第八講_導(dǎo)游的組織技能

1、第三篇：技能篇第三篇：技能篇第八章第八章 導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游的組織技能第九章第九章 導(dǎo)游的語言技能導(dǎo)游的語言技能第十章第十章 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第十一章第十一章 導(dǎo)游的審美藝術(shù)導(dǎo)游的審美藝術(shù)主要討論導(dǎo)游的組織技能、語言技能、導(dǎo)游主要討論導(dǎo)游的組織技能、語言技能、導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。第八章第八章 導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。導(dǎo)游員是組織參觀游覽的核心人物。導(dǎo)游的組織技能就是導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的合理要求，導(dǎo)游的組織技能就是導(dǎo)游員根據(jù)旅游者的合理要求，與各方人員友好合作、通過精心設(shè)計(jì)和巧妙安排有與各方

2、人員友好合作、通過精心設(shè)計(jì)和巧妙安排有效地利用各種資源提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方法和效地利用各種資源提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方法和能力。能力。從自我形象的塑造開始，到安排活動(dòng)日程、組織團(tuán)從自我形象的塑造開始，到安排活動(dòng)日程、組織團(tuán)隊(duì)和散客參觀游覽，再到與同行及相關(guān)人員的合作，隊(duì)和散客參觀游覽，再到與同行及相關(guān)人員的合作，導(dǎo)游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技導(dǎo)游的組織技能體現(xiàn)在這些具體環(huán)節(jié)之中，組織技能是導(dǎo)游實(shí)際工作的基本功。能是導(dǎo)游實(shí)際工作的基本功。第八章第八章 導(dǎo)游的組織技能導(dǎo)游的組織技能學(xué)習(xí)目的與要求學(xué)習(xí)目的與要求了解：導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造了解：導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造知道：安排日

3、程與組織活動(dòng)的方法知道：安排日程與組織活動(dòng)的方法掌握：團(tuán)隊(duì)、散客和景點(diǎn)游覽組織技巧掌握：團(tuán)隊(duì)、散客和景點(diǎn)游覽組織技巧重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)組織技巧重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)組織技巧章節(jié)安排章節(jié)安排第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造 第二節(jié)第二節(jié) 安排日程與組織活動(dòng)的方法安排日程與組織活動(dòng)的方法第三節(jié)第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)第四節(jié) 散客組織技巧散客組織技巧第五節(jié)第五節(jié) 景點(diǎn)游覽組織技巧景點(diǎn)游覽組織技巧第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論）一、導(dǎo)游員的吸引力（回顧緒論）導(dǎo)游是向?qū)?dǎo)游是向?qū)赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)美的向?qū)Х?wù)藝術(shù)導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)

4、導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是指導(dǎo)導(dǎo)游是指導(dǎo)異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是先導(dǎo)導(dǎo)游是先導(dǎo)旅游者的先知先覺先行者旅游者的先知先覺先行者導(dǎo)游是導(dǎo)體導(dǎo)游是導(dǎo)體交流情感的導(dǎo)體功能交流情感的導(dǎo)體功能導(dǎo)游是導(dǎo)師導(dǎo)游是導(dǎo)師傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)導(dǎo)游是導(dǎo)演導(dǎo)游是導(dǎo)演在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力一、導(dǎo)游員的吸引力（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員

5、（二）（二） 導(dǎo)游員的個(gè)人魅力導(dǎo)游員的個(gè)人魅力 1 1、游客之友、游客之友 2 2、游人之師、游人之師 3 3、國(guó)家地區(qū)形象的代表、國(guó)家地區(qū)形象的代表 1 1、博古通今的萬事通、博古通今的萬事通 2 2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師、風(fēng)趣詼諧的幽默大師 3 3、真誠(chéng)友善的微笑大使、真誠(chéng)友善的微笑大使 4 4、果斷干練的指揮員、果斷干練的指揮員二、導(dǎo)游員良好形象的塑造二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位（一）導(dǎo)游員的形象定位（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（三）導(dǎo)游員的角色定位（三）導(dǎo)游員的角色定位（一）導(dǎo)游員的形象定位（一）導(dǎo)游員的形象定位111 1、重視第一印象、重視第一印象人們

