書店員工禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、;.1 員工禮儀培訓(xùn);.2 禮儀的含義禮儀的含義禮儀：禮儀：從字面理解為“禮節(jié)和儀式”，是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。;.3禮的根本是尊重“禮”為根本，禮為儀先，古人講“禮者敬人也”、“禮多人不怪”，與人交往中，只要讓對方感受到尊敬和重視，可以不遵循一般的儀表儀態(tài)。官渡之戰(zhàn)中，許攸夜奔曹操。曹操大喜，不及穿履，跣足出迎，雖不莊重，但彰顯曹操求賢若渴，無傷大雅。是故在待人接物中，首先要讓對方感受到熱情尊重。;.4儀為禮的外在表現(xiàn)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 員工的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)

2、度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。;.5 禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容 個人基本禮儀 日常交往禮儀 銷售禮儀;.6個人基本禮儀個人基本禮儀儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)等方面。等方面。儀表禮儀：是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表禮儀：是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 ;.7同樣是美女，給人的感覺各不相同;.8 儀容禮儀儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則整潔整潔得體得體 修飾避人修飾避人;.9 儀容禮儀女士儀容禮儀女士儀容禮儀面部化妝香水使用 ;.10儀容儀表要點保持儀表干

3、凈整潔，自然舒適；公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，注意服飾清潔，工號牌佩戴工整；注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中” 。與項目檔次、定位相符，了解顧客，貼近顧客。避免過于突出，不穿奇裝異服；;.11儀容儀表要求孔子曰：“人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?！鳖^發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露;.12胡子：

4、刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過于華麗的項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷 指甲油，不戴過多的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。;.13襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭

5、屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。;.14 儀表禮儀 表 情 舉 止 體態(tài)語言;.15 表 情信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情+語氣+語言;.16 表情眼 神 眼神的種類 眼神的許可范圍 眼神的恰當(dāng)運用;.17 表情眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限，適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場合使用;.18 眼神眼神的許可范圍上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩;.19 眼神眼神的恰當(dāng)運用注視時間：談話時間的30%60%直盯著對

6、方東張西望 、心不在焉雙眼無神、茫然麻木;.20 微笑微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。;.21 舉止站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿;.22 站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：四指并攏，虎口張開， 將右手搭在左手上，拇指交 叉，腳跟并攏，腳尖分開呈 “V”型。男士可將兩腳分開，與肩同寬。;.23;.24;.25 坐 姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。;.26 坐姿正位坐姿（男） 圖1正位坐姿 （女） 圖2側(cè)位坐姿 （女） 圖3重疊式坐姿（女） 圖4;.

7、27 坐 姿正坐式雙腿斜放式前伸后曲式;.28 行姿女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。;.29 蹲姿;.30 體態(tài)語言引領(lǐng)手勢體語禁忌;.31 引領(lǐng)手勢橫擺式單臂 雙臂斜下式雙臂側(cè)擺式雙臂橫擺式;.32 體語禁忌忌抱膀忌雙手插腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響;.33 日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀;.34 見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀;.35 稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼：經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“

8、小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等;.36 握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌;.37 握手的順序、力度、時間順序：尊者居先原則：上級、社會地位高、長者、女士上、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌。握手的力度握手的時間：3秒左右，以握上一兩下為宜;.38 握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手;.39 握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手忌戴手套與人握手;.40 名片禮儀名片的遞送名片的接收;.41 名片的遞送要分清對象和場合遞送“五”步曲將名片拿出來將名片正對著接受者雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩

9、角上身前傾15度遞送出去1.“很高興認識你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等;.42 名片的接收身體前傾15度接收謝謝接到后先當(dāng)面看一下寒暄“久仰久仰”妥善保存回遞名片;.43 語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交談技巧;.44 交談舉止禮儀目 光表 情體 態(tài)手 勢;.45 交談界域常規(guī)距離0.51.5米之間禮儀距離1.53米之間;.46 界域禮貌保持距離交換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán);.47 交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷打他抱怨不斷口頭語太多;.48 語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言;.49 銷售禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧;.50 銷售服務(wù)準(zhǔn)

10、備服務(wù)意識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備;.51 銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識準(zhǔn)備微笑待客精通職務(wù)上的工作對顧客的態(tài)度要親切友善將每一位顧客都視為特殊及重要的貴人;.52 銷售服務(wù)準(zhǔn)備形象自檢表檢查項目 要 求 整 體 干凈、整潔 頭 發(fā) 長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽 面 部 干凈、無異物、不油膩、無胡須 妝 面 自然、協(xié)調(diào) 口 腔 無異物、無異味 手 部 干凈、指甲長度小于1.5mm 飾 品 協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張 服 裝 干凈、整潔、協(xié)調(diào) 鞋 襪 干凈、協(xié)調(diào) ;.53銷售服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答1.價格表;.54 顧客接待禮儀問 候微 笑引 領(lǐng)引 導(dǎo)傾 聽介 紹解 答

