風(fēng)格的匹配度；（3）a銀行績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理的md(do)為5.08，a銀行績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理的md(do)為4.13，顯示d風(fēng)格的外在的匹配度高于其他的風(fēng)格。a銀行績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理的md(io)為15.37，a銀行績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理的md(do)為13.18，顯示i風(fēng)格的外在行為風(fēng)格的匹配度低于其他的風(fēng)格。3 結(jié)果分析從以上結(jié)果可以看出績(jī)效優(yōu)秀組客戶經(jīng)理的匹配度優(yōu)于績(jī)效良好的客戶經(jīng)理，且外在行為風(fēng)格的匹配度優(yōu)于內(nèi)在行為風(fēng)格的匹配度。說明客戶經(jīng)理可以根據(jù)崗位的需要調(diào)整自己的外在行為風(fēng)格，以更好的提升自己與崗位的

12、匹配度。客戶經(jīng)理屬于營(yíng)銷類崗位，需要更多的與客戶溝通，而績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理和主管人員也認(rèn)為客戶經(jīng)理崗位需要具備“友善、善交際的、善表達(dá)的、熱情、團(tuán)隊(duì)取向”的核心特性，這已經(jīng)從他們填寫的問卷所建立的崗位特性模型中顯現(xiàn)出來，因此可以發(fā)現(xiàn)55位客戶經(jīng)理中有有37位外在i（影響型）風(fēng)格會(huì)向上轉(zhuǎn)換，且i(影響型)風(fēng)格的匹配度低于其他的風(fēng)格，如表1和表2所示，這也說明客戶經(jīng)理i（影響型）風(fēng)格的轉(zhuǎn)換幅度較大，如圖2所示。圖2 55位客戶經(jīng)理disc外在轉(zhuǎn)換的方向4 崗位特性模型的應(yīng)用客戶經(jīng)理崗位特性模型由于銀行的文化不同，崗位職責(zé)不同，因此需要建立自己銀行的崗位特性模型。方法一，選擇本崗位績(jī)效優(yōu)秀的人員和主管人員共同填寫問卷，建立崗位特性模型；方法二，可以選擇本崗位績(jī)優(yōu)人員disc行為風(fēng)格作為模板直接通過discus系統(tǒng)生成崗位特性模型。 客戶經(jīng)理崗位特性模型可以用于客戶經(jīng)理候選人的甄選，通過評(píng)估候選人內(nèi)在和外在行為風(fēng)格與崗位特性模型的匹配度，了解候選人是否具備本位所需要的核心特質(zhì)，以提升人崗匹配度，提升人才選聘的投資回報(bào)。客戶經(jīng)理崗位特性模型還可以應(yīng)用于人才的開發(fā)，通過培訓(xùn)和引導(dǎo)幫助本崗位人員了解崗位所