6、的心理定勢(shì)不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)人們的心理定勢(shì)不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)具體要求：具體要求：得體的儀容得體的儀容禮貌、友善、自然的儀態(tài)禮貌、友善、自然的儀態(tài)豐富多彩的語言豐富多彩的語言（一）導(dǎo)游員的形象定位（一）導(dǎo)游員的形象定位222 2、保持良好的形象、保持良好的形象服務(wù)是一個(gè)過程服務(wù)是一個(gè)過程“要笑到最后要笑到最后”旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過程的評(píng)價(jià)旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過程的評(píng)價(jià)形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程3 3、注意最終印象、注意最終印象可使旅游者對(duì)即將離開的旅游地和導(dǎo)游員產(chǎn)生依依可使旅游者對(duì)即將離開的旅游地

7、和導(dǎo)游員產(chǎn)生依依不舍的心情，激起重游的動(dòng)機(jī)，良好的宣傳作用。不舍的心情，激起重游的動(dòng)機(jī)，良好的宣傳作用。（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位1 1、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著、保持理智：專業(yè)、平靜、沉著2 2、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松3 3、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)4 4、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：樹立你的權(quán)威，有明確、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：樹立你的權(quán)威，有明確的工作目的的工作目的（三）導(dǎo)游員的角色定位（三）導(dǎo)游員的角色定位五大員：宣傳員五大員：宣傳員+ +衛(wèi)生員衛(wèi)生員+ +翻譯員翻譯員+ +講解員講解員+ +服務(wù)員服務(wù)員要扮演各種不同的角色要扮演各種不

8、同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：多種角色的統(tǒng)一體，主要角色有：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、護(hù)士、國(guó)際主義者護(hù)士、國(guó)際主義者導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù) 導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)，是指導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練地運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的游客的個(gè)別需要，熟練地運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。方式、方法和技巧的能力。與游客打交道的技能與游客打交道的技能要學(xué)會(huì)組織游客和說服游客要學(xué)會(huì)組織游客和說服游

9、客要學(xué)會(huì)運(yùn)用有聲的語言和無聲的語言要學(xué)會(huì)運(yùn)用有聲的語言和無聲的語言學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過程中的心理變化學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過程中的心理變化學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興 第二節(jié)第二節(jié) 安排日程與組織活動(dòng)的方法安排日程與組織活動(dòng)的方法一、旅游活動(dòng)日程表一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅游途中活動(dòng)的組織三、旅游途中活動(dòng)的組織 一、旅游活動(dòng)日程表一、旅游活動(dòng)日程表1 1、接待社名稱、接待社名稱 2 2、旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)名稱3 3、日期，出發(fā)時(shí)間、日期，出發(fā)時(shí)間 4 4、參觀游覽項(xiàng)目、參觀游覽項(xiàng)目 5 5、就餐時(shí)間地點(diǎn)、就餐時(shí)間地點(diǎn) 6 6、風(fēng)味品嘗、風(fēng)味品嘗

10、7 7、購(gòu)物、購(gòu)物 8 8、晚間活動(dòng)、晚間活動(dòng)9 9、自由活動(dòng)、自由活動(dòng) 1010、會(huì)見、會(huì)見序號(hào)：序號(hào)：E00157E00157團(tuán)號(hào)：團(tuán)號(hào)：XXX 0910接待社：北京青旅接待社：北京青旅全陪全陪XXXXXX地陪地陪XXXXXX司機(jī)司機(jī)XXXXXX人數(shù)人數(shù)成人成人2020小孩小孩0 0其他其他賓館賓館凱迪拉克飯店凱迪拉克飯店餐標(biāo)餐標(biāo)2828元元酒水酒水2 2元元認(rèn)座認(rèn)座2020機(jī)票機(jī)票WH2188/14WH2188/14：3030文娛文娛梨園梨園 京劇京劇飛機(jī)班次飛機(jī)班次KL897/08KL897/08：3030到京時(shí)間到京時(shí)間0808：3030接團(tuán)發(fā)車時(shí)間接團(tuán)發(fā)車時(shí)間0707：1010飛機(jī)