11、服 務(wù)歡 送;.55 與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)“聽的”技巧“說的“藝術(shù)”;.56 看的要領(lǐng)目光接觸的時間和范圍時間：進門、傾聽時30%60%觀察不同顧客的不同購物行為察言觀色;.57 聽的“技巧”聽、說的比例應(yīng)該是2：1聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時有回應(yīng)、身體不晃動）聆聽時要有耐心，不要輕易打斷別人的話適時要引導(dǎo)顧客說，了解顧客的需求和關(guān)注點理解對方全部的信息;.58 說的藝術(shù)文明用語迎賓用語類 友好詢問類 招待介紹類請求道歉類 恭維贊揚類 送客道別類語言禁忌;.59 文明用語迎賓用語類您好！歡迎光臨！請進！請這邊走！您請坐！;.60 文明用語友好詢問類請問您怎么稱

12、呼？有什么需要幫忙的嗎？請問您是第一次來嗎？讓我給您介紹一下好嗎？;.61 文明用語招待介紹類您請這邊坐！請喝茶！請隨便看看有什么不明白的請您盡管詢問;.62 文明用語請求道歉類不好意思請您稍等一下打擾您一下抱歉讓您久等了;.63 文明用語恭維贊揚類 您真有眼光，這款是我們這里賣得最好的一款。 您說的真好！跟您交流讓我增加好多見識！;.64 文明用語送客道別類請您慢走歡迎下次再來多謝惠顧再見;.65 語言禁忌不說批評性話語少說專業(yè)性術(shù)語少用質(zhì)疑性語氣禁用攻擊性用語;.66引導(dǎo)禮儀接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢，;.67一、引導(dǎo)位置： 引導(dǎo)人員站

13、在來賓的左前方，距離來賓0.5-1.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的理念。來賓人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠，以免照顧不周。 二、引導(dǎo)手勢： 1、在引導(dǎo)時，大多使用“前擺式”手勢。 2、四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距離身體15厘米，并不超過去干的位置停止。目視來賓，面帶微笑。 ;.68三、引導(dǎo)語言： 1、要有明確而規(guī)范的引導(dǎo)語，多用敬語“您好!”請”，以表達對來賓的尊重。 2、 作用：問候、提醒，確保來賓心情舒暢并且能安全到達目的地。 四、引導(dǎo)具體地點： 1、 走廊處 引導(dǎo)人員應(yīng)走在來賓一兩步之前，讓對方走

14、道路的中央，自己走在走廊一側(cè)。 切記：于來賓步調(diào)保持一致。 2、 樓梯處 當(dāng)引導(dǎo)來賓上樓時，應(yīng)該讓來賓走在前面，引導(dǎo)人員走在后面；若是下樓梯時，應(yīng)該有引導(dǎo)人員走在前面，來賓走在后面。 3、 開門和關(guān)門 （1） 手拉門，引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請稍等”，再靠近把手的手拉住門，站在門旁，用會回擺式手勢請大家進門，最后自己把門關(guān)上。 （2） 手推門，引導(dǎo)人員推開門說“請稍等。”，然后先進，握住門把手，用橫擺式手勢請來賓進來。 （3） 會議室 當(dāng)來賓走入會客廳后，接待人員用前擺式手勢指示，同時要說“您請坐”等敬語。請來賓坐下，看到來賓坐下后，才能離開。 ;.691、樓梯的引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓

15、客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客人的安全。 2、電梯的引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 3、客廳里的引導(dǎo)禮儀 客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。 4、走廊的引導(dǎo)禮儀 接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。 與長輩、上司同行時，原則上在其左邊。引導(dǎo)客人時最好走在客人的左前方，與客人保持二至三步的距離， 切忌獨自走在前面。上樓梯

16、時陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前面下樓時可走在客人的前面;.70樓梯的引導(dǎo)禮儀樓梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客人的安全。 ;.71電梯的引導(dǎo)禮儀電梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 ;.72客廳里的引導(dǎo)禮儀客廳里的引導(dǎo)禮儀客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 ;.73走廊的引導(dǎo)禮儀走廊的引導(dǎo)禮

17、儀接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。;.74迎賓的禮儀 在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 ;.75引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。 ;.76導(dǎo)購的服務(wù)禮儀 在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。 ;.77招待會議室入座的服務(wù)禮儀 引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