11、班次飛機(jī)班次WH2188WH2188離京時(shí)間離京時(shí)間1414：3030送團(tuán)發(fā)車時(shí)間送團(tuán)發(fā)車時(shí)間1212：0000日期日期周周上午上午午餐午餐下午下午晚餐晚餐晚上晚上09/10/0209/10/02二二抵京送飯店抵京送飯店飯店內(nèi)飯店內(nèi)頤和頤和園園和平門烤鴨和平門烤鴨09/11/0209/11/02三三廣場(chǎng)、故宮廣場(chǎng)、故宮博歷餐廳博歷餐廳天壇天壇中成賓館中成賓館梨園梨園 京劇京劇09/12/0209/12/02四四八達(dá)嶺八達(dá)嶺意達(dá)餐廳意達(dá)餐廳長(zhǎng)陵長(zhǎng)陵神路神路09/13/0209/13/02五五琉璃廠、孔廟、雍琉璃廠、孔廟、雍和宮和宮壇日飯莊壇日飯莊送機(jī)送機(jī)場(chǎng)場(chǎng)備注：帶北京至西安、西安至上海機(jī)票備注

12、：帶北京至西安、西安至上海機(jī)票二、日程安排應(yīng)遵循的原則二、日程安排應(yīng)遵循的原則1 1、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2 2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3 3、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4 4、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5 5、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地6 6、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同7 7、游覽活動(dòng)要做到漸入佳境、游覽活動(dòng)要做到漸入佳境三、旅游途中活動(dòng)的組織三、旅游途中活動(dòng)的組織調(diào)劑豐富活躍生活調(diào)劑豐富活躍

13、生活導(dǎo)游要有的表演才能導(dǎo)游要有的表演才能講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言教語言導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能第三節(jié)第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則 1 1、接觸的短暫性、接觸的短暫性 2 2、工作的流動(dòng)性、工作的流動(dòng)性 3 3、服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)的主動(dòng)性 1 1、客人至上原則、客人至上原則 2 2、履行合同原則、履行合同原則 3 3、公平對(duì)待原則、公平對(duì)待原則三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（一）導(dǎo)游員與旅游者

14、的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的交往（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的交往（四）與其他旅游接待單位的合作（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見（五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見 （一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談熱情誠(chéng)懇：不意氣用事熱情誠(chéng)懇：不意氣用事細(xì)微之處見真情：真情奉獻(xiàn)細(xì)微之處見真情：真情奉獻(xiàn)（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作全陪地陪領(lǐng)隊(duì)1 1、實(shí)施接待計(jì)劃、實(shí)施接待計(jì)劃2 2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3 3、維護(hù)安全、處、維護(hù)安全、處理問題

15、理問題4 4、宣傳、調(diào)研、宣傳、調(diào)研1 1、安排旅游活動(dòng)、安排旅游活動(dòng)2 2、做好接待工作、做好接待工作3 3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4 4、維護(hù)安全、維護(hù)安全5 5、處理問題、處理問題1 1、介紹情況、全程、介紹情況、全程陪同陪同2 2、落實(shí)旅游合同、落實(shí)旅游合同3 3、聯(lián)絡(luò)工作、聯(lián)絡(luò)工作4 4、組織和團(tuán)結(jié)工作、組織和團(tuán)結(jié)工作（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)、職業(yè)領(lǐng)隊(duì)、業(yè)余領(lǐng)隊(duì)和義務(wù)領(lǐng)隊(duì)。和義務(wù)領(lǐng)隊(duì)。尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)

16、隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧注意：與外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾敬、捧、讓、抗、晾前兩個(gè)字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；前兩個(gè)字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；后三個(gè)字則是指在領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)后三個(gè)字則是指在領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭(zhēng)高低的念頭；新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。導(dǎo)游合

17、作集體關(guān)系的維護(hù)導(dǎo)游合作集體關(guān)系的維護(hù)一、基本關(guān)系一、基本關(guān)系1 1、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟(jì)、分工協(xié)作、互相尊重、同舟共濟(jì)這是共同完成任務(wù)的關(guān)鍵這是共同完成任務(wù)的關(guān)鍵2 2、合作基礎(chǔ)、合作基礎(chǔ)1 1）共同的工作對(duì)象：旅游者）共同的工作對(duì)象：旅游者2 2）共同的工作任務(wù)：旅游活動(dòng)）共同的工作任務(wù)：旅游活動(dòng)3 3）共同的工作目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量）共同的工作目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量4 4）法律基礎(chǔ)：旅游協(xié)議）法律基礎(chǔ)：旅游協(xié)議二、良好的協(xié)作關(guān)系1 1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2 2、尊重各方面的權(quán)限和利益、尊重各方面的權(quán)限和利益3 3、建立友情關(guān)系、建立友情關(guān)系4 4、主動(dòng)交流信息和溝通

18、思想、主動(dòng)交流信息和溝通思想5 5、學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)、學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)6 6、勇于承擔(dān)責(zé)任、勇于承擔(dān)責(zé)任7 7、保持適當(dāng)距離，君子之交、保持適當(dāng)距離，君子之交（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作注意翻譯工作提前告之線路變化提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)做好安全工作協(xié)助司機(jī)做好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見對(duì)日程安排征求司機(jī)意見（四）與其他旅游接待單位的合作（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，及時(shí)了解信息多溝通，及時(shí)了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持工作上相互支持 （五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見1 1、求同存異、求同存異2 2

19、、金蟬脫殼、金蟬脫殼 具體安排具體安排 不舉手表決不舉手表決 不一刀切不一刀切 有自己的意見有自己的意見 不能被游客所左右不能被游客所左右第四節(jié)第四節(jié) 散客的組織技巧散客的組織技巧一、散客的概念與特點(diǎn)一、散客的概念與特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客組織方法三、散客組織方法一、散客旅游的概念與特點(diǎn)一、散客旅游的概念與特點(diǎn)11（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念又稱自助或半自助旅游又稱自助或半自助旅游, ,旅游者自行安排行旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提散客旅游服務(wù)就是旅行社按照散客的

20、要求提供各項(xiàng)服務(wù)供各項(xiàng)服務(wù), ,主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。一、散客的概念與特點(diǎn)一、散客的概念與特點(diǎn)22（二）特點(diǎn)（二）特點(diǎn) 1 1、旅游者自行安排計(jì)劃行程、旅游者自行安排計(jì)劃行程2 2、旅游者自由度大、旅游者自由度大3 3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一4 4、對(duì)接待人員的要求高、對(duì)接待人員的要求高5 5、旅游者所付費(fèi)用較高、旅游者所付費(fèi)用較高二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)（一）盡快了解客人的具體情況（一）盡快了解客人的具體情況姓名、國(guó)籍、職業(yè)、性格、習(xí)慣姓名、國(guó)籍、職業(yè)、性格、習(xí)慣 （二）留心

21、散客的行李（二）留心散客的行李（三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情（三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情（四）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)鮮明（四）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)鮮明三、散客組織方法三、散客組織方法1 1、以客為主、以客為主提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)注意滿足客人個(gè)性化的需求注意滿足客人個(gè)性化的需求對(duì)話式交流對(duì)話式交流2 2、因人而異、因人而異根據(jù)客人的不同情況提供相應(yīng)服務(wù)根據(jù)客人的不同情況提供相應(yīng)服務(wù)第五節(jié)第五節(jié) 景點(diǎn)游覽組織技巧景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)有張有弛一、參觀游覽活動(dòng)有張有弛二、行進(jìn)速度有急有緩二、行進(jìn)速度有急有緩三、游覽順序先高后低三、游覽順序先高后低四、講解內(nèi)容有取有舍四、講解內(nèi)容有取有舍五、把握好講解的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)五、把握好講解的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)案例：事與愿違案例：事與愿違在一個(gè)炎熱的夏天，一位導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客游覽龍華古寺，在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開始時(shí)